客户质量投诉处理程序

客户质量投诉处理程序1.目的1.1规范公司产品质量投诉处理标准，将顾客对产品质量的疑问和异议得到及时、妥善地解决；1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；1.3通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，减少顾客流失，提高产品质量、制定质量改善措施，维护公司的市场信誉和品牌形象。2.适用范围本程序适用于公司所有涉及本公司的产品市场投诉内容的处理。3.职责3.1区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批的处理结果向投诉客户的回复、解释；3.2质管部在2个工作日内对投诉内容鉴别并分析投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和保存或饮用不当的责任界定；负责不良品产生原因的追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实，并对投诉处理提供技术上的支持；3.3营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，责任部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。3.4所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须申报质管副总和总经理。4.工作程序4.1销售部客服人员收到客户投诉时，了解客户投诉的对象和投诉内容，详细询问产品名称、规格型号、包装形式、生产日期、购买时间、购买数量、问题产品数量等，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；4.2销售部客服人员在承接客户投诉后，告知客户区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样，同时将质量投诉记录的内容告知质管部；4.3质管部在2个工作日内对投诉内容鉴别并分析投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和保存或饮用不当的责任界定，并将投诉内容的初步界定原因告知客户，最终与客户达到处理意见一致。4.4若是有产品本身质量原因造成的投诉，应及时对认定责任归属，根据投诉的质量问题具体情况，决定是否召开质量投诉讨论会，拟定纠正、预防措施，执行拟定的纠正措施。4.5质管部、销售部对处理后的客户投诉进行汇总报告。5.客户投诉处理的相关规定5.1如果属于难以界定的品质质量问题，销售人员应该向客户解释，并向公司申请，由公司质管部门进行界定；5.2如果是由于区域经理不负责任，明显能够界定品质问题的产品投诉，简单的退回公司，由质管部来界定问题性质，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。5.3如果质管部界定的结果，属于明显产质量问题，则质管部填写产品质量界定和产品退换货申请，总经理批准后，销售人员将质量问题产品运输回公司总部；5.3投诉处理异议解决5.3.1如果客户对投诉处理的结果有异议，区域经理工作服务问题的，可以直接向公司直接投诉公司将秉公做出最后的处理裁决。5.3.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司质管部门的裁决质量问题有异议，可进一步协商做出产品质量的界定。5.4投诉处理审批流程和权责5.4.1经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：（1）责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；（2）附上销售文员根据客户投诉时记录填写的记录，连同现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交质管部；（3）待投诉产品退回公司后，由质管部负责投诉产品问题的界定；（4）经过质管部界定的质量问题产品，由质管部提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，直接告知销售客服人员，由销售客服人员进行反馈；对于不良品处理和解决措施由质管部提出报告后，报请公司总经理审批，质管部监督改善措施落实；（5）对于同批次产品出现三次以上相同质量问题的投诉时，应由质管部牵头主持召开质量分析会议，并提出质量投诉处理方案，对于以后出现的同批次产品的相同质量问题投诉按会议上制定的处理方案执行。5.4.2不良品申报审批内容、权限和责任（1）区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；（2）质管部审核、界定产品质量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产品质量问题的建议，若经鉴定产品出现批量质量问题，提交召回产品申请，由公司总经理签字同意后，通知销售部对质量问题产品进行召回。（5）质管副总就召回产品的质量问题找出相应责任人，对直接责任人及连带责任人按照处罚规定进行处罚，由总经理批准后实施。5.5资料的备档保存：5.5.1销售部文员对投诉处理中，