酒店有限公司员工手册模板

南阳曼福特酒店员工手册总经理签署:董事长签署：GeneralMgrBoardChairman目录第一章总经理致辞第3页第二章序言第4页第三章酒店介绍第5页第四章酒店组织架构第6页第五章酒店管理层级第7页第六章招聘、调职、晋升及离职政策第8页第七章考勤及假期制度第12页第八章薪资管理第14页第九章职员福利第15页第十章职员行为规范第15页第十一章工作表现评定及职员培训第19页第十二章奖励制度第21页第十三章处罚制度第22页第十四章奖励和处罚程序第25页第十五章职员申诉制度第26页第十六章安全防护第26页第十七章各类突发性事件预案第28页第十八章附则第35页第一章总经理致辞亲爱伙伴：欢迎您加盟南阳尚城曼福特国际大酒店这个大家庭！因您到来使我们企业愈加生机勃勃，充满活力。在这里，我们将为每一位伙伴提供轻松自由空间，搭建一个完全能够表现自我、发明自我、创新自我舞台，为您计划一个适合自我发展职业生涯，并提供专业、全方面、系统培训，确保您在此能取得优厚酬劳和宽广发展空间，为营造品质生活提供保障。我们亲密关注您成长，您付出和酒店息息相关，您每一次努力拼搏全部会表现在酒店方方面面，我们因您为荣，您也会因我们为耀。这本手册不是束缚我们绳索，而是指导我们航标；不会禁锢我们手脚，而是我们共同成长翅膀。因为制度化、规范化管理是一切企业成功“基石”。路漫漫其修远兮，请你我紧握双手，共同发明明天辉煌。祝您在南阳尚城曼福特国际大酒店工作愉快，身体健康，取得更多收获。总经理：第二章序言工作中常有这么情况：有些事情看来很简单，然而掉以轻心往往会在意想不到之处酿成大错。所以，有必需以审慎态度常常检验一下自己现在做得怎样。本手册将使你知道完成工作过程中应该遵照、实施基础点。期望大家熟记其内容，并规范地、严格地遵守手册一切规则。酒店管理当局有权对本手册内容进行修改和调整，以后酒店颁布管理条例有和之相悖之处，均以后者为准。第三章酒店介绍南阳尚城曼福特国际大酒店是由河南永安房地产开发全额投资2亿元，委托香港联邦酒店管理企业经营、管理一家高级商务酒店；酒店拥有各式商务豪华客房157套、食神中餐厅、特色西餐厅、多功效视频会议中心。酒店拥有商务中心、精品店等经营服务配套设施，经营项目多样、配套设施齐全，是一家装修豪华、配套设施齐全高级商务酒店。第四章酒店组织架构南阳尚城曼福特国际大酒店实施总经理负责制，组织架构以下:总经理总经理文员甲方代表销售部财务部管家部人事行政部餐饮部第五章酒店管理层级酒店管理层次通常全部呈倒金字塔形式，从塔底到塔顶，由窄到宽。管理幅度则是越往上层，管理难度越小，管理幅度越大。现在中国比较常见酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员全部要明确自己业务范围、工作职责及本人应该含有工作技能和知识。酒店通常分为四个层次：1、服务员操作层（塔顶）酒店要为客人提供高质量服务，必需经过服务员服务来表现。所以，服务员素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提升服务质量关键条件。总而言之，服务人员要依据岗位责任制要求，明确自己职责范围、服务程序、服务质量标准和应该含有服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。2、督导层主管（领班）关键负责安排日常工作，监督本班组服务员服务工作，随时检验其服务是否符合本酒店服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地帮助本班服务员进行工作或是代班服务。尤其是在服务高峰时候，或是服务人员缺乏情况下，领班要亲自参与服务工作，所以领班必需含有较高服务技能和服务技巧，是本班服务员楷模，是服务现场组织者和指挥者。不然她就不含有领导本班服务员权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。3、部门经营管理层部门总监/经理关键负责本部门人员工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门工作计划，向上一级汇报本部门工作，确定本部门经营方针和服务标准，以求得最大经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门服务标准、服务程序，同时还要含有实际工作经验并含有一定服务技能。部门经理对总经理负责。4、总经理决议层（塔底）酒店总经理关键负责制订企业经营方针，确定和寻求酒店客源市场和发展目标，同时对酒店经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决议。另外，还要选择、培训高素质管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联络，使酒店不停提升美誉度和著名度。总经理对董事会负责。第六章招聘、入职、晋升及离职政策一、招聘标准本酒店招聘职员以视其是否符合某种职位要求而定，采取公开招聘，择优录用标准。聘用酒店职员直系亲属及酒店职员建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离该部门。因个人原因离职职员，六个月之内不可再入本酒店工作，如特殊情况，必需经总经理同意方可聘用；患病离职后，康复后持健康证实才能上岗；违反工作纪律，被解聘或开除人员，永不录用。二、招聘程序各部门总监/经理能够依据本部门发展或职位空缺情况，出具《增补人员申请表》，报总经理同意后交人事行政部，由人事行政部进行统一招聘。依据人员编制和经营需要，将面向社会进行招聘。应聘者经人事行政部初选，部门复试考评及合格体检证实（需指定防疫站开具“健康证”）等程序。应聘者如接收聘用，须和原单位解除劳动协议。1、酒店指定应聘人员，实施体检制度。1.1、酒店指定应聘人员在试用期开始以前全部必需在酒店指定医院进行指定项目标体检，并向人事行政部出示体检证实。只有经证实其健康情况适合工作者，才可依据劳动协议被酒店录用。1.2、酒店指定职员应该进行年度体检，以确保酒店全方面卫生质量。如职员患传染病，立即停职办理休假，6个月内不能康复，委托相关人员至人事行政部办理离职手续。1.3、酒店指定体检职员，可凭医院体检原始发票在试用期满后十二个月向酒店报销其体检费。2、新录用人员报到应先到人事行政部办理下列手续：2.1、如实填写相关人事资料表格。2.2、递交体检合格证实书原件。（卫生防疫站开具“健康证”）2.3、查对并递交学历证书及其它技能证书原件。2.4、查对并递交身份证原件、当地政府要求各类就业证件原件，各项社会保障转移手续。2.5、交一寸近期照片8张。2.6、需要办理其它手续。3、在试用期满之前，条款所要求手续仍无法齐备，将被视为不符合录用条件，依据政府相关要求，酒店和其解除劳动关系，并不支付经济赔偿。4、全部职员个人情况如住址、婚姻情况、生育情况、紧急情况通知人发生改变时，应于七日内通知人事行政部。三、聘用标准(一)符合劳动管理部门劳动力管理条件。(二)依据企业岗位需要，凡含有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为统计、有志从事服务工作人员。(三)不符合聘用条件人员。1、曾经被集团、酒店开除、解聘或自动离职者。2、在人事档案中注明永不录用者。2、判处有期徒刑，尚在服刑者。3、被剥夺公民权力者。4、通缉在案者。5、经企业指定医院体检不合格者。（无健康证）6、有欺骗、隐瞒个人情况者。7、患有精神病或传染病者。8、酗酒、吸毒者。9、不含有政府要求就业手续者。10、亏空、拖欠公款还未清偿者。11、工作能力不符合要求者。(四)亲属聘用1、酒店实施亲属回避制度。2、凡在本酒店有亲属关系应该如实申报，不然将视为欺骗行为。3、通常情况下职员亲属（如父母、配偶、儿女、弟兄姐妹等）不得被酒店雇佣，但在特殊情况下，经总经理同意能够雇佣。4、如职员和酒店另一名职员结婚，则管理部门能够调动任何一方工作部门或工作地点。(五)除非取得酒店准许，职员不得受聘于酒店以外其它职务。1、酒店是职员唯一雇主。2、职员在为酒店服务期间不得在其它任何企业或机构从事兼职或专职员作；未经同意，职员不得为其它任何企业或机构从事商业活动，即使是无偿。3、职员期望为其它个人、企业、各类机构临时工作，应该取得酒店事先书面同意。酒店有权随时撤销上述同意。4、未经同意，职员首次接收其它酬劳时，亦将被视为其主动向酒店提出辞职。四、新职员入店录用程序1、应聘者首先应到人事行政部认真填写《求职申请表》，由人事行政部进行初步面试。2、基础条件符合要求者，由用工部门总监/经理进行面试，合格者由部门总监/经理在《面试评定表》上签字同意试用。3、试用人员所用工装、工具等，由部门经理从仓库借用，以备试用人员之用。4、由人事行政部和部门培训专员对试用人员进行培训，在试用期内达成考评标准。五、试用期新职员培训期结束后需经过试用期1—3个月。试用期内工资、福利待遇按酒店相关要求办理。试用期满时，需由部门主管对该职员进行考评，并填写《职员转正申请表》及《人事变动表》，考评合格者将继续留用，酒店和其签署劳动协议。部门或人事行政部有权依据职员表现提出延长试用期或不一样意转正意见，报总经理审定。六、新职员入店试工考评标准(一)新职员培训期应知应会1、知道企业文化及发展，酒店电话及地址。2、掌握部门上、下班时间及企业考勤、公休病事假要求。3、掌握本岗位工作基础技能及服务规范。4、能流利口述本岗位基础服务程序。5、能熟练掌握多种服务单据填写及走单程序。6、熟知单位服务项目、品种、数量、规格、价格、房间数量、位置、名称。7、掌握空调、灯光开关方法及要求。8、掌握单位营销语言使用。9、基础掌握酒水、食品品种、单位及价格。10、熟练使用内部电话。11、掌握餐具、工具消毒方法及消毒液和水百分比。12、掌握并使用服务敬语(“您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请”等)13、能依据来宾意见，填写工作日志。14、知道单位相关个人及环境卫生考评标准。(二)新职员试用期应知应会1、完全掌握单位本岗位工作质检标准。2、能对单位特色及服务特点作简明叙述。3、能掌握单位相关布草及客用消耗品管理工作要求。4、能正确了解并服从上级各项工作安排。5、掌握来宾投诉接待、处理程序。6、熟悉买单程序，对可能出现伪钞含有防备方法。7、含有良好职员关系。8、熟练掌握各项服务技能。9、能在主管要求下为入店新职员模拟示范。10、主动推销酒店产品服务项目。11、能正确称呼五位以上老用户姓氏。12、能快速回复单位近期推出营销优惠举措。七、调职和晋升酒店重视为职员提供发展机会，提倡“内部调职”和“内部晋升”制度。酒店将依据业务发展情况、工作需要、职员工作态度、能力及表现，对职员职务、部门及工作职责进行合适调整。酒店因经营需要对职员进行岗位变动时，在原工作岗位工作1个月以上职员能够向部门总监/经理及人事行政部提出调职申请。全部工作变动需经部门总监/经理、人事行政部、副总经理及总经理同意。调职职员在新岗位需经过1个月试用期，试用合格后根据新岗位E级工资进行核实；晋升职员在新岗位需经过1-2个月试用期，试用合格后根据新晋升岗位E级工资进行核实；如试用不合格则根据降回原职原薪处理，特殊情况报总经理同意。八、体格检验酒店每十二个月将为职员安排体检，若发觉职员患上不适合原工种疾病或不宜从事酒店行业工作传染病时，酒店将解除劳动关系。九、劳动协议解除及离职程序(一)辞职酒店和职员均可依据劳动协议相关要求解除劳动协议。由酒店出资培训职员要求解除劳动协议时，还须按培训协议实施。如双方另有约定，按约定条文实施。1、职员因故申请辞职时，须提前30天向所在部门提出书面汇报，试用期（含临时工）内则须提前15天。2、部门应在收到职员汇报7天内，提出明确意见。部门不一样意能够直接回复本人；部门同意由部门经理签署意见后报人事行政部。3、人事行政部审核并签署意见后报总经理审批。必需时人事行政部、副总经理可直接向申请人了解情况。4、辞职申请经总经理同意后生效。对于协议期未满职员，酒店有权视情况不批或缓批。5、辞职申请同意生效后，由人事行政部通知相关部门。6、部门得到通知后应在3天内通知申请人。部门未收到离店通知之前，任何人不得通知职员离岗。有特殊情况时，由部门提出汇报，经人事行政部另行处理。7、酒店从职员提出书面汇报起，不管是否同意，均应在30天内给申请人明确回复。8、职员得到离店通知后，应到人事行政部领取《职员物品归还统计》，办理离职相关手续。(二)解聘、开除1、由部门总监/经理、副总经理提出书面汇报，写明职员工作表现及解聘、开除原因，由总经理同意后报人事行政部立案。2、被解聘职员需将酒店所发物品如数交回相关部门，如有遗失或损坏应按相关要求进行赔偿。(三)离职手续办理1、离职职员得到离店通知后，应在一周内到人事行政部领取《职员物品归还统计》办理离职手续，过期不予办理。2、离职职员应持《职员物品归还统计》在本部门内进行物品清退和工作交接，并依据清单上所提供内容到各部门办理清退事宜，各部门经办人和部门责任人应依据离职人员清退情况如实填写，并签字确定，由此产生物品交接不清及帐物不清情况由签字确定人负责。3、《职员物品归还统计》必需由各部门经办人、部门责任人、行政部签字确定，经理级（含经理）以上人员还需由总经理签字确定。4、离职职员应持《职员物品归还统计》到财务部办理离店工资结算。财务部应仔细审核《职员物品归还统计》，依据各部门所提供清退情况进行对应费用扣除，并进行离店工资结算。5、对在酒店服务期间表现优良离店职员，依据本人需要，人事行政部负责出具资历证实，任何个人无权代表酒店出含相关资历证实。6、离职程序：职员个人提交辞职汇报部门责任人填写交接表人事行政部核准签字副总经理办理离店手续离职面谈总经理同意返回人事行政部 离店职员人事行政部归档办理离店手续离职面谈7、离职职员必需按酒店要求办理离职手续，交还酒店财物：职员名牌、职员手册、就餐卡、考勤卡、更衣柜钥匙、制服、备用金及各类工具等。如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。第七章考勤及假期制度一、考勤制度职员必需自觉遵守酒店考勤制度，上下班时应由本人打卡，各部门指定专员负责手工考勤工作，每个月将考勤表报人事行政部。出勤情况将作为考评职员工作态度和工作表现一项关键内容，评定参考。(一)打卡要求1、打卡必需由本人亲自完成，不准代她人打卡，违者（代打卡者和被代打卡者）一经发觉，当日出勤以旷工处理。2、职员在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先取得部门总监/经理同意，办理公出或请假手续，私自离岗按旷工处理。3、职员因故未刷卡、由其主管签核证实其出勤者（此种情况每个月只限一次，超出一次补卡者，将扣10元/人/次。）(二)上报考勤具体要求：1、考勤表是职员出勤情况统计，应逐日如实填写，月终由部门对考勤表、证实材料、打卡/签到情况等进行审查并经部门责任人签字后于次月2日前交人事行政部。2、部门应随时掌握本部门人员增减情况，月终制作《人员增减表》，随当月考勤报人事行政部并查对月末人数。3、考勤表一式二份，如有加班、休假等情况须按考勤要求另附相关报表或证实。多种报表和证实材料必需和考勤表同时上报，后补一律无效。4、每个月《考勤表》、《人员增减表》和相关证实材料，部门自留复印件备查。5、人事行政部审核考勤，如有不符合酒店要求者，有权根据相关要求给予扣发工资和罚款。(三)请假审批权限1、职员各类假期申请，除当月正常换休外，不管时间长短一律按要求提前填写《请假申请单》，获同意后方可休假。2、职员因病、有事或休假，应按酒店要求办理请假手续，并报人事行政部审批，3天以内部门总监同意后报人事行政部立案，超出3天则须报总经理审批。标准受骗月事假不得超出3天。3、部门经理以上人员请假，直接报总经理审批。属有薪假则须先经人事行政部核准后，报总经理审批。（四）假期计算单位1、事假、病假以“小时”为计算单位；2、旷工以“4小时/半天”为计算单位；3、婚假、丧假、产假、工伤假、年假、探亲假以“天”为计算单位（五）加班1、加班时间以1小时为计算单位，时间在45—60分钟者计加班1小时。2、加班将以调休方法给职员进行补休。3、累计调休是指本月要求假期未休完，可累计至下月进行调休。如7月应休4天，只休3天，未休完1天可累计至8月进行调休，以这类推。4、累计调休使用期为本年度，年度内未休完，可酌情支付加班费。（六）迟到、早退全部职员全部应按时上、下班，上、下班时间以部门签到为主，并以打卡时间作为参考依据。迟到、早退30分钟以内（含30分钟）每分钟1元钱，30分钟以上旷工半天处理。（七）旷工旷工属严重违纪，旷工1日扣3日全额工资，当月累计旷工3日开除，或整年累计旷工超出5天，酒店可不经预告，给开除。有以下情况将被视作旷工：1、不按酒店要求办理请假手续，擅离职守；2、假期已满，不按时报到；3、上班时间擅离工作岗位。二、法定节假日依据国家要求，职员每十二个月可享受11天法定假日（“春节”3天、“清明”1天、“五一”1天、“端午”1天、“中秋”1天、“十一”3天、“元旦”1天。如法定假日为职员值班日，部门经理于法定假日之前或以后根据1：3标准安排补休。三、病假1、病假将扣除当日职务薪资，病假连续休假10天以上，将不享受本月职务薪资，累计30天以上，发放黄石市最低生活保障。2、病休期满后如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿意接收调整岗位，酒店可按相关要求解除劳动协议。3、职员因病申请休病假，必需持有疾病诊疗证实书及病假证实。4、急诊须在第2天内由本人或家眷提交诊疗书及病假证实。职员病愈返回岗位上班时，应向酒店出示诊疗证实方便复核。5、病假3天以内需填写《请假单》，总监同意后报人事行政部立案，超出3天则须报总经理审批。6、经理级以上职员病假申请须报总经理同意。7、职员因病不能到岗，应设法在上岗前2小时电话通知其主管，方便主管安排她人顶岗。8、当职员提出辞职时，不可用病假冲抵通知期。四、事假1、事假为无薪假期，当年事假累计超出10天者将影响其年底奖发放。2、病假3天以内需填写《假期申请单》，总监同意后报人事行政部立案，超出3天则须报总经理审批。3、职员通常不予续假，如遇特殊情况，应提前电告部门总监（经理），同意后方可续假，并需补办手续，不然按旷工处理。4、各部门主管请事假由部门总监（经理）审批，各部门总监（经理）请事假须经总经理审批。5、请假须事前向部门申请，填写《假期申请单》，如遇特殊情况需提前通知部门，事后一天内补其手续。五、婚假1、凡在本酒店连续服务满十二个月以上，达成法定结婚年纪职员（女：20岁，男：22岁），均可享受3天婚假；25周岁（含）以上享受15天假期。2、婚假申请应于15天前向部门经理提出，并向人事行政部出示结婚证。3、婚假须一次性提取，自领取《结婚证书》之日起十二个月内有效。4、婚假为全薪假期。5、婚假仅限于结婚时使用，不得冲抵其它假期或通知期。六、生育假在酒店服务满十二个月者，依据国家相关政策实施。七、丧假职员转正后，如遇直系亲属（父母、弟兄、姐妹、儿女、配偶）逝世，可给3天有薪慰唁假期（不含旅程）。丧假须一次使用，不得保留或以其它方法替换。职员应先填写《请假单》，由部门经理/总监同意后，附相关证实报人事行政部立案。工伤假1、职员因工负伤应立即通知部门经理/总监及人事行政部、保安部。部门应在二十四小时内填写《工伤汇报单》，将工伤发生经过上报人事行政部。因工负伤诊疗期间工资待遇、伤残或死亡经济赔偿，酒店将依据国家相关要求及政策办理。2、工伤休假需经相关医院开据证实，填写《假期申请单》，经部门经理/总监同意后，附相关证实报人事行政部审核，并报总经理同意。九、年假1、职员在酒店连续服务满十二个月以上均可享受有薪年假。服务满一至五年者，可享受五天有薪年假；服务满五年以上者，可享受七天有薪年假。2、标准上，职员须提前两个星期书面申请休年假。3、年假不得累积，必需在十二个月内休完，逾期无效。4、年假安排以在淡季安排、旺季不安排为标准。部门不得以安排年假而要求增编。5、当年事假累计超出10天，则不享受当年年假。第八章薪资管理一、薪资管理标准酒店依据职员能力、工作经验、岗位职责、工作表现及市场情况等原因，确定职员工资收入。酒店每十二个月参考市场薪资调研结果、酒店生产经营情况和职员工作表现，可能对职员工资进行合适调整。二、工资结算及支付方法(一)酒店每个月10日发放上月工资，遇节假公休日顺延。(二)入职职员1、新职员当月工资计算方法为：工资总额/26天*当月实际出勤天数2、入店临时工或离职职员，工资结算：本岗位日工资标准×报到后当月出勤天数酒店每个月在指定日期以现金或银行转帐方法发放工资。职员须自行查明其所收数目及计算是否有误。如发觉错误，应立即向所属部门或人事行政部汇报方便通知财务调查。三、年底奖每十二个月年末，酒店视经营情况和经济效益分析最终决定发放是否。四、社会保险酒店按国家要求为每位正式职员办理社会保险。五、工龄工资主管级下人员（含主管）入职满十二个月，享受标准为20元/年，5年封顶。六、外语津贴主管级以下人员（含主管）经过酒店英语考评合格者，按等级给30元/月、50元/月补助。七、评定及考评酒店每十二个月6月、12月对入职满六个月职员进行工作评定及考评。八、其它新职员在培训期或试用期内，7天内离职，不予支付任何福利待遇，如遇特殊岗位，由部门总监书面签字汇报，经总经理审批后，方可由人事行政部核实工资。第九章职员福利一、工作餐1、酒店设有职员餐厅，为职员无偿提供工作餐，职员均须按要求轮番用餐；2、职员凭餐卡享受酒店无偿膳食，就餐时必需出示餐卡；3、就餐时必需身着制服，不然视为非工作时间，不予提供工作餐；4、酒店职员餐卡必需由职员本人持用，不得转让她人，职员亲属或好友不得在职员餐厅用餐。二、职员工服1、酒店为职员提供工作制服，以确保其高标准仪容仪表；2、职员工服仅供职员上班时穿着，未经许可不得私自将制服穿/带离酒店。三、职业发展1、内部竞聘管理岗位及关键岗位实施岗位内部竞聘制。优先考虑酒店内部候选人，然后考虑外部候选人员，兼顾公开、公正、公平及德才兼备、任人唯贤标准，进行考评、选拔和聘用。2、接班人计划为满足实际发展需要，酒店实施接班人计划。酒店帮助职员制订个人职业发展目标，将有潜力、表现出色职员选拔出来，归入接班人计划人才库，给深入培训和发展机会。依据内部人才贮备情况，招募优异大学生，经过2年左右系统定向培训，使她们成为部门基层或中层管理人员。接班人含有更多培训机会和优先晋升、担任指定职务权利。四、文化活动每十二个月举行大型中秋、元旦晚会，曼晶酒店文化节和丰富多彩职员聚会，发明“愉快工作”文化气氛。每十二个月组织大规模职员技术比武活动，为职员施展个人才华提供了宽广舞台。五、职员生日通常情况下,每个月逢过生日职员(以身份证为准),会取得酒店颁发生日贺卡及礼品,酒店也将会定时举行形式多样生日联欢会。第十章职员行为规范一、职员行为总指导标准职员良好行为是促成酒店和各部门成功运转关键。全体职员应以湖北黄石曼晶酒店目标为自己努力奋斗目标，遵照湖北黄石曼晶酒店指导标准，全体职员应推行好自己职责，确保令客人无比满意，以实现酒店发展目标。二、维护酒店形象每位职员应时刻记住自己一言一行、一举一动全部代表着湖北黄石曼晶酒店水准，全部会影响到酒店形象。每一位职员全部有责任维护酒店形象。未经酒店同意，任何人无权擅用酒店名义在外从事任何活动。三、酒店职员行为基础要求尊重备至——时刻注意尊重她人，尤其是酒店客人，时刻记住缺乏尊重将会破坏人和人之间友好关系，恭称客人名字，并微笑服务。职员绝不能欺侮、为难、贬低或慢待客人。职员之间也应相互尊重。温良谦恭——谦虚使我们一直把客人放在首位，在为客人服务时要自信而不骄矜。千方百计满足客人需求，令客人喜出望外。彬彬有礼——在为客人服务和和职员合作中，要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友善待同事。乐于助人——不管对酒店外部客人还是内部客人，全部应以热忱态度主动提供帮助，言出必行，切勿对客人说“我不知道”、“我无法办到”、“不行”等，而要估计客人需求，主动帮助并提供超前服务，令客人无比愉悦。真诚质朴——在为客人服务或和职员合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要了解她人感受，向客人表示发自内心真挚意愿，让客人相信酒店职员时刻将她们切身利益挂在心上。尽忠职守——职员应忠诚于企业，未经酒店同意，不得泄漏、传输或发表相关酒店计划、程序及业务等方面事务。在工作中，职员应尽职尽责，高效率地做好本职员作，完成委派各项任务。未经酒店许可，不得从事第二职业。服从领导——职员必需服从上级指示及工作分配，在工作中保持良好职业化气氛。四、职员服务基础要求五到：微笑到；敬语到；服务到；热情到；引领到。五声：欢迎声；问候声；敬语声；致谢声；送客声。五净：工装净；地面净；环境净；用具净；个人净。五要：服务要规范；站立要规范；语言要规范；待客要规范，技能要规范。五主动：客人到来时主动接；老人到来时要主动搀；儿童到来时主动领；残疾人到来时主动扶；客人走时主动送。五服务：站立服务；微笑服务；主动服务；敬语服务；灵活服务。五、职员服务工作态度1、礼貌。礼貌是酒店职员最起码准则。不管对待客人还是对待同事全部要以礼相待，使用敬语。在对客服务时还要做到：迎客要有问候声、说话要称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。2、微笑。微笑服务是酒店对职员基础要求，微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨友好、轻松愉快。3、效率。做事讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人，对企业高度负责精神。5、老实。老实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图她人钱财和物品、不向客人索要小费。6、细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。六、个人卫生和仪容仪表要求保持高标准仪容仪表是尊重客人和职员本身关键表现，职员必需了解并遵守酒店和各部门卫生及仪容仪表标准相关要求。(一)外表1、保持洁净整齐和高标准个人卫生。天天洗澡，避免异味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。2、保持双手和指甲清洁，指甲要常常修剪，不得超出一毫米，不可涂有色指甲油。3、头发要洁净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。发尾不触领，刘海不触眉。长发须盘起，用黑色头饰罩起，严禁染发和留怪异发型。4、可戴一只式样简练手表、婚戒。5、女士要着淡妆，涂和制服颜色协调口红，化妆要得体，香水使用要适当，不能使人感到不快。(二)职员名牌人事行政部发给每位职员工作证和名牌。名牌属于职员制服一部分，上班时必需佩戴。遗失工作证或名牌须立即汇报人事行政部方便补发，人事行政部将按要求收取费用，自然损坏除外。(三)职员制服1、职员应珍惜酒店提供工作制服。2、职员须按要求更换制服并保持制服整齐，如有破损应立即交制服房缝补，如本人穿着不妥或疏忽大意而造成制服损坏或丢失者，职员应给予赔偿。3、职员在下班时，应将制服放在更衣柜内保留，除非工作需要，不能将制服穿出酒店。4、离职时，职员应将全部制服交回酒店。(四)个人服装经许可可着个人服装职员应遵守下列要求：1、着装应表现出职业化，并适合酒店工作环境。2、男职员着装：西服套装及领带。3、女职员着装：应表现出洒脱大方和职业化，不可穿着无袖上衣。4、袜子要求穿着，男：深色，女：肉色。酒店为职员提供更衣柜，更衣柜分配由人事行政部负责。其使用要求以下：1、酒店无偿发放每人一把钥匙，如有丢失，换锁费用需由个人支付。人事行政部备有更衣柜钥匙，以备必需时使用。职员不得私自换锁、钥匙或更换更衣柜。2、职员应常常保持更衣柜清洁和整齐。3、职员不得将珍贵物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃危险品。5、职员如损坏更衣柜，将按相关要求受四处分。6、职员离职时，更衣柜须在3天内清理洁净，钥匙交回酒店人事行政部，不然人事行政部将有权清理。7、酒店有权定时检验更衣柜，以确保职员更衣柜中无危险品及酒店物品。七、珍惜酒店财产和设施1、保持工作环境洁净整齐，保持公共场所，如职员餐厅、更衣室等整齐和卫生，不可随地乱扔杂物。2、保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。3、根据安全规则使用机器、设备。4、不正确使用、破坏酒店财物及不遵守安全规则均属过失行为。5、有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等）一旦发觉即时解聘，并要求赔付维修费。6、酒店财产属酒店全部，任何职员若有偷窃或私自将自己管辖下酒店财物拿出酒店行为，不管价值多少，均属偷窃行为，即被开除。八、保守秘密1、业务秘密未经酒店同意，职员不得泄漏、传达或引用酒店文件、图片、往来信函或书籍等。未经许可，不得透露酒店及客人内部信息，也不得接收可能包含酒店机密任何采访。营销部是负责对外公布酒店相关信息和处理上述相关事务部门。2、客人秘密不可泄漏客人秘密，切勿向一位客人透露另一位客人任何情况，如有客人提出这种要求，则请示部门主管作妥善处理。职员切勿在酒店内、外议论任何相关客人私生活事宜。九、道德行为酒店职员行为在任何时候全部要符合最高标准道德规范，任何职员不得在对外进行业务交往时接收钱财。十、个人信息1、酒店提倡正直老实，并保留审查职员所提供个人资料权利，如有虚假，将立即被终止或解除劳动协议。2、全部被聘职员全部要填写《求职申请表》，提供多种个人信息，这些统计全部将存放在保密档案中，这一档案是您在本企业在职统计。3、当职员个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻情况、个人学历等信息，职员有义务立即通知人事行政部方便更新统计。4、职员个人资料通常只限于职员所在部门经理以上人员在需要时查阅，查阅人事档案必需填写申请，经主管领导签字同意后方可查看。5、每个月部门应提报人员变动情况及人事行政部统计及档案资料更新。十一、吸烟酒店内职员严禁在办公室、公共区域、客人区域、职员餐厅、更衣室、宿舍等地吸烟。十二、拾遗处理1、在酒店拾到客人任何财物，必需立即送交大堂副理，依据酒店拾遗政策处理。2、在酒店职员区域拾到职员任何财物应立即送交人事行政部处理。十三、私人财物保管职员不应将任何珍贵物品带入工作场所，其中包含个人通讯设备（手机等）。职员有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即汇报保安部方便调查，但酒店不负责赔偿。十四、钥匙管理要求酒店因工作需要发给职员钥匙，职员应认真妥善保管好。违反酒店及部门相关钥匙保管要求或丢失钥匙者，将受到纪律处分。十五、安全检验1、除经理级以上人员外，职员上下班必需使用指定职员通道。2、职员上下班离店时应主动配合保安人职员作，开验包裹。3、凡携带非私人物品离店，须持相关部门经理签发出门证。十六、酒店相关设备、设施使用要求1、电话机：职员在工作时间内，未经同意不得为个人私事使用酒店电话。2、客用电梯：除因工作需要并经部门同意外，职员不得使用客用电梯。职员下班应使用专用职员通道，职员在经营现场内上二层下三层应尽可能避免使用客用楼梯。3、客用卫生间：职员任何时间不得使用客用卫生间。十七、不得索取小费酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内供给商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过失，将被立即开除。其它任何情况下向客人索要小费全部是酒店所不许可，酒店一经核实，立即开除。十八、客人投诉处理当客人对职员或职员提供服务不满时，可能会投诉。客人投诉目标是期望问题得以妥善处理。假如职员处理不妥，不仅会失去投诉客人，还会失去酒店潜在客人。可见，立即处理和补救是很关键。职员处理投诉及补救方法应该以下：1、细心聆听，不要打断客人，从客人角度出发，真诚地表示了解客人感觉；2、向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，而且很在意；3、立即采取必需补救方法，要有紧迫感；4、处理问题努力争取一步到位，要勇于负担责任，不要推托她人；5、必需时，应请示部门主管，求得愈加好处理方法；6、做好跟踪服务工作，确保客人满意而归；7、事后必需向主管汇报。十九、计算机软件安全规则1、任何职员无权随意复制或出售酒店开发、取得使用许可计算机软件；2、严禁使用酒店计算机设备和软件用于非酒店业务；3、严禁任何职员以酒店名义使用非法计算机软件或将还未授权计算机软件在酒店使用；4、主管级以下职员不得将个人U盘、CD、调制解调器（上网）、MP3、MP4带入酒店使用。第十一章工作表现评定及职员培训一、工作表现及业绩评定酒店意在努力帮助职员取得高水平工作业绩，每一名职员全部有其明确岗位职责。(一)工作表现及业绩评定目标1、评定职员个人工作表现；2、衡量职员发展潜力；3、提供培训和发展计划；4、作为晋升和调职参考；5、促进管理层和职员间建设性商讨，为改善工作环境做参考。(二)工作表现及业绩评定程序1、职员自我评定；2、填写评定表格；3、直接主管对职员进行预估；4、直接主管和职员面谈，职员签署个人意见；5、部门经理审核，确定评定结果；6、人事行政部审核、立案。二、职员培训和发展(一)培训目标酒店将经过多种形式对职员进行服务知识、服务技巧、语言及管理技巧等各方面培训，不停提升职员素质，使职员在工作领域内充足施展个人才能，不停发掘自己潜能，在酒店稳步前进同时实现个人事业发展目标。(二)职员参与培训标准和要求1、职员应按时参与培训，态度要认真，不可无故缺课；2、职员所参与培训将统计在册；3、职员接收酒店安排特殊培训时，须依据酒店相关要求签署并推行培训协议。（三）培训方法酒店以投资人力资源为首要任务，激励职员充足利用一切机会主动参与培训，在企业发展前提下，发展个人事业前途，建立一系列完整职员培训体系和课程，包含：新职员正式上岗前，需要接收入店培训，包含酒店概况、企业文化、人力资源政策、对客服务技巧、行为规范、仪表及安全等。职员抵达新部门，需要接收入职培训，熟悉相关部门责任人和同事，了解职务说明书，学习岗位技能。1、入店培训2、入职培训3、晋升培训4、店内外交叉培训5、在职培训职员晋升到更高等级管理职务，需要接收晋升培训，包含管理开发教程及部门专业课程。接班人梯队中职员含有优先被考虑晋升机会。晋升培训做在职员晋升之前。对可连续成长、有更高职位意向职员，可依据酒店实际需要，在本酒店其它部门或其它酒店接收有目标培训。对职员在工作中出现问题、不足和需求，立即给针对性培训，从而改善工作，提升素质。6、其它职员在经酒店同意后，能够参与各类专业对口业余学习。取得国家认可大专及以上学历证书，可报销部分学费。酒店可依据需要对职员实施外派培训，职员在外出培训前须和酒店签署培训协议。培训费用由酒店负担。第十二章奖励制度一、制订本制度目标激励职员微笑服务、优质服务、魅力服务，以用户为中心主动和互动服务；培养职员酒店主人翁精神和创新精神；提倡职员努力实现目标，超额完成任务。二、奖励具体内容对各项工作中主动主动、成绩显著或提出合理化提议及比赛优胜职员给对应物质和精神奖励。奖励方法为通报表彰、授予光荣称号、发给奖状、奖品和奖金、晋升、加薪、旅游等。凡符合下列条款之一者将取得不一样程度奖励：1、为来宾提供最好服务、事迹突出，受到来宾表彰者。2、在本职员作岗位上发明优异成绩，为酒店赢得良好声誉者。3、钻研业务，在酒店及相关部门组织开展各项评选、竞赛活动中取得优胜者。4、发觉事故隐患或苗头，立即采取方法，预防重大事故发生者。5、为保护国家财产、人民及来宾生命财产，挺身而出，见义勇为者。6、拾获来宾珍贵财物，主动上交者。7、提出合理化提议，并经实施有较大成效者。8、控制开支，节省费用显著成绩者。9、勇于同坏人坏事作斗争，抵制不正之风，事迹突出者。10、相当于以上奖励条款其它行为者。三、酒店每个月评选“微笑天使”、“服务天使”、“酒店标兵”要求(一)评选标准1、含有良好职业道德、思想品质。2、为酒店树立良好形象及完成经营管理指标发挥了关键作用。3、遵守酒店各项规章制度，当月无违规违纪统计。4、对工作认真负责，兢兢业业，在班组或部门中能起到表率作用。5、专业技能过硬，对客人服务态度良好，主动、主动、热情、耐心。6、四处做到微笑服务。7、能够团结同事、关心同事，富有爱心。8、主动参与酒店及部门组织培训学习，且成绩良好。(二)评选程序1、先由部门内部评选，经部门责任人审核后，每个月5日之前将评选材料报人事行政部。2、人事行政部对全部参选人员进行审核、筛选。3、人事行政部将确定候选名单及材料报总经理，于例会上由各部门责任人投票选定。每个月8号之前评选完成。(三)评选要求1、逾期未上报评选材料者，视为自动弃权。2、一线部门中对客服务员参与“微笑天使”评选，非对客人员及二线部门参与“服务天使”、“酒店标兵”评选。3、每个月评选“微笑天使”、“服务天使”、“酒店标兵”各一名。4、未过试用期者，不参与此评选活动。表现突出者，另行处理。5、所报材料必需真实，如有作假，按相关要求处罚，并给部门责任人严厉指导。(四)奖励被评为“微笑天使”、“服务天使”、“酒店标兵”职员，酒店给200元现金或等同价值物质奖励，并行文或张榜公布。四、评选年度优异职员要求以部门为单位进行评选，评选标准参考“微笑天使”、“服务天使”、“酒店标兵”，部门将选定“优异职员”上报人事行政部，由人事行政部进行审核，报总经理审批。被评为“优异职员”职员，酒店给500元现金或等同价值物质奖励，并行文或张榜公布。五、评选每季优异部门要求(一)优异部门评选标准1、本部门完成当月营业指标，未超出各项费用预算。2、当月未出现严重违规违纪现象。3、当月客人投诉（或一线部门投诉）未超出三次，且无重大投诉。4、受到客人（或一线部门）表彰两次以上。5、卫生情况一直保持良好。6、工作质量、服务质量达成酒店要求标准。7、本部门团结、协作，主动参与各项集体活动。8、和其它部门能够良好协调、配合工作。(二)评选方法：各部门于每个月5日之前，将上月参与评选书面材料上交人事行政部，人事行政部依据评选标准做初步筛选后，将候选名单报总经理，于酒店例会公开评选，每个月8日之前评选完成。如各部门均未达标，则不进行评选。(三)奖励方法被评为优异部门，奖励部门1000元（或对应物质奖励）。(四)在评选过程中，如有虚报材料、隐瞒事实等现象，将按摄影关要求从重处罚，并给部门责任人严厉指导。六、受到客人表彰奖励要求(一)当月受到客人口头表彰两次以上，自第三次开始，每受到一次表彰，奖励10元。由部门填写优异事迹汇报报人事行政部，经调查属实后，报总经理同意。(二)受到客人书面表彰，由部门填写优异事迹汇报连同表彰信报人事行政部，依据实际情况给20元—50元奖励或相关物质奖励，经总经理同意后实施。(三)职员不得诱导或暗示客人填写表彰信，不得弄虚作假，各部门要严格把关，不然根据相关要求进行处罚，并给责任人严厉指导。第十三章处罚制度一、制订本制度目标督促酒店全部职员全部能根据酒店理想目标，严格约束自己行为和思想。请对照以下各项准则，严格要求自己，找出自己不足，有不足之处，主动努力改变，避免受到违反酒店规章所带来多种损失。二、处罚具体内容酒店依据职员发生行为规范和酒店规章制度冲突等级，分别由上级领导给一定指导，分口头指导、书面指导、尤其指导、严厉指导和解聘开除五类。对违反酒店制度职员，依据严重程度将其渎职违纪行为分为甲乙丙三类，并给对应处罚处理。处罚细则以下：（一）甲类过失（口头警告）职员如有下列过失，每次罚款10—100元。本月内违反第三次起按乙类过失处理。1、上、下班未打卡。2、上班迟到、早退、擅离工作岗位10分钟之内。3、违反职员守则要求相关仪表仪容、礼节礼貌要求，不佩戴名牌。4、上下班使用客用通道。5、上班时间，非工作需要进入客用公共场所。6、使用前台电话机拨打私人电话。7、上班看书报杂志。（业务行政人员看和业务有直接关系杂志书籍例外）8、上班时吃点心、糖果或零食。9、在酒店内乱丢东西或随地吐痰。10、上班时间私自串岗。11、在公共场所高声叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人能够看到地方做不雅动作。12、在工作时间扎堆聊天。13、工作责任心不强，损坏、丢失酒店或来宾财物，价值50元以内（依据实际情况再赔偿）。14、违反更衣室管理要求。15、未按要求使用电话或手机。16、下班后无故在工作场所逗留30分钟以上。17、违反职员餐厅管理要求。18、未立即完成上级部署工作任务。19、未按时参与培训或会议。20、职员自行车停放在客用区域。21、违反酒店其它对应管理要求。（二）乙类过失（书面警告）职员有下列过失，每次罚款100—200元，并给书面警告。凡在一月内违反三次，第三次起将过失事实统计存档，并作丙类过失处理。1、在工作中和客人争吵或公开顶撞上司。2、服务态度差，引发来宾投诉者（经调查核实）。3、搬弄是非，辱骂她人，影响团结者。4、没有尽职汇报事故原因，不尽职造成后果。5、拒绝实施上级管理人员工作指令和监督。6、上班时睡觉。7、私自动用客用设施（罚款并按价付款）。8、私自挪用酒店公物。9、违反酒店安全要求，损坏消防器材。10、违反酒店饮酒要求。11、未经同意改换班次、休息天或休息时间。12、未经同意私自带亲戚好友等无关人员进入工作场所或参观酒店。13、在营业场所、非吸烟区吸烟。14、不汇报遗失或缺乏财产。15、上班时间干私活。16、泄露住店来宾资料，造成不良后果。17、偷吃酒店或客人食物。18、上班时间听收音机、录音机或看电视（工作需要除外）。19、挑起吵架事件。20、工作责任心不强，损坏或丢失酒店或来宾财物，价值50元以上（依据实际情况再赔偿）。21、收到来宾小费、回扣不主动上缴。22、向酒店提供虚假信息。23、私自配置酒店范围内任何钥匙。24、违反酒店其它对应管理要求。25、当班职员在酒店内消费。（三）丙类过失（最终警告）职员触犯下列要求，每次罚款200—1000元，不发当月职务薪资，并视情节轻重，给记过、留店察看、无薪停职，直至除名、解聘、开除处罚。1、代人打卡或唆使她人代打卡2、在酒店内危害她人。3、挑起打架事件或聚众斗殴。4、一直宾索取财物。5、做不道德交易。6、泄露酒店机密情报。7、利用工作之便谋取私利，如私换外汇。8、调戏或欺侮她人。9、行贿受贿。10、偷窃酒店、来宾或她人财物。11、在酒店及职员公寓内赌博或观看赌博。12、旷工半天以上（含半天）。13、非工作需要私自进入客房，并动用客房设施（照价付款）。14、未经同意，在外任（兼）职。15、涂改、伪造单据、证实，私开发票。16、上班时间打牌、下棋或观看。17、品德败坏，损人利己，造成不良影响。18、发觉事故苗头或隐患不闻不问，造成严重后果。19、在工作中有意弄虚作假。20、有意损坏酒店或她人财物（照价赔偿）。21、利用职务之便，为自己或她人谋私利。22、触犯国家任何治安或刑事条例。23、在酒店兜售或寄售私人物品。24、违反酒店其它对应管理要求。第十四章奖励和处罚程序一、奖励程序1、凡符合奖励要求者，由本人或直接上级书写书面资料，经部门经理同意签字，报人事行政部审核，由总经理审批后，由人事行政部组织给予表彰。奖金随被表彰职员工资给予发放。2、获奖者有书面证书、收到表彰信、锦旗等资料。各部门应于每个月5日前上报人事行政部。3、优异职员，应依据相关考评标准，经过评议后，填写评选表，连同事迹材料一同上报。4、依据功过连带责任，优异职员直接上级也将受到表彰。二、处罚程序酒店激励职员自觉约束自己，共同协作，相互提醒，为实现企业理想经营目标而努力，激励以预防为主。1、发觉有违纪现象，情节轻微者，通常先给“口头警告”，但须报人事行政部立案，作为考评内容之一。以后有继续发觉者，给对应指导。2、对本部门所属职员“口头警告”和“书面警告”审批权限为部门经理，但必需报人事行政部立案。3、对本部门所属职员“最终警告”由部门总监签字后，报人事行政部审核，由总经理审批。4、“最终警告”、“降职降薪”、“停薪停职”、“解聘”和“开除”，由部门提出意见，经人事行政部审核后，报总经理同意。5、经理级以上人员处罚由总经理办公室提出意见，经人事行政部审核后，报总经理同意。6、多种处分生效后，应由部门经理当面向受处分职员宣告。职员本人应在指导书上签字。如职员本人拒绝签字时，可由部门附书面说明并由在场其它职员签字证实，其效力和受处分职员本人签字相同。7、受处分职员签字后，任何人不得再对处分表任何项目涂改、增删，违规通知单正本由人事行政部存档。8、受处分职员如认为处分不妥，可拒绝签字，并在三日内向人事行政部提出申诉，逾期处分自动生效，人事行政部应对申诉进行调查和复核，提出维持原处分和撤销原处分意见，经理级以下人员由总经理办公室裁定，经理级以上人员由总经理裁定。9、每十二个月罚款累计1000元者，给予开除。10、各部门“奖惩单”每七天一次上交人事行政部，每个月统一由人事行政部汇总并审核后按要求在当月工资中给扣款。第十五章职员申诉制度一、目标深入促进职员和管理层双向沟通，使全部投诉能被立即、公正地处理。保持职员良好工作主动性，给职员发明一个良好工作和个人发展环境，从而建立职员忠实感。二、申诉程序1、在职员感到被不平等、不公平对待或对一些问题处理感到疑问时，能够向其所在部门总监/经理提出；2、假如职员对部门总监/经理决定不满，能够直接向人事行政部申诉，针对情节较严重问题，人事行政部将组织调查，并在3天内就职员申诉问题和其所在部门总监/经理取得联络，对申诉问题重新调查，在一周内回复职员；3、职员如对人事行部回复不满意，能够向副总经理提出。副总经理将审核该职员、部门主管、经理及人事行政部书面材料，听取她们陈说，并在必需调查后作出决定；4、职员对总经理助理做出决定不满意，能够向总经理提出，由总经理做出最终决定。5、全部申诉事宜全部将严格保密，管理层决不许可因职员行使申诉权而歧视她们。三、申诉渠道1、酒店将设总经理信箱，并公布总经理电子邮箱，倾听职员心声；2、人事行政总监将定时和各部门职员代表座谈，听取职员意见；3、总经理将每个月和每个部门职员代表共进午餐，商洽酒店发展和听取职员提议。第十六章安全和防护一、酒店安全“安全第一”这是每位职员必需牢切记住信条。为保障您个人、同事、客人及酒店安全，如发觉不安全之设备或设施不足以造成意外伤害，请立即汇报你上司或部门经理，方便给妥善处理或预防。假如自己能够处理，就应立即将不安全原因消除。安全标志如“请勿吸烟”、“危险—不要靠近”等须置于醒目标地方，以保护其它人。1、注意防火、防盗，如发觉有形迹可疑、精神病患者或有违法行为人或事、发觉事故苗头或闻到异味，要保护现场，无关人员不得入内，相关人员不准离开，并立即报保安部处理。2、班前、班后要认真检验不安全原因，消除不安全隐患，确保客人及职员生命财产安全。3、不和客人小孩亲昵，开玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生。4、不得将亲友或无关人员带入工作场所。5、不得在酒店内奔跑，走路时应保持稳健。6、如需推车，请用双手推进，以保安全。7、如需从高处拿取物品，应利用梯子或椅子。8、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒。9、举起粗笨物品时，应屈膝蹲下及双手并用，时刻保持背部挺直，以防受伤。10、应正当使用、妥善保养全部器材和工具，除非含有专业知识及训练或接获指示，不应试图修理任何破烂机械工具、电动器材免生意外。更不得私自处理危险物品。11、使用尖利器具、热水及腐蚀性化学品时，应加倍小心。12、不可将器材或工具放罢于公众地方而不顾，如非使用时，应关闭电动器材之电源，使用完成，应放回原地。13、不可湿手接触电动器材或开关。14、拾获客人遗留钱、物，一律上交相关部门经理（主管），并具体统计在拾遗统计本，客人遗留书报、杂志，一律上交相关部门经理（主管）或大堂副理，不得传阅。15、必需严格遵守通告牌警告，如“严禁烟火”等。16、职员不得携带行李、包裹离店，特殊情况必需部门经理签发出门许可证；离店时，主动将出门单呈门卫，由保安部存案。二、消防安全酒店配有标准消防控制系统，职员应会正确使用灭火器具和其它消防设备，熟记火警电话、酒店消防疏散通道，在救火过程中听从消防中心或消防人员指挥。1、火灾预防：1.1、遵守相关场所严禁吸烟要求。1.2、严禁把烟蒂或其它火种留在电梯内、棉织品运输处或纸篓里。1.3、酒店内任何地方全部不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝火灾隐患。1.4、不准在灶台或高瓦数电灯周围放置易燃易爆物品。1.5、盛有易燃、易爆物容器，不得存放在大楼内。1.6、任何职员发觉还有冒烟烟头全部应该立即把它熄灭。1.7、假如发觉电线松、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况，应立即汇报工程部，方便立即修复。1.8、厨师上班前必需检验燃气管道、开关等设施和食用油安全情况。发觉泄漏，应该关闭阀门，汇报工程部。1.9、厨师下班前必需检验全部厨房设备，关掉全部阀门开关。2、火警程序2.1、保持镇静，不可惊慌失措。2.2、按动最近火警报警装置。2.3、呼叫周围同事援助，快速组织来宾从消防通道撤离。2.4、利用最近电话通知总机、消防中心，清楚地说明火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并立即汇报总经理或值班经理。2.5、在可能情况下，切断电器电源。2.6、在安全情况下，利用就近灭火器具尝试将火扑灭。（注意，切勿用水或泡沫扑灭因漏电引发火警。）2.7、如火势蔓延，帮助客人撤离现场。2.8、遇火警切勿搭乘电梯，而须使用楼梯走道。2.9、关闭火警现场门窗，并关闭现场有电器开关。2.10、熟记火警讯号、出口位置、灭火器使用方法及其它灭火设备位置，帮助客人撤离现场。2.11、不得随意拨打火警电话，必需时和大堂副理联络。三、受伤等意外情况处理1、如发觉客人或职员在酒店范围内受伤或发生意外，应立即通知大堂副理或值班经理，并陪同受伤者直至大堂副理或值班经理赶到现场。2、如有必需，加设标志，警告她人切勿靠近危险区。四、电梯故障如有些人被困在电梯内，应立即按电梯内紧急报警按钮，通知总机、保安部和相关部门联络，方便快速安排救援。五、意外1、如碰到意外发生，应立即电话通知部门经理（主管）及保安部，清楚说出发生意外地点和意外性质及是否有些人受伤，方便通知相关部门采取合适行动。2、职员应保持镇静，留守现场或加设标识，不可让闲杂人等走近，直至支援人员抵达。六、预防事故1、职员必需注意预防各类事故发生，建立严格岗位责任制及安全操作规程。2、必需坚持常常进行安全培训，使职员树立安全意识。3、对违反安全守则者必需严厉处理，对模范实施安全守则者给予表彰，以此教育全店职员实施安全守则。七、紧急事故在紧急情况下，全体职员必需服从总经理指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，奋勇献身精神，全力保护国家财产及人民生命安全，确保酒店业务正常进行。第十七章各类突发性事件预案一、地震方法为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大程度减轻地震给酒店造成灾难，保障酒店财产和来宾职员生命安全，特制订本预案：（一）地震应急处理领导小组组长：董事长

实施组长：总经理副组长：副总经理组员：行政总监、房务总监、财务总监、工程总监、餐饮总监、康乐总监、营销总监、行政总厨、保安部经理、前厅经理、管家部经理、中餐厅经理、西餐厅经理、中餐厨师长、西餐厨师长发生突发事件时，在小组组长、实施组长或副组长组员抵达之前，由总值班经理负责处理。关键职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾相关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拨救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部日常事务。

（二）各组任务和职责1、抢险救灾组责任人：工程总监（1）、快速集结人员和器材，抢救被埋压人员；

（2）、立即运输重伤员和调配救灾物资；（3）、震后第一时间快速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和多种明火，预防震后滋生其它灾难。（4）、抢修供电、供水、供气等管线和设备，快速恢复供电、供水、供气关键职责：组织指挥全部职员快速开展抢险救灾工作，包含抢救被压埋人员；（5）、确保通信联络设备通畅，确保能够随时接收和公布信息。2、医疗救护组责任人：行政总监（1）、准备充足药品，器械和设备；（2）、依据领导小组命令，立即进行现场救护；（3）、依据灾情情况，布署救护力量，妥善安置重伤员。3、治安保卫组责任人：保安部经理（1）、加强单位内治安巡查、检验，采取有效方法确保安全稳定；（2）、检验各部门安全方法和消防器材完好、可用情况；（3）、地震灾难发生后，做好关键要害部位安全保卫工作；（4）、维护治安，严防多种破坏活动；（5）、督促相关部门采取有效安全防范方法；（6）、疏导单位交通。4、人员疏散组责任人：餐饮总监、房务总监临震应急疏散地点：酒店前绿化广场（1）、餐饮部关键负责组织在餐厅就餐来宾和餐饮部职员疏散要根据离出口“近及远”标准撤离，即按座位自前到后撤离到安全地域。（2）、客房部关键负责组织在酒店入住客房来宾和客房部职员疏散。①、要通知职员和来宾，地震时第一不能跳楼，第二不能拥挤；②、部门经理和主管应组织安排来宾和职员从消防通道下楼，要避免碰撞、拥挤、踩伤。绝对严禁使用电梯；（3）、部门经理和主管在负责指挥来宾和职员疏散过程中，不得擅离岗位；。（4）、如楼层较高，提议来宾和职员在卫生间等小开间场所就地避险。5、物资供给组

责任人：财务总监（1）、依据各部门提出物资计划，负责采购、调拨急需救灾物资；（2）、接收酒店内外援助，统筹安排；（3）、为本单位地域灾民提供食品、饮用水和必需生活用具；（4）、运输人员、伤员和救灾物资。6、宣传组责任人：办公室主任（1）、宣传普及地震科学知识，增强职员和来宾防震避险、自防自救能力和地震应急应变能力；（2）、负责抗震救灾工作宣传报道，向公众公布震情和灾情信息，安定民心；（3）、搜集灾情和救灾资料，编写震情通报；进行震害调查；负责地震伤亡和财产损失统计工作，评定灾情。

（三）临震应急反应接到政府及相关部门相关地震预报后，全酒店进入临震应急期。1、酒店地震应急处理领导小组立即召开紧急会议，研究布署应急方法，立即向各工作组传达临震处理意见，并按应急预案落实各项应急方法，准备消防器材；2、宣传组利用宣传工具，立即开展应急宣传，要尤其注意预防和果断平息地震谣传、误传事件，确保中心秩序稳定；3、各组责任人制订本组应急方案。（四）破化性地震震后应急对策1、地震发生后，地震应急处理领导小组组员立即进入第一线，了解震情和灾情，快速组织实施破坏性地震应急预案，立即将震情、灾情及其发展趋势等信息汇报上级，必需时发出紧急支援请求。开启抗震救灾指挥系统；2、各工作小组立即进入各自岗位，开启应急预案，完成各自任务；3、开启各类通讯设备，确保通讯昼夜通畅，地震应急处理领导小组及办公室，随时和省市人民政府及其相关部门保持亲密联络；4、依据震情灾情安排慰问工作，妥善安置来宾，保障来宾和职员基础生活和安全，并向受灾人员提供精神及心理卫生方法方面帮助；5、立即恢复被破坏建筑、设施和设备，做好服务经营恢复工作；6、注意平息地震谣传或误传，保持师生情绪稳定，维护正常生活及教育教学次序；7、保卫部门要加强中心治安管理和安全保卫工作，帮助辖区公安部门预防和打击多种违法犯罪活动。（五）奖励和处罚1、在破坏性地震应急活动中有下列事迹就之一者，应给予奖励：（1）、出色完成破坏性应急任务；（2）、保护中心财产和抢救人员有功；（3）、立即排除险情、预防灾难扩大成绩显著；（4）、立即供给救援物资和工具成绩突出；（5）其它有特殊贡献。2、在破坏性地震应急活动中有下列行为之一者，应给予处分或处罚：（1）、不听从指挥，不服从命令，拒不负担应急任务；（2）、临震应急期或震后应急期擅离职守、临阵逃脱；（3）、阻挠抗震救灾指挥部紧急调用物资、人员或占用场地；（4）、贪污、挪用、偷窃地震应急工作经费或物资；（5）、趁机哄抢国家、集体或公民财产；（6）、不根据要求和实际情况汇报灾情；（7）、散步谣言扰乱社会次序，影响破坏性应急工作；（8）、有危害应抢救援工作其它行为。二、断电预案依据酒店实际情况及酒店设施、设备配置，特制订酒店断电后安全预案，其具体安排以下：（一）设置指挥部组长：董事长

实施组长：总经理副组长：人事行政部经理组员：行政管家、财务部经理、前厅部经理、餐饮部经理、营销部经理、行政总厨、保安部主管、工程部主管、人事培训主管、来宾关系经理、客房主管、前厅主管、餐厅主管（二）指挥部总指挥、副总指挥职责、任务1、接到酒店断电汇报后下达开启安全预案；2、布署断电后酒店进行补救方案；3、调动酒店内部全部在岗职员，参与断电后安全方案；（三）断电安全指挥部组员职责、任务1、果断落实落实指挥部下达断电安全补救指令；2、正确、快速传达指挥部总指挥、副总指挥下达各项指令，并负责组织督促实施其指令；3、深入第一线，对各部门参与人员力量进行协调安排以满足整个战略力量需要；4、亲密注视各部门参与人员之间配合，严格根据预案实施；5、负责参部门之间信息沟通和联络，随时向总指挥和副总指挥提供一线情况信息，方便指挥部掌握详情，适时调整布署方案，有效完成断电安全任务。（四）断电安全汇报程序1、当整个酒店区域发生断电后，由消防监控室立即上报值班经理，值班经理接到上报后率先组织相关在岗人员实施断电安全补救、现场警戒等工作，并第一时间电话联络上报断电安全总指挥。2、消防监控室值班人员上报后立即用对讲机或电话首先向工程部责任人及保安部责任人汇报实情，由工程部紧急起用酒店备用电源，由保安部责任人向总指挥汇报，若情况紧急，可由保安部责任人授权消防监控室直接向总指挥汇报。3、消防监控室值班员在完成上述上报程序后，立即向值班经理上报酒店备用电源情况，值班经理应联络工程部确定断电原因及来电时间，方便通知房务部经理，使房务部日常工作给予调整。4、管家部经理通知房务中心，房务中心应立即电话通知住店人=1\*GB3①通知住店客人房间配置应急电筒位置；=2\*GB3②通知住店客人对来访人员监督；=3\*GB3③酒店应急疏散通道位置；=4\*GB3④房务中心电话联络方法；=5\*GB3⑤如在电话不可用时房务部值班人员应逐一敲门通知来宾停电原因、来电时间等。5、餐饮部：对进餐客人应做到=1\*GB3①通知客人停电原因及来电时间，做好进餐客人抚慰工作；=2\*GB3②服务员应立即给就餐客人餐桌点上蜡烛，向客人表示歉意；=3\*GB3③收银处应立即输出全部就餐客人账单，方便客人结账；=4\*GB3④立即打开全部消防疏散通道，疏散通道应安排人员进行引导已就餐结束客人。(五)设置保障联队由保安部经理担任队长，在消防疏散通道点上蜡烛，进行安全引导，并做好防火工作，同时控制非住店人员进入酒店。（六）设置现场警戒联队由酒店房务部值班职员组成,值班领班担任队长，将客房侧消防疏散通道进行封闭（保安部配合）。严禁在客房区域使用蜡烛或其它明火照明，房务部、保安部在客房楼层进行巡查时，严禁无关人员进入楼层，对楼层来访人员尽可能做好来访登记并做好楼层消防工作。（七）设置支援联队在整个酒店断电后其它各部门应抽调部分在岗人员帮助房务部，做好酒店住店客人抚慰工作，及客房区域安全保障工作。三、诈骗犯罪问题处理为确保酒店财物不受侵害，预防诈骗案件发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，预防不法犯罪分