《导游执业技能与素养》课件-导游服务

2020全国导游资格考试配套课件导游服务第一章第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型第二节导游服务的发展历程第三节导游服务的性质和特点及原则第四节导游服务的地位及作用目录第一节导游服务的内涵及类型第一节导游服务的内涵及类型目录一、导游服务的内涵二、导游服务的类型三、导游服务的范围一、导游服务的内涵导游服务是指导游代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。1.导游服务的主体是具有导游资格的导游，而且导游必须是旅游企业（包括线上和线下旅游企业或景区景点）委派的。2.导游的主要内容是从事游客的接待。3.导游向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。二、导游服务的类型图文声像导游方式实地口语导游方式导游方式的比较（一）图文声像导游图文声像导游方式，亦称物化导游方式，包括：

1.图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等

2.纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

3.声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。4.自动讲解器5.智慧旅游（二）实地口语导游实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，包括：导游在游客旅行、游览途中所作的介绍、交谈和问题解答等导游活动；导游在参观游览现场所做的介绍和讲解。1.导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游提供有针对性的导游服务

导游通过实地口语导游方式导游可以通过实地口语导游了解游客对旅游景点的喜好程度，在与游客的接触和交谈中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需求，在对景观景物进行必要的介绍的同时，有针对性、有重点地进行导游讲解。2.现场导游情况复杂多变，需要导游灵活、妥善处理

导游必须在讲解过程中沉着应付，妥善处理

在不降低导游服务质量标准的前提下，满足那些确想了解参观游览地景物知识的游客的需要

想方设法调动那些对参观游览地不感兴趣的游客的游兴，对提出古怪问题的游客做必要的解释，以活跃整个旅游气氛3.旅游是一种人际交往和情感关系，需要导游的参与和沟通导游是游客首先接触而且接触时间最长的目的地的居民导游的仪容仪表、神态风度和言谈举止都会给游客留下难以泯灭的印象通过导游的介绍和讲解，游客可以了解目的地的文化，增长知识，陶冶情操经过一段时间的接触和交往，游客和导游之间会自然而然地产生一种情感交流，建立起相互信任和友谊。三、导游服务的范围

导游服务范围是指导游向游客提供服务的领域，即导游业务工作的内容。类型内容

（一）导游讲解服务沿途讲解参观游览现场的导游讲解座谈、访问某些参观点的口译服务

（二）旅行生活服务游客入出境迎送旅途生活照料安全服务上下站联络

（三）市内交通服务市内交通服务是指导游同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较多见，目前在我国还极为少见导游服务三大类（四）导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系1.导游向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。2.

旅行生活服务是旅游接待工作不可缺少的环节，有利于游客增加对目的地的认识和了解，提高游客的满意程度，激发游客对目的地旅游的兴趣及增加对导游为其提供各项服务的好感和信赖。3.

导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系，二者都是游客整体旅游需要的一部分，密切联系，互相补充。第二节导游服务的发展历程第二节导游服务的发展历程目录一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变三、导游服务的发展趋势一、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生近代第一位导游员——托马斯•库克时间内容1841年起先后组织并亲自陪同数次旅游活动1845年组织了350人从莱斯特至利物浦的包价旅游并担任全程陪同1845年之后组织了一系列从英国赴欧洲、北美和非洲的旅游活动，均配有全程导游服务（二）导游服务的发展第二次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大，现代导游服务由此进入了发展时期。（二）导游服务的发展1.“封闭式·严格型”的导游管理体制（新加坡和以色列为代表）（1）资格准入门槛高（2）执业管理很严格2.“开放式·宽松型”的导游管理体制（澳大利亚、英国和德国为代表）（1）资格准入很宽松（2）执业管理靠游客3.“开放式·严格型”的导游管理体制（我国为代表）（1）导游资格终身制（2）导游多渠道执业（3）导游管理信息化二、我国导游服务的发展演变（一）起步阶段（1923—1949年）中国近代第一位开办导游业务的人——陈光甫时间内容1923年8月上海商业储蓄银行行内设立旅行部，先后组织旅游团赴杭州观光、赴海宁观潮和去日本观赏樱花。1927年6月旅行部更名为中国旅行社，并在国内和国外设立分部，出版《旅行杂志》发行《旅行便览》等导游书

。（二）开拓阶段（1949—1978年）1949年11月，厦门，第一家旅行社“华侨服务社”。出现中华人民共和国成立后的第一批导游。1954年4月15日，中国国际旅行社，不承担自费旅游的接待业务。1956年，中国国际旅行社与苏联国际旅行社签订了《相互接待自费游客的合同》，旅行社开始接待自费游客。1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。（三）发展阶段（1978—1988年）1978年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”1984年，旅行社外联权下放，全国各行业和地区性旅行社迅速发展1988年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系。（四）全面建设导游队伍阶段（1988—2016年）1988年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点。1989年举行全国导游考试，随后每年开展一次导游资格考试。1994年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游分等定级。2001年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库。2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。（五）深化导游改革阶段（2016年至今）2016年5月9日，国家旅游局（2018年与文化部合并为文化与旅游部）印发了《关于开展导游自由执业试点工作的通知》。1.导游自由执业的两大类型（1）线上导游自由执业（2）线下导游自由执业2.导游自由执业的五种模式（1）“旅行社委派”模式（2）“旅行社预订”模式（3）“协会预订”模式（4）“导游服务公司”模式（5）“游客直联”模式三、导游服务的发展趋势（一）旅游活动的发展趋向1.世界旅游业发展增速虽然放缓，但仍将持续增长2.我国居民出游势头强劲2019年已达1.55亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。（二）导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势导游内容高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化

第三节导游服务的性质、特点及原则第三节导游服务的性质、特点及原则目录一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则一、导游服务的性质（一）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用，而导游处于旅游接待工作的中心位置，因此，导游服务具有较强的社会性。（二）文化性1.导游服务是促进文化交流的重要渠道。2.导游服务是是引导审美和求知的媒介（三）服务性1.导游服务可以提高游客的旅游生活质量2.导游服务可以满足游客的心理需求（四）经济性1.优质服务，直接创收2.扩大客源，间接创收3.因势利导，促销商品4.增进了解，促进经济交流

（五）涉外性我国导游在入境旅游接待和出境旅游陪同中，积极宣传社会主义中国，充分发挥民间大使的作用。与此同时，还要对海外有关情况进行调查研究，特别要了解旅游客源国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。这有助于导游有针对性地提供导游服务，提高导游服务质量；也有助于提高我国旅游产品的开发、设计水平，更具针对性地开展旅游宣传、招徕与促销活动。二、导游服务的特点导游服务的特点独立性强脑体高度结合客观要求复杂多变服务对象复杂游客需求多样人际关系复杂直面“精神污染”跨文化性三、导游服务的原则（一）满足游客合理需要的原则

1.以“宾客至上”为主旨，即导游的工作应：

游客的利益为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益；

礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客；

平等待客

2.认真落实接待计划

3.规范化服务和个性化服务相结合（二）维护游客合法权益的原则1.

旅游自由权2.

旅游服务自主选择权3.

旅游公平交易权4.

旅游服务内容知悉权5.

依约享受旅游服务权6.

人身和财物安全权7.医疗、救助权8.

求偿权寻求法律救援权1.旅游自由权旅游自由权概念旅行自由权旅行自由权是指游客在不违背有关法律法规和履行必要的手续的条件下，有权按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干涉。旅行逗留权逗留权是指游客在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留，其逗留的时间、方式也不应受到不合理的限制。

2.旅游服务自主选择权游客有权自主选择旅游目的地旅游经营的企业、旅游路线、旅游项目和旅游服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。

3.旅游公平交易权旅游公平交易权是指游客在购买旅游企业的产品时有权获得公平、公正的待遇，旅游经营企业不得用任何欺骗、恐吓的手段来诱骗和强迫游客购买。游客对交易的旅游产品和服务不满意时拥有拒绝购买和签约的权力。

4.旅游服务内容知悉权该项权利意味着旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。具体到导游服务方面，游客在购买和接接受导游服务时，有权了解旅游目的地和游览的景点的知识，导游则有义务向游客作真实的介绍。5.依约享受旅游服务权游客有权享受所签旅游合同中约定的服务数量和质量，旅游经营企业和导游应按照合同相应数量和质量的旅游服务。游客有权拒绝购买旅游合同所规定服务项目之外的其他服务。

6.人身和财物安全权人身和财物安全权是指游客在购买旅游经营企业的旅游产品和服务后，享有其人身和财物不受侵犯的权利。旅游经营企业和导游有采取一切措施保障游客的人身财物安全的义务。

7.医疗、求助权游客在旅游过程中患病或受伤时有获取救助和在遇到困难时有请求得到帮助的权利。旅游经营企业和导游有予以协助的义务。

8.求偿权和寻求法律救援权游客在旅游过程中其人身，财产受到损害或侵犯时，有向有关部门投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。寻求法律救援权是指游客的合法权益受到侵害而又得不到满意的解决时有向法院提出诉讼的权利。（三）注重经济和社会效益的原则经济效益：作为经济活动，导游服务的目标在于增加收入，提高经济效益。社会效益：作为社会活动，导游服务的主旨在于扩大影响，提高社会效益。

1.导游服务的经济效益分类内容直接经济效益旅行社的经营收入相关旅游接待部门、单位或个体的经营收入

间接经济效益游客在包价范围以外的支出而引起旅游目的地的其他部门、单位和个人增加的