公务沟通与协调课件教材讲义

公务沟通与协调沟通的定义特定讯息的转换与了解讯息的转换讯息的了解人际沟通小众沟通与大众沟通沟通的目的告知Inform说服Persuade激励Motivate相互了解Mutualunderstanding沟通的四个功能沟通的功能控制激励表达情绪信息沟通的功能控制透过正式或非正式的沟通来控制个人的行为激励沟通可确认员工的行为加以激励，并改善工作绩效表达情绪组织成员互动过程的情绪表达信息的取得决策过程的信息取得与传递来段CF沟通的要素传送者接收者信息编码传递管道解碼信息噪音回馈快乐的阿嬷来解释沟通的要素沟通的障碍防卫心态社会文化差异情绪影响过多的信息沟通语言过滤讯息倪夏事件看沟通的障碍过滤讯息刻意改变讯息内容情绪影响非理性的处理讯息的传递过量的信息过量的信息防卫心态面临威胁时的自保措施语言语言传递之差异社会文化差异价值观、仪式、错误解读讯息沟通的障碍如何克服沟通的障碍重视回馈意见简化沟通语言主动倾听抑制情绪不可忽视肢体语言公务沟通公务沟通-组织(特别是公部门)与其他组织或个人间的沟通网络政令倡导改善效能提供回馈管道让管理者知道如何沟通协调了解民生疾苦媒体公关健保局面临破产的危机，但员工的年终奖金却不减反增。公务沟通的型态正式沟通透过正式的组织体系进行沟通非正式沟通非正式体制内的沟通允许员工运用非体制内的社会资源快速反应问题，提高效率沟通流程LateralDiagonalDownwa

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d一般沟通网络及效能非正式沟通管道每一个公务机关普遍存在的体制外沟通网络提供不宜在正式场合进行的沟通管道葡萄藤体制外沟通，可能遭致体制内公开诚实沟通者的反击当前公务沟通协调的议题科技的发展以客为尊的沟通理念无所不在的意见领袖关说、游说与说服媒体公关危机处理IT产业的快速发展IT对公务沟通的正面影响突破时空的限制加强绩效的查核能力整合决策所需之信息更有效的信息协调与整合工作伙伴更容易进行数据的存取IT产业的快速发展因特网的运用IntranetExtranet无线网络信息分享，公务沟通协调的工具E-mail简讯/语音信箱传真电子数据交换(EDI)图文电视以客为尊的沟通理念顾客永远是对的客户服务的内容:顾客本身/客服单位/提供服务者提供专属的客服文化聆听与实时反应提供顾客所需之服务信息避免使用容易引起冲突的言语不可使用刻版印象言语慎重使用表达的言词关说、游说游说与关说：与公务机关熟悉，运用其影响力操作立法或执行的方向游说者必须正式登记，公开操作。关说多属非法层面。游说的本质与刻版印象对立游说的进行较低调，思考细密国会联络人或府会联络人Influencepeddling旋转门条款舆情反应为一己之私Self-interest事件Event正式管道Formal正式管道Informal说服民众试图改变或冲淡强烈的反弹找出真正的反对原因及对我方有利的态度保存正面的意见说服的要素分析听众，知己知彼资源的可信度对症下药信息清楚时间点与内容参与感行动的建议信息的内容与架构具说服力的言语说服的十不政策不以假乱真不采用可疑的理由不出卖自己良心(先说服自己)不转移诉求目标不往自己脸上贴金不掩饰事实不采用毫无意义的感性诉求不过度乐观不过度肯定不过分投入自己仍有疑虑的事务曾蔘杀人-如何拿捏舆情眼见为凭媒体报导田野传闻Call-in专业顾问辅导元工具会检讨民意调查又爱又恨的大众传播一般大众传播工具-民众知的权利深入报导大众传播工具特定利益团体控制媒体规范来自社会大众的挞伐相互适应双向沟通Communication清楚表达Writingforclarity善用符号缩写与标语Usesymbols,acronyms,andslogans避免过度使用术语Avoidjargon避免夸大其辞Avoidclichésandhypewords避免外交术语Avoideuphemisms避免歧视性语言Avoiddiscriminatorylanguage危机处理公务机关面临重大事件的处理能力必须马上面对信息不足情势对立或权益受损的民众或媒体事先演练重于事后忙乱危机处理之沟通准则公众利益优先Putthepublicfirst勇于承担责任Takeresponsibility坦承面对大众Behonest不可没有意见Neversay“Nocomment”对外统一口径Designateasinglespokesperson专责发布消息Setupacentralinformationcenter事件处理中之沟通准则提供持续性的消息来源熟悉媒体的需求与截稿的压力言之有物监看新闻事件的发展针对关键性公众或媒体进行沟通事件处理中之沟通准则提供持续性的消息来源熟悉媒体的需求与截稿的压力言之有物监看新闻事件的发展针对关键性公众或媒体进行沟通主动进行沟通平时多掌控资源熟能升巧利用专家学者细密思维，避免事发手足无措策略性沟通：三十六计三十六计源于易经之阴阳学说。古人以「九」为阳，故曰「九九重阳」，而以「六」为阴，以「六六太阴」至阴之数来代表源源不断的计谋(桂丽芬，2001)。三十六计之应用，并无定数，当情势改变时，当然策略也必须跟着大转弯。绝无亘古不变的策略。而且在实务应用上，面临较复杂的问题，不能只用一招半式，必须同时提出各种不同的策略，以增加成功的机会。(Wee,1998)策略性沟通：三十六计三十六计归类成六篇胜战、攻战、并战属优势策略敌战、浑战、败战属劣势策略不管优、劣势，都须斟酌情势发展，选择适当的策略或同时进行多种策略。并战、敌战另行拉出成为势均力敌的敌战策略(吴万益，2001)胜战篇、攻战篇胜战篇包括：瞒天过海、围魏救赵、借刀杀人、以逸待劳、趁火打劫、声东击西六计，为我强敌弱的优势条件下之应用策略。应用时，必须先弄清敌情，后求其胜战。应在战前先具备胜利的条件、方略及信心方可达到胜利的目的。攻战篇包括：打草惊蛇、借尸还魂、调虎离山、欲擒故纵、抛砖引玉、擒贼擒王等六计。其核心谋略为「攻」，即攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下，以求战而胜之。HierachyMarketingAdHocClan打草惊蛇借尸还魂调虎离山欲擒故纵抛砖引玉擒贼擒王瞒天过海围魏救赵借刀杀人以逸待劳趁火打劫声东击西胜战策略的运用并战篇、敌战篇并战计包括：偷梁换柱、指桑骂槐、假痴不癫、上屋抽梯、树上开花、反客为主等六计。并战指双方势均力敌，任何一方都不具有速战速决的条件，只有靠妙思攻守之计。敌战计包括：无中生有、暗渡陈仓、隔岸观火、笑里藏刀、李代桃僵、顺手牵羊等六计。与敌人面对面对阵时，既要有胆识，又能审时度势。偷梁换柱指桑骂槐假痴不癫上屋抽梯树上开花反客为主MarketingAdHocHierachyClan敌战策略的运用无中生有暗渡陈仓隔岸观火笑里藏刀李代桃僵顺手牵羊浑战篇、败战篇浑战篇包括：釜底抽薪、浑水摸鱼、金蝉脱壳、关门捉贼、远交近攻、假途伐虢等六计。让对手摸不着头脑，乱其心志，计诱其按自己的意图行事，从而达到自己的目的。败战计包括：美人计、空城计、反间计、苦肉计、连环计、走为上六计。败战篇是作战中敌众我寡的一种劣势战略。胜败乃兵家常事，只要不因此丧失斗志，就有东山再起或其他想象不到的转机。美人计空城计反间计苦肉计连环计走为上MarketingAdHocHierachyClan败战策略的运用釜底抽薪浑水摸鱼金蝉脱壳关门捉贼远交近攻假途伐虢有效沟通要领沟通者之诚意很重要，不敬人者亦不为人所敬(Failtohonorpeopleth