连锁超市百货手册模板

企业政策1、资产A、明确投资·规范并优先考虑基础必需设施，并以联合采购来节省成本。·以长远眼光采取标准化及可改变设备。标准化：可移动在使用设备兼顾其它用途。B、卖场陈列整齐·商品依分类及售价来陈列。·视觉效果重于文字、标示。C、简单而诚恳沟通·对用户、厂商、职员。D、把自己想象为用户，让用户满意离店·站在用户立场去考虑问题，你期望什么样卖场服务。E、确保人员财产及环境安全·安全第一。F、融入地方环境并预期其演变·融入地方环境，以最快速度掌握当地习惯。2、人力A、以信任及掌握给予每位职员全责工作·信任、掌握、全责B、必需时决议制订仅限于两个阶层·（强调效率）必需时批职权范围C、借以交换意见及良质沟通来激发发明力D、主动出击，但须团结一致E、能够接收错误，但必需绝对老实F、掌握工作职责及绩效，按企业要求考评表及业绩做比较，不然准备离职。G、接收训练，并以所学发展专业技能H、依据企业绩效，以良好奖励来激励职员3、商品A、选择商品标准B、商品分类标准C、和直接供给商及全国性厂商合作D、统计数量以达成最好采购量E、常常性议价来取得地域性及全国性最好进价及促销价格F、依据销售量来管理库存并确保无缺货G、销售量决定每个中分类排面H、库存尽可能摆置于卖场I、以自助式销售为标准J、强调商品新鲜、大量及促销K、利用物流电脑系统来提升生产力L、自购资产M、不接收供给商帮助店内工作N、不接收以增加商品种类为条件退佣O、遵守全国性、区域性决定P、店内决定订货量4、财务A、使用简单化、标准化程序及文件B、使用内部控制可靠报表，并分析有潜力赢利起源，内部控制经由两级检验，通知店长C、经由两级参与建立预算D、分析预算和实际差距，并检讨改善E、提议并证实预算能满足用户和长远经营目标王府店组织结构处长课长助理营业员10熟食课11水产课01生鲜处12蔬果课13面包课14精肉课20饮料饮品营运部门21洗涤用具02食品杂货处22干杂23冷冻冷藏食品31家庭用具32文体用具店长办33休闲用具店长、店长助理03非食品处34家用电器36非季节性衣饰37季节性衣饰38鞋类课长职员40财务课41团购课45人事课服务部门50收银课55企划课60电脑课70养护维修课80收货课85防损课组织表、商品组合、商品分辨一、组织表作用人管理排面管理，满足用户购物销售分析管理练习题部门大中小商品1000000001单品描述品牌商品编码品名规格产地单位单价条形码包装容量保留期限最低订量满柜位量安全天数订货周期二、好组织表，还要有好商品组合，由合适价格、品质、功效、规格商品组合在一起，整体商品组合称为商品组合。好商品组合应含有以下各点：符合目标客层，具完整，各个价位代表品牌和价格带组合。分类齐全，完整整体性品项供给。具业绩力，毛利力高回转商品组合。满足“大众用户”，具选择性满足感商品组合。含有发明业绩，含有竞争力差异性商品或强势价格操作性自有品牌产品组合。能主导或跟随市场之改变或消费者需求改变商品组合。完善卖场陈列。“妥适性”商品包装，能充足符合卖场管理标准和用户购物便利性商品组合。值得注意是：商品结构不是一成不变，要伴随市场及用户需求而不停调查，努力争取让每个单品发挥最大潜力，不停淘汰无贡献商品，使商品结构及组合不停趋于合理化。三、怎样调整商品组合销售实际往往和预期有差异，我们应依据销售数量表或畅销、滞销表来调整商品结构。（一）高销售1、检验商品排面是否足够2、常常性地做促销（二）中销售1、加大促销力度，提升中销售商品销售2、检验毛利3、做竞争者市场调查，如有必需，调整商品售价4、和供货商协商进价5、检验类似产品市场上是否有更廉价，若有，取消它6、检验进价和毛利，保留她并注意其销售量若以上方法仍无法改善，检验是否有较廉价且相同产品来替换。（三）低销售检验下列各点：1、不符合市场需求2、品质不佳3、售价过高4、排面不够大5、商品陈列在错误分类里6、低销售、售价低，是否品质太差，取消它，另选一个单品7、低销售、售价高，是否进价太高，假如是，取消它寻求有没有改善措施，假如不能，则取消该单品。注意不要太快取消一个新进单品。假如有任何疑问，任何关键问题，可由管理层决定。为满足用户需求和维护企业形象，有些低销售量商品也必需保留在分类里。四、商品分辨合适商品依据消费者喜好、销售计划等原因，选择我们需求商品。合适品质依据商品特征和用户需求等原因，选择符合品质要求商品。合适价格依据销售价格、进货条件、竞争者动向及本企业价格政策等原因来决定合适采购价格。必需在商品选择上有所限制。商品必需是优质商品。规章制度制订本制度目标是为了确保部门职员出色地工作和为用户提供优质服务，职员如有违反，将受到纪律处分。（此令如有和企业规章制度相冲突情况，以企业规章为准。三次警告累计等于一小过、三次小过等于一大过、满大过二次立即开除）口头警告1、说三道四，窃听她人隐私，不利团结，说脏话者。2、未主动热情服务，服务态度欠佳，有意误导用户者。3、发觉设备损坏不主动汇报者。4、用户意见不虚心听取且不立即汇报者。5、发觉同事违规不举报者。6、未按要求着装者。7、化浓妆、留长指甲者。8、上班做抠鼻、挖耳、剔牙等不雅行为者。9、工作失误，未造成损失者。10、工作中纪律涣散者。小过1、随地吐痰者。2、工作不主动配合，勾心斗角者。3、上班迟到、早退、窜岗者。4、服务态度不妥引发用户投诉者。5、市调作业不真实及泄露本部门秘密者。记大过1、不服从主管工作者。2、未按企业要求私自打特价或改价者。3、替其它职员打卡者。4、破坏公物，乱涂写者。5、不按清洁计划做清洁工作者。6、在公共区域吃任何食品者。解聘并保留追究当事人刑事责任权利1、有意破坏本商场或其它职员财物。2、为了自己购置而更改促销条款或改价者。3、偷窃、偷吃商场物品者。4、未经许可移动或操作机器和设备造成损坏者。诚实培训1、老实：个人老实是您最大财富，忠诚于您领导，我们不能容忍工作不胜任人，假如你有理由，认为某人不老实，您有责任让主管知道。2、礼品和小费：作为一名合格职员，在任何情况下不能收取任何有价值东西，我们不能将自己处于为她人办事，有机会获取非法收入位置，这是我们基础标准。3、商业机密：勿将天天营业额情况告诉她人，保护好内部信息资料。4、机密保护：A、当职员离开她们所在岗位时，必需将相关资料交回主管。B、职员必需遵从在任何时候为企业保密，其职员一旦得悉商业机密和内部信息，未经许可不得透露给其它职员，不然，一切责任由其负担。课长职责概述Assets资产保持卖场整齐，商品充足。Storecleanandfull.依据不一样价格带，良好展示商品。Goodimplantationrespectingthepricerange.检验职员是否着装整齐Checkthecleanlinessoftheuniform.保持仓库整理有序Keepstoragewellarranged.倾听用户意见，做出主动反应。Listentocustomersandreactpositively.展现生意人精神Haveasalesspirit.保持充足商品展示Displaywithvolume.遵守火灾和卫生等安全规章制度Respectandmakerespectingthesafetyrulesofthefightingandhygieneregulations.关注竞争对手价格水准Followcompetitorspricelevel.提议购置新设备Proposeequipmentinvestment.遵守当地法规和店内制度Fullrespectoftheregulationandlawoflocalgovernment&ourstoreprocedures.展现精神Haveastorespirit.Merchandise商品遵守商品组织结构（没有缺货）Followassortment(Noshortage).排面和陈列展示要反应销售量Facinganddisplayreflectingthesalesquantities.检验库存卡Checkthestockcard.提前30天准备促销和季节性活动Planpromotionalandseasonaleventsonemonthbefore.跟采购保持良好沟通Goodcommunicationwithnegotiators.向采购通报滞销单品Informthenegotiatorsofyourlowsalesitems.遵照并预见市场走向Followandanticipatethenewmarkettrends.依据用户需求，提议新单品，以改善品种搭配。Proposenewitemtoimproveassortmentaccordingtocustomer’sdemands.HumanResource人力使职员在任何情况下全部要表现出商业人士职业态度Helpthestafftohaveacommercialandprofessionalattitudeinanycase.传达相关信息Communicatestore’sinformation.明确职员工作职责Giveclearresponsibilitiestothestaff.每七天检验工时卡Checkweeklythepunchcard.依据培训计划培训职员Trainyourstaffwithatrainingplan.依据职员工作质量做出反应Reactiononthequalityoftheworkofthestaff.计划并推荐提升人员Planandproposepromotion.Finance财务遵守财务制度Followtheprocedures.认真检验收货单和退货单Checkcarefullyonthereceivingandreturningreports查对付款凭证Validpurchasereport.完成预算指标Reachtheforecastfigures.对怎样超额完成预算指标提出改善方法Proposeimprovementstoovertheforecastedfigures.全方面控制部门业绩表中各个方面Wellcontrolofallthelinesofyourdepartmentbulletin.非食品处课长工作程序时间责任使用工具每日开店前1、提前抵达企业，巡视卖场；2、将关键工作交给助理完成；3、开早会，并提醒当日工作关键；4、依优先次序分配工作；5、确保职员提升工作效率；6、和职员一起工作；7、必需时帮助职员；开店前15分钟按时检验部门内下列事项：1、货架和端架是否补满；2、走道是否清洁，必需时通知清洁企业；3、货架是否清洁并有价格牌；4、每一货架和小分类是否有足够促销品；5、检验缺货物项并要求职员重新订货；6、有促销项目DM时：检验售价是否正确，确定不要缺货。排面标准清洁标准和清洁计划促销商品清单DM海报开店后保持微笑，良好态度和用户打招呼；检验仓库是否整理及清洁；必需时通知清洁企业；参与管理例会，提出问题和处理方案；检验营业员是否对缺货重新订货；检验职员是否依盘点计划订货；检验并签署前日收货统计及发票；必需时，帮助财务秘书处理相关发票问题。库存卡盘点计划下午巡视卖场：货架及端架是否补满；走道是否维持通畅；和厂商沟通，确定商品问题；分析分类中单品：高销售，低销售促销；提议新陈列；有任何疑问，和上一级管理人员讨论；安排好交接时间工作表；在职员下班前，巡视卖场及仓库。单品表销售报表促销计划每日进货报表新品资料晚上分配晚班职员（钟点工）工作，并检验是否有效率；检验助理是否依序号控制验收单及退货单；检验当日验收单及退货单次序号；值班必需巡视所在区域；必需负责本区域所发生问题；严禁呆在办公室。非食品处课长工作程序时间责任使用工具每七天和助理一起检验市调汇报表；掌握资料正确性并快速反应；和采购沟通商品及销售情况；提出促销计划并按时更换端架；职员训练计划；根据考勤卡核查职员工作时数。市调表商品协调表促销单品提议清单TG&DM分布图培训计划表考勤卡每个月1、电脑前确定库存卡上正常月销售数量和促销数量，每个月你必需检验下列事项：销售量，畅销，滞销；退佣百分比；职员工作时数；然后签字，送交处长。必需时，须用大盘点已确定毛利。查低销售报表，并决定替换已删除单品。按结构单品表盘点计划低销售日报表

非食品处值班工作程序营业前工作检验状态1、早七点按时到企业签到不得迟到2、到电脑部领取非食品处各科变价汇报单而且负责分发到位，同时检验价格标签是否已经更换3、进入一楼收银线检验有没有前一天晚上遗留下来退货商品4、检验仓库是否清洁，货物堆放是否整齐，有没有拖车及栈板阻塞通道现象，发生则立即组织人力进行清理5、检验收货区是否有遗留下来商品没有收回6、检验主通道内是否清洁通畅7、检验中间走道堆头是否整齐，POP牌悬挂是否正确整齐8、检验促销区商品是否丰满，有没有缺货现象9、检验各部门职员出席情况及仪容仪表（集体点名制度）10、检验各科促销商品是否进行扫描11、安排各部门促销员8：30分迎宾活动并参与8：25分店门口迎宾仪式营业中工作1、指派一名职员到收银线收取退货（繁忙时段2次/小时，非繁忙时段1次/小时）2、检验收货区各科收货情况，是否无人进行二次验货，收退货是否让供给商等候很久3、参与部内晨会并汇报各科发生问题并提出整改意见4、不停巡视卖场检验各区域职员工作情况5、检验各科是否有值班人员立即赶到服务中心处理用户投诉，同时在值班人员不在时要负责该部门用户投诉处理工作。6、12：00前检验各科下午班科长、助理是否到位7、12：00—13：00午饭时间必需在卖场工作8、安排人员在13：30分到服务中心领取退货9、必需在17：00前赶回企业报到10、再一次检验收银线有没有退货，收货区有没有滞留商品11、检验非食品处仓库是否整齐，通道是否通畅12、检验各科补货情况13、19：00收货结束后检验收货区是否有未收货商品14、19：30以后检验办公室是否有些人员逗留并做登记15、19：30—23：00必需在卖场工作严禁在办公区办公16、携带对讲机不停在卖场巡视处理用户投诉17、监督并检验各科职员补货情况18、21：30安排人员到服务中心领取退货商品19、22：00到保安部领取失窃商品营业结束后工作1、营业结束以后到收银线巡视检验有没有退货商品2、下班前检验非食品处仓库有没有纸箱栈板，必需确保通道顺畅3、下班前应向店值班报到，同时关好办公室门窗、电脑及灯源助理工作职责一、每日工作助理工作时间和课长分开，休息时其中一人上全天班轮班，课长白班，助理12：00-22：30，开业常常加班，假如你选择了这一行并想有所作为,则必需接收。1）开店前同时参与职员工作（补货）检验职员是否缺席当有职员休假时，人手是否足够在开店前更换好新端架随时帮助职员工作（补货）检验职员制服是否洁净对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检验保质期和优异先出标准实施检验面料成份指示牌、功效牌是否正确2）开店前15分钟检验走道是否通畅清洁检验货物是否补满（排面和促销端架）检验是否缺货并通知营业员重新订货检验标价是否正确依清洁工作表检验职员是否完成清洁工作开早会分配早晨工作任务（仓库整理、盘点、订货、补货、清洁卫生）并指派课值班人员将工作安排紧凑，充足八小时内不停理货。3）早晨帮助职员安排整理仓库和你职员安排早上工作确定营业员完成盘点工作帮助及训练职员订货（库存卡计算培训）检验订单是否已传真给厂商（订货计划）检验收货区是否已无任何商品4）下午检验店内货架是否补满确定职员下午工作计划（注意交接班时间）帮助并在店内训练职员（交接班时间作理论培训，在卖场工作中现场指导）掌握退货程序5）营业员下班之前（检验很关键）确定验收单和退货单全部已登录于库存卡确定当日验收单和退货单全部放置在指定位置检验仓库清洁整齐和营业员计划明天工作和营业员安排和检验兼职职员工作收货区是否有遗漏未收，收银线是否有散货未进行整理6）值班你要在该部门巡视检验（非食品区域）检验兼职职员是否有效率工作你要为部门工作负责能正确面对全部安全事件不要呆在办公室二、每七天工作 检验促销期间订货量和销售量 和营业员一起做市调工作 将你市调后提议和决定同课长讨论（市调分析） 列好下次市调单品项目训练职员：补货、盘点、库存卡和课长计划下周工作三、每个月工作在输入电脑之前要检验库存卡上每个月销量（正常价格+促销价格）百分之百跟踪促销商品和课长一起分析商品报表，并决定下月行动计划和课长讨论单品删减（报商品部人员）和课长一起分析部门绩效表，并制订下月行动计划和课长完成你训练进度四、周期性工作帮助课长制订促销/进货计划（十天）订货以后检验营业额可否达成店内预估指标（一周）规律性检验营业员工作职责推行（一周两次）分析你工作职责，有什么工作须和课长讨论（一月）准备大盘点工作（一月）课长/处长·你应该有什么权限课长/处长·应该有哪些工作职责职员供给商助理·权限和职责大小因人而异职员供给商助理参与店里促销海报工作（十天）同事用户同事用户五、结论助理工作环境：空间很大，协调组织成功要素：充足准备、完备计划、掌握控制、调整工作方向关键是确保：价格牌正确，商品货架清洁。（开店前）工作性质：现场工作100%——办公室时间几乎为零。助理工作地点：收货区仓库卖场服务中心

课值班工作职责早晨开店前提前5分钟上班。检验仪容仪表。和资深营业员一起完成晚班所留下工作。 打印空缺标价牌、商品条码、写空缺POP并立即补上。开店后给供给商发订单。组织收货、退货。处理用户投诉。处理大宗购物。收孤儿商品。中午替换营业员、促销员用午餐。下午和下午值班人员交接。早晨值班人员录库存卡。完成早晨值班人员所交接工作。处理突发事件，并立即向上级汇报。替换营业员、促销员用晚餐。晚上组织营业员补货、整理排面并跟踪。检验库存卡录入情况。收回服务台退换货商品和孤儿商品。检验收货部是否有本部门商品。查看部门垃圾、纸皮中是否夹带商品。整理工具并锁上。总结一天工作，并把问题列入交接班本。请主管、助理、处值班检验并汇报。谢谢你一天工作！你能够下班了！资深营业职员作职责早晨开店前：·提前5分钟打卡上班。·检验仪容仪表·检验员、促销员到岗情况，并如实向课长汇报。·检验TG是否丰满（如不满，将组织人员立即补货），POP是否正确。·检验标价签是否缺乏，排面是否整齐丰满。·按清洁计划安排清洁并检验。·为课长组织人员开早会。前15分钟：·检验通道是否通畅，地面是否有杂物，是否清洁洁净。开店：·和用户打招呼。·依据订货计划安排营业员盘点订货。·跟踪缺货商品到货情况。·收货、退货、上货。·打印订货单、退货单。·服务台用户服务。·安排营业员促销员中午用餐并跟踪到岗情况。下午·和下午班交接（把早晨没有完成工作交接给下午班人员）·率领早晨班人员整理仓库。·跟踪营业员、促销员到岗情况。·收货、退货、补货。·服务台用户服务。·完成早晨班交接工作。·收散货。晚上·安排营业员、促销员用晚餐，并跟踪到岗情况。·补货、整理排面并检验。·收回服务台退换货商品和孤儿商品。·检验收货部是否有本部门商品。·整理工具并锁上。·总结一天工作，并把问题列入交接班本。·请课长或助理检验，并汇报。谢谢你一天工作，你能够下班了！营业员职责开店前：1、抵达企业，打卡或签到，缺席需有正当理由。2、合理地安排时间。3、检验制服是否整齐。4、开早会并统计当日工作关键。5、补充商品确保商品充足。6、货架和端架是否补满。7、整理销售区仓库及工具仓库及工具。8、每一货架促销品是否有足够。9、没有物品损坏。10、检验价格牌正确无误，一个排面=一个价格牌。11、清洁，确保每个角落清洁；走道清洁，必需时通知清洁企业。12、将工具妥善存放，工作器具维修保养。13、面带微笑，准备迎接用户。开店后：1、和用户打招呼。2、了解用户需求。3、整理并清洁仓库。4、查看缺货情况。5、盘点商品。6、明了介绍和指示牌。7、对缺货重新订货。8、查看收货统计。9、必需时，寻求主管帮助。中午：职员交替午休。下午：1、查看商品销售情况。2、立即补充商品。3、整理散放商品并归类到排面。4、查看排面上是否有破损商品，立即清理。5、充足利用交接班时间完成部分关键工作。6、用户服务。晚上：1、整理工具，妥善存放。2、清洁货架和通道。3、将散放商品归回排面4、补充商品。5、核证排面整齐。6、标价完整。辛劳了！你能够高快乐兴下班了。店促销员管理协议甲方：乙方：地址：地址：主管签字盖章：责任人签字盖章：电话：电话：日期：日期：为了加强合作，促进销售，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致基础上，就促销人员管理事项达成以下协议：1、乙方名促销员/理货员到***店进行促销活动，乙方应向甲方提供有效“促销人员管理协议”、该促销员和乙方签约正当劳动协议及企业证实、促销员身份证、健康证、照片等。2、乙方派遗人员到甲方店内促销期限：至。3、促销员必需在乙方接收完整专业培训，了解乙方商品和相关售后服务要求，进驻甲方商店前必需让促销员到促销部接收面试及培训：每七天一、四下午3：00培训。并按程序办理进驻甲方手续。4、乙方应向甲方缴纳进场管理费元/人*月，和缴纳工服、促销证押金各100元，促销结束后促销员出示押金收据、洁净工服和促销证，即可领回押金。5、甲方将依据协议期限：三个月以下--10元/周/每件、三个月以上--100元/年/每件标准向乙方收取服装使用费，使用其它劳保用具按实价另收费用，甲方填写有效收据作为凭证。6、乙方必需依据法律法规要求支付促销员全部费用（工资、加班费、奖金、工伤医疗费和保险费等）。7、乙方必需对促销员表现全方面负责，因促销职员作失误造成对甲方损失应由乙方赔偿。8、促销员病、事假应由乙方同意，并通知甲方销售经理及促销部经理。9、促销员在甲方从事促销活动期间，必需服从甲方统一管理，并严格遵守甲方制订《驻店促销人员责任申明》。此申明作为本协议有效附件，由乙方盖章确定。10、促销到期者，乙方应在三天内将洁净工服和促销证交给甲方促销部，领回押金。不然，甲方按要求扣除工服、促销证押金。对遗失制服或促销证者，甲方将不退押金。11、未经促销部主管同意，严禁私自安排、更换厂家促销员或在促销期内随意调离厂家促销员，一经发觉将给责令离店和罚款处理（每次对厂家处以二百元人民币罚款）。12、促销员私自将甲方商品带出店外时（或有意损坏商品）。除促销员必需按甲方要求处罚外，乙方也将负担1000元赔偿金，此款从供给商当月货款中扣除。如促销员无力支付罚金，乙方必需代为支付。情节严重者送交公安部门处理。13、对于终止乙方在商场促销活动事宜，甲方有保留和最终解释权利。14、包含促销员相关劳动仲裁事项均由乙方负责。15、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。附：促销员资料姓名性别身份证号联络电话，地址促销部门驻店促销人员责任申明1、供给商派促销员进驻***店内前，必需按***程序到促销部办理入场手续。2、供给商派驻促销员在***店内进行促销活动时，必需严格实施国家“治安条例”和“防法”，服从店内统一领导和促销部主管、营业部门管理人员工作安排：并严格遵守甲方各项规章制度及作息时间。3、时入商场必需按***要求统一着装并佩带促销证；不得佩带她人促销证；更不得将本人促销证转借给她人。4、任何私人物品（衣物及包装）必需存放到更衣室，不得带进商场，不得将赠品存放到用户存包箱。5、促销人员在上班时间不许可私自离开工作岗位，和其它人员闲聊或购物；6、促销员在上班时间内必需保持良好精神状态，女士化淡妆，男士不能留长头发，时刻注意个人卫生。7、促销员必需了解其所售商品，熟悉卖场及相关商品退货、送货程序，正确为用户提供导向。8、促销人员应努力做好排面工作——补货、理货和清洁、整理，主动维持商场整齐。9、未经店长同意，不得随意进入本店办公室和收货区，无职员陪同，促销人员严禁进入仓库。10、微笑服务，礼貌待客，为用户提供满意服务。严禁以任何理由和用户发生争吵，向用户强行推销产品或私下交易，引导用户到供给商处购置商品；11、严禁销售非本商场陈列商品及散发其宣传资料或以不正当销售方法欺诈用户。促销员之间相互合作，尊敬其它供给商品牌，维持商场正常促销秩序。13、厂家促销员不得随意评判、诋毁其它厂家产品，一经发觉将被限时离开，并对供给商处以对应经济处罚。14、未经许可不许可滥派赠品、礼券给用户。15、促销人员应随时接收管理人员，保安人员检验，违规一次以上者将视情节分别给警告，罚款或责令离店处理。16、严禁在工作期间将不是本人促销商品拿到自己岗位，违者视为偷窃嫌疑。17、促销人员必需遵守商场防损制度，商场内全部商品、赠品、试吃品不得随意带出商场；上班时间内严禁在卖场吃任何东西、相互交换赠品、为自己购置而遮掩促销条款或私自改动价格，违反者按甲方要求处罚。情节严重者送交公安部门处理。18、促销员需办理退场手续者，应在三天内将洁净工服和促销证到促销部办理退场。不然将按要求扣除工服、促销证押金。对遗失制服或促销证者，甲方将不退押金。申明：本人已认真阅读并了解了以上各项内容，并确保严格遵守。如有违反，愿负担对应处罚。本人签字：供给商责任人签字盖章：年月日年月日职员形象职员上岗要做到：服装统一整齐，身体健康卫生，仪容自然温馨，举止友好得体。一、服装——统一整齐1、必需按规范统一着装，不得穿要求以外服装上岗。（有特殊情况，经企业同意除外）2、做到洁净、整齐、笔挺。3、工装钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4、工卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位置）。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等要求外饰物。工装衣袋内不得多装饰品，以免显得鼓起。6、常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7、女职员穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男职员穿黑色皮鞋。严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它要求以外鞋类上岗。8、生鲜职员必需穿白色工衣、穿水靴、戴帽子。熟食、面包等部门职员还须戴口罩。9、非工作需要，不得将工装转借她人，更不许可修改制服。10、不准戴手镯、手链、大耳环，只许可戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。二、身体——健康卫生1、勤洗澡、勤剪发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲，不能蓬头垢面，黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗。2、上岗期间饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必需刷牙，保持口腔清新。3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、品茗水。4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不准面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒瘥垢。5、果断不许可随地吐痰，规范做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦净。三、仪容——自然温馨1、仪容在这里泛指流露在职员形态上态度形象。2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。3、男职员头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女职员不染黑色以外头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。4、男职员不化妆，女职员化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应靠近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外指甲油。6、必需微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑是一个经典会心笑容，它是在用户来到后，承由衷喜悦心理自然生发出来笑容。对待用户不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。四、举止——友好得体1、立：固定站姿站位迎送来宾时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开和肩同宽；男职员双手交叉背在身后；女职员双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2、坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下场所时（包含收银员坐式收银）背挺直，貌端庄，无用户时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤动、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得急忙忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应做到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、说：用一般话接待客人，如遇讲地方话客人则用方言接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部主管、助理，请英语流畅同事前来接待，用礼貌文明用语接待客人。5、听：认真倾听，对听到内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人话语，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，眼光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目标地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，严禁上下打量、审阅。7、递：在给用户递拿商品、物品时应双手递捧。热忱服务热忱待客训练目标参与这个培训课程后，你能够学到怎样愈加好了解用户需求和期待以合适仪容，用语和态度来对待用户和用户有效互动把以上所学用在日常生活上，使自己有成功人际关系以后，期望你能够贡献你力量来提升用户满意度改善用户满意度使用户因为你而更愿意到来购物用户满意用户满意是因为我们店：商品价格促销新鲜停车位我们人：仪容用语态度一个用户价值你常在店内购物吗？每次大约多少钱？你认为一个固定到我们购物用户，十二个月会在我们店花多少钱？一个用户=多出个用户一个用户=少掉个用户用户访谈您认为服务态度怎样？您在店内需要帮助时找得到人吗？她们态度怎样？您对收银员服务态度满意吗？您喜爱什么样服务态度？您对什么样服务态度最不满意？您认为人员服务态度有什么需要改善？用户调查问题您认为我们职员是否友善而且乐于助人？您认为商品价格怎样？您是否买到了您所需要商品？您对收银员速度是否满意？您认为职员仪表怎样？您对我们职员所提供商品信息是否满意？用户价值和期望个人化服务预见性服务有责任心服务友好服务职业化服务接待用户三要素态度用语成功用户接待仪容4×20您最先20步外表衣着精神年纪您脸部20公分表情微笑眼神发型您最先说20个字用字语气意思清楚这些全部发生在接触时最早20秒倾听专注亲切爱好接待用户三步曲1、欢迎用户2、回复用户需要3、让用户满意离开看着用户并微笑看着用户并微笑谢谢用户向用户说再见期望用户再度光临适度地点头看着用户并微笑为用户服务倾听用户主动向用户问好问用户问题以了解需求正确回复用户问题声音热忱帮助用户或寻求帮助给用户提议记下用户意见怎样处理用户投诉内容：伴随超市业发展，怎样处理好用户投诉是门店作业管理中关键步骤。处理好，矛盾化解，企业信誉和用户利益得到维护，反之往往成为超市门店经营危机。一、用户投诉意见关键类型A、对商品投诉1、价格过高。因商家非独家经营，以食品及日用具为主，故价格敏感度高。2、商品质量差。关键是坏品。3、标示不符。1）商品标示不符，无厂名、生产日期。2）价格和品名不符4、缺货，造成用户空手而归。B、对服务投诉超市工作人员不理会用户问询，或对用户问询表露出不耐烦、敷衍、出言不逊等。2、收银作业不妥（结算错误：多收少找，结帐慢造成等候）3、服务项目不足，寄存物遗失，存取错误，不送货等。C、安全和环境投诉1、超市音响太大2、垃圾乱堆，影响行人交通。3、本身物品被盗4、给用户提供设备损坏。二、用户投诉处理A、有效倾听：通常见户对超市有意见前来投诉，其情绪全部是较激动，甚至很激动，接待人员应保持平静态度，和蔼谦让，让用户先发泄完不满情绪，然后倾听细节，确定问题所在。B、利用同情心：在有效倾听后要站在用户立场往返复用户问题点，扮演用户支持角色，让用户知道接待人员对问题了解及态度。C、表示歉意：不管责任归属谁，1、诚心道歉。2、感谢用户问题。这是用户衡量超市对自己是否尊重关键原因。D、提出处理方案：对任何用户投诉意见，全部应有处理意见，必需向对方提出问题之处理方案。注意：1、掌握问题重心，分析投诉事件严重程度，充足了解用户期望。2、确定责任归属：责任在超市，由超市自己处理。责任在厂商，超市应负责联络协办。责任在用户，作出令用户信服解释。3、处理权限要求：有些可直接由接待人员自己处理，有些应向上级汇报。4、在提出处理方案时应事先考虑超市相关要求。切记：不要签下书面承诺给用户。5、让用户同意提出处理方案（耐心沟通，让用户了解我们努力）。6、检讨，统计在案。三、权限明细1、对如缺货、通道不畅、价格错误、收银错误等由该层立即做出处理并记录，事后向店长汇报。2、商品变质，食品中毒等，应由店长或店值班亲自处理。清洁一、清洁目标清洁是良好管理，表现企业现实状况。清洁是每七天工作，更是天天工作，同时必需是全部些人工作。经过细节反应清洁工作标准，清洁也是一个服务。二、清洁含义清洁全部含义就应该是：商品和资产整齐和卫生，个人仪容和着装。个人方面：·每位同事全部应养成良好个人卫生习惯并保持良好个人形象进入企业区域。如：不留长发，不留指甲，不留胡须，不戴耳环，不抹浓装等等。·一般职员着整齐工服；管理层职员男士佩戴领带，女士着便装。请记住：我们当中每个人在开店营业过程中全部是公众人物，我们形象也代表着整个企业形象。请你把自己最整齐，最美留给我们上帝——用户。资产方面：·遵照各课每七天清洁计划表进行货架清洁。·开店前和营业中（非繁忙时段）全部能够进行清洁工作，标准上我们尽可能在开店前完成这项工作。·货架清洁范围包含全部视线看到而且手能够触及到区域。·仓库货架部分每个月进行三次清洁工作。·各部门小资产部分要做到每日清洁。三、怎样清洁请记住：资产是我们赖以发明营业额工具，我们要象珍惜自己家一样珍惜她。商品方面：1、商品清洁包含商品全部外包装部分及价签牌。2、落满灰尘商品给用户印象就是：该商品是滞销商品，已很久没卖出去了。该企业内部管理有问题。卖场清洁工作内容：1、保持货架清洁，商品清洁无尘。2、确保地板无垃圾，商品清洁无尘。3、确保通道无乱停乱放手推车。4、保持库房清洁。5、保持办公室清洁。天天清洁工作内容：1、早晨第一件事清洁货架、商品。2、随时携带一块抹布在必需时清洁。3、将你销售区域分批，天天根本清洁一个区域。4、天天清除破损商品。请注意：每个月必需将部门区域内全部商品及资产清洁一遍。四、清洁计划附：货架图及清洁计划表资产设备维护设备*珍惜*遵照程序*维护*充足利用二、无形资产*清洁*陈列排面*用户意识*微笑*守时高效*服装整齐*团体精神*信息设备*珍惜我们企业所投资设备，是我们整个企业生产运作而产生利益设施，如企业生命，要我们大家如同珍惜自己生命一样来珍爱，来呵护，让它们能得以正常运作，也就是使我们整个企业得以正常运作。比如我们使用电梯、电脑、电话、冷柜、烤炉等。*遵照程序任何设备能够正常运作，全部必需依据它所拥有程序一步接一步展开，它才能够正常进行运作，不然将无法运行，甚至会使它受到损坏、作废。比如电脑，相信大家全部学过电脑，要使用电脑必需经过它所设定程序才能运作。一样，我们全部设备也是如此，电子称、搅拌机、收款机等等。*维护任何设备在生产、运作过程当中，就像人一样，会因身体不适需要医诊，人要长大须吸收营养成等，设备也需要我们去维护、去保养、去清洁等等。*充足利用企业所投资于我们每一家店里面全部设备全部是为了生产、运作正常进行，但企业所优先考虑是投资于基础和必需设施，我们需要对全部设备时行充足利用，不能因为某项单独工作而投入单独设备，应充足考虑设备可综合应用性来加以利用，才能使得全部设备物有所值。但也存在着部门设备可利用却不能加以使用，如购物篮，是用于用户采购商品时使用，而不能用于补货等工作中。二、无形资产*清洁为何说“清洁”是一个无形资产？因为良好清洁能够制造良好购物环境，使用户在我们店内购物时感到舒适，提升消费者购物热情。同时，良好清洁，能反应出我们企业含有良好管理素质。*陈列排面排面是商品在销售过程中直接面对用户地方，如同一面镜子，能反应出一个商场管理素质，良好排面能给用户产生愉快心情，同时能让用户方便购物，表现企业形象。*用户意识我们作为零售行业人员（广义上服务行业）全部必需含有强烈用户服务意识，“用户是我们上帝”、“我们全部努力最大目标是用户满意”……*微笑*守时高效*服装整齐*团体精神*信息三、明智投资规范并伏先参虑投资和基础及必需设施，并以联合采购来节省成本。以长远眼光，采取标准化及所改变设备。四、明确词语保持卖场整齐，走道通畅。依分类及售价来陈列商品。实物视觉效果重于文字标示（文字标识也很关键）。简单而诚沟通。把自已像为用户，并确定用户满意地离开店。确保人员、财产及环境安全。融入地方环境并预期其演变。仓库管理一、商品入库1、入库前工作A、安排仓位，依据入库前商品品种、数量及储存时间结合商品堆放具体要求正确地核实其所需占用货位面积，确定存入地点。B、预先做好第二次收货员安排。2、入库工作A、验收：营业员依据收货部第一次验收单进行第二次验货，核实商品品名、规格、等级、产地、数量及到货日日期等内容，验收无误后，写上第二次验货数量并签字。B、立即将收货部商品拉回本部门区立即整理，全部通道必需通畅清洁。二、商品出库1、必需优异先出、易坏先出、近期失效先出、散装先出标准。2、天天下班前，各营业员应立即反应仓库存货情况，并做书面交接。三、商品保管1、商品储存要分区分类摆放，划分各类商品储存范围。2、商品堆放必需做到安全、方便、清楚等标准。3、全部散货必需入箱密封，随时优先上货。4、堆放整齐不超高，不倾斜，不倒放。四、安全管理1、坚持仓库安全控制。2、加强消防设备检验保养，预防损坏，发觉问题立即处理。3、外来人员、促销员、厂商业务不得随意进入仓库必需有课长审批方可入内。仓库内严禁吸烟。4、做好防鼠灭害工作。5、依据部门绩效来调整库存。6、依据库存卡来订货，销售量来控制库存。安全管理一、目标一家良好企业若含有了良好设备和用具，其是为了提供给用户安全和品质优良商品，使消费者于购物之余，能享受到安全而又愉悦气氛，所以保障每一位到店内消费用户和工作职员安全是至关关键。二、内容工作中若遇灾难发生，应照预先所分配任务确实实施，并遵照上级主管之指示，冷静行动。（一）危险状态发生须事先预防1、工作场通道上，不能够放置商品、手推车、空箱等，以利通道之通畅。2、通道地面若有油污或易滑物品时，应随时清洗，以防意外发生。3、瓶装式商品不可重合太高。4、尽可能避免易促进商品倾倒促销方法。5、依要求摆放刀具。6、固定易松脱陈列台。7、每位职员全部应知道灭火器位置，并熟悉使用方法。8、安全通道是否设置了显著标志，应常常保持出入口通畅。在安全通道前面，不可放置任何物品，并定时检验。9、吸烟必需在指定场所。10、危险物（汽油等易燃物）严禁携带入店内。11、当碰到紧急事故，应首先保障用户安全。（二）火灾发生时应变方法1、火灾发生时，须立即通知防损人员，并拨电话119通知消防人员。2、立即沉着地将用户引到安全地点。3、听从上级指示，冷静行动。（三）地震发生时应对1、人安全性为第一优先，对于突发性惊恐，必需沉着应对，以免造成混乱，造成不应有意外发生。2、地震若超出5-6级，将不易行走，此时，应就掩体隐蔽，以防被重物压伤。3、应远离玻璃、悬吊性物品，以免遭伤害。4、冷静、沉着地将客人引至安全地点。5、听从上级指示，冷静行动。（四）停电时注意事项和准备1、不可慌张，并相互保持联络。2、听从上级安排。3、紧急照明设施须随时保持充电状态，并要求放置。4、使用刀具，须小心摆放。5、降低冷冻（藏）库之使用次数。（五）职员在卖场应注意事项在卖场内所使用之刀具及电器等物品，必需有正确使用和保管方法，才能保障本身及她人安全。1、刀具使用时，须注意事项a、刀具只可于卖场中使用，切勿拿着四处走动。b、刀具使用时，不可东张西望或交头接耳，以防意外发生。c、刀具不可任意摆放。d、使用完，须清洗消毒洁净，放进消毒柜内。e、同事间须和睦相处，如遇意见不合时，应冷静处理，切勿持刀相向，违者解聘处理。2、电器使用时应注意事项a、用毕后，随时切断电源。b、冷藏及冷冻库门，须随时关妥。c、制冰机要随时注意运转情形，并注意是否缺水。d、电源及水龙头用后随时关闭。注：1、灭火关键点：燃烧之要素：（1）燃料 温度燃料（2）氧气 关系式（3）温度 氧气燃烧三个基础原因必需同时存在，方可燃烧。防损负责防损部门防损部（专职机构）各职能部门全体职员（要有防损意识）申报防损对象卖场偷窃A内盗B外盗收银作业错误人为损耗供给商欺诈意外事故发生防损范围卖场仓库收银台收货部外仓设备（防损）防盗器防盗条码（即软标签）防盗扣防盗盒防盗门监视器防损基础知识商品失窃最轻易发生时间月份、季节：开春、冬天是失窃发生较多月份。星期：心情比较轻松周末及休假比较集中节假日。时间：中午11：00---13：00，下午16：00----18：00。失窃轻易发生地点商场死角。通道狭窄，特殊陈列展台，商品较混乱地方。灯光照不到暗角。卖场杂乱无章地方。轻易失窃用户形态对商品并不关心，眼神漂浮不定用户。眼睛不放在商品上，而很注意工作人员用户。两人相伴，其中一人对付工作人员，另一人四处物色商品用户。穿着不自然，神态怪异用户。处理失窃五标准打击犯罪时，给她一个将商品放回机会（尤其是青少年）捉偷窃时，必需有十足把握，确凿证据。不要在卖场审问。进行调查时，注意不要太过份。不要给其它用户带来麻烦。工作步骤A班：交接班、下班销售、开店卫生价格补货、收货例会交接班、下班销售、开店卫生价格补货、收货例会例会：1、点名2、昨日业绩分析3、今日工作部署收货：1、按订单数量结合实际情况严格控制送货时间2、质量把关（品质、规格有疑问有权拒收，因拒收造成一切责任由供给商负担）3、催货（对已下订单而未到商品再次向供给商催货，因已下订单而实际未到货而造成销售后果由供给商负担）补货：1、检验陈列台、促销台2、仓库调货3、检验变质、过期商品并挑选出来报损4、退损处理价格：1、价格变动2、价格牌对位卫生：1、清洁陈列台、工作区和设备2、清洁地面3、整理仪表，迎接用户销售：1、职员归位2、热情待客3、微笑服务4、高效工作（边销售边补货）要求：例会：无缺席、迟到，列队整齐、精神饱满补货：排面正确、快速高效价格：正确、无遗漏卫生：整齐明亮销售：最大化交接班：清洁卫生、检验是否满陈列、确保确实完成本班工作B班：例会（下班）卫生补货退损下单销售交接班例会（下班）卫生补货退损下单销售交接班库存量 关店交接班：1、补货、卫生2、工作交接销售：1、热忱待客2、高效工作下单：1、检验库存及销售量2、结合其它有效数据退损：1、清理必需退损商品2、清理快到保质期商品补货：满陈列卫生：整理工作区域做到无异味例会：1、点名2、当日销售分析3、当日工作总结要求：交接班：严格按步骤操作销售：最大化下单：准备退换：损耗最小化补货：饱满卫生：整齐洁净例会：无缺席、早退，列队整齐订货步骤由各部门领班填写库存卡并手写单品数量（包含促销单品）。由助理输入电脑打出订货数量。由课长修改审核同意，电脑自动打印出正式单。然后传真给供给商，立即确定供给商是否收到订单，同时确定到货时间、到货数量。步骤图：部门领班手写单品订货量部门领班手写单品订货量助理输入电脑打出订货量助理输入电脑打出订货量课长审核打出正式订单课长审核打出正式订单传真给供给商传真给供给商确定到货时间、数量确定到货时间、数量商品验收步骤1、供给商将商品送至收货部，并提供订单传真件或复印件。2、收货部根据（订单）要求进行第一次验货，并完成送货人、收货人、验货人签字。3、部门人员按（订单）要求以销售为单位进行第二次验货，并认真填上实收数量，并签字。把商品拉回部门区域。4、收货部将（订单/验收单）及供给商送货清单一起传给部门秘书，进行电脑录入，营业员录入库存卡后再传给财务。验收单传财务营业员录入库存卡收货部传验收单给秘书商品拉回部门部门人员第二次验收收货部通知部门人员收货部第一次验收供给商送货到收货部验收单传财务营业员录入库存卡收货部传验收单给秘书商品拉回部门部门人员第二次验收收货部通知部门人员收货部第一次验收供给商送货到收货部1、为何一定要传真件。收货部方便找订单，可确定供货商名称和订货部门，方便通知对应部门下收货部收货。（比如：过单过期）2、收货部根据部门订单所需要商品（条码、规格、产地）进行第一次验货。第一次验货标准是条码、产地、规格、数量、品质，如有不符将拒收此单品。收完此订货/验收单上单品后和供货商查对有没有遗漏收，如有遗漏收继续完成收货。完成后，送货人、收货人、验货人签字。3、收货部通知所到货部门人员到收货部收货。部门人员进行第二次验货，确定商品是否和卖场正在销售商品相同。规格、条码、品质、数量如有误，通知收货部收货人员进行校正。新商品验收时，通知部门课长确定商品是否和样品一致。完成收货后，将所验收完成商品拉至本部门区域。促销商品如到货不足将立即通知部门课长。4、验收单由收货部传给部门秘书，进行电脑录入，以后部门人员将商品数量录入库存卡以后传财务核实。报损步骤适用对象：营运部各课营业员填写报损商品报损单营业员填写报损商品报损单课长或助理审核确定并签字课长或助理审核确定并签字处长或处值班审核确定并签字处长或处值班审核确定并签字营业员带报损单及报损商品到收货部营业员带报损单及报损商品到收货部防损员、营业员清点报损商品并签字防损员、营业员清点报损商品并签字传财务防损员留一单传财务防损员留一单处理商品并清洁处理商品并清洁营业员传报损单给秘书录入电脑营业员传报损单给秘书录入电脑营业员录入库存卡营业员录入库存卡说明：1、由营业员填写报损单。2、课长、助理审核确定并签字。3、由处长或当日处值班核实并签字。4、营业员把报损商品及报损单至收货部，然后由收货员、防损员、营业员清点报损商品并签字。5、处理商品。6、防损员留一份报损单，并交给财务部。7、营业员将另一份报损单交给秘书，并录入资料8、填写库存卡。内部调拨程序适用对象：营运各课、相关部门部门依据需求申请调拨部门依据需求申请调拨填写调拨单，品名、条码、价格填写调拨单，品名、条码、价格双方处长签字确定双方部门调拨以实际为准，填写在调拨单上双方处长签字确定双方部门调拨以实际为准，填写在调拨单上店长签字确定双方签字确定并由调出部留存店长签字确定双方签字确定并由调出部留存凭经确定调拨单取货凭经确定调拨单取货第二天调出部门将调拨单数量输入电脑，确定数量价格无误第二天调出部门将调拨单数量输入电脑，确定数量价格无误调拨单一式三联，第一联调出部门留存，第二联调入部门留存调拨单一式三联，第一联调出部门留存，第二联调入部门留存打印出电脑调拨单，附调拨单，双方签字确定，以电脑单为准打印出电脑调拨单，附调拨单，双方签字确定，以电脑单为准第三联调拨送财务入帐第三联调拨送财务入帐调拨程序完成调拨程序完成调拨完成调拨完成说明：1、调拨单必需双方部门签字确定。2、调拨单留存调出部门。3、全部调拨单必需于第二天12：30分全部输入电脑并保留调拨单为原始单据。退货步骤财务课长签字部门财务签字处长签字部门课长审核签字营业员填写退货单财务课长签字部门财务签字处长签字部门课长审核签字营业员填写退货单超出1万元由店长签字超出1万元由店长签字营业员带退货单和退货商品到收货部营业员带退货单和退货商品到收货部收货员、防损员、营业员和供给商人员收货员、防损员、营业员和供给商人员清点商品确定后并签字供给商退单、退货商品，供给商带走供给商退单、退货商品，供给商带走传至财务营业员录入库存卡营业员带部门联退货单传秘书录入电脑传至财务营业员录入库存卡营业员带部门联退货单传秘书录入电脑1、营业员把所需退货整理归类（按厂家商品分类），退货商品有：（1）破损商品滞销、清场、库存量过多（库存不合理、促销结束后多库存）并统计商品数量，传真给供给商，确定退货时间。也能够在订货时在订货单上注明“有退货”字样，并请收货部通知。2、营业员填写退货单，退货单必需登记退货单号、领取人、日期，要求品名、编码、条码、规格、进价、数量、金额、总金额、签字、日期，退货商品在促销期间所进商品一律按促销进价退货，并注明促销字样“P”。3、课长签字确定，该商品是否需要退货，商品是否写正确供给商退货，促销单品是否以促销进价退货。是否需要课长和供给商协商处理，处长签字确定，部门财务签字，并确定供给商是否有足够余额进行退货。财务课长签字确定，如退货金额过大，超出企业所范围，将申报店长审批。（1万元以上店长签字）4、营业员带签完字退货单到卖场把退货单上所需退货一起拉到收货部，和收货部人员、防损员、供给商一起清点数量。如有不符，将以清点数量为准。如多出需增加必需通知课长或助理，已便核查余额是否足够增退货商品金额。如少，将直接以清点数量为准，以后参与退货人员一定要在退货单上签字。供给商联和退货商品供给商一起带走，收货部联收货部留下，部门联营业员传秘书把退货录入电脑，营业员录入库存卡，最终传入部门财务做帐。盘点步骤盘点准备盘点前三天将全部破损商品整理完成，放于退货区，并联络供给商在盘点前退回。检验库存，对库存量大、滞销商品联络供给商在盘点前必需退回。非盘点单品和赠品整理于特殊存放区，并注明免盘单品。盘点前几天订货单到货日于盘点前后，盘点当日不收货，单品数量少、缺货可订于盘点前到货，单品数量多，不缺货定于盘点后到货。整理仓库，每个单品一个位，每个位放一个单品，堆放整齐。检验顶端是否有空箱，是否地上有散货，清理货架底部不得有散货存在。盘点卡准备，人员安排表。提前一天准备盘点，当日需补货，放于卖场存放区。卖场单品归位，一个排面一个单品，打扫货架底部和TG底部确定没商品遗留。10、收取收银区和各部门区域本部门散货商品归位。11、清理过期、破损商品不能退货不得加入盘点，右退货放于排面前加入盘点。12、排面清洁和排面货物整理、整齐、清洁，确定可方便点数。13、卖场和仓库货架分布图，并对每排货架编上号码。盘点中给全部营业员、促销员依据货架分布序号排班。课长检验完成，再由处长审核确定后，开始贴单，每个单品一张单，无遗漏。剩下空单将保留好。课长检验，处长审核后开始点数填单，在初盘数量空格中填上盘点数量，并在初盘署名处签上各自姓名，确定无单品漏盘，必需用蓝、黑笔，禁用红笔。课长检验，处长审核后同各区责任人率领财务部复盘人员复盘，写上复盘数量并署名。如有数量更改必需由课长署名改单。复盘结束收单，按序号排列不得缺单、少单，交秘书输入电脑。盘点后秘书打印“商品盘点明细表”营业员查对“商品盘点明细表”和“盘点卡”是否相符。课长查对数据交财务。盘点目标：确保你结果。展示真正部门盘点结果。方法：用盘点程序做准备。用盘点表格计算。用盘点毛利表计算毛利。基础标准：全部职员全部受过培训。认真计算库存数量。准备是最关键前提。外送程序用户购置商品符合外送条件。一、需填写外送单A、需要外送时；B、不需要外送时（自提）A、需要外送时：1、外送单使用防损部文件夹防损员司机顾客部门文件夹财务防损联送货联用户联部门联防损部文件夹防损员司机顾客部门文件夹财务防损联送货联用户联部门联各部门文件库各部门文件库 月 底送货部门文件夹 送货部门文件夹 点送货部门 送货部门 核查2、订购期a.营运部门：填写四联单；把用户带到收银台依据外送单付款，后部门签字。部门联归入“部门文件夹”，部门责任人检验是否连续；送货联、防损联、电脑小票保留在“送货部门文件夹”。b.收银台：收款后打出电脑小票；查对外送单和电脑小票无误后，签字盖章；将电脑小票交和部门人员签字，和送货联订在一起；将用户联交用户。 c.用户：付款后，查对外送单和电脑小票无误后，签字。拿到用户联后，在指定地点等候送货。3、外送期a.部门人员：1）整理好外送商品。2）送货员拿送货联、防损联及电脑小票提货，部门人员查对商品帮助出货。b.防损员：依据防损联及电脑小票查对商品后，在两联单上签字。将防损联留下放入防损部文件夹内。将商品和送货联、电脑小票交给送货人员。c.用户：1）d.送货部门：送货员带送货联、防损联、电脑小票到部门提货。用户收货后将电脑小票交于用户，并将用户联收回，要求用户在两联单上签字。送货人员回来后在两联单上签字，放入“送货部门文件夹”内。4、盘点a.部门人员：将部门文件夹内部门联整理检验连续号码。到送货部门、防损部查对送货联、防损联、用户联和部门联无误后，将全部四联单收回整理。b.财务：将部门整理好外送单检验连续无误后封存。B、不需要外送时（自提）：1、外送单部门文件库部门联部门文件库部门联 财务顾客用户联 财务顾客用户联 送货部门（团购）送货联 送货部门（团购）送货联 防损部文件夹防损部文件夹防损员防损联防损员防损联2、购置时a.部门人员：填写四联单；用户付款后部门签字、盖章；部门联归入“部门文件夹”，并检验是否连续；送货联、防损联、电脑小票保留在“送货部门文件夹”内，对非送货（假如用户当初自提可直接帮助用户出货）。b.收银台：收款；查对外送单和电脑小票无误后，签字盖章；电脑小票和送货联订在一起；用户联交用户。3、用户提货时a.部门人员：部门人员或团购人员取出送货联，防损联及电脑小票；部门人员将商品及以上单据交防损员；将商品及电脑小票交于用户；收回用户联并要求用户在送货联、用户联上签字；部门人员签字并将两联单和部门联一同放在部门文件夹中。b.防损员：依据防损员及电脑小票查对商品后，在送货联、防损联上签字；将防损联留下放入防损部文件夹内；将商品和送货联、电脑小票交给部门送货人员。部门人员到送货部门取回送货及防损联到服务中心服务中心（团购）通知部门部门人员带回三联单，和部门联一同放在家电文件库中服务中心、防损在三联单上“销售退回”栏签字确定后给用户退款收回用户联用户带用户联二、送货前取消购置部门人员到送货部门取回送货及防损联到服务中心服务中心（团购）通知部门部门人员带回三联单，和部门联一同放在家电文件库中服务中心、防损在三联单上“销售退回”栏签字确定后给用户退款收回用户联用户带用户联开业状态……营业中状态……营业结束后状态（一）开业状态A：资产卖场走道洁净通畅货架及商品清洁价格牌已更换完成，而且是整齐特价牌，POP牌已挂好且端直B：人员已完成手中一切工作服装仪容合格，个人卫生合格促销人员到位且已准备完成C：商品TG台、DM商品饱满，排面陈列饱满，整齐且按分类陈列商品条码价格是正确商品品质处于最好状态（无过期、变质破包现象）销售不佳之TG台已更换完成所到商品已上架（Deptl5）D：财务正确收货及退货程序正确商品报废作业步骤（二）营业中状态A：资产卖场走道洁净通畅货架及商品清洁仓库清洁整理垃圾、报废及退货区清洁、整齐B：人员职员出勤按时，精神饱满卖场工作实地训练促销人员依要求服务用户并参与职员工作职员对用户服务C：商品满货架且清洁价格随时正确，以最好质量展现给用户已到货商品处理验收单正确，退货单亦正确催该到而未到之商品重视收银台用户遗留物服务台退货掌控及客诉处理检验缺货，分析商品销售情况方便做出正确决议其它突发事件处理D：财务正确收退货步骤正确客诉步骤（三）营业结束后状态A：资产卖场走道通畅，货架清洁仓库清洁、整齐第二天变价商品之POP牌已挂好B：人员计划明日工作下班向主管汇报（处值班）C：商品满货架、满TG、DM，排面整理完成TG台更换已到商品全部处理完成且已上完排面及整入仓库确保在收货部下班前无本区域商品确保收银台无散货物市场调查一、目标1、经过价格及质量赢得竞争优势。2、拥有很强价格观念。3、知己知彼，保持平价标准4、它是价格策略关键组成部分。二、方法1、落实商业政策。2、每七天到周围商贩集中地点及其它同类型卖场市调。3、分析市场调查汇报并在二十四小时内做出反应。4、每个月深入做一次竞争者价格调查。三、市调关键点1、竞争者店面a、车辆停泊量b、客流量c、收银级数/开通数d、客流分布地点e、过道宽窄f、有形资产g、视觉效应h、商品信息沟通i、竞争者提供服务2、店内a、设备b、新观念、好台面c、人力职员工作情况/态度职员工服3、商品a、陈列方法、方法b、商品信息c、价格d、品质4、促销台促销形象四、工具正确使用市调表格价格牌使用一、概述什么是价格牌。何处放置价格牌。怎样制作价格牌。价格牌维护。促销价格牌。二、什么是价格牌？价格牌就是标在货架上，用以表明：价格b、品名c、单品号d、规格e、单位f、质量等级g、原产地h、价格检验员市物价局认可——价格牌格式须物价局确定。三、在何处放置价格牌？从左到右习惯商品左下角左边对齐端正箭头指向存货b、指向商品c、在价格牌右侧四、价格牌维护检验：a、价格b、其它内容对应商品勿使用双面胶清洁五、促销牌仅用于促销、特价商品大红+黄色请美工用美术字体书写将价格写大些促销结束即撤走撤走时放回正常价格牌六、关键点提醒商品信息注意排面简单一致保持常新5、保持生机库存卡K：表示系数K=1+（到货日+安全库存）/订货周期如：到货日=2天安全库存=1天订货周期=？K=1+（2+1）/7=1.428B：表示基础订货量AS：表示平均销售量AS=上月销售量/订货次数（4）B=AS×KX：满排面数量C：包装数量S：指体积/容量订货前必需进行盘点，得出库存和销量。退货和调拨（调出商品）必需录入。（用红笔填写数字，数字前写负号）到货验收后必需录入库存卡。（写清订货和到货日期，有订货无到货也必需录入）促销商品在促销调价时必需盘点用红笔圈起来。促销期到时必需盘点划红线。如：红线期初库存平时销量促销订货促销到货期末库存促销销量红线RS：正常销量PS：促销销量=期初库存+期中到位-期末库存T：总数量=RS+PS=月初库存+本月到货-本月退货-月末库存附：表库存卡和订货订货项目例上月销量：是本月订货参考300订货周期：当地供货商为7天外地供货商为14天每个月订货次数4订货计划：列明哪些供货商或商品哪一天订货，同时列明到货日如：某家供货商星期二订。平均每次订货销量：AS=平均销量=上月销量/订货次数75送货天数：订货日至到货日之天数2安全天数：确保最大销量所预留之货天数安全天数=（最大日销量-平均日销量）/平均日销量1订货系数：K=1+（送货天数+安全天数）/订货周期1.43基础订货量：B=k×AS+满排面数108满排面数：确保排面有足够，满陈列商品数。价格牌十字架排面宽总数排面高排面深50盘点：订货前必需了解现有存货80订货：订货量=B-现有库存108+50-80=78调整：订货量应考虑商品箱包数如：12个/箱订货量应为72或84订货计划一、定订货计划目标：合理有序，全方面安排各供给商订货进和、有效控制缺货，确保合理库存。定订货计划准备备齐全部本部门供给商资料。综合大供给商、特殊供给商、外地供给商资料。怎样制订订货计划找出公共供给商。各订货营业员休息时间，星期一不能休息。公共供给商、外地供给商可订在星期一订货、星期三前到货。当地供给商和送货立即供给商依据各订货营业员休息时间外进间订货。天天订货单品数，供给商必需均匀，避免工作强度过大或过小情况。依据各供给商名下所属单品数，均匀安排天天订货供给商。考虑付款期限和库存压力及商品周转率，付款期短，商品周转率快供给商安排每七天二次或三次订货计划。对外地供给商，单品少外地供给商，周转率低供给商给合理订货周期，每个月二次或一次同时考虑足够到货期限，避免订单过期。依据送货时段对送货较慢供给商可安排星期一到星期三订货，对送货立即供给商安排在周四到周六订货，确保有合理货源降低仓库压力，确保商品回转，增加财务收益。确保有充足时间，早晨12：00前将有订单传给供给商。制订订货计划结果确保货源充足有效控制缺货和库存，合理利用有限人力资源确保订货程序有序进行。商品陈列消费者70%商品选择决定全部是在卖场做出，调查结果说明销售场货架商品陈列、价格牌、摆设、促销、牌子等极大影响购置者决定。1、商品陈列方法货架端架促销区挂钩柜台铁笼专用架2、对商品陈列认识60%销售来自于货架，40%销售来自于端架/促销区大量感觉3、货架层面四个层面不一样销售顶端(1.7米以上)10%眼高1.6米25%手高1.2米40%底层0.5米25%4、陈列基础标准：（1）、遵照商品组合（结构表）（2）、依销售量陈列（3）、小类商品纵向陈列价格点标准：从左到右，由低到高从上到下，由高到低底层陈列：重、大、整箱5、同进考虑：商品包装包装色彩商品大小6、陈列方法：样品——价格——存货使用适合陈列道具样品陈列7、商品陈列工具：商品陈列平面图货架陈列图（价格牌十字架）对商品规格和货架尺寸认识器材准备（用厂商提供形象架需同意）要有足够商品使用货车补货8、陈列关键点：（1）、缺货将货架