门诊和住院病人苦情处理管理制度

门诊和住院病人苦情处理管理制度第一章总则第一条规章制度的目的和适用范围本规章制度的订立目的是为了规范医院门诊和住院病人苦情处理工作，保护患者合法权益，提高医院服务质量。本规章适用于医院门诊和住院病人苦情处理工作，包含病人投诉、申诉和各类纠纷处理。第二条定义和解释门诊病人：指在医院门诊部接受诊疗服务的患者。住院病人：指在医院住院部接受治疗和护理的患者。苦情：指患者在接受医疗服务过程中受到的不满、投诉或纠纷等问题。若有其他名词涉及，按常识解释。第二章投诉处理流程第三条投诉受理门诊病人投诉受理：门诊病人有任何投诉，应直接向相关门诊部门提出。相关门诊部门应立刻受理并记录投诉内容、时间和参加人员信息。投诉受理人员应供应受理号码，并告知投诉人后续处理流程。住院病人投诉受理：住院病人有任何投诉，可向所在病区的责任护士提出。责任护士应立刻受理并记录投诉内容、时间和参加人员信息。投诉受理人员应供应受理号码，并告知投诉人后续处理流程。第四条投诉调查投诉调查组：依据投诉性质和严重程度，医院设立投诉调查组。投诉调查组由医院行政人员、医疗专业人员等构成。投诉调查组应独立公正、客观、严谨地进行调查。调查程序：投诉调查组应在接受投诉后72小时内完成初步调查。调查中需听取投诉人叙述，收集证据并核实。需要征询专家看法或进行技术鉴定的，应及时布置。调查结果：投诉调查组应在调查结束后作出调查结论。调查结论应及时告知投诉人，并说明后续处理措施。如发现医疗事故或违反法律规定的情况，应立刻报告相关部门。第五条处理结果反馈处理结果反馈给投诉人：医院应在调查结束后15个工作日内向投诉人反馈处理结果。反馈方式可以是书面函件、电话或亲自通知。反馈内容应认真说明调查结果和医院处理措施。处理结果反馈给相关部门：投诉调查结束后，医院应将处理结果及时反馈给相关部门。相关部门应依据处理结果，采取相应措施进行改进。第三章纠纷解决机制第六条内部协商解决医院鼓舞病人与医务人员进行内部协商解决。病人投诉时，医务人员应友善对待，耐性倾听并解答病人疑问。医务人员应乐观与病人沟通，妥当处理纠纷。医院对于解决纠纷的医务人员进行表扬和嘉奖。第七条第三方调解解决医院为病人供应第三方调解服务。医院设立第三方调解机构，负责处理医患纠纷。第三方调解机构的调解结果为医患双方商定的解决方式。第八条司法接济解决在遇到严重医患纠纷无法解决时，病人可以通过司法途径解决问题。医院应乐观搭配法院的调查和解决程序。医院应敬重法院的判决结果，并及时履行相关义务。第四章处理苦情的措施和要求第九条加强医疗质量管理医院应加强对医疗质量的管理和掌控。提高医务人员的职业素养和技术水平。引入相关质量评估体系，对医疗过程进行监督和评估。定期组织医疗质量评审会议，总结经验，改进工作。第十条加强病人教育医院应加强对病人的健康教育。供应病情解释和治疗方案的认真说明。加强对慢性病患者的管理和引导。鼓舞病人自动参加治疗过程。第十一条建立投诉监测和管理机制医院应建立健全投诉监测和管理机制。建立投诉信息跟踪和分析数据库。对投诉情况进行定期统计和分析，并提出相关改进措施。建立投诉处理档案，保存相关证据和资料。第五章法律责任第十二条违反规章制度的责任对于违反本规章制度的医务人员，医院将视情节轻重，采取相应的纪律处分或法律追究。第六章附则第十三条本规章制度的订立和修改本规章制度由医院管理层负责订立和修改，并经医院法律顾问审核。本规章制度自订立之日起生效，并在医院内部进行广泛宣传和培训。第十四条本规章制度的解释和适用本规章制度的解释权归医院管理层全部。对于本规章制度未