【老会计经验】真情12366连接你我他

【tips】本文是由梁老师精心收编整理，值得借鉴学习！【老会计经验】真情12366连接你我他2003年国庆节期间，江苏省连云港市地税局全面推出12366纳税服务热线。几名年轻女税官从此走进“不见其人，只闻其声”的全新服务工作岗位。两年来，她们不断健全完善规章制度，全方位加大宣传力度，着力提高电话接听质量，显著增强了热线服务效果。热线开通以来，接受纳税人咨询27750人（次），今年纳税人语音登陆比去年同期增长68%。

连云港市地税局12366的服务宗旨是“公开、及时、权威、规范、准确”；服务理念是“热心、诚心、细心、耐心、专心”。为保证接好每一个纳税咨询电话，她们认真制定业务学习计划，苦练“内功”，随时掌握最新业务政策、业务知识，熟练计算机操作以及外语、普通话过级，注重学习税收法规和业务知识，参加在职MPA学习进修等。她们努力开辟一条具有人性化、亲情化、个性化鲜明特色的服务热线。

穿越时空真情链接

税务坐席员不仅为纳税人提供权威准确的咨询服务，更与他们进行心与心的沟通和交流。2005年3月28日下午下班前的10分钟，坐席员接到某外地咨询者的电话，来电者诚恳地向坐席员叙述了在《中国税务报》上看到连云港12366热线服务的介绍，而他所在地税务机关尚未开通该热线，于是就试着拨通了0518－12366。

事情的经过原来是这样的：该纳税人一年前在当地购买产权式酒店其中的一间套房，与该售房公司书面协议，这间套房产权归购房者，售房公司全权代理经营，期限10年，按年付租金给购房者。现在房屋已经由房地产公司负责经营，购房者所得的租金却被代扣了税收，而税收这一项当初在协议中并未注明，所以包括来电者在内的大批购房者都感到上当了，因此拨打热线电话以求得到权威准确答复。

听完来电者的叙述，坐席员就房屋租金税收问题给予了肯定的答复，明确告知咨询者得到的租金属于应税范畴，理应缴纳营业税、城市维护建设税、房产税、个人所得税和教育费附加，房地产公司并没有代扣错误，只是购房者因不了解税法和房地产公司误导性宣传造成买卖双方认识上的偏差。

“那么，能不能把有关文件传真过来，让其他购房者也缴个明白税？”

于是，坐席员将和房屋出租相关的税收法规，开具出租发票需要附报的资料、程序等文件资料通过18页的传真文件传递到该咨询者的手中，该咨询者拿到传真文件后连声说：“谢谢！”

此时，过了正常下班时间已经整整两个小时但坐席员没有任何抱怨。

体贴关怀触手可及

2005年春天的一个下午，一位女士拨通热线电话，焦急的向坐席员讲述她最近因车祸腿部受伤住院，无法按期纳税申报并对刮奖发票有关问题不能及时掌握的情况，坐席员首先稳定她焦虑的情绪，在全面系统讲解后留下联系电话和地址。经过系统查询主管税务机关，立即联系相关税务管理人员上门帮助该纳税人办理正常的申报手续。事后，这位纳税人再次拨通热线表示感谢。

海纳百川有容则大

并不是所有的咨询者都是平静、温和的。全国货运发票管理办法施行不久，一个操着浓重方言的个体运输户，将不满发泄到12366。坐席员接听他的电话长达1个半小时。并在一个月的时间内接听该纳税户的来电多达5次！面对这种情形，坐席员时刻保持“热情理智、急人所急、不焦不躁、以理服人”的平和心态，耐心听取来电者的意见，反复解释税收政策，动之以情，晓之以理，一次，两次，三次……终于精诚所至，金石为开，纳税人为她们的耐心感动，为她们的权威折服，不再无故来电骚扰，认真去执行国家的税收政策。

央视有一个公益电视广告，大意是“岗位虽小，但要坚守”。连云港12366坐席员立足平凡工作岗位，为“税”辛苦为”税”甜。面向全市发放的“12366调查问卷”，满意率达100%。财务会计的实际工作经验和能力是日积月累、逐步提高的，绝不可能一朝一夕的事情;财务会计是一种各个领域融会贯通的工作，所以建议要全面地补充各个方面的知识，而不仅局限于本职工作;坚持一天