第七章 商务往来与仪式礼仪

第七章商务往来与仪式礼仪

本章教学目标：1、重点掌握倾听他人说话时，应当注意哪些礼仪细节？2、重点掌握公司接待员应遵循哪些行为准则？3、熟练掌握日常办公室接待工作要求。4、重点掌握拜访客户应当注意哪些问题？5、重点掌握会议组织工作的要求。6、了解商务仪式活动都有哪些？有什么要求？第一节商务言谈礼仪一、礼貌倾听1.在信息接受阶段，倾听者通过自己的感官接受对方的信息。2.在信息内部处理阶段，倾听者的大脑接受到耳朵与眼睛所获取的信息后，就要在自己的大脑中对这些信息进行加工处理。处理的结果是，倾听者对于说话者所发送的信息有了自己的理解。3.在反馈阶段，礼貌的倾听者常常会以语言或非语言沟通途径来反馈自己对于所听信息的意见、态度、看法等。第一节商务言谈礼仪倾听他人说话时要注意与说话者保持礼貌的目光交流，用表情、手势等身体语言表现出对说话者专注的态度。在倾听的过程中，还可以用提问的方法促使说话者将信息表达得更加清晰、更加完整。倾听他人说话时，不要使用消极的身体语言，也不要随意用语言打断对方说话，不要突然开始说无关的问题，也不要任意反驳、指责、挑毛病。二、礼貌表达第二节商务接待礼仪一、前台工作人员接待礼仪要点（1）衣着以保守为宜。（2）发型应整齐、清洁、保守，女士应当化淡妆。（3）不宜过多佩戴珠宝首饰。（4）站姿、坐姿要端正。（5）接待的态度应该彬彬有礼。一、前台工作人员接待礼仪要点（6）不能在座位上吃东西、嚼口香糖或喝饮料。（7）不要在座位上看书报杂志。（8）手与指甲必须随时保持整洁。（9）如果正在打电话，应当先暂停通话，然后尽快结束通话开始接待工作。（10）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来访，还是由本单位负责人回访。一、前台工作人员接待礼仪要点（11）客人到来时，如果拜访对象由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，并请客人在会客区等待。（12）如果客人等了很久仍未获接见，则应主动打电话查明究竟是怎么回事，并且向客人说明。（13）一律以客人的姓氏称呼，以显示对来者的尊重。一、前台工作人员接待礼仪要点（l4）随时更新公司的职员名册，以便掌握公司所有人员正确的姓名、职务及所在的部门、电话号码等基本信息。（15）保证待客物品配备齐全。（l6）如有不速之客登门拜访，应当先请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，再去请示对方求见之人，由当事人自己决定是见还是不见。二、商务人员日常办公室接待工作1．接待工作步骤2．接待时礼貌用语3．接待时避免无礼第三节商务拜访礼仪一、事先预约事先预约的商务拜访可以使拜访对象有所准备，不至于被搞得措手不及，也可提高拜访的成功率，避免空跑或久等。电话预约时要自报家门，要提出访问的内容，对方同意的情况下确定具体的时间、地点。二、拜访前做好充分准备1．明确拜访的目的和任务2．形象准备3．资料准备三、控制拜访过程和时间第四节商务会议礼仪一、会议组织者应遵循的礼仪原则1．确定会议的议题、时间、地点及要求2．确定会议的议程并告知与会者3．提供完善的会议场所并准备会议用品4．安排坐位5．准时开会二、参加会议者应遵循的礼仪原则1．会前准备（1）资料准备。（2）形象准备。2．准时到会3．保持桌面整齐4．保持良好的坐姿第五节商务仪式礼仪仪式，是在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。商务仪式，是在特定商务场合举行的特定仪式。仪式通常具有特定的程序，应当注意按照礼仪规范来进行。一、商务谈判与签约仪式礼仪商务谈判之前，要做好充分的准备工作。谈判时的座次安排。参加谈判的人员的仪容仪表。在谈判过程中，谈判人员应当按照事先的计划，完成各自的任务。谈判结束后，双方应及时与对方联