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文档简介
旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析(-)
一、单选题(本大题14小题.每题1.0分,共14.0分。请从以下每一道考题下
面备选答案中选择一个最佳答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方
框涂黑。)
第1题
通过新的刺激把游客从消极情绪中解脱出来,抑制消极情绪的扩散,这种调节游
客情绪的方法是()。
A恳谈法
B补偿法
C分析法
D转移法
【正确答案】:D
【本题分数】:1.0分
第2题
社交界域语指交际性界域距离,一般距离为()左右,语意为“庄重、严肃”,
如商谈、导游讲解等。
A75厘米
B120厘米
C175厘米
D210厘米
【正确答案】:D
【本题分数】:1.0分
第3题
任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体,随着观赏者的运动,空间
形象美逐渐展现在人们眼前,游客漫步于景物中,步移景异,从而获得空间进程
的流动美,为了引导游客观景赏美,导游员应做到()。
A统筹动态欣赏和静态欣赏
B调节观赏的距离和角度
C扣住观赏时机
D把握观赏节奏
【正确答案】:A
【本题分数】:1.0分
第4题
导游人员使用目光语,连续注视导游对象的时间一般应在()秒钟以内,以免引
起对方的厌恶和误解。
A1
B1-2
C2〜3
D3〜4
【正确答案】:B
【本题分数】:1.0分
第5题
在实地口语导游过程中,()的使用频率较高。
A独白式的口头语言
B对话式的口头语言
C态势语言
D其他语言表达方式
【正确答案】:A
【本题分数】:1.0分
第6题
在(),游客的行为往往表现出一定的“懒散心理、求全心理”和“主观随意”
倾向,这是游客正常的心理现象,导游人员应予以相应的对待。
A入境前阶段
B入境初期阶段
C个性表露阶段
D离境前阶段
【正确答案】:C
【本题分数】:1.0分
第7题
导游人员带好团队的关键是带好游客,而带好游客的关键,就是向他们提供周到
细致有针对性的全方位服务,这种技能属于()。
A导游人员的自我管理技能
B导游人员常规服务的技能
C导游人员特殊服务的技能
D导游人员协调关系的技能
【正确答案】:C
【本题分数】:1.0分
第8题
(),属于导游人员特殊服务的技能。
A向游客推荐好的附加旅游项目
B从出游动机、个性了解游客
C给游客摄影停留的时间
D抓住散客导游的特点
【正确答案】:B
【本题分数】:1.0分
第9题
导游在运用导游语言时应遵循()的原则,说话要诙谐、幽默、令人愉悦,这样
有助于活跃气氛,提高游兴。
A言之有礼
B言之有趣
C言之有喻
D言之有神
【正确答案】:B
【本题分数】:1.0分
第10题
导游在运用导游语言时应遵循()的原则,讲解要令人信服,不可胡编乱造、张
冠李戴;导游人员对自己讲的话要负责任,切忌弄虚作假。
A言之有物
B言之有理
C言之有据
D言之有情
【正确答案】:C
【本题分数】:1.0分
第11题
观赏速度太快,不仅使游客筋疲力尽,达不到观赏目的,还会损害他们的身心健
康,甚至会影响旅游活动的顺利进行。为了引导游客观景赏美,导游员应做到()o
A统筹动态欣赏和静态欣赏
B调节观赏的距离和角度
C扣住观赏时机
D把握观赏节奏
【正确答案】:D
【本题分数】:1.0分
第12题
导游人员应视具体情况把握好游览进程和导游讲解的结构,哪里该快,哪里该慢,
哪里翔实,哪里简略,要因地制宜,心中有数,做到()o
A远近对比、动静交融
B快慢相宜、机动灵活
C“导”“游”结合、视听互动
D有张有弛、劳逸结合
【正确答案】:B
【本题分数】:1.0分
第13题
在景区景点导游讲解,导游人员带领游客从一地到另一地不断移动,应抓住游客
此时()的特点,运用相应的讲解技巧。
A容易产生厌倦感和疲惫感
B不容易产生厌倦感和疲惫感
C易产生厌倦感但不易产生疲惫感
D易产生疲惫感但不易产生厌倦感
【正确答案】:D
【本题分数】:1.0分
第14题
个人界域语是指接近性界域距离,界域距离一般为()左右,语意为“亲切、友
好”,如促膝交谈、握手等。
A75厘米
B120厘米
C175厘米
D210厘米
【正确答案】:A
【本题分数】:1.0分
二、多选题(本大题9小题.每题2.0分,共18.0分。请从以下每一道考题下
面备选答案中选择两个或两个以上答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所
属的方框涂黑。)
第1题
导游人员引导游客观景赏美的基本方法有:()。
A统筹动态欣赏和静态欣赏
B调节观赏的距离和角度
C适应观赏习惯
D扣住观赏时机
E把握观赏节奏
【正确答案】:A,B,D,E
【本题分数】:2.0分
第2题
导游人员道歉的语言方式主要有:()。
A微笑式道歉
B迂回式道歉
C自责式道歉
D敬语式道歉
E暗示式道歉
【正确答案】:A,B.C
【本题分数】:2.0分
第3题
导游人员在处理与接待单位的合作关系时,应该注意做到:()。
A要注意自身修养
B要尊重旅游接待单位
C要协调好供给关系
D要主动配合
E要在工作上相互支持
【正确答案】:A,B,C,D,E
【本题分数】:2.0分
第4题
导游人员在接待过程中,有时会遇到有特殊身份和较高社会地位的客人。这些客
人主要是:()。
A在职或曾经任职的外国政府高级官员,对华友好的官员
B民间组织、团体负责人,社会名流
C在国际、国内有一定影响的各界知名人士
D某些国家皇室或贵族成员
E著名政治家、社会活动家等
【正确答案】:A,B,C,D,E
【本题分数】:2.0分
第5题
导游人员的工作着装,()。
A要突出款式、色彩和质地
B款式、色彩、质地要协调
C要整洁,常换常洗,不要有异味
D要与形体相称,整体要协调
E要体现应有的气质和风度
【正确答案】:B,C,D,E
【本题分数】:2.0分
第6题
导游员应认清游客中可能诱发旅游团产生混乱的心理因素,充分认识下列心理现
象之间因果联系:(),提高警惕,准备对策。
A游客心理承受力就比居家时脆弱
B旅途中那些不可预测因素的担忧,又使游客潜伏着或多或少的恐惧
C随着外界刺激增强,游客的认知失衡加剧,恐惧就演化为一种动荡不安的情绪
D动荡不安的情绪相互感染,呈连锁反应,就可能导致旅游团混乱
E混乱又可能成为某种突发事件的导因
【正确答案】:A,B,C,D
【本题分数】:2.0分
第7题
导游人员对游客道歉应做到:()。
A道歉必须是诚恳的
B道歉必须是及时的
C道歉必须要把握分寸
D道歉必须使游客满意
E必须分清深感遗憾和道歉的界限
【正确答案】:A,B,C,E
【本题分数】:2.0分
第8题
导游人员在使用态势语言时,()。
A要恰当,符合游客的民族文化和生活习惯
B要自然,不要矫揉造作
C要结合起来运用以增强语意,强化信息的传递
D要使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体
E要使用得规范、标准
【正确答案】:A,B,C,D
【本题分数】:2.0分
第9题
()属于导游人员常规服务的技能。
A正确引导游客购物
B向游客推荐好的附加旅游项目
C灵活调整行程,改变游览时间和路线
D调动游客的情绪
E调动游客的审美行为
【正确答案】:A,B.C
【本题分数】:2.0分
三、填空题(本大题32小题.每题2.0分,共64.0分。)
第1题导游人员服务技能要求导游人员,在导游服务中做到善于安排游
客停留的时间。
【正确答案】:
答案:常规摄影
第2题导游人员服务技能要求导游人员,在导游服务中做到正确一
游客购物。
【正确答案】:
答案:常规引导
第3题导游人员要注意,当游客提出购物需求时,应在不影响旅游行程
的基础上尽量满足游客的要求。
【正确答案】:
答案:整个合理
第4题语言的魅力是无穷的,精炼、生动形象、诙谐幽默的语言在激发
游客方面具有不可替代的作用。
【正确答案】:
答案:准确兴趣
第5题在旅游审美活动中,导游人员处理好景物之间的关系和关系,有
助于达到控制观赏节奏的目的。
【正确答案】:
答案:时空主次
第6题平息旅游团混乱、维护旅游团秩序的基本方法有法和法。
【正确答案】:
答案.分割移情
第7题%割法就是利用各种条件把团队成员分割开来,切断不良情绪的
环,然后再地进行劝说、引导。
【正确答案】:
答案:连锁个别
第8题导游人员的技能是指其与领队的合作、与司机的合作以及与
进行合作的能力。
【正确答案】:
答案:协调关系旅游接待单位
第9题导游人员与旅游车司机的合作十分重要,司机熟悉、丰富,
与司机的良好配合是导游人员工作得以顺利进行的重要保证。
【正确答案】:
答案:线路经验
第10题导游人员作为旅行社和游客双重利益的代表,同旅游接待单位(包括交
通、住宿、餐饮、娱乐、商店、景区景点等部门)相处,不仅要各方,使
之供给有序,而且还要求得他们在工作中的配合和支持。
【正确答案】:
答案:协调主动
第11题导游人员在与酒店部门、交通部门、景区景点部门以及其他部门的
中,应注意在______上给予他们支持和帮助。
【正确答案】:
答案:接触工作
第12题在旅游服务过程中,导游人员要好旅游关系,应与饭店、
餐厅、机场以及海关、边防、公安等有关合作部门主动配合,相互支持。
【正确答案】:
答案:协调供给
第13题导游人员要不怕辛苦,设身处地为老年旅游者着想,尽可能多地给予关
心和照顾,安排饮食起居、旅游活动时,要充分考虑老年人的特点和
状况,多听取他们的意见和建议。
【正确答案】:
答案:生理身体
第14题导游人员在接待信奉宗教的游客时,一定要高度,要认真学习和
掌握我国的宗教,了解相关情况。
【正确答案】:
答案:重视政策
第15题导游人员在接待信奉宗教的游客时,应认真分析接待计划,了解接待对
象的宗教信仰,并对该宗教的等情况进行事先准备,以免在接待中发生差
错。
【正确答案】:
答案:教义教规
第16题导游人员在接待信奉宗教的游客时,应对这类人士的参观游览、社交活
动和生活方面的要求做准备,认真落实,以免处理不当而引起误会。
【正确答案】:
答案:特殊早
第17题导游人员在接待信奉宗教的游客时,应向饭店服务人员及其他相关人员
交待接待对象的宗教和,提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。
【正确答案】:
答案:习惯戒律
第18题导游人员在接待信奉宗教的游客时,不要向客人宣传论,避免涉
及有关宗教问题的争论,更不要把与政治、国家之间的问题混同一起,随
意评论。
【正确答案】:
答案:无神宗教
第19题接待残疾旅游者,导游人员一定要满腔热忱、不厌其烦,切实做到认真
、细心,尽可能为他们提供方便,尽量满足他们合理的要求。
【正确答案】:
答案:负责周到
第20题对聋哑人、盲人及其他残疾客人的接待,要比一般游客困难、麻烦一些,
导游人员应耐心细致,不辞辛苦,多做工作,充分体现旅行社和导游人员“,
”的经营宗旨和服务理念。
【正确答案】:
答案:宾客至上服务第一
第21题导游人员接待有特殊身份和社会地位的客人,礼遇和服务既要与普通游
客有相同的一面,又要与普通游客有不同之处,不仅______上要更加热情周到,
_______上也要给予更多的关心和照顾。
【正确答案】:
答案:服务生活
第22题接待有特殊身份和较高社会地位的客人的礼遇和服务,既要与
有相同的一面,又要与有不同之处,不仅服务上要更加热情周到,生活上
也要给予更多的关心和照顾。
【正确答案】:
答案:普通游客普通游客
第23题如果发现旅游者有旅伴,导游人员可通过平时与散客的交谈,从一
了解是否是家眷或朋友,不宜______询问散客。
【正确答案】:
答案:侧面直接
第24题散客的特点是散,散客之间及其与之间都不熟悉,所以导游人员
在做完自我介绍后,应让客人做介绍,这样便于他们相互帮助,也便利导
游人员的工作。
【正确答案】:
答案:导游人员自我
第25题导游人员要有效地、有地向游客提供心理服务。即导游人员为调
节游客在旅游过程中心理状态所提供的服务。
【正确答案】:
答案:针对性失衡
第26题每一个游客都希望得到导游人员的对待,同时又希望导游人员给
予自己的关照。
【正确答案】:
答案:一视同仁特别
第27题一位优秀导游人员,既要按的服务去满足游客的一般要求,同时
又能够根据游客的具体情况,提供服务,满足其特殊要求。
【正确答案】:
答案:规范化个性化
第28题情绪的产生和人的心理需要有密切的关系,既受客观条件的影
响,也受本人生活方式、文化修养、宗教信仰等因素的和影响。
【正确答案】:
答案:直接制约
第29题旅游者到异国他乡旅游,其欲望之一就是通过观光游览不同于
本地的自然、人文景观和社会风貌,从而和享受异域的自然美、社会美和
-++*卜¥
乙木O
【正确答案】:
答案:寻求欣赏
第30题导游人员在对不同层次、不同情趣的游客进行导游讲解时,要尽
可能地满足他们的审美追求,注意因势利导,正确调节游客的行为。
【正确答案】:
答案:审美审美
第31题旅游服务的缺陷,突如其来的变故,以及游客潜意识中的不安全感,都
会使游客心理受挫,情绪震荡,使其言行相应表现出_____状态,打破旅游团原
有的平静,导致团队出现o
【正确答案】:
答案:非理性混乱
第32题游客的混乱会破坏团队和谐,阻碍旅游计划正常实施,如果导游人员不
及时加以和,其后果是严重的。
【正确答案】:
答案:控制平息
四、判断题(本大题14小题.每题1.0分,共14.0分。请对下列各题做出判断,
表示正确,“X”表示不正确。在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。)
第1题
旅游纪念品能使旅游经历有形化,成为物化的美好回忆,游客多多少少都会有购
物的需求,所以,购物服务是导游人员服务的工作内容之一。()
【正确答案】:V
【本题分数】:1.0分
第2题
游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异,因此导游人员尽
量设法消除游客对旅游商品种类、档次、数量等方面的需求差异。()
【正确答案】:X
【本题分数】:1.0分
【答案解析】
游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异,因此导游人员应
该了解当地旅游商品的特色,在游客愿意购物的前提下当好购物参谋与顾问,帮
助游客买到称心如意的产品。
第3题
导游人员与散客相识后,应尽快记住散客的姓名、体态和容貌,并设法了解散客
的性格、特征和习惯行为。()
【正确答案】:V
【本题分数】:1.0分
第4题
如果发现旅游者有旅伴,导游人员应直接询问是否是其家眷或朋友,以免发生误
会。()
【正确答案】:X
【本题分数】:1.0分
【答案解析】
如果发现旅游者有旅伴,导游人员可通过平时与散客的交谈,从侧面了解是否是
家眷或朋友,不宜直接询问散客。
第5题
导游人员对散客的行李要特别小心,应做到比散客本人更留心照顾。()
【正确答案】:V
【本题分数】:1.0分
第6题
导游人员要将散客托付的事情记在便条和小册上,并切实去做,最后将办的结果
告诉客人。()
【正确答案】:V
【本题分数】:1.0分
第7题
为防止散客走失,导游人员应使其标志鲜明易认,如让散客带色彩鲜艳的帽子、
胸卡等。()
【正确答案】:V
【本题分数】:1.0分
第8题
情绪的产生跟人的心理需要有密切的关系,它受客观条件的直接影响,也受本人
生活方式、文化修养、宗教信仰等因素的制约和影响。()
【正确答案】:V
【本题分数】:1.0分
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