物业案场管理方案

物业案场管理方案一、管理模式调整物业自接管地产销售案场以来，管理模式经历了变革。从2009年公司本部运营管理部直接管理,到2010年划归各城市分公司进行管理。运营管理部直接管理期间,各销售案场设有案场主管,归运营管理部直接管理,现场监督检查较为到位,与销售部对接沟通比较顺畅,现场服务效果和客户感受良好,赢得了置业公司的广泛认可。而归各城市分公司进行管理后,案场业务并入各物业客服中心管理。由于分公司人员编制原因,客服中心未设置专人对案场业务进行管控,导致案场服务品质下滑较大,客户体验不佳,无法达到置业公司的要求。二、管理方案针对上述情况,结合国家调控政策和公司品牌建设需求,制定以下管理方案:1.管理模式调整为满足公司发展需求,提高管理效率,运营管理部拟对公司管辖案场采用业务集中制的管理运作模式,实现业务集中、统一管理。2.管理职责划分(1)运营管理部:负责总体管理和利润目标达成;制定服务标准;提供培训资料;定期检查品质和安全。(2)综合管理部:负责具体案场管理,包括人员配置、日常管理、服务质量监控等。3.管理流程规范规范案场物业管理服务流程,提高现场服务品质,更好地服务于委托方。通过以上方案的实施,旨在提升物业销售案场的服务品质,打造物业销售案场服务品牌,促进地产房屋销售。1、负责协助案场人员的招聘、人事后台考勤管理；2、负责人事系统中置业服务人员数据的更新；3、负责协助案场人员的培训；4、负责提供人力成本的依据。财务管理部部：1、负责案场费用的核算工作。①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等展示区服务岗位：车场服务岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗位：样板房讲解岗等2）基础作业类岗：①岗位特点：执行力强、工作效率高。②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。备注：本基本组织结构不做强制性要求，仅作为案场配置参考。案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗维修岗绿化岗样板房服务岗四、物业案场组织架构分工案场管理岗1岗位职责1)全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高服务水平2)统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，与其建立定期沟通制度，及时处理相关问题；协调资源配合地产营销活动3)收集、汇总到访客户信息，整理并定期反馈给地产销售部门4)负责销售案场的服务策划和服务创新5)协调资源实施对案场的风险防范工作，协助处理客户投诉和突发事件6)负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织会议22工作要求1）信息汇总与梳理：案场管理岗每周梳理、汇总各岗位收集的客户信息，并将汇总后的信息及时反馈个销售案场地产负责人2）服务策划与创新：根据地产销售需求及对客户需求的分析，案场管理岗应不定期对案场物业服务内容进行策划与创新，并上报地产案场销售负责人，获批后及时协调资源实施3）在每日对销售案场区域的巡视过程中，指导各岗位开展服务工作、监督检查现场服务品质、风险隐患点、协助处理客户投诉和突发事件4）对涉及非物业作业或管理部分存在的问题，应每日记录并反馈给销售案场地产负责人，由案场管理岗督促销售案场地产负责人跟踪落实整改5）根据项目实际情况编制相关突发事件预案，经销售案场地产负责人审定后，需定期组织全体员工进行培训与演练6）将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培训资料11安全岗1岗位职责1)负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序2)制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告3)谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动4)收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1)按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录2)遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引3)人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作4)协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作5)配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务22保洁岗1岗位职责1)负责销售区域内的保洁工作2)收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1)整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成2)销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业3)周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行4)工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其他清洁33绿化岗1岗位职责1）负责管辖范围内绿化的日常养护和消杀2）确保绿化植物的正常生长，造型修剪，保持优美的展示区绿化环境3）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1）销售案场开放期间不得从事消杀工作2）工作时遇见客户，应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续44维修岗1岗位职责1）案场区域内公共设施设备的维护，样板间小型维修2）协助完成重大活动的装饰任务和小型改造项目3）案场区域内公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1）每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题及时向案场管理岗进行反馈2）每日销售厅开放接待前对相关设备设施进行检查，及时排除故障，并做好记录3）销售案场开放期间，接到报修后及时赶到现场，尽快修复或采取临时处理措施，避免干扰销售和服务工作4）接到异常天气预报通知后，对相关设备设施进行风险隐患的排除和处理五、案场管理实施要求11、筹备进驻管理1）案场进驻前一个月本部运营管理部负责编制**案场管理服务方案，同时选聘案场管理人员。2）案场管理员依据和置业公司签订的案场委托服务合同中人员定编情况，组织实施相关岗位招聘工作，分公司综合办公室予以支持协助于进驻前10日将所有岗位招聘到位。3）人员到位后运营管理部协助案场管理员按按公司相关要求对到岗人员进行系统培训，经考核合格后安排上岗。4）开办物资采购由综合管理部依据置业公司审批后物资进行集中采买于进驻前10日采购到位。22、日常业务管理1）案场主管全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高服务水平。2）日常在岗培训由案场管理员组织实施，并对培训效果进行评估。3）运营管理部每月对各案场组织相关专业技能培训，并对培训内容进行考核将考核结果纳入案场整体考核。4）采购管理：A、正常采购由案场负责人提出申请，运营部审核，分公司具体采购相关物料；B、需提供个性化服务和急需的物品须经运营部确认后由案场负责人直接采购。5）监督检查A、案场负责人负责案场人员的日常服务督导、检查、业务培训；B、运营管理部每月不少于2次对案场的品质及安全检查检查，检查结果通过邮件随时公布检查情况，让各案场实施整改；C、运营管理部负责组织对公司各案场的满意度测评工作，与置业营销定期沟通收集反馈意见，及时处理相关问题；D、如遇案场出现严重服务品质下滑或重大突发事件时，运营管理部负责安排专人驻场，查找存在问题、分析原因制定整改措施，协助案场主管进行整改直至问题整改完毕。33、案场物业服务检查标准环境卫生检查标准类别分项标准项目领地地面保洁地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完。物料保洁领地导示牌、道旗、花箱等物料表面无污迹，无破损。项目边界大门岗地面保洁地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完。项目周界卫生地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完。项目边界物料保洁大门岗形象牌、太阳伞、保安亭等及项目边界围板、绿植等表面无污迹。销售厅地面保洁地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面定期打蜡，保持光亮。门窗、墙面门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘。楼梯、走道无纸屑烟头。台椅、沙发摆放整齐，无灰尘。洗手间每半小时巡查作业1次，保证地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹，无异味、垃圾桶不满出。销售道具保洁销售道具完好，无灰尘。销售通道地面保洁地面无垃圾，呈本色，无明显水迹，落叶清扫及时。导示系统清洁导示系统完好，无污迹。泳池、水池清洁水质干净、水面无漂浮物、池底池壁定期除尘，呈本色。围板整洁围板规整、画面无破损、无污迹。样板间地面保洁地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面定期打蜡，保持光亮。物品清洁摆放整齐、无灰尘，专业护品打理。门窗、墙面门窗玻璃屋污迹，墙面无灰尘。案场消杀展示区确定消杀范围、每周消杀频率，做好消杀记录。绿化维护检查标准类别分项标准园建绿化苗木移交展示区开放前进行苗木移交及清点。苗木消杀专人定期消杀，记录。绿化标识展示区开放前完成标识安装。绿化养护生长旺盛、水分充足、无枯死，及时修剪，落叶及时清除。草坪及时除杂草、修剪。绿化补种主要是时花补种，跟进落实完成。室内绿化绿植移交销售厅、样板房室内绿植开放前移交。绿植养护定期浇灌、修剪、施肥。绿植补充对枯死绿植落实补充。设施设备检查标准类别分项标准销售道具类设施销售模型使用正常、按点关启。展示设施（如宣传片播放、品质体验馆设施）使用正常、按点关启。形象包装导示系统设施（如围板、道旗灯具、导示灯箱等设施）使用正常、按点关启。园建硬件设施泳池、水池、喷泉等水景设施供水供电正常、按点循环、关启。园件灯光设施供电正常、光源正常、定点关启。园件灭蚊等设施适用正常、及时清理、定点关启。室内硬件设施室内灯光供电正常、光源正常、定点关启。室内电器使用正常、按点关启。电脑网络使用正常、按点关启