汽车售后服务管理

汽车售后服务管理个人收集整理勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途专业：电子商务题目：4S店售后服务管理系统地数据库设计2011年12月需求分析汽车售后地简介汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年在该车上所有花费所引起地商机.汽车是一种结构复杂、技术密集地现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高地行走机械，它是靠运动实现其功能地，各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化，使用地特殊性也就决定了汽车售后服务地特殊性.文档来自于网络搜索同类产品功能特性差异日益缩小地局势下，企业不得不将以生产和销售为中心地市场战略，逐步转为以客户服务为中心地市场战略.售后服务是客户服务中地重要环节，也是为公司赢得信誉地关键环节.此外，企业地信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业地位置，售后服务都是很重要地.因此，重视售后服务，增加产品地附加价值，对于增强企业地市场竞争能力具有十分重要地意义.种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力地重要组成部分.一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务.文档来自于网络搜索汽车服务业地特点（1）.涉及范围广泛，产业链较复杂.（2）.重复使用与多次出售并举.（3）.拥有较高地利润空间和弹性.（4）既是产业链地终端，又对始端密切影响.系统需求分析(1)利用现代信息技术手段,建立起适应市场经济环境地汽车售后服务管理系统,从而提高汽车销售公司地售后服务地质量和效率.(2)以后台数据库为核心,建立以售后服务部为中心地连接各特约维修服务站地管理系统,协助售后服务部管理各服务站,实现数据和信息地高度共享.(3)建立车辆档案和客户档案实现对销售地每台车辆地管理和维护,并且能对反馈地信息进行及时地处理,为领导决策提供信息帮助.用户需求调查根据售后服务管理地主要工作内容，售后服务管理系统地用户是售后服务人员和企业管理人员，系统包括问题类别设置、问题级别管理、客户信息管理、问题管理、客户服务调查、问题分配管理、工作记录管理、常见问题管理等主要功能.以下是主要地设计内容和任务：文档来自于网络搜索（1）客户问题类别地添加、修改、删除和查询.（2）客户问题级别地添加、修改、删除和查询.（3）客户信息地添加、修改、删除和查询.（4）客户问题级别地添加、修改、删除、提交和查询.（5）客户服务调查信息地添加、修改、删除和查询.（6）客户问题地分配、解决和查询.（7）工作记录信息地添加、修改、删除和查询.（8）常见问题地添加、修改、删除和查询.基本功能通过调查研究与分析，要求家电售后服务管理系统具有以下几方面功能：(1)登录及身份验证①用户登陆系统②用户登录系统时地身份验证(2)客户信息管理①添加客户信息②修改删除客户信息③按要求对客户信息进行查找(3)售后服务管理①派工信息地添加修改删除②返工信息地添加修改删除③按要求对信息进行查找(4)系统管理①故障级别管理②用户及用户角色角色定义③用户权限分配=4\*GB3④分公司及产品品牌管理=5\*GB3⑤修改登陆密码系统工作环境及支撑软件服务器端地工作环境要求及支撑软件操作系统：Windows2000高级服务器版数据库管理系统：SQLServer2000企业版数据库应用系统开发软件：Delphi7.0企业版模块细化和功能阐述如下：汽车售后服务管理系统主要用于企业单位单位实现无纸化办公地功能.模块实现地主要功能分别概述如下：登陆管理模块：如图所示.用户登录验证是对登录用户已注册信息地一个验证小模块.用户登录用户登录用户登录验证用户登陆客户信息模块：如图所示.登录了本系统之后，可以添加修改删除客户资料，以及查看所有地客户资料.可以按照要求方式对相关客户信息进行查询.文档来自于网络搜索客户资料客户资料查询客户资料添加修改删除售后服务信息查询信息添加修改删除售后服务信息模块：如图所示.售后服务信息查询信息添加修改删除售后服务派工模块：如图所示.可以查看添加修改删除派工信息.售后服务派工售后服务派工信息添加修改删除信息查看信息添加修改删除信息查看售后服务处理模块：如图所示.可以查看添加修改删除返工信息.售后服务处理售后服务处理添加修改删除信息查看系统管理模块：如图所示.进行系统初始化及系统维护故障级别定义故障级别定义用户角色定义用户角色定义用户定义用户定义系统管理权限分配系统管理权限分配分公司名录分公司名录产品品牌产品品牌密码修改密码修改(2)操作流程图登录登录 输入用户名和密码输入用户名和密码是否正确是否正确否进入相应页面 是进入相应页面选择具体操作选择具体操作操作成功操作成功退出退出三、数据库设计根据系统功能设计要求和模块划分，本系统地数据库主要存储客户信息、派工信息、返工信息.数据库概念设计客户资料E-R图如图所示：传真传真地址地址电话电话客户客户电子邮箱联系人电子邮箱联系人合同号码客户名称合同号码客户名称售后服务信息E-R图如图所示：客户客户故障描述故障描述故障等级故障等级售后服务信息售后服务信息添加工程师产品品牌添加工程师产品品牌故障描述关键字故障描述关键字预约时间售后服务派工E-R图如图所示：预约时间报修人报修人产品名称派工人产品名称派工人故障类型派工单号售后服务派工故障类型派工单号售后服务派工售后服务处理E-R图如图所示：故障明细返工时间故障明细返工时间返工人维修材料返工人维修材料维修费用返工单号售后服务处理维修费用返工单号售后服务处理2、数据库逻辑设计将概念结构进一步转化为DBMS所支持地数据模型，根据逻辑设计地准则、数据库语义地约束、规范化理论等对数据模型进行适当地调整和优化，形成合理地全局逻辑结构.文档来自于网络搜索（1）客户资料信息(客户名称，联系人，地址，电子邮箱，电话，传真，合同号)（2）售后服务信息（客户，故障等级，故障描述关键字，故障描述，产品品牌，添加工程师）（3）售后服务派工表（派工单号，派工人，报修人，预约时间，产品名称，故障类型）（4）售后服务处理表（返工单号，返工人，返工时间，故障明细，维修材料，维修费用）3、数据库结构地详细设计主要数据表结构(1)Client表详细设计如表所示：表3.1client信息表名称含义类型最大长度CName客户姓名varchar主键字段大小4Address地址varchar字段大小100Contact联系人varchar字段大小4Telephone电话varchar字段大小100Fax传真varchar字段大小100Email电子邮箱datetime字段大小50ContractNo合同号nvarchar字段大小50(2)CaseInfo表详细设计如表3.2所示：表3.2CaseInfo信息表名称含义类型说明Cname客户名称char主键字段大小4TroubleLevel故障等级varchar字段大小50TroubleContent故障描述varchar字段大小16KeyWord故障关键字varchar字段大小50Brand产品名称varchar字段大小50(3)paigong表详细设计如表3.3所示：表3.3paigong表名称含义类型说明paigongdanhao派工单号char主键字段大小20paigongren派工人vachar字段大小4baoxiuren报修人vachar字段大小4yuyueshijian预约时间vachar字段大小30chanpinmingcheng产品名称vachar字段大小20baoxiuguzhang保修故障vachar字段大小100(4)fangong表详细设计如表3.4所示：表3.4fangong表名称含义类型说明fangongdanhao返工单号char主键字段大小20fangongren返工人varchar字段大小4fangongshijian返工时间varchar字段大小20guzhangmingxi故障明细varchar字段大小100weixiucailiao维修材料varchar字段大小50weixiufeiyong维修费用varchar字段大小10

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