医患关系与医患沟通

医患关系与医患沟通急救中心院前急救部王业强医患关系医患关系：系指医务人员在医疗活动中与患者建立起来的人际关系。是一种特殊的人际关系。医患关系以医疗活动为中心，以维护病人健康为目的。医患关系是一种帮助性的人际关系，医患交往的过程实质上是医护人员以自己的专业技术知识和技能帮助病人摆脱病痛、预防疾病、维护健康的过程；医患关系还是一种以病人为中心的人际关系。医患关系：特殊的人际关系医患关系：此处所称的“医”主要是指医疗机构及其医务工作者，不仅包括各级各类医院、乡镇卫生院、疗养院和门诊部，还包括各种诊所、卫生所、医务所等。整个医学最本质的内涵就是医方与患方的关系。现代医学的高度发展更加扩充了这个概念，“医方”已由单纯的医务人员扩为参与医疗活动的全体机构和人员；“患方”也由单纯的求医者展为与求医者相关的每一种社会关系。医患关系的实质医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标。对抗疾病是医患双方的共同责任。只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。患者的康复愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。

医患关系：特殊的人际关系

现实社会的医患关系是怎样的呢？我们先看一下近几年发生在全国各医疗机构的的各类医疗事件。

医患关系：特殊的人际关系

医患关系：特殊的人际关系

医患关系：特殊的人际关系

医患关系：特殊的人际关系

医患关系：特殊的人际关系

医患关系：特殊的人际关系法律法规的不利之处据不完全统计，近20年全国各大医院的医疗事故发生率明显下降。但医疗纠纷发生率确在明显上升，甚至严重升级为医闹事件及伤人事件，医闹事件已经成为中国大陆的一个明显特色，且有愈演愈烈的趋势。其原因何在？法律法规的不利之处自从2002年以来出台了多项医疗卫生法律法规。最典型的是《医疗事故处理条例》。及2011年最高人民法院公布的《最高人民法院关于民事诉讼的规定》，要求医院实施举证倒置：《规定》第4条第8项，由医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任；法律法规的不利之处在其他行业是谁起诉谁举证，而医疗行业采取举证倒置，要求我们自己证明自己无过错；2010年又出台了侵权责任法，将本属正当的医疗行为推定成了侵害患者身体的侵权行为。

侵权责任法

第七章医疗损害责任第五十四条：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况。并取得其书面同意。（即必须履行告知医务，以体现病人及其家属的知情权、知情同意权、选择权、身体权）侵权责任法医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。第五十六条：因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或其近亲属意见的，经医疗机构负责人或授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。第五十七条：医务人员在诊疗活动中未尽到与当时医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构承担赔偿责任（非当时当地）侵权责任法第五十八条：患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错。（一）违法法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范发规定；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或销毁病历资料。第五十九条：因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也侵权责任法

可以向医疗机构请求赔偿，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。第六十条：患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任。（一）患者或其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（三）限于当时的医疗水平难以诊疗（不是当时当地医疗水平）侵权责任法前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。第六十一条：医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。（患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供）。第六十二条：医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。侵权责任法第六十三条：医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查。第六十四条：医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序，妨害医务人员工作、生活的，应当依法承担法律责任。法律法规的不利之处侵权责任法第五十八条规定：推定医疗机构有过错的，法院即可认定医疗机构有过错；医疗机构不得主张推翻该过错推定（侵权责任法司法解释）

医疗机构未尽侵权责任法第六十七条第二款规定的提供义务，应当适用第五十五条第二款规定确定侵权责任（侵权责任法司法解释）。法律法规的不利之处第九十八条（医务人员未尽告知义务造成损害）：医务人员在诊疗活动中未尽告知义务造成患者人身损害的，应当依照侵权责任法第十六条规定的人身损害标准进行赔偿；造成知情同意权损害的，应当依照侵权责任法第二十二条关于精神损害赔偿的规定，承担赔偿责任（侵权责任法司法解释）。法律法规的不利之处侵权责任法第一百零二条【因果关系举证责任缓和规则】：患者的损害有可能是由医务人员的诊疗行为造成，除医务人员提供相反证据外，推定该诊疗行为与患者人身损害之间存在因果关系，承担相应侵权责任（侵权责任法司法解释）。

法律法规的不利之处第一百零六条（医院提供病历资料包括主观性和客观性资料）：侵权责任法第六十七条规定的病人查阅、复制的病历资料：不仅包括住院志、医嘱单、检查报告、手术记录及麻醉记录、病历资料、护理记录、医疗费用等，还包括死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等病历资料（侵权责任法司法解释）。法律法规的不利之处第一百零七条【患者隐私权的全面保护】未经患者同意，医疗机构及其医务人员不得窥视、接触患者身体，也不得将患者作为教学工具；未经患者同意，与诊疗无关的不得进入门诊的候诊室、检查室、手术室。住院病房：医疗机构及医务人员不得窥视、干涉患者的私人活动，无民事行为能力及限制民事行为者除外（侵权责任法司法解释）。法律法规的不利之处第一百零八条【不必要检查的后果】

医疗机构及其医务人员对患者进行不必要的检查，导致患者支出不必要的医疗费用，或者因此造成患者人身损害，或者导致患者丧失最佳治疗时机或最佳治疗方案的，医疗机构应当承担赔偿责任。

（侵权责任法司法解释）法律法规的不利之处法学界人士也认为，侵权行为的举证倒置是一种对受害人最为有利因果关系证明形式，只能适用于少数侵权诉讼中；但事实上，在医疗诉讼中全部都采用举证倒置，且在医疗诉讼中，认为民事诉讼推定的因果关系高于医疗事故鉴定结果。也就是说，即便医疗事故鉴定不构成医疗事故，但只要侵权责任推定，医疗行为与不良后果间存在因果关系，医疗机构也需承担侵权责任。法律法规的不利之处国家法律一方面要求保护患者人身安全，一方面又呼吁不得过度检查，过度治疗。在当今时代，有哪一个医生单凭肉眼能看出患者罹患何种疾病？很多潜在的隐匿的疾病在没有发作之前，谁都无法预料。一方面卫生行政部门要求不得漏诊误诊，否则医生必须承担过失责任；而另一方面，又要求必须有相关指针才能检查，仪器检查阳性率必须达到60%以上，否则即为不合格医院。这就是当今社会，当今政府，当今的残酷的医疗环境。法律法规的不利之处“我给你做全面检查，你说我是过度检查，牟取暴利；我给你省钱，当某个疾病没有检查出来时，你又说我玩忽职守。”这就是大多数基层医生的心声：医生难做，难做医生。思考思考思考思考思考思考思考调查结果医患沟通技巧一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。医患沟通技巧四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。医患沟通技巧六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。医患沟通注意要点一、要注意营造宽松的会谈气氛：

医生以整洁的仪表和亲切、安详，稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安，形成良好的第一印象，也有助于以后的沟通。清爽安静的诊室环境会使病人感到舒适、放松。医患沟通注意要点会谈是一项很严肃的活动，其间应尽量避免闲杂人员进出，医生也不宜频频打电话或被打搅，这些都会令病人感到缺乏隐私权及不受重视。医患沟通注意要点二、要注意态度和语气，认真投入地与患者谈话：与病人交谈要认真，掌握说话的语气、语言、语调。倾听病人谈话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。对病人诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持视力接触，对病人谈话要及时作出应答反映，以鼓励病人进一步诉说，要避免只顾埋头记录而不顾病人的情绪反应。医患沟通注意要点三、要注意避免使用过多的专业术语：

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。与病人交流时，要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化的语言表达，尽量避免使用专业术语。医生的问题不能语意不清、模棱两可，防止因病人理解错误而导致不真实的回答。医患沟通注意要点四、要注意信息准确可靠：

医生会谈时要善于把握重点，深入探询。医生应当准确、及时的抓住病患在描述病情时可能忽略到的细节问题及迹象，要求病人一步说明。要注意病人感受。医患沟通注意要点五、要注意正确引导会谈方向：

会谈时医生要注意引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听病人诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况。如需另外更换话题时，医生可以用一个开放性的问题询问，如果病人言语过多，医生则要适当空隙，坚定而有礼貌的表达要提出的其他问题，用不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害病人的自尊心。医患沟通注意要点总之，医患沟通很重要，但是不能只挂在口头上，更重要的是心灵与心灵的沟通，由此才能将沟通落到具体行动上，进而注意沟通的方法和效果，确保沟通的效果不打折扣。院前急救纠纷产生的原因一、急救服务意识及沟通能力差；二、基本操作不规范，相关知识经验不足，工作责任心不强；三、自我保护意识和法律意识淡薄

1、各项规章制度、诊疗规范、操作规程执行不到位。未按照规章要求认真去做，个别的违反诊疗规范操作规程。

2、没有遵循就近、就急、就能力、就家属意愿的原则。院前急救纠纷产生的原因四、安全防护意识不强

1、搬运过程中，患者固定不牢。

2、转运途中担架未固定到推车上，颠簸及出现紧急刹车时病人二次损伤。五、急救小组成员之间团队精神差相互不能默契配合，意见不一。我院驾驶人员没有明确规定必须与医务人员到急救现场，同时我院未配备护理人员。

院前急救纠纷产生的原因六、管理不到位

1、吸取教训不深刻，反思不深，教育不广。

2、利益驱使，不按原则分流病人。

3、收费不规范，少收、多收、随意收。

4、同一病人、同一地点、同一处置，急救小组不同，收费不同。如何做好医患沟通、防范纠纷一、及时准确的履行向病人及家属的告知义务；

1、掌握好告知时机。

2、讲究告知艺术。二、不断提高出诊人员的综合素质；三、提高院前急救质量；

1、强化急救意识，提高