DB36-T 850-2015 育婴服务质量规范

ICS

DB36

江西省地方标准

DB36/T850—2015

育婴服务质量规范

2015-04-21发布2015-07-01实施

江西省质量技术监督局发布

DB36/T850—2015

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

3.1育婴服务......................................................................1

3.2育婴员（师）..................................................................1

3.3育婴服务客户..................................................................1

3.4育婴服务机构..................................................................1

3.5育婴服务合同..................................................................1

4服务机构要求......................................................................1

4.1基本条件......................................................................1

4.2上岗流程......................................................................2

4.3人员培训......................................................................2

4.4安全防范......................................................................2

4.5质量监督......................................................................2

4.6文档要求......................................................................3

4.7信息化管理....................................................................3

5人员要求..........................................................................3

5.1管理人员......................................................................3

5.2育婴员（师）..................................................................4

6服务内容..........................................................................4

6.1生活照料......................................................................5

6.2日常生活保健与护理............................................................5

6.3早期教育和智力开发............................................................5

6.4做简单家务....................................................................5

7职业等级、资格及服务质量要求......................................................5

7.1职业等级......................................................................5

7.2职业资格......................................................................6

7.3服务质量要求..................................................................6

8服务机构等级评定..................................................................7

8.1组织实施......................................................................7

8.2等级划分......................................................................7

8.3评定程序......................................................................7

附录A（资料性附录）江西省育婴服务来电（接待）记录表................................8

I

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附录B（资料性附录）江西省育婴员（师）资料登记表....................................9

附录C（资料性附录）江西省育婴服务客户资料登记表...................................11

附录D（资料性附录）江西省育婴服务质量回访客户记录表...............................12

附录E（资料性附录）江西省育婴服务客户意见反馈表...................................13

附录F（资料性附录）江西省育婴服务客户投诉处理意见表...............................14

附录G（规范性附录）江西省育婴服务机构资质等级划分与评分细则.......................15

II

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育婴服务质量规范

1范围

本标准规定了育婴服务涉及到的术语和定义，育婴服务机构、人员要求，服务内容、职业等级资格

和服务质量要求，以及服务机构资质等级评定等。

本标准适用于江西省行政区域内育婴服务机构提供育婴服务的质量要求。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件；

GB/T28918—2012《家庭育婴服务基本要求》；

《育婴员国家职业标准》国家劳动和社会保障部。

3术语和定义

3.1育婴服务

为0—3岁婴幼儿提供生活照料、保健护理、早期教育和智力开发等与育婴相关事务的实际操作和

科学管理过程。

3.2育婴员（师）

经专业培训合格,主要从事育婴服务工作而取得有偿报酬的人员。

3.3育婴服务客户

接受育婴服务的家庭，服务对象是0—3岁婴幼儿，以下简称客户。

3.4育婴服务机构

依法设立的从事育婴服务经营活动的企业和个体经营组织，以下简称服务机构。

3.5育婴服务合同

育婴服务员与客户或服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。

4服务机构要求

4.1基本条件

1

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4.1.1在经营场所悬挂营业执照、经营许可证、企业标识等。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和育婴员（师）。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定经营场所、服务设施，且安全、卫生、整洁。

4.1.4按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》，对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、

字迹清晰、标示醒目，公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。

4.2上岗流程

4.2.1服务机构应建立接待平台，及时接收客户的咨询及预订信息，并做好记录，在规定时间内给予

反馈。接待平台可包括热线电话、业务受理厅、网络等。本标准附录A给出了《江西省育婴服务来电（接

待）记录表》的基本格式和内容。

4.2.2服务机构应登记和核实育婴员（师）提供的本人身份证、户口本、职业技能证、健康证等证明

材料；应登记和核实客户的身份证明、家庭住址等基本情况。本标准附录B、附录C分别给出了《江西

省育婴员（师）资料登记表》、《江西省育婴服务客户资料登记表》的基本格式和内容。

4.2.3新从事育婴服务的人员，须经正规职业培训，完成《国家职业技能标准》规定的学时，取得合

格证书，并进行健康查体，取得健康证明后方可上岗。凡未取得培训合格证书和患有痢疾、伤寒、病毒

性肝炎（包括病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、其他呼吸道和消化道以及艾滋病、

梅毒、性病等传染病者不得上岗。

4.2.4服务机构在客户提出入户服务需求时，可安排客户与育婴员（师）会面，在客户、服务机构、

育婴员（师）三方没有异议的情况下签订服务合同，明确各自的责任和义务。服务机构应对服务过程可

能出现的特殊情况及处理方法与客户达成一致。

4.2.5客户有特定要求的，服务机构应按客户要求编制育婴服务方案，方案应包括育婴服务的具体内

容、服务方式、操作规程、服务过程需要的设施设备、工具和其他注意事项。

4.3人员培训

4.3.1服务机构应确保育婴员（师）具有与其岗位相适应的意识和能力，并根据岗位需要，及时组织

对育婴员（师）进行岗前、岗中教育和培训，不断提高育婴员（师）的综合素质。

4.3.2培训要有完善的教材、必备的教具和具有相应资质的教师。

4.3.3培训内容应包括职业道德、行为规范、《中华人民共和国未成年人保护法》和《中华人民共和

国母婴保健法》等相关法律法规、本标准、安全卫生知识、育婴服务知识及技能等。

4.4安全防范

开展婴幼儿早教和托管的服务机构，应建立《安全应急预案》，并定期对应急预案进行演练，《安

全应急预案》应包括防范内容、预防应急措施、出险时的应对办法和要求，并明确领导人、责任人和实

施人员等内容。

4.5质量监督

4.5.1收集意见

2

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a)服务机构可采取电话、网络、面谈等多种形式回访，并及时记录回访情况。回访应从签订服务

合同后最迟10天开始，以后每30天至少回访一次。本标准附录D给出了《江西省育婴服务

质量回访客户记录表》的基本格式和内容。

b)服务机构应通过有效渠道，收集客户反馈的意见，及时了解育婴员（师）的服务情况，不断改

进服务质量，并及时记录客户意见和改进建议。本标准附录E给出了《江西省育婴服务客户意

见反馈表》的基本格式和内容。

4.5.2处理投诉

服务过程出现客户投诉情况，服务机构应在24小时之内到达作业现场，一般常规问题应随问随答，

较为复杂的问题或已经证实的投诉应在3天之内解决或答复，并作好相关记录。本标准附录F给出了《江

西省育婴服务客户投诉处理意见表》的基本格式和内容。

4.5.3解决纠纷

客户与服务机构发生服务质量纠纷，双方可协商解决，协商不成，可请消费者协会、家庭服务业

协会调解，也可向人民法院提起诉讼。

4.6文档要求

4.6.1服务机构应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。

4.6.2服务机构应建立员工档案，包括员工登记表、培训记录、奖惩记录和劳动合同等。采取员工制

管理的服务机构应当与育婴员（师）签订书面的劳动合同，具体文本采用国家人力资源和社会保障部门

统一规定的劳动合同。

4.6.3服务机构应建立与客户相关的档案，包括服务合同、客户资料、服务质量客户意见反馈、投诉

及其处理文件等。服务合同一般采用书面形式，具体文本参照商务部制定的服务合同范本。

4.6.4服务机构在经营管理过程中的各种记录内容要详实，文字应简洁，并进行分类汇总、装订成册、

妥善保存，作为其经营管理的主要依据。

4.7信息化管理

4.7.1服务机构随着业务发展应建立供求信息网络，及时掌握社区居民对育婴服务的需求变化，为其

提供快捷、方便、优质的服务。信息资源主要包括：服务信息、用工信息、培训信息、社区居民需求信

息、服务质量投诉信息等。

4.7.2服务机构应积极加入行业协会，通过行业协会连接政府、企业的桥梁纽带作用和公益信息网络

平台，掌握行业政策、服务规范、同行情况、技能培训、职业鉴定、市场需求、人力成本和行业发展趋

势等重要信息，做好经营定位。

5人员要求

5.1管理人员

5.1.1了解国家和行业主管部门有关育婴服务的法律、法规和规定。

3

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5.1.2掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技能。

5.1.3具有大专以上文化程度或在本行业工作三年以上。

5.1.4具备良好的沟通、协调能力。

5.1.5尊重客户和育婴员（师）。

5.1.6严格履行服务承诺。

5.2育婴员（师）

5.2.1基本条件

a)年龄符合我国劳动法及其他法律要求，初中以上文化程度。

b)能提供合法、真实有效身份证明、受教育证明和县级以上医疗机构出具的健康证明等资料，无

精神病史和生理缺陷。

c)信守职业道德，遵纪守法,勤奋好学，钻研业务,诚信服务,善于沟通。

d)具备与育婴服务相关的法律法规基础知识，熟悉育婴服务流程和本标准要求。

e)取得国家人力资源和社会保障部门颁发的相应等级《职业资格证书》或有关机构颁发的专业培

训合格证书。

f)具备与等级相适应的服务知识、技能并富有爱心。

5.2.2仪容仪表

a)端庄、大方。

b)着装统一、规范、整洁。

c)统一佩戴工号牌便于识别。

d)表情自然、亲切微笑服务。

5.2.3言行举止

a)使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼礼貌、亲切、诚恳。

b)尊重客户，喜爱婴幼儿。

c)举止文明,语言规范,热情和蔼,不传播负面消息，不涉及家庭隐私。

d)讲究个人卫生，无吸烟、喝酒、参赌等不良嗜好。

5.2.4岗位职责

a)首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格

证件、健康证明等。

b)应按照服务合同、育婴服务方案和本标准要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。

c)服务期满或因其他原因结束服务时，育婴员（师）应主动征求客户意见，并与客户、服务机构

或继任者做好交接工作。交接记录和客户意见应及时交回服务机构。

d)在服务过程遇到特殊情况，应按照合同约定的处理方式进行处理，在第一时间通知服务机构和

客户或其合法监护人，并做好相关记录。

6服务内容

4

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育婴服务包括下列服务项目和内容：

6.1生活照料

6.1.1对婴幼儿进行科学喂养，指导进行母乳喂养，调配奶粉，添加辅食，制作婴幼儿饭菜，按要求

为婴幼儿喂奶，并辅助婴幼儿进食进水。

6.1.2为婴幼儿修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、洗澡。

6.1.3为婴幼儿穿脱衣服、更换尿布或纸尿裤。

6.1.4照料婴幼儿睡眠。

6.1.5处理、训练婴幼儿的大小便。

6.1.6为婴幼儿进行水浴、空气浴、日光浴，以下简称“三浴”。

6.2日常生活保健与护理

6.2.1测量、观察婴幼儿身体健康状况。

6.2.2协助家长做好婴幼儿常见病的预防。

6.2.3对患病婴幼儿进行科学护理。

6.2.4配合完成婴幼儿预防接种工作。

6.3早期教育和智力开发

6.3.1根据不同年龄阶段，辅导婴幼儿学会使用玩具；

6.3.2对婴幼儿进行动作技能训练。

6.3.3对婴幼儿进行语言开发。

6.3.4对婴幼儿进行社会行为及人格培养。

6.3.5为婴幼儿制定、实施有针对性的早期教育和智力开发计划。

6.4做简单家务

6.4.1清扫地面、室内通风。

6.4.2整理婴幼儿床铺、童车、衣物。

6.4.3拆洗婴幼儿被褥、棉衣、洗涤尿布、衣物。

6.4.4清洗和消毒奶瓶、餐具、玩具等婴幼儿用品。

7职业等级、资格及服务质量要求

7.1职业等级

5

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育婴员（师）职业共设三个等级，分别为：育婴员（国家职业资格五级）、育婴师（国家职业资

格四级）和高级育婴师（国家职业资格三级）。

7.2职业资格

经人力资源和社会保障部门批准的职业鉴定机构鉴定，取得国家育婴职业资格五级证书的为育婴

员，取得国家育婴职业资格四级证书的为育婴师，取得国家育婴职业资格三级证书的为高级育婴师。

7.3服务质量要求

本标准对育婴员、育婴师、高级育婴师的服务质量要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

7.3.1育婴员

a)能用正确方法给不同年龄的婴幼儿制作不同食品，并会冲调奶粉喂哺婴幼儿，掌握喂食方法；

能进行母乳喂养指导，知晓奶具消毒常识。

b)掌握不同年龄婴幼儿的睡眠时间及适宜的睡眠条件，知晓二便规律、三浴方法，会给婴幼儿穿

脱衣服，换洗尿布。

c)掌握卫生知识，保持婴幼儿居室卫生；定期对婴幼儿器具（卧具、餐具、玩具、家具）消毒；

能给婴幼儿洗头，洗澡。

d)掌握婴幼儿日常生活保健与护理常识，能为婴幼儿测身高、量体重、喂药，按时接种疫苗；能

掌握婴幼儿铅中毒知识，尽量避免接触铅污染源；能有效预防意外事故的伤害。

e)能对婴幼儿进行大动作、精细动作的训练和认知能力、语言能力的训练；能适时培养婴幼儿的

生活自理能力、社会交往能力和良好的情绪行为；能对婴幼儿实施因材施教。

7.3.2育婴师

a)能为婴幼儿正确选择配方奶、合适食品和饮用水；了解食物的安全性、过敏等基本知识，为婴

幼儿进食营造良好的环境；能纠正婴幼儿睡眠、二便和三浴的不良习惯，针对婴幼儿居室、个

人卫生和器具，选择常用的消毒剂进行卫生消毒。

b)能对婴幼儿生长适时监测，记录生长发育曲线和使用生长监测图，掌握预防接种的程序和要求，

对接种反应能及时处理；有识别婴幼儿异常的能力，如发现异常，应及时告知家长就医，并按

照医务人员要求对婴幼儿进行护理；能有效预防婴幼儿窒息、跌伤、烫伤等意外伤害事故。

c)针对不同年龄段婴幼儿能设计大运动训练游戏，精细动作训练游戏；设计婴幼儿认知能力游戏、

语言训练游戏。正确掌握运用婴幼儿社会交往能力发展的规律、特点和培养方法。

d)能根据婴幼儿发展水平设计培养良好情绪行为的游戏，掌握个性化教学的原则与方法，并实施

个性化教学计划。

7.3.3高级育婴师

a)能根据婴幼儿均衡膳食的定义、内容和方法，设计婴幼儿食谱，配制膳食；能识别婴幼儿脱水；

掌握婴幼儿正常的体温、呼吸、心率的数值，并会使用测量仪；能处理特殊情况下的三浴锻炼，

知晓危害婴幼儿健康的环境因素，能营造益于婴幼儿生长的健康环境。

b)了解掌握婴幼儿生长发育纵向监测、营养计算和干预以及免疫学基础知识、常见病防治知识等；

能指导育婴员（师）进行接种反应处理；能对婴幼儿常见病进行预防和家庭护理；掌握婴幼儿

意外伤害现场救助的程序、方法。

6

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c)了解各年龄段婴幼儿发展水平的特点、规律，对婴幼儿发展进行综合评价；会编制综合性个性

化教学计划的流程与方法，对育婴员（师）实施综合性个性化教学指导；熟悉育婴员（师）工

作内容与要求，并能对他们进行培训、指导和评估，能对婴幼儿家长的教育观念、教育方法进

行培训和指导。

8服务机构等级评定

8.1组织实施

服务机构等级评定由江西省家庭服务业协会组织考评组考核与评定，并发给标志服务机构水平的

等级证书和匾牌。

8.2等级划分

依据执业场所(房屋)软硬件、人员状况、服务质量、服务数量及实际效果等内容，将服务机构分为

三个等级，即A级、B级、C级。A级为最高级。

8.3评定程序

等级评定程序分为申报、审查、考评、公示四个阶段：

8.3.1服务机构填写《江西省育婴服务机构资质等级的划分与评分细则》（本标准附录G），并附列

评分依据等材料；

8.3.2对服务机构的申报资料进行审查和实地考察；

8.3.3根据实地考察、内部考评、客户评议进行打分，得出该服务机构等级评定结论；

8.3.4公示初评意见，30天后公布考评结果。

7

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AA

附录A

（资料性附录）

江西省育婴服务来电（接待）记录表

客户需要服务的婴幼儿

序接待客户接待处理

号时间姓名联系电话姓名性别出生年月要求人员结果

8

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BB

附录B

（资料性附录）

江西省育婴员（师）备案资料登记表

档案编号：

姓名性别出生日期

年龄民族身高及体重

贴照片处

职业资质来当地时间联系电话

婚姻状况生育状况备用电话

学历毕业学校、专业

身份证号码能否住客户家：能□不能□

户口所在地

现在住址

从事过的职业：育婴□月嫂□家政□其他□《再就业优惠证》：有□无□

提供证件情况：户口本□身份证□暂住证□边防证□健康证□其他□

工

作

经

历

称谓姓名年龄工作单位备注

家

庭

主

要

成

员

时间体检具体项目体检结果

体

检

纪

录

9

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（续表）

时间课程成绩

培训

情况

纪录

时间晋升等级

等级

晋升

纪录

时间奖惩情况纪录

奖惩

情况

纪录

时间服务对象、后评价结果

工作

过程

记录

备注

经办人：登记时间年月日

10

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CC

附录C

（资料性附录）

江西省育婴服务客户资料登记表

表单号：服务合同号：

婴姓名性别

幼

儿

资出生日期出生地

料

分娩方式喂养方式

称谓姓名工作单位有无患病史

家

长

资

料

家庭住址固定电话

户口所在地联系人电话

服务内容和客户

对育婴员（师）的

要求

备注

经办人：登记日期：年月日

11

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DD

附录D

（资料性附录）

江西省育婴服务质量回访客户记录表

档案编号:服务合同号：

客户资料

姓名性别

婴幼儿资料出生日期出生地

分娩方式喂养方式

称谓姓名工作单位联系电话

家长资料

服务地址服务时间

聘用育婴服务员（师）情况

第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换

服务人员姓名

调换原因

备注

服务期间回访过程记录

次数时间访问形式客户反映情况处理意见被访人访问人

第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

第六次

服务期满客户

鉴定评语

签名日期：

服务机构

鉴定评语

签名日期:

备注

经办人：登记时间：年月日

12

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EE

附录E

（资料性附录）

江西省育婴服务客户意见反馈表

表单号：

家长姓名服务地址

婴幼儿姓名服务内容

服务时间服务合同号

评价非常满意满意一般不满意

内容

诚实守信

仪表仪容

言行举止

生活照料

日常保健和护理

早期教育和智力开发

做简单家务

综

合

评

价

签名：日期：

改

进

建

议

签名：日期：

注：请在选项“非常满意、满意、一般、不满意”空格里“√”。

13

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FF

附录F

（资料性附录）

江西省育婴服务客户投诉处理意见表

称谓姓名工作单位联系电话

家长资料

婴幼儿姓名服务内容

投诉人姓名投诉方式：□电话□面谈□网络□传真□家访□网络

投诉对象：□育婴服务人员□服务机构合同编号

被投诉人姓名（或服务机构名称）投诉时间

投诉人住址投诉人电话

投诉

内容

1、客户投诉情况□经常□偶尔□初次□其他

2、投诉事项是否真实□真实□基本真实□不真实□其他

调查3、类似投诉□经常□偶尔□初次□其他

纪录

4、投诉资料□附信件□附实物□口头□其他

负责人的调查意见

签名：日期：

处理

意见

负责人签字：日期：

主要

负责人

主要负责人签字：日期：

批示

回复客户时间回复人员签名

上报上级日期上报人签名

注：可选项请在“□”中间打“√”。

14

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GG

附录G（规范性附录）

江西省育婴服务机构资质等级划分与评分细则

申报单位（盖章）：

1、服务机构等级评定考核满分为110分。

其中：基本要求为50分；级别要求为50分；加分合计最高为10分。

说明2、服务机构资质评定标准：

A级：资质评定总分为110分，总得分达到95分以上；

B级：资质评定总分为85分，总得分达到80分以上；

C级：资质评定总分为66分，总得分达到60分以上。

自评备

考评

考核内容及评分标准评审注

要求分分

1、悬挂政府有关部门批准的证照。(3分)

基

2、公布服务项目价格一览表。(3分)

3、在执业场所明示服务规范、服务内容、工作流程、投诉与监督电话等。(2分)

4、有相关的法律法规、行业规范等，并认真执行，无违法违规行为。(5分)

5、工作环境整洁，卫生状况良好，安全、消防措施到位。(3分)

本

6、严格执行会计制度，财务报表、账目清楚，按规定开具发票。(4分)

7、按时参加年检，及时上报各类考核报表。(3分)

8、文档符合本标准要求。(5分)

要9、能提供客户登记资料以及育婴员（师）的身份、体检证明。(4分)

10、投保意外伤害险等相关险种，项目类型可根据实际而定。(4分)

11、工作人员统一着装，佩戴工作牌服务，语言规范，仪表端庄，热情有礼，周到服务。(2分)

12、有健全的经营管理制度，即：财务管理、资料保管、各岗位职责等，并装订成册。(6分)

求13、做好经营活动中的各类记录，记录内容真实、清楚、齐全并整理归档。(4分)

14、有对烈军属等特殊客户提供优惠或无偿服务。(2分)

自评备

考评要求考核内容及评分标准