技术服务人员的演示沟通技巧课件教材讲义

1技术服务人员的演示沟通技巧2教学流程序号项目主旨效果课时

01纲要介绍本课程纲要理清思路20`02第一篇客户的需求与动机客户分析30`03第二篇演示报告的编写报告合格60`小休10`04第三篇

演示技巧

客户满意

05(一）形象设计

第一印象30`

06（二）报告的演示技巧清晰准确30`

午餐休息

07（二）报告的演示技巧清晰准确80`

小休10`08（三）客户问题的收集与解答

有效沟通

30`09（四）最优服务的承诺客户满意30

10第四篇课程总结巩固效果30`(课时6H)3第一篇——客户的需求与动机什么是客户的需求？客户的具体需求分析客户的购买动机分析购买动机与产品选择的关系小结(课时30`)教学内容:4一﹑什么是客户的需求？特别提醒:

目标市场上的客户和消费者到底对产品有什么样的需要,诱发客户和消费者购买的动机又是什么,这是了解和把握客户和消费者的主要内容.为什么有些人喜欢抽烟.饮酒?有些人则喜欢钓鱼.打牌?为什么有的人买衣服一定要看牌子?为什么有的人买东西总要讨价还价?5二﹑客户的具体需求分析需要:当人们意识到缺乏某种东西时,会产生一种渴望的想法.这种客观需求的心理反应就是需要

产品需要:人们希望通过得到某种产品或消费某种产品以缓解缺乏感的心理反应.◆顾客的需要是企业生存的理由,是企业制订产品策略的出发点.◆需要可以分为天然性(如衣.食.住.行等)需要和社会性需要(如音

乐欣赏.旅游等)◆需要还可以根据个人心智成熟程度分为生存需要.享受需要和发展需要.6

1.不同年龄阶段的个体需要婴儿阶段:婴儿食品.婴儿洗涤用品.婴儿服装.婴儿玩具.婴儿药品.儿童阶段:儿童食品.儿童服装鞋帽.儿童玩具.儿童图书.儿童音乐.少年阶段:少年玩具.少年图书.学习用品.少年体育器材.青年阶段:专业图书.消遣读物.时尚服装.特色个人用品.学习机会.中年阶段:医疗保健用品.各种家族用品.住房.老年阶段:老年食品.老年保健品.老年服装鞋帽.老年娱乐用品.72.不同生活范畴的个体需要个人生活:衣着打扮的需要.饮食的需要.个人卫生需要.个人嗜好.学习方面:技能学习的需要.增广知识的需要.学术研究的需要.工作方面:良好的人际关系.良好的工作环境.工作用具.办公用品.休闲方面:户外活动.旅游.体育锻炼.游戏.音乐欣赏.文学欣赏.兴趣爱好:绘画.音乐.舞蹈.集邮.钓鱼.竞技.健身.83.不同功能决定的家庭需要居住:对房屋及配套设施的需要.安全防盗的需要.安静.无骚扰的需要.家具.住房清洁用具和用品.电风扇，空调机，洗衣机，吸尘器，热水器。饮食:对厨房的需要.锅碗瓢勺等厨房用具.煤气灶.冰箱.消毒碗柜.微波炉.抽油烟机.洗碗机.交通:自行车.摩托车.小汽车.公共交通服务.文化:电视机.音响.VCD机.个人计算机.书柜.书报架.健身器.娱乐:游戏机.跳舞毯.卡拉OK.

9

4.不同阶段的家庭需要独立(单身)阶段:社交需要.娱乐需要.个人衣着打扮.新婚阶段:住房需要.各类家具.电器等耐用消费品.满巢阶段一:幼小子女的生活和教育需要.满巢阶段二:学龄子女的吃、穿、教育.家教.户外娱乐.满巢阶段三:子女教育.娱乐.文体活动.置换家具.装修房屋.旅游.空巢阶段:娱乐需要.健康需要.医疗保健需要.继续教育.旅游.鳏寡阶段:社交.情感需要.医疗保健需要.户外活动.读书看报.105.机构顾客的需要政府机关:办公用具.办公用品.计算机通讯器材.交通工具.安全保卫服务.消防器材.清洁卫生服务.工矿企业:机械设备.标准零配件.原材料.各类工具.运输工具.劳动保护用品.消防器材.办公用品.办公用具.计算机通讯器材.商业企业:货架.运输车辆和工具.收款系统.中央空调.自动扶梯.电梯.器材安全保卫服务.虫害防治用品..社会团体:预算性.计划性.价格弹性小;如办公用具.办公用品.交通工具清洁卫生服务等..学校:计划性.季节性;如校服.课桌椅.教学用具和器材.教学消耗品.课本.作业本.体育器材等.科研究机构:技术性.专业性.计划性.价格弹性小;如科研设备和器材.实验物料和消耗品.办公用具.办公用品,计算机通讯器材等.11三﹑客户的购买动机分析动机:指人们为了满足某种需要而引起产生某种活动的欲望和意念.它是促使一个人去付诸行动的内部驱动力.购买动机:是消费者在内在需要的诱发下和外在因素刺激下产生的购买某种物品的冲动.当外界出现满足需要的产品对象,自身又具备相应的支付能力的时候,需要就可能转化为动机.动机不是朦胧的意向,而是与一定的作用对象建立了心理上的联系.动机一旦形成,必将导致行为.因此,我们通常会讲每个行为背后必然有其相应的动机.12电信客户使用电信的心理活动和行为规律，一般要经过认识需求、分析选择、决定使用、用后评价四个阶段。①当客户产生使用通信的需求后，就要对电信经办的业务进行比较，各有什么特点，最后选择既省钱又满足需求的通信方式;②在事情紧急时，为了传递信息，客户宁可多花钱，也不愿耽误时间，或电话、或E-mail、或传真;③在遇到礼仪活动时，客户研究一定的形式表达感情，如礼仪电报、短信息等，尽量体面一些；④对外联系多、频繁使用电信的客户，愿意距电信局近一点，方便一点，更欢迎电信局上门服务；没有电话或电话忙的客户，更愿意安装或增装电话，或多一些公用电话；1.电信消费者购买动机13⑤有雄厚财力、对外联系多的客户，只要能达到迅速方便的要求，不惜多花通信费用，电信的新业务、新技术都愿意使用；⑥想使用移动电话、数据通信等高资费业务而一时资金紧张的客户，只要到电信局利用价格杠杆的作用，或下浮资费、或分期付款、或采用租赁等其他灵活变通经营措施，便能开拓出这些潜在客户需求；⑦有些富裕的客户，为了显示自己，或存在攀比心理，或为了方便对外联系，电话需求十分强烈，而有些客户由于受到初装费的影响，更希望有更多的公用电话方便使用。一般客户对电信服务情况有较好或较差印象后，总希望当即进行评价。以上是电信客户在使用电信业务前的基本心理活动。掌握了这些心理活动就能更好地抓住客户心理活动，制定适宜的营销策略满足客户消费心理。14经济学理论认为，消费者购买某一种商品，主要是由于该种商品对于消费者具有一种能够满足其某种欲望的效用。通信是低能耗高效益的产业，它给消费者带来的传递信息的有益效用是无法直接用资费来衡量的，尤其是市场经济条件下，通信消费者更加需要借助通信手段来传递信息，获取更大的经济效益。2.影响电信消费者的行为因素15四﹑购买动机与产品选择的关系求实动机:以追求商品的使用价值为主要目的求新动机:以追求商品的时尚和新颖为主要目的求美动机:以追求商品的欣赏价值和艺术价值为主要目的求廉动机:以追求价格低廉商品为主要目的求名动机:以追求品牌.高档商品从众动机:为保持与别人步调一致而购买某些商品求速动机:以追求购买交易活动迅速完成为主要目的16减少风险动机:为减少消费过程的各种风险为主要目的习俗动机:以追求信仰.遵守规范.继承传统为主要目的好胜动机:以争强好胜.不甘落后为购买目的炫耀动机:以显示或树立自己的地位.声望为主要目的模仿动机:以追求自己喜欢.崇拜的偶像为目标癖好动机:为满足个人特殊爱好而形成的购买动机17

五﹑小结了解和把握市场顾客的心理,首先需要知道消费者的需要是什么,个人.家庭和机构客户的需要特点有哪些.其次,要能够分析市场目标顾客的购买动机特点.购买动机模式以及种种具体的购买动机.分析和判断客户和消费者的需要和动机,并不是一件容易的事情,没有市场调查所收集的大量有关客户和消费者的资料,缺乏消费心理学的基础理论和知识,我们就很容易犯以偏概全.本末倒置的错误.18(课时60`)教学内容:编写思路报告内涵报告的编辑实战练习小结

第二篇——演示报告的编写19一﹑报告的编写思路产品的开发﹑设计和生产能力是企业适应市场需求﹑保持竞争力的本钱﹐也是企业科研水平﹑技术水平﹑工艺水平的具体表现。可是﹐如果好的产品没有考虑到客户的需要﹐不为市场所接纳﹐那么产品开发能力再强﹐也是没有意义的。一份好的演示报告﹐可以让客户了解与认识到你的产品﹐信任你的产品﹐最终接纳你的产品。20一﹑报告的编写思路思路:

◆

投其所好

◆

供其所需

◆

激其所欲

◆适其所向

◆

补其所缺

◆释其所疑21

确定目的分析问题分析对方的可能看法预先听取相关人员的意见预估对方的态度，想出适当的因应选定适当的时机及场地

心理准备22二﹑报告的内涵报告内涵﹕

产品简介产品国际国内发展状况产品优越性及可行性分析产品应用说明产品服务承诺市场定位及发展远景电信客户接受新产品，一般要经历认识上和心理上有六个阶段：①知晓。②兴趣。③欲望。④确信。⑤成交。⑥买后感觉。

23三﹑报告的编辑(1)内容首先要真实、客观.(2)主题要明确,突出,不可含精糊其辞.(3)构思要新颖、独特.(4)标题醒目、鲜明.(5)语言要简练、易记.(6)妙用插图、色彩.(7)在演示时要注意选择适当媒介、时机.24

不得迷失目标注意事项站在高阶层次的立场导致对立时，因个人主张、见解与立场的不同，或过分维持个人面子时，容易产生对立，此时须站在更高阶层次的立场，用更广阔的视野来思考问题。发表各自的要求与意见，再彻底检讨相互评估一般而言，人总是在对立的要求与意见提出后再检讨，评估自己的要求与意见。因此，协调的第一步，乃是发表及听取彼此的要求及意见。25

注意事项针对双方的要求、意见中之重要因素，进行分析及整合，以创造出双方认同的解决之道会对要求与意见进行分析时,首先要彻底掌握遣词用字的正确含义,这非常重要.须针对想要表达的内容,进行分析.此外,不要过分琐碎钻牛角尖,要注意掌握整体的要求与意见.预估可能反应所谓协调的场合，可说是交相观察对方反应的地方。自己所说的内容，将会引起对方的某些反应；对方的反应亦能引起自己的某些反应。此类反应循环会令人迷失协调的原本目的，进而发展成受制于个人感情的对立局面，最后将使协调工作陷入僵局中.26避免趋向理论化倘若对话内容偏离现实太远，结果陷入纯理论性的抽象争议游戏，协调内容也容易成为空中楼阁般的结果.要站在共同负责的立埸协调过程中,一旦陷于意见对立足点论战时,执政党的立埸常易采取权力性的措施;在野党的立埸则以肆意攻击对方而自喜.如此一来,即无法从尖锐对立的意见中创出更有价值的结论.应以共同负责的立场，一起思考，为达到协调目的而努力.注意事项27

四﹑实战练习请各组别根据以往业务项目仿真设计编写一份项目演示报告.编写思路报告内涵报告的编辑

五﹑小结28第一章形象设计第二章报告的演示技巧第三章客户问题的收集与解答第四章最优服务的承诺(总课时3H20`)

第三篇——演示的技巧29形象的重要性良好形象的建立与维持自我介绍的技巧实战练习小结教学内容:

第一章——形象设计

(课时30`)30一﹑形象的重要性

关键在于良好的形象是成功的基石.

演示人员的形象,即是组织形象的化身.

任何一个演示人员的形象都可以说是双重的.他的形象在客户心目中好坏与否,直接影响到他所在的集体形象在客户心目中的好坏.

客户可以直接从一个演示人员的形象上对你的产品产生第一印象.31二﹑良好形象的建立与维持

形象不会自动树立,它需要巧妙地利用各种公关手段.公关手段主要有言词语言公关、态势语言公关和素养公关.这些公关手段又包括数种方法.演示人员在进行演示时,还应掌握一些公关的基本技巧.只有在了解了有关公关的常规知识之后,才能顺利地、成功的树立起自己良好的形象.321.思想素质电信服务人员要牢固树立“人民邮电为人民”的正确经营思想2.文化素质

服务人员要具有一定的文化水平，应掌握一定的社会学、经济学、管理学、心理学、地理学、会计学、公共关系学等多方面知识，还应具有较深的市场学、推销学、电信新技术等专业知识，并能够有效地将这些知识应用于实践中。3.业务素质①熟悉业务。

②熟悉行情，思维敏捷，善于捕捉电信市场上各种有关的信息，并能及时从中识别出有价值的市场信息进行有效地利用。③善于察言观色，具有较强的应变力和较好的表达力。4.身体素质

电信服务人员应具备的素质：33三﹑自我介绍的技巧介绍和被介绍是社交中常见而重要的一环,介绍的规格虽不必严格遵守,但了解这些礼节就等于掌握了一把通往社交之门的钥匙.特别是对演示人员来说经常需要与不同的客户打交道,了解了这些礼节就能帮助他更好地进行交流.a.自我介绍作为演示人员对客户进行自我介绍时,可以直截了当的进行介绍.说明自己的公司，姓名,职务,负责项目等.口齿要清晰,态度要平和,要做到彬彬有礼,给客户一个好的印象.34四﹑实战练习(演示）

五﹑小结每组请其中的一位做演示,面对客户时应有怎样的一个形象,并如何介绍自己.形象的重要性良好形象的建立与维持自我介绍的技巧35领先顾客一步------看的技巧理想的表达方法-----说的技巧拉近与客户的关系---听的技巧微笑服务的魅力-----笑的技巧肢体语言的运用-----动的技巧突发事件的处理实战练习小结(课时1H50`)教学内容:

第二章——

报告的演示技巧36一﹑领先顾客一步----看的技巧如何观察顾客揣摩顾客心理预测顾客需求实战修炼小结37时时提醒自己:我是否已考虑到客户的全部需求？客户的下一个需求是什么？如何让客户满意？a.如何观察顾客有一次,我正在某餐厅吃饭,进来一群顾客,像是游览归来,颇为疲倦的样子,在那儿商量着:“吃了饭,就赶快解散.”听了这话,一中年女服务员在他们点菜时,提议了一句:“吃面的话,比较快.于是一个象是负责人模样的顾客说:“那我要什锦面.”“我也要这个吧.”“我也是.”结果大家全都点了什锦面.由于服务员的善于观察,顾客们皆大欢喜.情景1381.观察客户要求目光敏锐、行动迅速2.观察客户要求感情投入3.目光接触的技巧39b.如何揣摩顾客心理你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理.顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题.心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。40c.预测顾客需求

说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求你“看”顾客，“揣摩”顾客心理的目的就是要预测顾客要求。顾客有五种类型的需求，以买汽车为例，顾客说想买一辆“昂贵”的汽车，我们并不知道他会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。但至少，我们必须进一步调查，因为顾客没有说出他的全部需求。

实战练习：请各小组写出顾客的全部需求。41d.小结当你说话的时候,你喜欢别人看着你.目光接触可以让顾客感到受尊重,目光接触还可以让你预测到顾客的需求,但是,如何进行目光接触呢?如何预测顾客的需求呢?所以,观察顾客,从而预测顾客的需求,是服务人员一项重要的基本功.目光接触的口诀:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”顾客的五种需求:说出来的需求、真正的需求、没说出为的需求、满足后令人高兴的需求、秘密需求。42二﹑理想的表达方法----说的技巧说的方式说的姿态说的态度说的礼节说的禁忌小结43a.说的方式:客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”

缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。”

嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。”

硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。”

高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”441.熟悉的小情景客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没有货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”

在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根本无法达成共识，顾客的怒火也在慢慢升腾。如果是你会如何应答?（互动小练习）情景1452.运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是：Feature（特点）、Advantage（优点）、Benefit（利益）我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，再后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。如下图A优连接词F特B利特点优点利益463.传达利益信息时要注意的事项（1）记得提到所有的利益;（2）客户已知的利益也应该说出来;（3）用客户听得懂的语言说;（4）有建设性、有把握;（5）创造一个和谐轻松的气氛;47测试你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使语调保持适度变化？你的声音是否坦率而明确？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话的声音语调较好。如果大部分是“否”，你就要努力提高说的技巧了。485.说“我会……”以表达服务意愿当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益.1.“我尽可能向有并部门询问你的事情.”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门,他们能回答你的问题.”3.“没看到我们多忙吗?你先等一下.”4.“很抱歉,现在不行,你以后再打电话吧.”5.“太难给你安排时间了,下班之前你再来个电话吧.”6.我不知道,但我尽量试试吧.“1.“我会给生产部门打电话询问,我将在12点以前给你回电话.”2.“我会把你的问题反映给后勤部门,你不要再给我打电话了.”3.“我将在4点之前给你回电话.”4.“我会________________.”5.“我会________________.”6.“我会________________.”不要使用:应该使用:496.说“我理解……”以体谅对方情绪3F法:客户的感感受、别人的感受、发觉（Fell、Felt、Found）.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它上面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell），其他人也有过这样的感受（Felt），不过经过说明，他们发觉（Found），这种规定是为了保护他们的安全。”范例：507.说“你能……吗？”以缓解紧张程度消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快.这三个字会令太多数人恼火.用“你能……吗?”是一条快捷得到你想要的东西的途径.避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响.当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理.“你犯了个错误”这句话也同样.保证对方清楚地知道你需要什么.“要是星期五能完成报告的话就好了.”远远不如这句话明确:“请星期五完成报告.”说“你能……吗?”这有助于:518.说“你可以……”来代替说“不”当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解.设想一下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:“今天不行,你必须等到明天才有材料.”更婉转一点的说法可以是这样:“你可以明天拿到材料.”我们更乐于听到我们可以做什么.使用这一技巧可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?”使用“你可以……”会令你的工作更容易.许多人发现说“不”十分困难,愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思.该方法就起到了这一作用.529.说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底.想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因.先讲明原因会更快吸引人们的注意.比如,“要想省钱”或者“下面是问题的答案”.

“为了节约你的时间……”“为了让我更快满足你的要求……”“为了更便于我接近你的要求……”5310.服务人员常用的“说法”感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”.对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让你等候多时了”等。打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”.表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”.当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清客户问话时说“很对不起，请重复一遍好吗”等。当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”.54有个笑话，说的是有一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说：“该来的还不来。”这三个客人听了心里想：“我们不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下那两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点事，也该走了。”就拂袖而去。主人见又走了一位，更着急了，说：“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的问题。55小结运用FAB技巧引导顾客说明特点的四个注意点传达利益信息时要注意的事项客户更在乎你怎么说说的态度说的礼节说的禁忌56三﹑拉近与客户的关系-----听的技巧你会听吗——听力小测试为什么要倾听顾客的声音进阶练习——听的五个层次听力训练——听的三步曲听的三大原则和十大技巧理想的倾听方法倾听的注意事项实战修炼——听力再测试小结57

1.你会听吗？先让我们看看下面这组镜头镜头1：一个顾客急匆匆地来到某商埸的收银处。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……”镜头3:收银员小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责.”镜头4:顾客说:“那就谢谢你多给的50元了.”镜头5:顾客扬长而去,收银员目瞪口呆.所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去.582.为什么要倾听顾客的声音一个投拆不满的顾客背后有25人不满的顾客24人不满但并不投诉6人有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%会与公司保持关系

所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：593.进阶练习——听的五个层次有我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨“听得太多呢？”听的五个层次，分别是：忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听604.听力训练——听的三步曲客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如下准备:给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方都坐下来记得带笔和记事本第一步准备具有核对的功能.核对你听的与客户所要求的有无不同的地方;日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求;可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。第二步记录61要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:不清楚的地方,询问清楚为止以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容要让客户把话说完,再提意见或疑问5W1H法5W指:What、When、Where、Who、Why1H指：How、Howmany和Howmuch第三步理解625.听的三大原则和十大技巧请不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。一、耐心永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是……”“我没理解错的话,你需……”等等,以印证你所听到的.二、关心63三、别一开始就假设明白他的问题带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。64

需要时，可采取「随声应和」的方式不可中途打断对方的话题需要时，可夹杂幽默的语气其他注意言词的真义及弦外之音不可喋喋不休抢话说努力掌握话中要点与条理态度谨慎，不宜戏虐嘲弄发问时须适时适当尽量不夹杂批判及否定的言词不明了时须予以确定不宜贸然断定是非适当的对应方式态度要亲切积极表示关心毫无拘束心态尽量消除主观意识全神贯注倾听对方语意不一味坚持个人立场尊重对方的人格努力于了解对方的心理努力维护对方的立场避免感情用事控制本身的感情瞭解对方6.理想的倾听方法65

仔细听出对方的想法及情报适当的发问-5WIH注意倾听，体会对方的感情，藉以产生共鸣，不宜过早表示认同不宜争辩力求体会与本身意见不同的对方意见冷静思考对方所提意见的理由保守互约定的秘密掌握时机，诚恳表达个人的意见对对方言词不作贸然地否定或批评不轻易提出忠告与建言尽量避免说服的言词及态度不得有盛气凌人、卑躬屈膝的态度掌握整体对话的条理及要点7.倾听的注意事项66小结当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在，甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了练习。听力小测试为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原则和十大技巧实战修炼：听力再测试有一种方法可以让顾客慢慢平静下来,那就是倾听.67四﹑微笑服务的魅力-----笑的技巧谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力实战修炼——像空姐一样微笑微笑的三结合把你的微笑留给客户表现过分的危险小结68微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。691.谁偷走了你的微笑令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑.情景1我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这此人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自已在要求什么。人际关系偷走了你的微笑.情景2今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。

生活的琐事偷走了你的微笑.

情景3701.直接面对2.安装过滤器.3.运用幽默.你的新车被偷走了你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走。又多了一个解决问题的办法。情况反面老板更改了工作计划。

2.微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户2.微笑激发热情3.微笑可以增强创造力2.怎样防止别人偷走你的微笑呢？713.实战修炼——向空姐一样微笑你想获得空姐一样迷人的微笑吗?按照下面的四个步骤做吧,坚持一个月,你就能像空姐一样微笑了.对镜子摆好姿势,像婴儿咿呀学语时那样,说“E——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇.轻轻浅笑,减弱“E——”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方.相同的动作反复几次,直到感觉自然为止.无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。日本航空公司的空中小姐，只微笑一项，就要训练半年时间.72

4.微笑的三结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。1.与眼睛的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。2.与语言的结合身体语言的运用我们将在后面详细介绍.这里只强调微笑与正确的身体语言相结合,才能相得益彰,给客户以最佳的印象.3.与身体的结合73

5.把你的微笑留给客户

要有发自内心的微笑.要预防别人偷走你的微笑.要有宽阔的胸怀.要与顾客有感情上的沟通.

酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是“你今天对顾客微笑了吗？”74某酒店因为预定系统出错，结果一个来自西欧的旅游团深夜到来的时候，被告知客满，只好安排在大厅的临时加铺。全团人员顿时哗然，甚至埸言要查每一个房间，看看是否真的无房。这时，西装革履、风度翩翩的客户部经理出现在他们面前，该经理脸上露出微笑，结果被客人理解为“矜持的微笑”。面对客人连珠炮般的责问，他又微笑地耸耸肩膀，表示爱莫能助——因为计算机系统出的问题。这一笑就坏事了，客人本来就满肚子气，又认为客房经理这时的笑是“尖刻的讥笑”，是对他的蔑视，这批西欧游客竟愤怒地拉着桌子大吼：“你再这样笑，我们就揍你。”——这就是表达过度的结果。发生在沈阳的故事757.小结在本节“笑”的修炼中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑训练——像空姐一样的笑微笑的三结合把你的微笑留给客户表达过分的危险微笑比电便宜，比灯灿烂。（苏格兰谚语）76五﹑肢体语言的运用-----动的技巧面部表情手势身体的姿态和动作整体行为模式做一个“文质彬彬”的一线服务人员不可忽视的细节照照镜子——你有这些习惯动作吗？私人空间文化差异77我们如何从他人那里获取信息.781.此时无声胜有声身体语言是一种无声的语言,从上图中,我们看到:55%的信息是通过身体语言传递的,而语言只占7%.因此,它是一种更有效的语言.请看下面几个片段:2.面部表情面部表情又包括﹕头部动作﹑面部表情﹑眼神﹑嘴唇的动作。793.手势手的姿势一般有如下表现：手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意、自己要讲话了招手：打招呼、欢迎你、或请过来推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎80摆手：不同意、不欢迎、或快走两手迭加：互相配合、互相依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告竖起拇指：称赞、夸耀伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后顺序双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大814.身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。

比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态﹕一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。如果双臂交叉中，两个拇指入上翘，这是表示泰然自若，或超然度处，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前，前用这只手握住另一只胳膊，这是一个有处于陌生的交际埸合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的态度。如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。82一个人做出双肩一耸，双手摊开的姿态，这是什么意思呢？可能是漠不关心，也可能是无可奈何，或许是无所谓的意思，也有可能是表示他对某个问题疑惑不解。所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态。5.整体行为模式

整体行为模式是什么范畴呢？一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。836.做一个“文质彬彬”的服务人员孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个人具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。

847.照照镜子——你有这些习惯动作吗一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”

搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油舌头在嘴里乱动

坐立不安手指不停的敲

打呵欠把纸或回行针弄直把笔弄的喀嗒做响

嚼口香糖

剔牙85我们已经学习了身体语言的很多知识.当我们面对顾客时,会采取什么样的正确身体语言?你的改进计划是:头面部手势身体的姿态和动作整体行为模式修炼86修炼在朋友或同事面前作一个5分钟的演讲，请他们评论你的身体语言。小结有经验的顾客，不需要听你在说什么，通过你的身体语言，就能察觉你的内心世界。不少服务人员穿戴整齐，却吸引不了顾客的注意；说了很多，可就是提不起顾客的兴趣；脸上堆满了笑容，也得不到顾客的谅解；面对重要顾客，无论如何也克服不了紧张的情绪；双手像没洗干净似的使劲地搓着、眼睛不知该望向何处？不知为什么浑身冒汗？87

六﹑如何克服务接待过度综合症诊断——接待过度综合症的症状疗法1——运动疗法2——关心自己的需求疗法3——制定可以衡量的工作目标疗法4——说出来疗法5——为自己服务小结881.诊断——接待过度综合症的症状1.有恐惧感(尤其在接待新客户时)?2.觉得精力减退了?3.效率越来越低了?4.想找人吵一架?5.很难入睡,而且睡着后会在半夜惊醒?6.体重莫名其妙地增加或减少?或者味同嚼蜡地吃个不停?7.过分关心自己的健康状况?8.或对周围的一切越来越漠不关心了?我是否:是否八种常见的接待过度综合症的症状：892.疗法1——运动要解决这一问题,最好的办法就是运动.运动之后,你会觉得奈倦情绪几乎消失了,这主要是由于氧气的缘故.因为当你运动时,你吸入的氧气会进入你的大脑,而没有足够的氧气,你的思维能力会降低,大脑的工作效率将减半.如果你想感觉好起来,以最高的效率思考,那就经常创造机会锻炼吧903.疗法2——关心自己的需求一位行为医学教师——医学博士保罗·D.威尔,他指出:下面列举的这些宽容是非常重要的,这样你就不会对别人提供服务而感到愤怒.他建议:

关心自己的需求;不要怪自己不好;不要怪别人不好;也不要埋怨自己的境状.怪自己不好,会使自己不堪负重.怪别人不好,会使自己拒绝与同事合作.埋怨自己的境况,会使自己对应该负责的工作应付了事.914.疗法3——制定可以衡量的工作目标深入研究造成厌倦情绪的原因,会发现往往是由于工作缺少方向和可以衡量的目标.如果缺少可以衡量的目标,很难产生成就感.在许多工作中,尽管人们干得不错,但是却听不到表扬.这是很糟糕的,因为大多数人都需要被别人赏识.925.疗法4——说出来你可能会不太情愿地指出,说出自己的感受并不容易.其实不然.一旦你学会如何说、选择什么时机说,那它就会变成有用的技巧,能给你带来很大的好处.同其他技巧一样,多做练习用起来就容易多了.把你要说的这些话反复大声地说出来,让自己能听见,这对你会有所帮助.也可以把它录下来.如果有可能,最好在一个敬重你的人面前做练习,但是这个人必须同你碰到的麻烦没有直接关系.请他提点意见,看看你说的话是否合理,讲话的语气如何.要坚持下去.一旦碰到问题,想一想你应该说什么,然后应可以直接和当事人沟通了.

936.疗法5———

为自己服务要学会使自己保持乐观向上的精神状态,学会为自己服务.找出那些能给自己增添活力、令生活变得愉悦的事.通常这都是一些简单的小事:比如使用自己喜爱的钢笔或铅笔;和同事一起开开玩笑;放轻柔的背景音乐.请在下面的空格里列出能使你“提神”的事,你不必把它给别人看.好,开动你的创造力吧!当你和别人一起工作时,哪些事情能使你感到愉悦?这些事情既不影响你的工作,也不影响你周围的人的工作.1._________________________________________工作之余,你能做些什么令自己感到愉悦的事情?这些事情既可以不超过3分钟就能做到,也可以不用花钱就能做到.1._________________________________________94

八﹑小结这一项是心的修炼当你拥有积极的心态,你才会热情地为客户服务;当你对自己感到满意时,你才会让客户满意.克服接待过度综合症的五大疗法:运动关心自己的需求制定可以衡量的工作目标说出来为自己服务95问题整理与分析技巧问题处理解答技巧客户满意度调查实战练习小结(课时30`)教学内容:

第三章——

客户问题的收集与处理96一﹑问题整理与分析技巧问题包含下列内容:事实、真实:

指还未经“加工”的事件所拥有的原始面貌.消息、通知:

指由传达而来,已经过某种程度整理的事实报告:

指经过事实调查后,所做出的记录结果和结论.数据、记录:

指汇集事实后记录下来的所有文字.报道、传闻:

指最新、有新闻价值的事实,和对这事实的传达.971.收集问题的原则工作规则是能处理混乱状况的唯一工具.统一内容规格统一用纸规格统一机器制造数据的规格收集以“完成目的”为出发点收集的标准98

2.收集的技术

资料生理学

实现低成本高效率3.信息整理技巧

袋式档案整理技巧

“边读边丢”法

制作规格化的表格99电子数据的优点包括四项:小型记录媒体却能收集大量数据;易于数据的加工与重复利用;能迅速而简单地查询、分类、整理数据内容;使用电话即能快捷传递数据.

4.电子数据整理技巧100二﹑问题处理解答技巧1.能令对方产生好感表示亲切的态度表示诚心与善意仅力保持能与对方站在共同的基础上以建设性的心态互相接触对对方所表示的事实与意见应坦诚接待彼此远均应保持舒畅心情注意倾听对方言词的内容可适当表达幽默的言词不宜被对方的观念及立埸受拘束适当改正自己的观念及意见尽量保持公正的态度101

2.仔细听出对方的想法及情报适当的发问-5WIH注意倾听，体会对方的感情，藉以产生共鸣，不宜过早表示认同不宜争辩力求体会与本身意见不同的对方意见冷静思考对方所提意见的理由保守互约定的秘密掌握时机，诚恳表达个人的意见对对方言词不作贸然地否定或批评不轻易提出忠告与建言尽量避免说服的言词及态度不得有盛气凌人、卑躬屈膝的态度掌握整体对话的条理及要点102

3.争取对方的赞同阐明理由使对方了解我方的意见及问题所在对方意见中我方可采纳的部分尽量纳入于我方方案内诚意恳请对方合作与援助应互相确认问题的关键性互相提供数据对对方的意见及提案应仔细倾听针对提案分析其利害及影响，并与我方方案比较，使对方了解我案有利103

4.意见对立，结论内容及目的与我方方案偏离的沟通方法对事实再确认彼此尊重对方的立场接受上级的裁示我方与对方意见不同时，可就更高层次之事例性结论进行探讨对赞同对方意见，动用发问技巧提供对方并不了解的必要信息，协助对方修改其想法找寻重新对话的机会就彼此的意见进行归纳及整理使对方能就我方的目的与计划有充分了解尽可能掌握可令对方接纳的我方言、心态的关键对难以赞同的对方意见，须保持冷静，或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点104三﹑客户满意度调查(一)优质顾客服务总是经常偶尔从来没有注重个人仪容:

保持制服整洁()()()()保持鞋袜整洁()()()()头发梳理整齐()()()()合适的饰物及化妆()()()()保持面部及双手清洁()()()()

“职员证”佩戴在适当()()()()的位置105(二)打招呼总是经常偶尔从来没有留意顾客的声音和动态()()()()主动向顾客打招呼()()()()眼神接触()()()()保持微笑()()()()保持距离适中()()()()声线温和、亲切()()()()双手自然摆放()()()()说出标准欢迎语句()()()()以顾客的姓氏称呼对方()()()()106(三)处理顾客异议总是经常偶尔从来没有保持友善态度()()()()了解顾客拒绝购买的原因()()()()扼要解答顾客的异议()()()()帮助顾客作出选择()()()()给予顾客充分时间考虑()()()()(四)道别多谢顾客()()()()微笑