旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析(一)

旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析（-）

一、单选题（本大题14小题.每题1.0分，共14.0分。请从以下每一道考题下

面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方

框涂黑。）

第1题

通过新的刺激把游客从消极情绪中解脱出来，抑制消极情绪的扩散，这种调节游

客情绪的方法是（）。

A恳谈法

B补偿法

C分析法

D转移法

【正确答案】：D

【本题分数】：1.0分

第2题

社交界域语指交际性界域距离，一般距离为（）左右，语意为“庄重、严肃”，

如商谈、导游讲解等。

A75厘米

B120厘米

C175厘米

D210厘米

【正确答案】：D

【本题分数】：1.0分

第3题

任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间

形象美逐渐展现在人们眼前，游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程

的流动美，为了引导游客观景赏美，导游员应做到（）。

A统筹动态欣赏和静态欣赏

B调节观赏的距离和角度

C扣住观赏时机

D把握观赏节奏

【正确答案】：A

【本题分数】：1.0分

第4题

导游人员使用目光语，连续注视导游对象的时间一般应在（）秒钟以内，以免引

起对方的厌恶和误解。

A1

B1-2

C2〜3

D3〜4

【正确答案】：B

【本题分数】：1.0分

第5题

在实地口语导游过程中，（）的使用频率较高。

A独白式的口头语言

B对话式的口头语言

C态势语言

D其他语言表达方式

【正确答案】：A

【本题分数】：1.0分

第6题

在（），游客的行为往往表现出一定的“懒散心理、求全心理”和“主观随意”

倾向，这是游客正常的心理现象，导游人员应予以相应的对待。

A入境前阶段

B入境初期阶段

C个性表露阶段

D离境前阶段

【正确答案】：C

【本题分数】：1.0分

第7题

导游人员带好团队的关键是带好游客，而带好游客的关键，就是向他们提供周到

细致有针对性的全方位服务，这种技能属于（）。

A导游人员的自我管理技能

B导游人员常规服务的技能

C导游人员特殊服务的技能

D导游人员协调关系的技能

【正确答案】：C

【本题分数】：1.0分

第8题

（）,属于导游人员特殊服务的技能。

A向游客推荐好的附加旅游项目

B从出游动机、个性了解游客

C给游客摄影停留的时间

D抓住散客导游的特点

【正确答案】：B

【本题分数】：1.0分

第9题

导游在运用导游语言时应遵循（）的原则，说话要诙谐、幽默、令人愉悦，这样

有助于活跃气氛，提高游兴。

A言之有礼

B言之有趣

C言之有喻

D言之有神

【正确答案】：B

【本题分数】：1.0分

第10题

导游在运用导游语言时应遵循（）的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张

冠李戴；导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。

A言之有物

B言之有理

C言之有据

D言之有情

【正确答案】：C

【本题分数】：1.0分

第11题

观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健

康，甚至会影响旅游活动的顺利进行。为了引导游客观景赏美，导游员应做到（）o

A统筹动态欣赏和静态欣赏

B调节观赏的距离和角度

C扣住观赏时机

D把握观赏节奏

【正确答案】：D

【本题分数】：1.0分

第12题

导游人员应视具体情况把握好游览进程和导游讲解的结构，哪里该快,哪里该慢,

哪里翔实，哪里简略，要因地制宜，心中有数，做到（）o

A远近对比、动静交融

B快慢相宜、机动灵活

C“导”“游”结合、视听互动

D有张有弛、劳逸结合

【正确答案】：B

【本题分数】：1.0分

第13题

在景区景点导游讲解，导游人员带领游客从一地到另一地不断移动，应抓住游客

此时（）的特点，运用相应的讲解技巧。

A容易产生厌倦感和疲惫感

B不容易产生厌倦感和疲惫感

C易产生厌倦感但不易产生疲惫感

D易产生疲惫感但不易产生厌倦感

【正确答案】：D

【本题分数】：1.0分

第14题

个人界域语是指接近性界域距离，界域距离一般为（）左右，语意为“亲切、友

好”，如促膝交谈、握手等。

A75厘米

B120厘米

C175厘米

D210厘米

【正确答案】：A

【本题分数】：1.0分

二、多选题（本大题9小题.每题2.0分，共18.0分。请从以下每一道考题下

面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所

属的方框涂黑。）

第1题

导游人员引导游客观景赏美的基本方法有：（）。

A统筹动态欣赏和静态欣赏

B调节观赏的距离和角度

C适应观赏习惯

D扣住观赏时机

E把握观赏节奏

【正确答案】：A,B,D,E

【本题分数】：2.0分

第2题

导游人员道歉的语言方式主要有：（）。

A微笑式道歉

B迂回式道歉

C自责式道歉

D敬语式道歉

E暗示式道歉

【正确答案】：A,B.C

【本题分数】：2.0分

第3题

导游人员在处理与接待单位的合作关系时，应该注意做到：（）。

A要注意自身修养

B要尊重旅游接待单位

C要协调好供给关系

D要主动配合

E要在工作上相互支持

【正确答案】：A,B,C,D,E

【本题分数】：2.0分

第4题

导游人员在接待过程中，有时会遇到有特殊身份和较高社会地位的客人。这些客

人主要是：（）。

A在职或曾经任职的外国政府高级官员，对华友好的官员

B民间组织、团体负责人，社会名流

C在国际、国内有一定影响的各界知名人士

D某些国家皇室或贵族成员

E著名政治家、社会活动家等

【正确答案】：A,B,C,D,E

【本题分数】：2.0分

第5题

导游人员的工作着装，（）。

A要突出款式、色彩和质地

B款式、色彩、质地要协调

C要整洁，常换常洗，不要有异味

D要与形体相称，整体要协调

E要体现应有的气质和风度

【正确答案】：B,C,D,E

【本题分数】：2.0分

第6题

导游员应认清游客中可能诱发旅游团产生混乱的心理因素，充分认识下列心理现

象之间因果联系：（），提高警惕，准备对策。

A游客心理承受力就比居家时脆弱

B旅途中那些不可预测因素的担忧，又使游客潜伏着或多或少的恐惧

C随着外界刺激增强，游客的认知失衡加剧，恐惧就演化为一种动荡不安的情绪

D动荡不安的情绪相互感染，呈连锁反应，就可能导致旅游团混乱

E混乱又可能成为某种突发事件的导因

【正确答案】：A,B,C,D

【本题分数】：2.0分

第7题

导游人员对游客道歉应做到：（）。

A道歉必须是诚恳的

B道歉必须是及时的

C道歉必须要把握分寸

D道歉必须使游客满意

E必须分清深感遗憾和道歉的界限

【正确答案】：A,B,C,E

【本题分数】：2.0分

第8题

导游人员在使用态势语言时，（）。

A要恰当，符合游客的民族文化和生活习惯

B要自然，不要矫揉造作

C要结合起来运用以增强语意，强化信息的传递

D要使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体

E要使用得规范、标准

【正确答案】:A,B,C,D

【本题分数】：2.0分

第9题

（）属于导游人员常规服务的技能。

A正确引导游客购物

B向游客推荐好的附加旅游项目

C灵活调整行程，改变游览时间和路线

D调动游客的情绪

E调动游客的审美行为

【正确答案】：A,B.C

【本题分数】：2.0分

三、填空题（本大题32小题.每题2.0分，共64.0分。）

第1题导游人员服务技能要求导游人员，在导游服务中做到善于安排游

客停留的时间。

【正确答案】：

答案:常规摄影

第2题导游人员服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确一

游客购物。

【正确答案】：

答案:常规引导

第3题导游人员要注意，当游客提出购物需求时，应在不影响旅游行程

的基础上尽量满足游客的要求。

【正确答案】：

答案:整个合理

第4题语言的魅力是无穷的，精炼、生动形象、诙谐幽默的语言在激发

游客方面具有不可替代的作用。

【正确答案】：

答案:准确兴趣

第5题在旅游审美活动中，导游人员处理好景物之间的关系和关系，有

助于达到控制观赏节奏的目的。

【正确答案】：

答案:时空主次

第6题平息旅游团混乱、维护旅游团秩序的基本方法有法和法。

【正确答案】：

答案.分割移情

第7题%割法就是利用各种条件把团队成员分割开来，切断不良情绪的

环，然后再地进行劝说、引导。

【正确答案】：

答案:连锁个别

第8题导游人员的技能是指其与领队的合作、与司机的合作以及与

进行合作的能力。

【正确答案】：

答案:协调关系旅游接待单位

第9题导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉、丰富,

与司机的良好配合是导游人员工作得以顺利进行的重要保证。

【正确答案】：

答案:线路经验

第10题导游人员作为旅行社和游客双重利益的代表，同旅游接待单位（包括交

通、住宿、餐饮、娱乐、商店、景区景点等部门）相处，不仅要各方，使

之供给有序，而且还要求得他们在工作中的配合和支持。

【正确答案】：

答案:协调主动

第11题导游人员在与酒店部门、交通部门、景区景点部门以及其他部门的

中，应注意在______上给予他们支持和帮助。

【正确答案】：

答案：接触工作

第12题在旅游服务过程中，导游人员要好旅游关系，应与饭店、

餐厅、机场以及海关、边防、公安等有关合作部门主动配合，相互支持。

【正确答案】：

答案:协调供给

第13题导游人员要不怕辛苦，设身处地为老年旅游者着想，尽可能多地给予关

心和照顾,安排饮食起居、旅游活动时,要充分考虑老年人的特点和

状况，多听取他们的意见和建议。

【正确答案】：

答案:生理身体

第14题导游人员在接待信奉宗教的游客时，一定要高度,要认真学习和

掌握我国的宗教,了解相关情况。

【正确答案】：

答案:重视政策

第15题导游人员在接待信奉宗教的游客时，应认真分析接待计划，了解接待对

象的宗教信仰，并对该宗教的等情况进行事先准备，以免在接待中发生差

错。

【正确答案】：

答案:教义教规

第16题导游人员在接待信奉宗教的游客时，应对这类人士的参观游览、社交活

动和生活方面的要求做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会。

【正确答案】：

答案:特殊早

第17题导游人员在接待信奉宗教的游客时，应向饭店服务人员及其他相关人员

交待接待对象的宗教和,提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。

【正确答案】：

答案:习惯戒律

第18题导游人员在接待信奉宗教的游客时，不要向客人宣传论，避免涉

及有关宗教问题的争论，更不要把与政治、国家之间的问题混同一起，随

意评论。

【正确答案】：

答案:无神宗教

第19题接待残疾旅游者，导游人员一定要满腔热忱、不厌其烦，切实做到认真

、细心,尽可能为他们提供方便，尽量满足他们合理的要求。

【正确答案】：

答案:负责周到

第20题对聋哑人、盲人及其他残疾客人的接待，要比一般游客困难、麻烦一些,

导游人员应耐心细致,不辞辛苦，多做工作,充分体现旅行社和导游人员“，

”的经营宗旨和服务理念。

【正确答案】：

答案:宾客至上服务第一

第21题导游人员接待有特殊身份和社会地位的客人，礼遇和服务既要与普通游

客有相同的一面，又要与普通游客有不同之处，不仅______上要更加热情周到，

_______上也要给予更多的关心和照顾。

【正确答案】：

答案:服务生活

第22题接待有特殊身份和较高社会地位的客人的礼遇和服务，既要与

有相同的一面，又要与有不同之处，不仅服务上要更加热情周到，生活上

也要给予更多的关心和照顾。

【正确答案】：

答案:普通游客普通游客

第23题如果发现旅游者有旅伴，导游人员可通过平时与散客的交谈，从一

了解是否是家眷或朋友，不宜______询问散客。

【正确答案】：

答案:侧面直接

第24题散客的特点是散，散客之间及其与之间都不熟悉，所以导游人员

在做完自我介绍后，应让客人做介绍，这样便于他们相互帮助，也便利导

游人员的工作。

【正确答案】：

答案:导游人员自我

第25题导游人员要有效地、有地向游客提供心理服务。即导游人员为调

节游客在旅游过程中心理状态所提供的服务。

【正确答案】：

答案:针对性失衡

第26题每一个游客都希望得到导游人员的对待，同时又希望导游人员给

予自己的关照。

【正确答案】：

答案:一视同仁特别

第27题一位优秀导游人员，既要按的服务去满足游客的一般要求，同时

又能够根据游客的具体情况，提供服务，满足其特殊要求。

【正确答案】：

答案:规范化个性化

第28题情绪的产生和人的心理需要有密切的关系，既受客观条件的影

响，也受本人生活方式、文化修养、宗教信仰等因素的和影响。

【正确答案】：

答案:直接制约

第29题旅游者到异国他乡旅游，其欲望之一就是通过观光游览不同于

本地的自然、人文景观和社会风貌，从而和享受异域的自然美、社会美和

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【正确答案】：

答案:寻求欣赏

第30题导游人员在对不同层次、不同情趣的游客进行导游讲解时，要尽

可能地满足他们的审美追求，注意因势利导，正确调节游客的行为。

【正确答案】：

答案:审美审美

第31题旅游服务的缺陷，突如其来的变故，以及游客潜意识中的不安全感，都

会使游客心理受挫，情绪震荡，使其言行相应表现出_____状态，打破旅游团原

有的平静，导致团队出现o

【正确答案】：

答案:非理性混乱

第32题游客的混乱会破坏团队和谐，阻碍旅游计划正常实施，如果导游人员不

及时加以和,其后果是严重的。

【正确答案】：

答案:控制平息

四、判断题（本大题14小题.每题1.0分，共14.0分。请对下列各题做出判断,

表示正确，“X”表示不正确。在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。）

第1题

旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，游客多多少少都会有购

物的需求，所以，购物服务是导游人员服务的工作内容之一。（）

【正确答案】：V

【本题分数】：1.0分

第2题

游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异，因此导游人员尽

量设法消除游客对旅游商品种类、档次、数量等方面的需求差异。（）

【正确答案】：X

【本题分数】：1.0分

【答案解析】

游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异，因此导游人员应

该了解当地旅游商品的特色，在游客愿意购物的前提下当好购物参谋与顾问，帮

助游客买到称心如意的产品。

第3题

导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客

的性格、特征和习惯行为。（）

【正确答案】：V

【本题分数】：1.0分

第4题

如果发现旅游者有旅伴，导游人员应直接询问是否是其家眷或朋友，以免发生误

会。（）

【正确答案】：X

【本题分数】：1.0分

【答案解析】

如果发现旅游者有旅伴，导游人员可通过平时与散客的交谈，从侧面了解是否是

家眷或朋友，不宜直接询问散客。

第5题

导游人员对散客的行李要特别小心，应做到比散客本人更留心照顾。（）

【正确答案】：V

【本题分数】：1.0分

第6题

导游人员要将散客托付的事情记在便条和小册上，并切实去做，最后将办的结果

告诉客人。（）

【正确答案】：V

【本题分数】：1.0分

第7题

为防止散客走失，导游人员应使其标志鲜明易认，如让散客带色彩鲜艳的帽子、

胸卡等。（）

【正确答案】：V

【本题分数】：1.0分

第8题

情绪的产生跟人的心理需要有密切的关系，它受客观条件的直接影响，也受本人

生活方式、文化修养、宗教信仰等因素的制约和影响。（）

【正确答案】：V

【本题分数】：1.0分