公共关系案例

2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创1/1公共关系案例

篇一：对公共关系的理解与实例

公共关系案例

“高露洁牙膏致癌”事件

事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。其大意是，据美国最新研究显示，数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。

随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，高露洁公司迅速启动了危机的应对程序

4月18日，高露洁公司首次就“牙膏事件”召开新闻发布会，公司董事长方宝惠表示，高露洁全效牙膏的独特专利配方中含有抗菌成分玉洁纯，临床验证能减少牙菌斑和牙龈问题。“它是一种经过验证的有效方法，可以帮助预防最普遍的牙齿及牙龈问题。”在新闻发布会上，牙膏事件的始作俑者——美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士，通过录音发表了澄清声明。他在声明中表示：“这项研究不应引起对健康的疑虑，媒体错误的报道和过度的反应，造成了不必要的恐慌。这项研究根本没有涉及牙膏，不应基于这项研究做出任何有关含玉洁纯的牙膏安全性的结论。”同时，他强调说：“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。”他对相关的报道表示遗憾：“这是一篇非常差的新闻——如果有人称其为新闻的话，它明显扭曲了我们的研究工作。我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的事情，怎么和牙膏扯上关系了呢？我的名字竟然出现在这样一篇报道之中，真是让我非常失望。”

除了威克斯兰博士的澄清声明外，欧洲化妆品、盥洗用品和香料协会主席ChristopherFlower博士的信函，英国首席牙科主任RamanBedi教授的声明，以及中华预防医学会和中华口腔医学会的说明都在新闻发布会上被出示或者提及，高露洁希望它们能够共同见证高露洁全效牙膏的清白。

北京市工商局有关负责人也介绍，“高露洁牙膏被指含致癌物”还只是国外的一种研究性发现，需要得到权威机构的进一步研究和认证，消费者现在不必谈“癌”色变。北京市消协人士也表示，到目前为止没有接到消费者对高露洁牙膏

的相关投诉，将密切关注此事。

通过高露洁公司的积极活动，社会上的公众澄清了误解，恢复了对高露洁牙膏的信任，使高露洁公司渡过了一场危机。

1．这是典型的因媒体的不实报道而引发的公关危机。美国学者的研究室纯理论，并没有提到牙膏问题，但一家英国小报却对美国学者的研究做了错误的引申，致使高露洁公司的形象受到伤害。

2．事件发生后，采取行动要果断、迅速。高露洁公司迅速采取行动，召开新闻发布会，向社会各界说明事件的真相。这类事件一旦真相大白，公众就会消除误解。

3．“解铃还需系铃人”。为了增加新闻发布会的说服力，高露洁公司请美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士通过录音发表了澄清声明。事件由他的研究引起，由他来说明这项研究并不针对牙膏最有说服力。特别是威克斯兰博士自己说：“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。”事实胜于雄辩，而且还有点幽默。

4．当企业与媒体发生因报道失实引发纠纷时，企业应努力争取权威机构或公众的支持。由政府部门出面说明情况，帮助解决问题，是消除公众误解和顾虑的良方

对公共关系的理解

公共关系的定义

公共关系（Public简称公关）由英文PublicRelations翻译文译公共关系或公众关系论其字面意思其实际意思基本都致都指组织机构与公众环境间沟通与传播关系公共关系我高等教育项新兴专业设专、本科至高硕士课程关于公共关系各种定义般指社组织用传播手段使自与相关公众间形双向交流使双达相互解相互适应管理定义反映公共关系种传播种管理职能

一、公共关系的定义

1.“公共关系”一词源自英文的publicrelations，中文表述可称为“公众关系”，也可称为“公共关系”。

2.管理说：突出公共关系的管理属性，代表人是美国学者卡特利普和森特，他们认为公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。

3.传播说：侧重于公共关系的传播属性，代表人是英国著名公关学者佛兰克？杰夫金斯，他认为：公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。

4.传播管理说：强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能，当代美国术权威，詹姆斯？格鲁尼格教授认为：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。

5.咨询说：侧重于公共关系的决策咨询功能，最具代表是1978年8月发表的：公共关系是一门艺术和社会科学。它分析趋势，预测后果，向领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的共同利益。

6.关系说：强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动，代表人物是蔡尔兹。

7.协调说：认为公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系，代表人是王乐夫。

8.形象说：从塑造形象的角度揭示公共关系的本质属性，强调公共关系的宗旨是为组织塑造良好形象，代表人是熊源伟。

二、公共关系的本质属性

（一）公共关系本质的依据和方法

1.分析构成公共关系活动的基本要素：公共关系活动的三个要素是“组织”、“传播”和“公众”；任何公共关系活动都是由这三个要素构成。

2.分析公共关系的基本元素之间的相互作用及其本质联系。“组织”和“公众”是公共关系的承担者，分别是公共关系的“主体”和“客体”。二者之间的相互作用方式是“传播”，现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。行

政公共关系是组织的一种管理职能，其本质属性是“组织与公众之间的传播管理”。

3.要考虑这一本质联系在公共关系原理中的渗透性以及在公共关系实务中的指导性。

4.小结：“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性，是准确理解公共关系的关键。

对公共关系的理解

“公关”即公共关系的简称，它是一个崭新的名词，是适应社会经济发展的产物。自进入二十世纪以来，社会经济形态发生了重大的变化，蒸汽机、电能、计算机等高新科技革命带来一系列社会大分工、新产业新产品的新兴，原始的农业经济、简单的商品经济逐步让位给市场化现代经济。每一个产业都处在一个综合联系的世界里头不能孤立地存在和发展，必然要依存于其他相关产业相关市场环境。企业作为市场的基本单元或组成细胞，要维持其健康持续运行，必须有充足的氧气和血液供应。细胞离开氧气血液就不能生存，这是不言而喻的，那么企业的氧气、血液是什么？是市场需求，是大众的支持！因此如何面对市场需求、如何获取社会大众的信赖支持，是企业必须关注的问题。于是“公关”便脱颖而出，成为当今社会一个热门话题。

根据教科书的一般定义：“公关是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系。”“公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。”可见，公关由三个基本要素构成：社会组织、大众、传播或沟通，其中社会组织是公关的主体，大众是公关的客体，而传播或沟通则是公关的中介或手段。根据这个概念，可以推知公关的内涵是异常丰富的，对于企业来说，它首先是一种社会关系，是企业跟公众的一种互惠互动关系；其次它的目的在于塑造企业形象，平衡多方利益，最终优化社会心理环境及获得广大公众的喜爱和认可；最后它也是一门科学与艺术，如何达到影响公众从而为企业创造优良环境，这都需要巧妙的办法，使企业能够在最恰当的时机、场地以最少的投入传播企业的信息而赢得公众深层度、大范围的认可。

因此公关部作为一个独立的部门，代表企业跟公众打交道，以提升品牌、维护形象、平衡利益为目的。因为公关部的工作对象是公众，具有唯一性，所以

以公众为依据来划分部门职责是一个可行的方法。但是“公众”不是一个简单的概念，其内容具有广泛性，因此公关部的职能也是广泛性的，它不是一个单一的职能部门，而是涉及方方面面的复杂机构。

公众是一个复合体，如果对其进行分类归纳，有助于我们理解公关部的职能任务。根据性质和角色上的不同，我们可以将公众分为六类：

政府部门：这是公众的代表机构，也是企业不可回避首先要面对的公众之一，如要设立或变更企业法人，必须经过工商部门的登记确认。政府代表公众行使各项权力，负责引导、管理、监督企业做好安全生产、合法销售、合理服务等工作。因此企业处理好跟政府的关系，即是处理好与公众的关系；企业得到政府部门的关心与支持，即是获得了公众的关心与支持！

事业组织：这里是指非跟企业有正规业务来往的行业协会、企事业单位、新闻媒体等。譬如广东省造纸协会、广东省质量检验协会、广东省企业家协会、中国科学环境报社、中国工商报社等组织。这类公众成分复杂，有些是官方附属机构，有些是民间自发组织，有些是介于官方和民间组织之间。企业可以根据自身需要寻找合作伙伴，或者是官方的喉舌，或者是民间的吹号能手，无论选择哪方都要符合企业的公关策略。

供应商：这是指与企业生产资料、生活资料的日常供给有密切关系的单位。如原材料供应商、办公用品供应商、机械设备供应商等等。这部分公众与企业的再生产是直接挂钩的，没有他们的支持，企业将如同无油的机器而无法生产、运转下去。

经销商：企业的产品要能在市场流通增值，是离不开这些公众的。只有拥有一大批忠实的经销商，才能将自己的产品销售出去，否则产品就会堆在仓库里发霉，造成无法挽回的损失。因此可以是说，经销商是企业输送血液、维系生命的管道。

终端客户：这类公众与经销商的性质差不多，是销售渠道的端点，也是企业要慎重对待的公众之一。

消费者：企业产品、服务能否最终适应市场的需要，能否继续创造经济效益，取决于这部分公众的满意程度。因此企业通常想方设法取得消费者的支持，藉此扩大市场占有率，提升企业及产品的知名度、信誉度、美誉度。

篇二：公共关系案例分析例题

答：(1)?服务意识?是处理顾客关系必要具备的公关意识，它是指企业组织及案例分析一:3517厂?千里换鞋?其成员为公众服务的态度和观念。3157厂的销售人员具有强烈的?服务意识?，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位臵上，?千里换鞋?，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）?信誉第一，顾客至上?是沟通顾客关系中强化?服务意识?的重要体现，树立?服务意识?必须把?信誉第一，顾客至上?贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批?铁顾客?，还增进了顾客和企业情感和信任。（3）?顾客是自己的衣食父母?，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种?信誉第一，顾客至上?的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。

案例分析二:音乐起,摩擦生

音乐起,北京某大学校园旁,有一家服装厂,这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望.有一段时间,这家工厂借鉴国外的先进经验,为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感,每到上午9～10点之间,就在车间内播放各种流行音乐.可是在这段时间内,正是大学的教学科研人员从事科学研究的

”黄金时间”,他们需要一个安静的环境,使自己的大脑进入正常工作状态.然而,从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐,却破坏了他们的工作环境,使他们无论如何也无法进入正常的思维状态.这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒,他们多次找厂方交涉,但始终没有得到结果.无奈,不得不采取行动,投书报纸,呼吁社会舆论的支持及政府的干预.

问：1.假如你是服装厂的公关部主任,请你进行公关策划,解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾.

2.结合实际谈谈发展社区公共关系的意义.

答：（1）如果我是这家服装厂的公关部主任,那么我将采取如下措施:案例分析:如果我是这家服装厂的公关部主任,那么我将采取如下措施:第一,立即停播音乐节目,防止事态的进一步扩大或恶化.第二,邀请大学的教师,科研人员代表到工厂来举行座谈会,诚挚地向他们表示歉意,征求他们对工厂的意见,并与他们一起寻找解决问题的办法.如果条件允许,请教师代表参观工厂,也使他们能够理解工厂在劳动时间播放音乐的原因.第三,既然在工人劳动时播放音乐可以减少疲劳,属于提高劳动积极性的必要措施,那么,就在工厂的车间加装双层玻璃,或在工厂与学校之间建隔音墙,使音乐不会对学校的教师造成干扰.第四,在事件解决之后,向有关媒体发布消息,宣布解决方案及问题解决后大学教师的反应,以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响.

（2）通过上述事件,我们可以看到社区公共关系的重要意义,主要表现为两点:1.社区关系直接影响着组织的生存环境.社区公众指组织所在地的区域有关的对象,包括当地的管理部门,地方团体组织,左邻右舍的居民.社区是一个组织赖以生存,发展的基本环境,是组织的根基.一个组织如果没有良好的社区关系,就会失去立足之地.例如上述案例中的那个服装厂,他们的子女要在当地学校中上学,工厂要就近招工,地方政府要对其实行管理,当地的群众又是工厂最近的顾客群.组织

的发展,离不开这方方面面的支持.因此,组织要将社区作为自己发展的一个部分,将社区公众视为”准自家人”.2.社区关系直接影响到组织的公众形象.社区公众涉及当地政治,经济,文化,教育等各个方面,他们对组织的看法又极易相互传播,形成区域性的影响,从而形成组织的某一种公众形象.服装厂如不能顺利解决与大学教师的矛盾,就会给社区公众留下一个噪音扰民的不良印象.而且,这种形象还会因社区内居民间的传播,不断扩大.如果教师以环境保护法律起诉工厂,必然又会引起政府的干预,受到有关部门的处罚.所以任何组织都必须十分注意自己在社区居民中的形象,通过自己保护环境,关心公众利益的实际行动,树立一个“合格公民”的好形象.。

案例分析三:传情五环

广东电台?城市之声?员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达?城市人盼奥运?的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。

围绕?一首歌曲——五个‘1036’系列活动?策划主题进行城市之声5周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个?1036?意指与主题有关的五个系列活动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都市人亲笔签名横幅；1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD光盘，在送给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。

1、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台?城市之声?员工通过电子传播媒介把?城市人盼奥运?这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，使信息能够在短时间内及时向全世界传播，从而使公关活动的影响范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。2、?城市之声?利用电子传播媒介，将5周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现?城市之声?作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现?城市之声?独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为?城市之声?的进一步发展拓展宽阔的道路。

案例分析四:家乐福?抵制门?

答：1、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度；

2、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉；

3、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。家乐福第一份声明直到4天以后才在网站上登出；

4、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促进中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划；

5、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持。

案例分析五：驻港部队

思考：驻港部队对香港市民开放活动的主题是什么？分析该活动所产生的作用和意义。

对中国人民解放军形成直观的印象，消除传闻中的军营神秘感，使香港市民知道中国人民解放军是一支有文化、有纪律、有战斗力的现代化部队。

2、中国人民解放军驻港部队三个军营于国庆日再度开放，供香港市民、社会团体和各界人士参观，利用开放的机会接待来访者，直接向来访者展开宣传攻势，证实驻港部队存在的价值。同时最直接地了解公众的看法，拉近军民间的距离。这样不仅可以得到公众的理解、信任与好感，而且可以做到双向沟通，也是提高驻港部队美誉度的最好契机。

答：1、驻港部队海陆空三个军营对香港市民开放活动的主题是：让香港市民

案例分析六：日本马自达汽车

思考：说明本届展览会的特点，如何分析与预测它的经济效益与社会效益。

其它方式和手段，来提高展览会的效果。如：请柬印刷精美，制作别致；精致的画册、汽车的彩照和纪念品；参观之前先上?大课?，随后是直观教学、现场操作表演等。所有一切都真实、有效、巧妙地配合，显得紧凑、生动、富有艺术性和吸引力，做到了省时、省钱、省力。

2、举办展览会是一种常用的公关手段。小而言之，一个企业可用以介绍自己的产品，在公众中创造本企业的美好形象，提高本企业的知名度；大而言之，一些综合性的展览会可以显示某个地区、城市，乃至国家的经济、文化、科技的概貌，以扩大这个地区、城市、国家在另一地区、城市，另一国家，乃至在全世界的影响。

答：1、本届展览会的特点不仅仅是摆出展品让公众看而已，而是辅之以种种

篇三：公共关系案例分析

作业安排：

每个班级分六个组，每组讲解一个案例，PPT演讲25分钟左右（每组至少五人上台）。演讲时间下下周。

案例一：大佬们做公关各有千秋：周鸿祎讲段子雷军自

黑

近日，针对小米收购迅雷的传闻，迅雷CEO邹胜龙发布了，题目看起来十分呆萌，不仅如此，老邹还经常使用颜文字卖萌。作为一种重要的营销手段，微博无疑