集中交付期房屋维修管理办法

编审复审xx集团有限公司二零二二年xx月xx修订记录修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.目的规范项目集中交付后的集中维修服务流程快速高效地处理房屋维修事宜，确保维修及时率、合格率，提升维修满意度。2.适用范围适用于公司所有开发项目在集中交付后集中维修期的室内维修整改。3定义3.1集中维修期指集中交付后移交物业公司之前由地产项目部负责的工程维修时间段。3.2非集中维修期《房屋质量保证书规定范围内但不在集中维修期内的工程维修时间段。3.3整改关闭率:项/业主报修总事项。3.4维修及时率数/业主报修事项总数。3.5一次性维修合格率业主报修事项总数-维修后不合格业主二次报修总数/业主报修事项总数。3.6一次报修3.7二次报修修问题需重新整改事项且经工程客服部复核按国家标准确需整改的事项。3.8超标准问题经工程客服部复核按国家标准不在保修范围内的报修问题。3.9维修时限：指各类型维修规定的维修完成时间，详见附件。3.10保修服务中心前6个月事业部/区域公司工程客服部推动成立保修服务中心，负责集中维修期的工程维修整改事宜。保修服务中心设维修主管、维修工程师、信息员，由事业部/区域公司客户管理部总协调。4.职责4.1事业部/区域公司客户管理部4.1.1负责统筹集中交付维修工作，确保流程顺畅。4.1.2负责保修服务中心和保修仓库的组建选址装修办公用品采购工作。4.2.保修服务中心4.2.1负责集中维修期的维修信息收集、登记、派单、维修跟进、复检、过程管控。4.2.2负责达到交付条件但未移交客户的空置房维修整改事宜。4.2.3协助工程客服部处理因房屋维修整改引发的客户投诉。4.2.4人员配置：岗位岗位配置备注1人务 ）配置中心）配置2人4.2.5维修组长：4.2.5.1负责监督维修小组各岗位人员的日常工作；4.2.5.2负责维修方案的制定与实施方案需包含维修完成时间一次性维修合格率目标、施工单位人员安排等；4.2.5.3负责重点客户、拒收户、维修期间突发事件、疑难重点问题的跟进；4.2.5.4负责业主超标准问题的判定，协调工程管理部提供技术支持；4.2.5.5负责维修任务的分配与落实，对维修结果负责；4.2.5.6负责施工单位、第三方维修队伍的监督、协调。4.2.6维修工程师（地产：4.2.6.1负责所管辖楼栋业主申报问题的整改实施；4.2.6.2对已整改问题的结果验证，并通知物业工程师复核；4.2.6.3负责协助信息专员通知已关闭业主及时复验；4.2.6.4负责到访复验业主的接待工作引导业主《整改申报表4.2.6.5负责对整改结果有疑问的业主的沟通工作；4.2.6.6对维修组长分派的维修任务负责负责管辖区域内的与维保修相关的客户投诉。4.2.7维修工程师（物业：4.2.7.1配合地产维修工程师完成整改实施工作；4.2.7.2负责协助集中交付三个月内零星问题的整改实（如小配件更换地漏堵塞等；4.2.7.3负责对地产维修工程师反馈的整改结果进行复核，并在《整改申报表》中签字；4.2.7.4负责将已复核关闭的问题反馈至信息专员处进行销项；4.2.7.5负责到访复验业主的接待工作引导业主《整改申报表4.2.8信息专员：4.2.8.1负责集中入伙三个月内业主申报问题的收集整理形成电子台《整改问题汇总表；4.2.8.2负责将整改信息及时反馈至维修工程师；4.2.8.3负责向业主反馈整改进展及通知已关闭户业主复验；4.2.8.4负责重点、特殊业主申报问题整改信息跟踪；4.2.8.5负责报修热线接听、到访业主报修接待；4.2.8.6负责集中维修期后与物业的业主维修资料的对接工作。4.3项目部4.3.1集中维修期维修工作的主要责任部门。4.3.2负责项目第三方维修单位的甄选、立项、日常管理工作。4.3.3对事业部/区域公司客服管理部的保修工作给予协助和支持。4.3.4负责参与因房屋维修整改引发的客户投诉、重大群诉或危机事件的处理。4.3.5负责办理第三方保修单位方案、报价、保修扣款结算。4.3.6负责第三方单位质保金的管理。4.3.7安排专人负责统筹维修业务并将工程质量问题整改至98%后移交物业公司。4.3.8负责集中维修期的提前备货工作。4.4设计管理部4.4.1对事业/区域公司客户管理部的保修工作给予协助和支持。4.4.2参与重大维修方案的制定。4.4.3协同事业部/区域公司客户管理部对产品缺陷进行改进优化。4.5成本管理部4.5.1负责审核工程整改及维修的费用预算和付款签证。4.5.2负责向项目部提供总包及分包单位的质保金台账。4.5.3负责参与重大维修或赔付事件的方案制定。4.6.物业公司4.6.1负责入户门外（管道井、单元门）及公共部位的客户报修管理。4.6.2收集业主报修信息，按维修申请的性质向保修服务中心传递。4.6.3负责达到交付条件但未移交客户的空置房巡检工作，将需整改的质量问题反馈至项目保修服务中心。5.集中交付维修流程5.1流程图集中交付维修实施流程图集中交付维修实施流程图信息专员维修工程师（地产） 维修工程师（物业）工程管理部客户管理部问题登记问题登记复核两次不合格标准判定维修派单现场确认有异议问题整改复验有问题技术支持整改验收整改复核签字确认跟进抽查问题销项问题关闭反馈业主进展/知复验复验接待业主签字确认5.2工作程序5.2.1集中交付前6个月由事业部/区域公司客户管理部主导成立保修服务中心，开通报修专线，设置独立办公区域，受理业主报修、工程维修咨询事项。5.2.2项目交付前3个月由保修服务中心提交备品备件清单由项目部配合下订单采购，在交付前2个月备齐，到货后移交保修服务中心。5.2.3交付前2个月项目部负责为保修服务中心提供备品备件仓库地点要求干燥通风、安全防盗，避免材料受潮损坏。5.2.4保修服务中心于集中交付前组织召开集中交付维修动员会落实各项维修事宜，分配维修任务、讲解集中交付维修流程、需达成目标。5.2.5集中交付维修期间由信息专员收集整理交付业主申报问题及重点客户单，形成《集中交付维修台账，维修小组组长每日分派维修任务。5.2.6维修工程师根据所负责楼栋或专业安排实施整改工作已完成事项通知为内部关闭如复核不合格由地产维修工程师重新确认并安排整改经复核两次均不合格，由地产维修工程师通知工程管理部介入判定整改标准。5.2.7经工程管理部判定如属于超标准问题由信息专员预约业主现场与维修程师沟通如未达成一致由客户管理部从风险角度评估是否整改如无需整改该问题视为内部关闭，如需整改由项目部协调资源做特殊处理。5.2.8信息专员根据物业维修工程师反馈的问题复核信息进行销项如超时完进行备注。5.2.9信息专员根据整改信息向业主反馈问题跟进情况如该户问题完全关闭知业主复验，告知业主复验流程并确认复验时间，做好通知记录登记。5.2.10信息专员负责业主复验接待并安排各楼栋责任维修工程师带业主复验做好复验接待台账，每日统计各维修工程师接待复验成功率。5.2.11维修工程师带业主复验，确认申报问题完成情况并指引业主在复验栏签字复验新增问题记录《新增问题记录表中如业主对个别问题整改不满意，引导业主对已完成问题在复验栏签字，对于业主复验未签字情况处理如下。①如业主未对申报问题进行确认由项目部保修服务中心客户管理部三方确认，客户管理部签字确认视为该户已关闭。②如业主复验因某条问题未整改到位未签字该问题视为二次报修由地产维修工程师重新确认安排整改。5.2.12未到访复验户，如该户申报问题均已关闭，经客户管理部签字确认视为该户已关闭。5.2.13维修整改率达到98%之后由项目部向物业进行移交，物业根据《售后房屋质量保修管理办法开展后续工作集中维修期结束一周内由维修组长召开集中维修总结会。6管理要求与考核6.1报修专线需在集中交付现场进行公示或制作名片，信息专员负责专线管理，接到业主报修后信息专员须在5分钟内将报修信息录入系统并通知维保修组长，对业主来电咨询务必在3小时内进行反馈。6.2维修组长接到指令后立即调度工程师10分钟之内到场到场后应拍照取证，根据现场情况制定维修方案，并安排维修人员在30分钟内开工。如维修方案需报审批的经业主书面同意后工程师方可离场未及时到场并造成业主投诉的每次扣罚责任人xx元。维修工程结束前，维修人员不得撤离现场。经业主书面申请提前撤离的除外，该申请须附于维修单背面，作为免于考核的书面证明。6.3其他人员接到业主报修的均须转达信息员及时录单报修严禁接到业主报给予责任人问责直至开除处分。6.4《整改申报表集中交付维修期间做好维修资料存档。6.5整改问题计划完成时间为20个工作日需备货问题为45个工作日如有与业主特殊约定或公司要求除外针对维修项目施工单位应在与客户确认的维修完成时间至少提前1天完成维保修工程师在此时间点完成内部验收评估维修完成情况及业主验收风险。6.6维修信息台账需每日更新反馈至维修小组，每周五反馈至集团客户管理部、运营和审计监察部，台账内业主申报问题应有对应的书面依据。6.7地产及物业维修工程师对已复核关闭问题需在当日下班前将已关闭问题在整改申报表原单上签字，双方签字务必规范真实。6.8如业主复验未签字带业主复验工程师务必与业主确认申报问题完成情况不签字原因，以便维修信息有效跟踪。6.9维保修必须做好全过程的取证工作对维修前维修中以及维修后的情况进行拍照留存要求照片必须清晰能判断维修部位的尺寸面积现场的状况等，组长降一级工资处分。6.10保修服务中心组长需在入伙前一个月根据模拟验收情况分析集中维修期间所需的维修施工人员如施工单位出现以下行为组长应及时上报公司采购第三方维修队伍，确保维修工作按时完成。①维修施工单位未按约定到场维修；②违反施工单位维修人员行为标准；③维修工艺达不到规范要求；④同一位置经过二次维修仍未关闭问题；⑤因施工单位维修人员服务