【三亚S酒店顾客满意度及提升策略探究（含问卷）12000字（论文）】

V三亚S酒店顾客满意度及提升策略研究摘要随着世界经济全球化的不断深入，酒店行业发展越来越快，加之受疫情影响，酒店之间的竞争愈加激烈和困难。而顾客满意度是影响酒店行业竞争力的一个重要因素，因此酒店对影响顾客满意度的因素要给予关注，提高相应的满意度水平，以赢得顾客的心。本文以三亚S酒店为案列，通过调查问卷对酒店顾客满意度的现状进行调查分析，找出影响顾客满意的因素。本文认为影响因素主要是硬件、软件、客户管理制度、顾客期望四大方面，软件方面主要是酒店无形产品服务质量，而硬件方面则是酒店的硬件设施设备质量。并针对影响因素进行研究，最终得出顾客满意度升策略，本文认为可以从提高酒店无形产品服务质量、加强客户关系管理、注重酒店硬件设施更新，加强顾客期望管理这四个方面来考虑执行，再进行行之有效的实施，并不断完善酒店顾客满意度的提升策略，最终提酒店的竞争力，促进酒店的发展。关键词：三亚S酒店；顾客满意度；服务质量；提升策略；目录28361摘要 I1892第1章绪论 1151451.1背景与意义 153601.2国内外发展（应用）现状 194781.3论文所做工作及思路 2262301.4论文章节安排 212094第2章顾客满意度相关陈述 4181902.1顾客满意度相关概念界定 473782.1.1顾客的概念 4104592.1.2顾客满意度的概念 4281522.2顾客满意度相关理论 4285182.2.1顾客满意度模型 44985第3章三亚S酒店现状 677113.1三亚S酒店概括 624973.1.1三亚S酒店简介 650033.1.2三亚S酒店客源分析 6459第4章三亚S酒店顾客满意度分析评价 8325454.1三亚S酒店顾客满意度调查实证分析 8117894.2数据的有效性分析 8283984.2.1信度分析 8153684.2.2效度分析 831604第5章影响三亚S酒店顾客满意度的因素 1018435.1酒店硬件设施设备质量 1029115.1.1酒店客房设施设备质量问题 10144175.1.2酒店餐厅设施设备质量问题 10138305.2酒店无形产品服务质量 11236755.2.1酒店员工服务态度问题 11171055.2.2酒店员工服务技能问题 1164935.3客户管理制度 12299515.3.1缺乏有效的客户管理制度 1242165.3.2缺乏有效的客户反馈制度 1236785.4顾客期望 1320845第6章三亚S酒店提升顾客满意度策略 1422846.1注重酒店硬件设施更新 14316406.1.1建立专业的维护队伍 14180596.1.2强化硬件设施管理 14290586.2提高酒店无形产品服务质量 14120616.2.1提高酒店员工的服务意识 14217536.2.2加强酒店员工的技能培训 15145406.3建立客户关系管理 15309256.3.1建立有效的酒店客户管理数据库 15295156.3.2建立有效的顾客反馈制度 1575506.4加强顾客期望管理 1613899第7章结论 1714439参考文献 1816675附录：三亚S酒店顾客满意度调查 19第1章绪论1.1背景与意义随着世界经济全球化和中国经济改革的不断深入，中国一直在推动第三产业的发展。酒店业作为第三产业的重要支柱，也得到了充分发展。“衣、食、住、行”，在“生活”中的中国企业做得越来越好，在全球的影响力也越来越大。日前，全球酒店业权威媒体《美国酒店杂志》发布了最新一期的“全球酒店325强排行榜”，前十名分别是万豪、锦江、希尔顿、洲际、温德姆、雅高、精选国际、欧洋、中国住宅、首家旅游回家。只有3家中国酒店集团挤进来，这表明全球酒店业的竞争十分激烈。从2020年初至今，新冠肺炎的流行仍是酒店业发展面临的最大挑战之一。随着疫情的变化，国内酒店业的需求也发生了变化。酒店业从最初的安排停止到供应极限，是一个充满期待和痛苦的合作过程，是整个过程的恢复。这场危机加速了该行业的衰落，但该行业的演变逻辑发生了变化。那么，在这样的背景下，我们酒店的业务如何面对前所未有的挑战，如何突破困难，再次赢得新生呢？据研究显示，开发一个新顾客的成本几乎是维护一个老顾客成本的20倍。通过对三亚S酒店顾客满意度的调查，三亚S酒店会越来越了解顾客，更能准确地预测到顾客的需求以及其变化，从而使三亚S酒店花少量的时间和精力去做市场研究，可以在很大的程度上减少三亚S酒店的成本，提高其最终收益。不仅仅如此，还能制定有效的顾客满意度提升策略，提升本酒店的竞争力。1.2国内外发展（应用）现状在国内外，PengJianjun（2005）有经验地研究了投诉处理方法和中国酒店客户满意关系。研究表明，有很多理由鼓励顾客对酒店不满。管理投诉是有效维护客户的工具，但一般来说，大多数酒店无法有效处理客户的不满。YanJueyi（2009）认为，中国五星酒店客户满意的主要影响因素是管理水平、产品资源和环境影响。因此，为了提高顾客满意度，提出了变更3个因素的战略。张宋（2015）针对许昌市酒店的客户，研究了影响客户满意度程度的因素，提出了解决方案。许昌市酒店的主要问题是员工素质低、服务质量差、服务质量差和客户要求不足，投资和酒店硬件建设更新不足，一些人力、人性化的服务产品。而且，客户关系管理和客户反馈管理的不足。面对这种情况，张松表示，只有加强员工的培训和质量提升，才能通过加强酒店硬件建设和专业管理，为客户设计个性化服务产品，注意客户，提高服务质量我认为这是对酒店的顾客管理很好的工作。可以提高更好的顾客满意度。在国外，最先研究顾客满意度的是美国学者卡尔多佐（1965），70年代末Oliver、Olson、Dove（1993）提出的“不确认期待”模型在顾客满意度方面发挥了主导作用。考虑顾客的期待是衡量顾客满意度的基准。到了90年代，Emest（1987）在理论模型中加入了心理学、管理学的角度。充实了理论模型的要素。1.3论文所做工作及思路本文以三亚S酒店为列，对酒店顾客满意度的现状进行调查分析，找出影响顾客满意的因素，并针对影响因素进行研究，最终得出顾客满意度升策略，再进行行之有效的实施，并不断完善酒店顾客满意度的提升策略，最终提酒店的竞争力，促进酒店的发展。准备分为三个阶段。第一阶段是问卷调查。主要是深入了解三亚S酒店实习情况，通过问卷调查，了解他们希望的情况，收集酒店客户的意见。第二阶段是文学研究。请通过图书馆和网络学术资源收集，在国内外理解、分析和概括相关文献和图表。给了本论文研究的理论基础。第三步是演绎归纳法。通过利用引导，介绍、讨论、总结、总结三亚S酒店的运营和经营状况，最后获得提高酒店顾客满意度的战略。1.4论文章节安排本文章主要由以下七个部分组成第一部分为绪论，开篇讲明本文章研究背景、目的、方法和意义，概述总结了酒店竞争环境的激烈，而顾客满意度的高低逐渐成为衡量酒店竞争力的一个重要因素，在此基础上明确研究目的，提出研究方法，制定研究计划。第二部分为顾客满意度相关陈述，明确顾客和顾客满意度的概念，其次阐述顾客满意度的相关理论，为本文提供研究的理论支撑，为后文酒店现状分析、存在的问题以及策略分析提供研究方向。第三部分为三亚S酒店的现状分析，首先概述了三亚S酒店的简介，其次运用调查问卷所得的结果，对三亚S酒店客源进行分析。第四部分为三亚S酒店满意度的分析评价，首先阐述了本次对三亚S酒店的问卷调查结果，然后分析问卷的信度和效度，进一步证明问卷的可靠性。第五部分为影响三亚S酒店顾客满意度的因素，通过第二章的顾客满意度的相关理论知识和调查问卷的数据作为支撑，找出影响顾客满意的因素，主要从四大方面出发，第一方面是酒店硬件方面，主要问题存在于客房设施和餐厅设施。第二方面是酒店软件方面，主要是员工服务态度和服务技能存在问题。第三方面是酒店的客户管理系统，仍然存在一些不足。第四方面是酒店的顾客期望管理，过高的顾客期望，却无法获得与之相当的服务，往往降低顾客满意度。找出酒店所存在的问题，从而为下文提出策略提供方向。第六部分为三亚S酒店提升顾客满意度策略，根据第四部分的问题，提出相关策略，来解决问题，也是从四大方面出发，第一方面是酒店硬件方面，主要策略是着重解决客房、餐厅的设施设备的问题，然后再建立相关的保障机制。第二方面是酒店软件方面，着重加强员工的服务态度和技能的培训。第三方面是进一步完善酒店的客户管理系统，最终提高酒店的顾客满意度。第四方面是加强顾客预期的管理，有效地控制顾客预期，获得良好的顾客满意度。第七部分为结论，总结了全文，通过对三亚S酒店顾客满意现状的研究和酒店自身环境的分析，以及调查数据的分析，找出影响三亚S酒店顾客满意度的因素，并提出策略。第2章顾客满意度相关陈述2.1顾客满意度相关概念界定2.1.1顾客的概念顾客是指一般来店里或服务行业，或是来寻求包括组织和个人在内的服务的人。因此，所有单位和个人都可以被视为顾客，可以购买或购买您的产品和服务。也就是说，所有享受服务的人和机构也都能看到给自己带来需求的人。2.1.2顾客满意度的概念顾客满意度是顾客的主观感觉。在购买商品和服务之前，顾客自己期待着。结果和期待的差距越小顾客满意度越高。同样的产品和服务也根据不同顾客的个人差异而不同。2.2顾客满意度相关理论顾客满意度的研究拥有一个很宽泛的概念、广泛的理论基础，主要包括顾客满意理论、顾客价值理论、顾客忠诚及流失理论等。顾客满意理论：4C理论是1990年代由美国市场营销专家教授Lauterpont提倡的。首先，企业强调，不是首先追求顾客满意度，削减顾客的购买成本，从企业的角度来决定销售渠道战略，而是应该充分注意顾客过程的便利性。然后最终实施和消费者有效的营销交流。与产品导向4p理论相比，4c理论有了很大的进步和发展。那个对顾客的方向性附加了很大的重要性，作为目标追求顾客满意度。实际上，消费者在市场营销方面更加活跃是今天市场企业的必然需要条件。2.2.1顾客满意度模型欧洲顾客满意度模型（ECSI）则是在美国顾客满意度指数模型基础上增加企业形象这一结构变量,删除顾客抱怨变量。如下图2-2-1所示图2-2-1欧洲顾客满意度模型ECSI模型包括的7个结构变量分别为顾客期望、感知硬件和软件质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和企业形象。企业形象是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。顾客期望是指顾客在购买产品或者服务之前，对该产品或服务会产品结果的预判。感知质量进一步细分为感知硬件质量和感知软件质量而形成的，其中硬件质量主要指设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量。软件质量主要指礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生。感知价值是顾客基于对所得到的和所付出的进行对比后得到的感知。顾客忠诚指顾客购买产品或者服务后，对该产品或者服务满意，就会进行重复购买，或者推荐给朋友。由此体现了对该产品或者服务的忠诚度。第3章三亚S酒店现状3.1三亚S酒店概括3.1.1三亚S酒店简介三亚S酒店，三亚湾巷酒店新基准。酒店占地面积9万平方米，顶层有一个1200平方米的无边际游泳池，顶层有最好的日落观景区，浪漫的漂浮求婚平台，独特的70米高透明悬空游泳池和室内温水游泳池。酒店拥有390间豪华海景客房和套房，180度海景豪华私人客房（解煮公•揮哥私房菜）和美食广场（荟萃美食广场），创造全新的用餐体验。设计精美的莲泰水疗中心，健身中心和1200平方米的酷得爽儿童中心。设备齐全的1200平方米大型多功能厅和9个会议室，可满足不同的会议需求。3.1.2三亚S酒店客源分析目前，三亚市的酒店业发展正处于快速发展的阶段，客源市场较为广阔，省外游客数量相对较多。但是由于三亚S酒店主打“空中无边泳池”招牌，客源比较广，每个季节所接待的主要客人都不一样。关于三亚S酒店顾客满意度调查采用在线问卷调查的方式，设计一些问题，要求调查者在问卷上选择合适的答案，然后对收集到的问卷进行汇总、整理和分析，找出影响顾客满意度的关键因素，并对酒店今后的工作提出了建议。如下图3.1.2.1所示，在被调查的313人中，男性占了148人，约占47%。女性165人，约为53%。女性比男性要多一点。这一情况说明了酒店的主要客人为女性客人。酒店紧靠大海，泳池居多，且无边泳池、悬空透明位于顶层，可远眺海景，泳池风景俱佳，完美符合了当代女性爱拍照的喜好。图3-1-2-1顾客性别比例而在顾客类型当中，如上图3-1-2-2所示，朋友出游，家庭亲子约占为60.06%和61.34%，可见酒店顾客住店目的主要以休闲度假为主。图3-1-2-2顾客出游类型第4章三亚S酒店顾客满意度分析评价4.1三亚S酒店顾客满意度调查实证分析顾客满意度是衡量酒店服务质量的尺度，又是对顾客的消费行为产生影响的因素。本次关丁三亚S酒店顾客满意度的调查采取网上问卷调查的方式，设计了一些问题，请调查者在问卷上选出合适的答案，然后将收集上来的问卷进行汇总、整理、分析，找出影响顾客满意度的关键因素，为酒店今后的工作提出建议。本次发放问卷330份，回收问卷313份，问卷回收率达95%。4.2数据的有效性分析4.2.1信度分析信度分析用于研究定量数据（特别是态度尺度问题）的可靠性和准确性。第一次分析α如果值高于0.8，则可靠性较高；如果值在0.7和0.8之间，可靠性就好；如果值在0.6和0.7之间，则可接受可靠性；值不满0.6的话，可靠性就差本文采用SPSS统计软件,对顾客满意度构建的一层因子结构进行信度分析。三亚顾客满意度问卷整体信度Cronbach’sα值，如表4-2-1所示。表4-2-1问卷整体信度指标项数Cronbach’sα值整体满意度310.899从上表4-2-1可知：信度系数值为0.899，大于0.8，因而说明研究数据信度质量高，问卷整体变量的内部一致性和稳定性较好。4.2.2效度分析效度分析被用于研究定量数据（特别是态度尺度）的设计的合理性。首先，如果KMO值分析值高于0.8，有效性高，如果值在0.7和0.8之间，有效性好；如果值在0.6和0.7之间，则可允许合法性；值小于0.6的话，有效性不好。巴特利特的球面测试测试测试变量是否独立。当p值小于0.05时，表明适合因子分析的变量之间存在显着的相关性。本文利用SPSS对三亚S酒店调查得来的19个测量指标进行KMO和Bartlett检验，以检验这些指标是否适合做因子分析。见表4-2-2所示。表4-2-2KMO和Bartlett的检验KMO值0.927Bartlett球形度检验近似卡方 df p值6774.2391710.000使用KMO和Bartlett检验进行效度验证，从上表可以看出：KMO值为0.927，KMO值大于0.8，研究数据效度非常好。其近似卡方值为6774.239，显著性概率p值为0.000，说明问卷整体量表适合做因子分析，通过显著性检验。第5章影响三亚S酒店顾客满意度的因素5.1酒店硬件设施设备质量5.1.1酒店客房设施设备质量问题拥有良好的客房设施设备才能让客人有更好的体验，三亚S酒店客房的设施设备总的来说问题不大，但还是有做的不好的方面。第一个是客房的清洁卫生，本文主要通过李克特量表的计分方式来计算顾客对客房的整体卫生的满意度。见表5-1-1-1。表5-1-1-1客房整体卫生的满意度满意度级别很不满意不满意一般满意很满意分值12345有效人合分值2.99如表5-1-1-1所示，客房整体卫生的满意度是2.99，介于不满意和一般之间，临近一般满意度。说明顾客对客房整体卫生的满意度是低于一般满意度，满意度低。而问题主要是个别房间有霉味，酒店地址靠海太近，一到雨季，空气湿润度增加，加之房间部分结构都是木质结构，容易受潮发霉。因此霉味是影响客房整体清洁卫生满意度的一大原因。而另一个问题就是客房安全设施问题，调查数据如表5-1-1-2示。表5-1-1-2客房安全设施的满意度满意度级别很不满意不满意一般满意很满意分值12345有效人合分值3.02如表5-1-1-2所示，客房安全设施的满意度是3.02，介于一般与满意之间。说明顾客对客房安全设施的满意度是低于满意程度，满意度低。而客房财务安全的问题主要是房门锁偶尔会没电，客人被锁在外面，要呼叫服务员来开房门。而强开房门又会留下痕迹，极不美观。不仅仅如此，有时别的房卡也能打开房门。这样极易引起酒店财务失窃和宾客财务失窃这两种财务安全问题。这一情况极易影响客人的安全感，从而影响客人入住体验。5.1.2酒店餐厅设施设备质量问题顾客对餐厅的就餐环境的满意度如表5-1-2所示。表5-1-2餐厅就餐环境的满意度满意度级别很不满意不满意一般满意很满意分值12345有效人合分值2.96如表5-1-2所示，餐厅就餐环境的满意度是2.96。介于不满意和一般之间。说明顾客对餐厅就餐环境的满意度是低于一般满意度，满意度低。还说明了酒店的餐厅仍有很多不足的地方。酒店餐厅设置在最高楼层17、16楼，有些桌椅设置在阳台上，这样虽然能让客人用餐也能看海，但是也存在一些问题，一个是餐厅的桌椅是木质结构，使用时间一旦长久起来，易受到暖湿空气的侵蚀，因此产生霉味，结构不稳等问题，极大的影响了客人的就餐体验感。而另一个方面，餐厅包房中有一种特色服务就是当面做铁板烧，既能让客人赏心悦目，又能保证菜品的及时性。虽然荣获客人欣赏，但是这样往往会牵扯出一个油烟问题，如果运营久了，不经常处理油烟问题的话，包房顶部就会有黑黑的油烟，非常影响包房的卫生。如若不及时处理的话，会大大影响客人用餐的体验感。5.2酒店无形产品服务质量5.2.1酒店员工服务态度问题顾客对员工服务总体水平的满意度如表5-2-1所示。表5-2-1员工服务总体水平满意度满意度级别很不满意不满意一般满意很满意分值12345有效人数8145606436综合分值2.92如表5-2-1所示，员工服务总体水平的满意度是2.92，介于不满意和一般之间。可以看出顾客对员工服务总体水平的满意度是低于一般满意度，满意度低。同时也说明了员工在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态还不够好，面对客人的时候，也不怎么微笑，主动问好客人等一些小问题，容易给客人造成“不爱搭理”的形象。在客人需要帮助的时候，也没说主动去帮忙，给客人提供帮助，也不可能说“想客人所想”，无法挖掘客人的心理需求，从而大大影响客人入住的体验感。5.2.2酒店员工服务技能问题顾客对员工服务专业技能的满意度如表5-2-2所示。表5-2-2员工服务专业技能的满意度满意度级别很不满意不满意一般满意很满意分值12345有效人数12144586237综合分值2.9如表5-2-2所示，顾客对员工服务专业技能的满意度是2.9，介于不满意和一般之间。说明顾客对员工服务专业技能的满意度是低于一般满意度，满意度低。这一问题主要是有的员工对于岗位操作技能掌握不熟练，相关的业务知识不熟悉，这就容易造成在对客服务时给客人带来不满，也就更谈不上实施人性化服务了。如：泳池教练的技能不够熟练，在面对客人的不正确的泳姿，无法纠正客人的错误泳姿。另一方面，有些员工由于工作压力大，工作时间过长，还要上夜班，容易形成员工士气低落、整体缺乏凝聚力、思想涣散等不良的工作态度，却无法进行自我调整，专业性不强。5.3客户管理制度5.3.1缺乏有效的客户管理制度客户管理制度主要是为了加强酒店客户的管理，维护客户的利益，更好地给客户提供服务。而三亚S酒店的客户关系档案仍存在不足。酒店业本身有很多客人。此外，三亚是中国唯一的热带海滨旅游城市。数量巨大，客户信息分散并且包含各种数据。收集数据相对困难。所有部门和员工都难以认识到收集客户信息并确保所收集信息的准确性的重要性。特定链接的问题会影响数据库的整体有效性。一方面酒店在客户资料管理中缺乏动态性。并没有对现有客户的变化进行调查跟踪，因此也不能及时更新客户资料。更不能准确的服务顾客，影响顾客的入住体验感。5.3.2缺乏有效的客户反馈制度一般来说，客户反馈意见收集方式有设立总经理信箱、在前台设置客人意见本、客房服务指南有顾客留言处、网络平台的网络评价信息、制作满意度调查表。随着网络不断发展，抖音，淘宝飞猪，携程，美团等网络平台的爆火。爆火的同时，也给酒店带来了更多的流量。因此网络平台的网络评价信息的好坏是直接影响酒店的形象，进而影响酒店顾客的流量。因此网络评价信息也逐渐变为酒店竞争的一个领域。所以三亚S酒店更着重于网络平台的网络评价信息，每天酒店总经理都要查看酒店的网络评价信息，让宾客关系主任并针对评价信息去和酒店顾客做相应的互动如：给顾客打回访电话，先倾听顾客的意见，并进行安抚，再承诺下次顾客入住，给予免费升级房间的服务，让其满意。虽然网络平台的网络评价信息是主要的客户反馈意见收集方式。但是只针对一个渠道的话，往往获得的信息又太局面了，无法确切针对客户的意见做出改变。5.4顾客期望顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。随着最近网络平台的兴起，三亚S酒店抓住这个机遇。通过抖音，淘宝直播等网络平台，将本酒店的优势用视频的样式来呈现，给顾客不一样的视角，从而使顾客获得较高的预期。但是过度的宣传，使得顾客在消费中，无法获得视频所宣传的效果，如：拍视频，却不能把自己拍成宣传视频的大片即视感。往往会使顾客结果与期望拉大，降低顾客满意度。不仅仅如此，在淘宝飞猪，美团等网购平台，三亚S酒店的客房价格最低都是在500-3000多元之间。三亚S酒店通过高价位定价来向顾客暗示酒店的服务质量高，从而使得顾客对服务期望越高。但是顾客花了高价位，却获得了不与之相匹配的服务，也会拉大顾客结果与期望，降低顾客满意度。第6章三亚S酒店提升顾客满意度策略6.1注重酒店硬件设施更新6.1.1建立专业的维护队伍首先，酒店要拥有一批专业的维护队伍，才能去处理其它一般员工所不能处理硬件设施的问题。要求酒店需要不断培训工程员工，然后提高部门员工的业务水平，使该部员工达到“四会”：会使用、会维护、会检查、会排除一般故障。其次，其它部门的员工是使用本部门设备的第一人，因此提高一线员工维护硬件设施的意识，建立小部门的维护队伍，更加有利于设施设备的使用寿命，更能及时发现设施设备的问题，并进行更新处理。“小问题小部门解决，大问题专业队伍解决”。这样建立专业的维护队伍，无论从大环境还是小环境，再面对酒店硬件方面的问题，也能有所应对。维护好客房、餐厅的设施设备，提高顾客的整体体验。6.1.2强化硬件设施管理管理硬件设备的最佳方法是有效防止设备故障发生。酒店的每个部门都需要为设备建立一个三级维护系统。：设备的日常维护保养；设备的一级保养；设备的二级保养。①酒店设备的日常维护是全部维护工作的基础。它的特点一方面是经常化，每天下班前或者交接班之间，每个部门都要进行设备的维护，避免长时间不维护，出现问题。如：餐厅要每次检查包房的卫生情况。还有一方面是制度化，每个部门的设备都不一样，因此维护的要求也不一样，因此要建立相关的制度，来引导员工进行维护。一般由设备使用人员进行。②一级保养通常由工程部门每月执行一次，维护人员负责维护各部门的设备。维护后，请填写维护记录卡。③二级保养制度时间按一班制，是一年一次的一班制，维护后需要填写维护记录卡。这样加强了对酒店设施设备的管理，会大大减少了设备出现问题的可能性。6.2提高酒店无形产品服务质量6.2.1提高酒店员工的服务意识在提高服务意识的过程中，首先员工要知道“服务”应该怎么做？怎样才能更好地服务客人？怎样才能更了解客人？怎样才能更清楚酒店产品的定位？第一方面酒店应该定期每一个月大部门都要进行一次培训，内容主要是：①积极主动服务客人，真正做到想客人所想，急客人所急。②做好常规服务，再做增值服务。另一方面，酒店内的分部门要将本部门的工作要求，每天下午都要做一次小培训。因此酒店不仅从大环境来提高员工的服务意识，小环境也不放过的细枝末节来相应提高员工服务意识。6.2.2加强酒店员工的技能培训各个部门都有自己的领域，技能，因此加强酒店员工的技能是非常必要的。第一方面酒店应该定期开展现场培训，增强培训的针对性。员工的技能素质决定了酒店产品质量，酒店的效益，所以酒店要鼓励员工争创知识型员工，就要加强员工的技能培训。第二个方面酒店应按“职业生涯线”合理使用激励。增加员工的学习主动性。要把员工态度“要我学”转变为“我要学”，将小部门的技能培训化为动力。在酒店中，基础员工在技能上应按照“服务员-领班-主管-经理”的职业生涯递升。通过主动学习，使员工技能每天都能进步，得到提高。最终服务客人的时候才能显得专业，提高客人的体验感。6.3建立客户关系管理6.3.1建立有效的酒店客户管理数据库现代信息技术的不断发展为酒店客户管理的创新提供了物质和技术条件。在酒店的日常运营中，前台，客房，餐厅，娱乐场所和其他部门为访问商店和购买的每个客户创建完整的数据库文件。方法是管理客户的消费偏好，禁忌和客户个人信息文件，停留行为等特征。这样，当顾客再次光顾时，我们将提供更有针对性和个性化的服务，我们将竭尽所能使您每次访问时都感到“满意和惊讶”，从而进一步提高忠诚度。。6.3.2建立有效的顾客反馈制度酒店原有的意见收集方式很单一，仅仅着重于网络平台的网络评价信息，而应多开展一些收集方式，强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理。客户是酒店所有有形和无形服务产品的直接购买者。在消费过程中反映并反馈的所有意见和建议通常可以准确反映客户的消费需求，潜在的市场趋势以及酒店服务的质量。因此，需要注意这一点，并通过内部有序的渠道进行分配和整合，以便酒店能够及时改善并完成其自身的服务工作①酒店客户管理中客户意见的传达渠道1）客户意见单(卡）箱:消费者意见卡和盒子将安装在各个业务部门的办公室，例如酒店经营的餐厅和客房，以输入和反映消费者的意见和建议。部门人员可以收集意见卡和意见箱，并提供给酒店经理。顾客也可放置在随处可见的建议框中。2）客户投诉直线电话:在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号（如总机）为宾客投诉热线，以供客户投诉。②积极处理酒店管理中的客户投诉客户投诉是正常现象，重要的是如何正确处理客户投诉和投诉。在客户管理中主动解决客户投诉不仅解决了“危机”，而且还为加强客户关系创造了重要机会。研究表明，不满意的客户会记住如何很好地解决问题，而不是问题本身。因此，服务人员需要适当地处理客户的投诉。认真倾听客户的投诉，并了解客户投诉的主要问题。以真诚和富有同情心的态度定义他们的抱怨并理解差异。由我们提出一种稳定的解决方案，以供客户批准。最后，真诚地向客户道歉，以加深他们的理解，并表明与他们保持良好的合作非常重要。6.4加强顾客期望管理酒店应该把宣传视频内所能呈现的效果，设计出一个服务流程，并将这个服务流程展示出来，让顾客看到整个流程，让顾客知道服务人员很忙碌，很用心地工作，过程很专业，很复杂时。对等待时间，服务质量的容忍度会有提高，从而降低顾客期望。反之亦然。所以酒店可以通过服务流程来有效控制顾客期望，将能降低顾客期望的部分展示在顾客面前，减小顾客结果与期望的差距。从而使顾客获得较好的满意度。在面对酒店的高价格时。酒店可以采取返利、抽奖、红包、免单、各种优惠套餐的组合等方式，来激励顾客参与购后网上评价与晒单分享活动。这样不仅有利于形成酒店活动的口碑效应，间接地影响顾客预期，还可以促使酒店最大限度地提升顾客满意度。第7章结论通过对三亚S酒店顾客满意现状的研究和酒店自身环境的分析，可以看出国内外高精品牌酒店的进入、顾客需求的不断提升、客户成熟度的不断增长，疫情的影响，员工的服务水平参差不齐，酒店设施设备的质量高低使酒店行业面临着巨大的竞争，已经成为各星级酒店共同面临的考验。本文以三亚S酒店酒店为例，将存在的问题进行分析解剖，目前导致顾客满意度不满意的原因主要是员工的服务水平参差不齐，酒店设施设备的质量高低，顾客需求不断提升，顾客期望与结果差距拉大等原因造成的。但是一方面主要还是酒店内部培训还不够，没有真正给员工一个学习额环境，无法充分调动员工的积极性，因此员工也无法全身心为顾客着想和服务。所以必须要加强员工服务意识，加强员工技能培训，建立完善的客户管理及反馈制度，建设一批专业的维护队伍，加强对酒店各设施设备的管理，加强顾客期望管理这四大方面入手提高顾客满意度。在本文的写作过程巾，由于研究方法与条件有一定的局限，顾客满意度研究需要各种学科的综合运用，但本人学识浅薄,对酒店的实际经营管理和顾客的真正需求等方面的研究还是过于浅薄,期望在今后的学习与实践中不断提高与完善。参考文献[1]严珏烨，高星级酒店顾客满意度影响因素分析——以杭州为例浙江工业大学2009[2]陈琦，基于顾客关系营销的中小城市商务酒店顾客满意度与忠诚度的研究湘潭大学2014[3]成红巧，酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究湖南大学2009 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