客户关系管理研究论文范文

客户关系管理研究论文范文以下是对文章进行润色改写的结果:《论高校客户关系管理课程教学改革的路径》1.客户关系管理教学现状根据现有研究结果,我国高校客户关系管理教学目前面临困境,无法满足企业客户关系管理实践的需求,无法为企业提供合适的客户关系管理人才,阻碍了我国企业客户关系管理的发展。因此,高校客户关系管理课程教学改革刻不容缓,势在必行。2.客户关系管理教学改革方向客户关系管理教学改革一直是该领域研究的重要方向,但受各种条件限制,现有研究成果与企业实际需求存在差距,未能对高校教学改革产生实质性影响。根据对我国企业客户关系管理实践的调查,结合对高校客户关系管理课程教学的认识,本课题组提出以下八个方面的高校客户关系管理教学改革基础路径:(1)深入理解客户关系管理课程的体系结构。客户关系管理课程一般包括原理、技术和应用三大模块。原理是理论基础,包括CRM定义、内涵、功能、源流、背景、设计、制定和实施等。技术是CRM的技术支持,包括系统结构、模块、数据仓库、呼叫中心等。应用主要包括CRM软件操作、行业应用和解决方案认知。(2)实施适当的案例分析。(3)采取递进式教学。(4)开展一定程度的主体性市场调研。(5)动态调整教学大纲以适应时代发展。客户关系管理实践在我国企业中仍处于探索阶段,新问题不断出现,同时信息技术发展也带来CRM系统的不断升级。因此,需要不断调整优化教学大纲,并相应调整授课计划、讲稿内容和授课方式,与时俱进,实现理论与实践的统一。(6)充分利用多媒体平台优化教学手段。客户关系管理作为信息类课程,需依托多媒体平台以达到预期教学效果。多媒体教学较为直观,但也存在弊端,阻碍学生思维活跃。因此应将多媒体教学与传统教学相结合,实现理论和实践的统一。在对客户关系管理课程进行学习测评时，要体现“以能为本”的培养目标，实行多元化的考评方式，注重考核学生的操作技能。一般而言，考核成绩包括理论成绩、操作成绩、案例分析、市场调查、情景设计等方面，力图反映出学生对客户关系管理的综合掌握能力。目前，一些高校的教学仅注重理论成绩，对其他相关成绩作为参考，甚至忽略，必然导致学生学习积极性的受挫。⑧充分利用信息技术的发展成果。客户关系管理的实施是以信息技术为平台的，因而需要与信息技术的发展相一致，充分汲取信息技术的发展成果。在教学软件选择时，要充分进行比较，择优选用，不能被各种人为负面因素左右。对于相关教师而言，也要具备一定的信息技术能力，了解信息技术的发展动态。信息技术的应用，并不等同于多媒体平台的使用，而是掌握信息技术发展对客户关系管理思想、理念、行为、方法的影响。3结束语作为我国高校管理类专业的一门较为重要的应用课程，客户关系管理教学的改革任重道远，存在着漫长的挑战、探索、改革之路。相比于企业需求而言，我国高校客户关系管理的教学仅处于初级状态。相对于西方高校教学水平而言，我国高校客户关系管理教学仅停留于初级阶段，这就为我国高校教师的敬业责任带来了无情的冲击。如果长期固步自封、敷衍塞责、人云亦云、步人后尘，不仅亵渎自身的职业荣耀，误人子弟，空耗高校的教学资源，也使企业大量信息化投资付之东流。《客户关系管理在企业市场营销中的作用》一、客户关系管理在企业市场营销中的实质二、客户关系管理在企业市场营销的价值随着竞争的不断加剧，可供客户选择的企业也越来越多，为此客户的需求与期望值也越来越高，在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以，很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢?笔者认为主要是这两方面的：首先，良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化，以及网络营销日益发展的背景下，企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争，但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不断提高，客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高，这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此，在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求，从而提供客户需要的产品和服务，尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动，从而提升企业自身的竞争力，毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象，同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。《浅谈电力企业客户关系管理》随着科学技术的进步和国民经济的快速发展，人民的生活水平也不断提高，电已经成为人们生产生活必不可少的内容。21世纪以来，我国的供电企业为了提高供电质量和供电的可靠性，进行了大规模的城网建设和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些问题，不利于电力企业进行客户关系管理。1电力企业客户关系管理现状及存在的问题1.1电力企业没有认识到客户关系管理的重要性随着经济的迅猛发展，我国的用电需求持续增长，给我国电力企业的发展带来很大的压力和严峻的挑战。正是由于目前电力的紧张状况，使得电力企业只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户关系管理这一重要模块，不利于提高电力企业营销的效果，同时也不利于提升客户满意度。1.2客户关系管理信息化程度较低目前，虽然有一部分电力企业已经有了自己的客户关系管理软件和网站，并且也有了相应硬件基础设施，但整体应用化程度不高，网站更新速度较慢，难以满足客户需求，这主要是由于电力企业相关工作人员专业素质不高，难以胜任客户信息化管理工作，使得客户关系管理的效果并不显著。1.3客户服务水平偏低在新时期，电力企业的客户服务水平还有待提高，比如在客户增值服务方面做得还不够好，这给供电企业的客户服务提出了更高的要求。首先，供电企业服务热线工作人员的流动性大，因此客服人员的专业素质参差不齐，服务经验不足，也就导致了客户服务质量不高，难以满足客户需求。其次，目前，我国电力营业厅的客户服务机制还不够完善，处理问题的效率较低，大大降低了客户满意度，甚至会损害电力企业良好的社会形象。2加强电力企业客户关系管理的重要性近年来，随着企业间的市场竞争日益激烈，对电力企业的发展带来了挑战。目前，我国的电力企业已经加快了改革的步伐，改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，引入了市场化的管理模式，以客户满意为最终服务目标，越来越注重客户关系管理。首先，电力企业通过树立以客户为中心的服务理念，加强客户管理，有助于电力企业改变传统的垄断模式，实现可持续发展。其次，电力企业通过信息系统对客户关系进行管理，能够方便对客户信息的整合和集中管理，能实现客户信息共享，从而为客户提供及时高效的服务，能显著提升客户满意度。最后，加强电力企业客户关系管理，有助于电力企业优化业务流程，为企业节省大量的人力物力资源支出，从而提升企业的电力营销能力和工作效率。由此可见，加强客户关系管理对于电力企业的发展具有十分重要的意义。3电力企业客户关系管理的对策3.1提高对客户关系管理的重视，提高企业CRM人员的综合素质目前，我国对电力企业的投资力度越来越大，尤其是在电力服务软件方面的投入显得尤为明显，可见国家和企业对电力企业客户服务和客户管理是非常重视的，但是，在实际应用中由于人员素质低等客观因素，这些软件的效果不是很显著。因此，电力企业在客户管理中应加强对软件应用人员的培训，提高客户管理工作人员的综合素质和业务能力，从而提高电力企业客户关系管理的效率。3.2实施电力客户经理制为了优化电力企业客户关系管理的业务流程，电力企业可以实施电力客户经理制，引进一批具有高素质和专业管理才能的电力营销专家担任管理者，提高客户管理的专业化程度，为实现客户关系管理提供组织保证，切实落实以客户为中心的服务理念。3.3提升客户满意度对于电力企业来说，客户的满意是企业经济效益的根本来源。因此，电力企业应对影响客户满意状态的各种因素进行分析，并据此建立客户满意指标体系，坚持以客户为中心，以客户满意为目标，深入了解客户需求，对于客户遇到的困难要及时给出有针对性地解决方案，提高电力企业的服务水平和质量。比如电力企业可以通过发布服务承诺、用电明白卡上街发放、开展客户代表座谈会等多种形式，公司领导亲自参与，为客户进行现场问题解答，提升业务办理效率等，从而提升客户满意度，进而提高电力企业的市场竞争力。3.4提升客户忠诚度在竞争日益激烈的市场经济条件下，电力企业要想提升市场竞