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文档简介

营运管理制度及工作流程培训

2016年3月问题1、为什么要重视现场营运管理？2、现场营运管理究竟应该管什么？3、如何来进行现场营运管理？

4、为什么商户不愿意配合我们的管理？5、如何来评价现场营运管理工作的有效性？

目录一、什么是现场营运管理

二、现场营运管理的目标

三、现场营运管理的主要内容和标准

四、现场营运管理的手段

五、突发事件管理

六、现场营运管理重点

七、今后工作的要求购物中心应该给顾客提供什么购物中心（商业广场）——环境舒适、功能完善百货商场——品牌齐全，优质服务超市——一站式生活必需品在满足物质消费的同时，满足消费者日益增长的休闲、娱乐和文化需求购物中心应该带给消费者一种高品质的休闲消费体验，始终引导时尚潮流，倡导高品位的生活方式。

我们所有的工作，包括经营管理和服务都是为了能够给消费者提供更好的体验，从而为利益方创造最大的价值。大营运管理——以顾客体验/客户满意为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据市场内外部环境的变化，维持并不断改善广场的运营状况。现场营运管理的管控内容环境管控(标准)

要求“精细化”细节，协调服务管控(细致)

要求“人性化”主动，自然经营管控(效益)

要求“多元化”前瞻，全面环境管控是营运管理的基础工作服务管控体现的是管理水平细节体现文化一、什么是现场营运管理现场营运管理就是现场营运服务1、在营业时间内，控制和改善营业现场的所有与顾客体验、与商户经营有关的服务内容；2、服务意识是做好现场管理的基础；3、现场管理的主要手段是沟通和协调；4、现场营运服务是主动和动态服务。结论：

现场管理的重点不是发现问题，而是发现问题产生的根源，及时采取有效的措施来解决问题。

现场营运管理的未来的发展方向——以顾客体验为核心，以客户需求为导向，人性化服务，精细化的大营运管理体系

一、什么是现场营运管理二、现场营运管理的目标1、告诉顾客——给你们什么告诉商户——需要什么2、顾客满意率：95%

商户满意率：90%3、顾客忠诚度/顾客的体验商业广场知名度/美誉度三、现场营运管理的主要内容和标准●开闭店管理●营业期间巡场管理●商户经营规范管理●沟通技巧●突发事件管理开闭店管理●商户的晨会●开闭店前的准备工作——协调工程、物管●迎宾和送客——商户培训●服务台准备工作——操作规范四、现场管理的手段

商户需求及时、有效的反馈◆所有的商户都是实现我们使命的途径之一◆只有为商户服务好，商户才能为顾客服务好◆商户都是一样的，大业主小商户?五、突发事件管理应急预案的流程???六、现场营运管理重点1、日常工作的对接；2、工作角色的转变；3、满意度的控制；4、把工作标准作为工作习惯；5、沟通一定有技巧。七、对今后工作的几点要求●

真正了解顾客和商户的需求●学会精细化管理，把精益求精作为一种工作习惯●勿以善小而不为，勿以小恶而为之●通过事前预防，过程监控和结果评审，努力提高对现场管理工作的可控制程度；总结现场管理的规范、标准、精细程

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