安置点小区物业投标方案（技术方案）

安置点小区物业投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****1第一章物业服务整体设想和策划 第一节物业服务分析 一、安置房的定义 二、安置房物业服务重点 第二节项目需求分析 一、项目概况 二、项目内容 三、整体服务要求 四、公共区域清洁卫生服务标准 六、停车管理要求 七、消防管理及监控管理要求 八、共用部位及共用设施设备维修养护管理 八、景观绿化养护要求 十、服务承诺 第二章物业运作方式和工作计划 第一节物业管理方式 一、管理方式 三、管理运作程序 2第二节物业工作计划 一、具体工作计划 二、装修管理 三、治安管理 四、消防管理 第三节经营、管理、服务的新思路 一、推广低碳概念，导入健康管理模式 二、标识导视系统 三、环保新设想 六、消灭房屋空置率 七、充分开展延伸性服务 第四节项目服务管理办法 二、指导思想 三、主要内容 第三章项目组织机构及人员配置 第一节项目组织结构分类 一、职能型组织结构 二、项目型组织结构 三、矩阵型组织结构 第二节建立项目组织的步骤 一、确定组织目标 3二、确定项目工作内容 三、组织结构设计 第三节项目组织规划原则 一、目的性原则 二、精于高效原则 三、项目组织一体化原则 五、系统化原则 六、及时更新原则 第四节项目管理机构 88一、项目组织机构 二、项目组织机构图 第五节运作程序系统 一、运作程序示意图 二、整体运作流程图说明 第六节物业服务模式 一、“一站式五心”服务 二、“一站式五心”服务内容 第七节人员配备方案 95一、项目服务人员 二、人员配备管理 第八节项目人员岗位职责 一、物业公司工作职责 4二、物业公司服务范围 三、小区管理处职责 五、综合办公室 第四章人员管理方案 第一节人员管理 一、严格考核制度 三、人性化内部管理 第二节人员培训 一、培训目的 二、综合培训内容 三、作风建设 四、业务培训 五、管理人员培训 六、人员培训重要性 第五章物资储备计划 第一节拟投入设施设备 一、办公用品 二、维修工具 三、保洁工具 第二节安置点小区物业用房 一、物业管理用房 5二、物业管理用房的配置要求 第六章规章制度管理 第一节物业服务管理制度 八、必须遵守和执行公司所发出的一切通告。122第二节保安人员管理制度……………122一、遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。 八、若发生罪案，应采取下列步骤协助破案 123九、服从命令听从指挥及时完成上级交给的其他任 第三节保洁人员管理制度 八、完成公司交给的其他任务 第四节维修人员管理制度 一、维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。 七、不接受客户的任何赠送品，不允许有吃、喝、拿现象 第五节保安值班制度 三、各值班人员于交接班时应传递防盗讯息，认真填写交接班记录 九、详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助 十二、若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：6第六节停车场管理制度 五、夜间进场的车辆，保安人员要做好车辆检查记 九、严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场 第七节安全巡逻检查制度 第八节消防安全管理制度 三、经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患 五、安全防火通道要时刻保持畅通，确保紧急情况时人员疏散 第九节档案管理制度 一、档案人员岗位责任制 三、档案复制制度 五、档案立卷归档制度 六、“三纳入”、“四参加”制度 七、文书材料归档制度 第一节安全管理 一、安全管理概述 二、安全管理工作要点 三、小区安全状态控制管理 7四级治安状态处理表 六、突发事件处理程序 第二节装修管理 一、业主装修申报、登记程序 七、装修验收 八、工作时间选择 第三节小区物业日常工作的内容 二、安全保卫 三、清洁绿化 四、消防 五、水、电设备的管理、维护 六、公共配套设施的维护、管理 七、住户装修管理 八、车辆管理 第四节智慧物业建设服务 8一、智慧物业的建设目标 二、智能化系统主机功能改进设想 三、公共安全防范系统发展设想 第八章公共卫生保洁服务方案 第一节物业服务清洁卫生实施细则 2.散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰 14.标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。 17.雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、 第二节消毒服务方案 二、消毒方法 三、消毒注意事项 四、疫情防控期间消毒方案 第三节“消杀”服务工作要求 一、工作目标 二、工作思路 一、常见有害生物分析 二、相对应的消杀对策 9三、消杀药剂及器材 四、消杀作业工作流程 第九章公共秩序维护服务方案 第一节秩序维护管理目标和原则 一、管理目标 二、管理原则 第二节公共秩序管理服务的要求 一、秩序维护工作目标 二、安全管理内容 三、安全管理手段和方式 第三节各岗位制度要求 一、门岗管理制度 二、巡逻岗岗制度 三、监控岗管理制度 五、车辆管理制度 六、秩序规范化要求 第四节小区停车场管理规定 5.禁止在小区内洗车、修车、试车、练车 9.禁止在人行道长时间发动机车工作，以免造成尾气排污现象 第十章消防安全管理 第一节消防安全服务要求 第二节安置点小区消防安全制度 217一、消防安全教育、培训制度 二、防火巡查制度 三、安全疏散设施管理制度 五、消防控制室值班制度 六、消防设施、灭火器材管理制度 七、火灾隐患整改制度 八、用火用电消防安全管理制度 224第十一章绿化养护管理服务 第一节绿化养护机械管理 一、草坪剪草机维修保养及储存 二、绿篱机维修保养及储存 三、割灌机维修保养及储存 第二节绿化服务方案 一、草坪养护方案 二、绿篱修剪方案 三、乔木养护方案 四、灌木养护方案 五、盆栽摆放养护 六、地被植物养护 七、行道树养护方案 第十二章冬季除雪防滑方案 第一节冬季除雪方案 一、指导思想 二、总体目标 三、工作原则 五、除雪工作标准 六、除雪前期准备 七、除雪方式 八、除雪保障预案 第二节冬季防冻防滑方案 一、指导思想 二、工作原则 三、防冻工作细则 五、防滑温馨提示 第十三章物业管理维修养护服务计划 第一节房屋及公用设施的维护和管理 一、房屋及公共设施管理工作的重点 二、房屋本体及公用设施维修养护计划 房屋本体维修养护计划表 三、维修养护实施细则 276四、搞好房屋查勘工作 五、工作时间选择 第二节机电设备管理 一、设备的基础管理 二、设备的使用与维护管理 288三、设备维修管理 水消防系统维护表 五、机电设备设施抢修、应急处理方案 第三节消防设备维护管理方案 一、防火门维护管理 二、灭火器维护管理 三、消火栓维护管理 四、防烟排烟系统维护管理 五、消防电气设施维护管理 第四节电梯维护管理方案 一、电梯维保计划 三、维保安全措施 第五节空调系统维护管理方案 一、维护保养措施 二、空调常规使用制度 三、空调运行值班制度 四、空调使用注意事项 第六节配电系统维护管理方案 366一、维护保养措施 二、设备工作标准 三、配电室管理制度 第七节照明系统维护管理方案 一、维护保养措施 二、常见故障检修 第八节给排水系统维护管理方案 二、维护保养程序 三、给排水系统管理制度 第九节智能化系统维护管理方案 384第十四章质量保障措施 388第一节质量保障标准 一、实施ISO质量体系保证模式标准 二、物业管理质量保证体系的建立 389第二节质量保证体系 一、建立质量管理体系保证管理目标的实现 390二、物业质量管理体系的运作 三、保障服务质量的要求 第十五章应急预案 第一节应急事件处理整体方案 一、应急事件处理的总体要求 400二、应急事件的管理控制原则 400三、应急事件处理流程 四、应急事件的分类与识别 五、应急物资准备方案 第二节应急事件处理制度 二、适用范围 三、职责 四、程序 第三节各类应急事件处理预案 一、消防应急预案 二、停电应急预案 四、水浸应急预案 五、防洪应急预案 六、盗窃事件应急预案 七、事故保险应急预案 九、大型公共活动应急预案 十一、地震应急预案 十二、燃气泄漏应急预案 十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案 十四、传染病及疫情防控应急处置预案 十五、刑事案件应急预案 十六、物业索赔类应急预案 十七、停水应急预案 十八、爆管应急预案 十九、触电应急预案 二十、发现人员斗殴的处理 二十一、执勤中发现可疑分子的处理 二十二、发现醉酒闹事或精神病人等处理 二十三、对不服从管理强行冲撞的处理 二十四、遇急症病人的处理 第十六章投诉处理服务方案 第一节投诉产生原因分析 一、投诉的定义 二、剖析投诉成因 三、投诉动机分析 第二节投诉处理基本原则 一、换位思考原则 三、快速反应原则 四、及时总结原则 第三节投诉处理规范 一、接受投诉阶段 二、解释澄清阶段 三、提出解决处理阶段 第四节投诉处理流程 一、记录投诉内容 二、判断投诉是否成立 三、确定投诉处理责任部门 四、责任部门分析投诉原因 五、公平提出处理方案 六、提交主管领导批示 449七、实施处理方案 八、总结评价 第一章物业服务整体设想和策划第一节物业服务分析一、安置房的定义安置房，是政府进行城市道路建设和其他公共设施建设项目时，对被拆迁住户进行安置所建的房屋。即因城市规划、土地开发等原因进行拆迁，而安置给被拆迁人或承租人居住使用的房屋。根据我国法律的规定，安置房的转让交易需要在取得该安置房房产证后才可以进行，这时的过户交易与一般的房屋没有任何区别之处。安置的对象是城市居民被拆迁户，也包括征拆迁房屋的农户。随着城市建设发展步伐的进一步加快，政府尽可能新建更多的安置房，不断满足拆迁户的需求已迫在眉睫。1.是现房，而且早期的安置房有些的地理位置优越，小2.户型适中，以小两房、小三房、部分中三房为主，即建筑面积120平方米以内的户型占绝大多数，而且大部分为3.政府统建的房屋质量较为稳定。4.安置房依托地理优势和小区配套优势，升值比率与经济增长周期吻合，升幅较快更重要的是，这些安置房如果没安置房的业主往往享受多套房源，使其有出售的需求和可“雷声大、雨点小”,如此一来就会造成工作重复性高、单物业工作的“一次成功率”低。物业管理行业是一个物业管理是一个以人为本的具有特殊性的服务行业，本身人员流动性较大。要做全做好以上事情，最重要的是要让物业内部员工对物业公司有一种归属感、责任感，而这些是建立在一系列的薪资福利基础之上。物业公司在掌握好以上关键点的同时，在日常工作中开展以下一系列的有针对性的特色服务。(一)一站式服务业主只需要向管理处客服中心提出要求或拨打一个24小时服务热线电话，即可解决小区内物业管理服务中的一切问题。无需找其他部门和记住其他电话，真正体会到专业物(二)“安全预案传”、“记忆规范”与“人防物防、技防”三结合的安全管理模式安置户之前的身份是农民，根本没有物业管理的概念。而安全问题在日常物业管理工作中又是无法完全杜绝的，根据实际情况制定有针对性的安全预案的同时采取日常工作多宣传、人员车辆进出采取“记忆规范”分类管理(内部人员记忆法，外来人员登记有效证件监控出入)、日常巡逻采取“交叉式巡逻”“循环式巡逻”“往返式巡逻”等方式，在结合安全技防措施，实行“人防、物防、技防”三结合的立体安全管理模式。(三)在服务模式上采取特色服务与个性化服务1.时效工作制：对于业主关心的服务工作要按照工作特点和规律编排出完成工作的基本时间要求，这样才能让业主对物业的服务效率和服务质量感到满意。2.不均衡管理制：根据各项目的工作特点和工作规律来编排工作。员工不是按部就班地上班，而是根据以上规律不化服务”。比如：清洁人员采用”分段式”工作，减少在业主活动时进行清洁带来的尴尬等，让业主真正感到体贴入微3.唱诺制：“唱”是指用动听的语言进行管理和服务工作，让业主心情舒坦，避免产生不必要的认识分歧和提高服须按承诺完成。4.三米微笑制：在提供管理和维护服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等业主到了面前也不理会，服务工作最忌讳的是冷漠客户，提供服务必须是主动式服务。虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。(四)“农民变市民”,物业管理服务须有针对性由于安置户之前是各家独门独院，根本没有物业管理的概念，现在住进了社区，生活环境发生了改变，自身的权利与义务也发生了前所未有的改变，很大程度上影响到物业管理和经营难度。针对以上实际情况开展有针对性地管理措施：性化服务”,根据业主的生活规律和特点编排物业管理时间、服务规范，努力在小区创造出一个安宁、和谐、相互尊重的第二节项目需求分析平方米，幼儿园XXXX平方米。住宅户数1192户，设置机动(一)房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、道、门厅)的维修、养护和管理；(二)房屋建筑本体共用设施设备(总配电房及分配电水管道、落水管、垃圾道、烟道、公用水电费用(包括道路用等)、天线、配电系统、楼内消防设施设备等)的维修、(三)本项目规划红线内属物业管理范围的市政公用设停车场)的维修、养护和管理；小区出入口与主路面衔接路(五)小区北边界线至312国道约200米范围内道路及(六)公共环境(包括公共场地、经营门面、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运；(七)交通、车辆行驶及停泊的管理；(八)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等(九)文化娱乐活动；(十)物业及物业管理档案、资料；(十一)法规和政策规定由物业管理公司管理的其他事(十二)在质量保证期限内房屋、设施、设备、附属设(十三)中标物业企业需负责做好物业承接查验工作 三个示范文本),负责空置房看管，配合政府做好回迁房分(一)管理处设置(二)服务时间在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待；其(三)日常管理与服务水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等)处4.建立物业管理档案(包括物业竣工验收档案、设备管内部管理档案等),设有专职人员、档案资料室；归档及时、6.按照相关规定和管理规约(临时管理规约)约定，建行为和注意事项；装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处7.在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。水、约除外);由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时内回访，回访率不低于80%。10.按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资11.每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。14.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况。15.在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。16.按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。17.按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。18.能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务；重要节日进行美化装饰；每年组织两次以上19.专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。20.综合管理的其他服务项目达到约定的服务标准。21.对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约(临时管理规约)的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。四、公共区域清洁卫生服务标准(一)生活垃圾的收集、清运3.每2周清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日4.每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场(二)物业共用部分清洁(1)每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面；每周擦拭2次信报箱、大堂玻璃；每月清洁2次大堂玻璃；每月清洁2次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁1-2次。(2)每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖2次；1次；每日巡视保洁1-2次。(3)根据地面材质，定期做地面清洗、养护。2.电梯(1)每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁2次。(2)不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理3次。石材地面的电梯每月养护1次。每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1-2次，有杂物及时清扫。4.庭院(1)每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；(2)每周清洁1-2次小区公共照明及设施设备；每2月清洁1次雨棚、门头等。(1)定期对水体投放药剂或进行其他处理。(2)每周安排专人清洁2-3次水面；定期进行水体净化处理；每季度清洁1次水池池底。(三)有害生物防治(四)雨雪天气降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。(五)卫生事件(6)检查记录1.每日检查1次清洁质量，做好记录。2.每月全面检查1次清洁质量，做好记录。(一)保安员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器(二)出入口有专人24小时值守；当值时坐、立姿势(三)对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口(四)实行24小时巡视检查。重点部位(小区道路、单元出入口和地下车库)应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟，监控中心有(五)接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护(六)在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶(七)维护道路使用和场地的正常秩序。(八)小区设有监控中心，应具备录像监控(监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口)、楼宇对讲(可视)、住户报警(对讲功能)、门锁智能卡等五项以上技防设监控影像资料，应当留存30日备查。(九)监控中心接到报警信号后，保安员应5分钟内赶时，保安员应5分钟内赶到现场，采取相应措施。(十)小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控专业人员24小时值守安防控制室；报警记录由系统打印留(十一)在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的20%,配备必要的应急(十二)记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐(一)建立停车管理制度。(二)建立停车管理档案。(三)定期存放车辆的，应签订停车服务协议。(四)在显著位置公示停车须知。(五)设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示(六)机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行(七)24小时有专人定时巡查停车场(库),车库内配(八)停车场(库)内配备消防器材并定期检查，做好(九)停车场地面每日清扫1次，地下停车库地面(含车位地面)每月清拖1次。(十)车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆(十一)中标物业企业不得私自收取停车费。七、消防管理及监控管理要求(一)综合管理1.落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职2.成立义务消防队，每年进行1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。3.发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合4.消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防5.每周防火巡查3-4次；每周专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。6.每年对员工进行4次消防安全宣传教育，每年组织2次业主消防安全宣传教育。(二)消防设施设备维修养护(1)报警控制主机、联动台柜表面清洁1次，每半年机柜内部设备除尘1次。每年定期(2)模块、探测器、手动报警装置每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每半年表面清洁1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。(3)备用电源每季度备用电源充放电试验和表面除尘1次。每日机柜表面清洁1次，每季度机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每半年机柜内的设备内部除尘1次。每季每季度养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火每年养护1次室外消火栓，每半年室内消火栓养护1次，设施整体养护1次。消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度润滑检查1次，每年整体养护1次。每年进行1次功能性检查。(三)监控管理1.监控人员实行24小时在岗，实行三班轮岗制度，所10.定期对监控设备进行维护，保持设备清洁卫生，确11.监控人员应认真履行职责，保守秘密，不得对外宣12.所有监控影像资料，应当留存30日备查。(一)综合管理3.每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实4.对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养7.设备机房。每日巡视2次、每周清洁1次，机房内不(二)共用部位(1)根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共(2)每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记(3)对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻(1)每季度检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳(2)每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等，按照(3)每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、(4)每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，(1)每月巡查2次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、(2)每月1次对屋面泄水沟、楼内外排水管理道进行清扫、疏通，保证排水畅通；每年6月至9月每月检查一次(3)每月巡查2次大门、围墙，按照责任范围进行维(4)每月巡查2次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、(5)每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修(三)二次供水设备3.每日巡视2次水箱间、水泵房，做好巡视记录。润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。6.每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年(四)排水系统2.污水泵。每周巡视1-2次，每季度养护1次。3.窨井、化粪池。定期检查，每半年清掏1次。(五)公共照明和电气设备复杂故障2日内修复。复杂故障3日内修复；适时调整时间控制器。3.应急照明。每周巡检2次，故障即时修复；断电后维季度活化1次蓄电池。4.低压柜。每周巡检1次；每半年养护1次；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪5.低压配电箱和低压线路。每月巡检3次；每年养护1次；每半年切换1次双路互投开关；做好记录。6.电动机。每周巡检1次运行中的电动机；每年养护17.控制柜。每周巡检1次；每年养护2次。每半年校正各种电器装置或控制设备的设定值。每年检查1次各类远控8.电气检测。每2年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品；每2年检测1次直流屏；每2年检测1次高压电缆；每年校验1次内部结算电能表；做好记录。(六)安全防范系统1.对讲门口机。每月检查3次按键、显示屏等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。2.网络控制箱。每半年度检查1次外观、接线，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。3.红外对射探测器。每2月检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。4.图像采集设备。每周检查2次监视画面、录像功能；每月表面清洁3次；每半年内部除尘1次。5.摄像机。每季度检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。6.解码器。每季度检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。7.云台。每季度检查1次运转、接线，表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。8.巡更点。每月检查1次外观、存储记录，表面清洁19.读卡器。每月检查键盘、防水3次，表面清洁1次。(七)电梯援预案，组织救助，物业管理人员须在5分钟内到现场。专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。4.每半月进行1次日常维修养护工作。8.轿厢内规范张帖年检合格证(有效期内)、乘梯安全(一)有专业人员实施绿化养护管理和品质提升；对草1.草坪：成活率在90%以上，生长正常；整块草地没有绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；屎、虫网、积尘叶的柱树在8%以下；乔木根部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物；缺株在2%以下；管理期间色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下；4.禁止使用消防用水，若发现一次扣除当月物业费5%,我方应按照要求委托具备相应资质的维保单位管理及维护自管电房，并于服务期限起30天内，向采购人上报相(一)承诺所有员工身份证及相关资料必须在采购人处(二)承诺对员工在工作期间所发生的人员或员工人身安全事故和因工作失误所带来的商品或人员财产损失进行(三)承诺在保洁过程中，不得使用有损物业表现的高查人员认可后方可使用，不得损坏采购人的各种结构和设(四)承诺员工在保洁中必须加强劳动保护，在工作过(五)承诺员工在保洁时必须遵守业主所有现场的管理(六)承诺若我方调用本合同规定编制人员，承接不属(八)承诺将采购人服务理念和品牌意识融入公司的保洁方案中，提供详细的特殊保洁服务培训方案(即针对保洁服务的特殊性，提供可行的培训方案),并进行配套的“保(九)承诺对采购人检查后的意见必须有书面反馈意(十)由采购人建立考核机制，每次对我方物业管理进第二章物业运作方式和工作计划第一节物业管理方式(一)温馨微笑服务模式物业管理不仅仅体现在对物业共有(用)部位的维护 (修)保养方面，而且还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的发展趋势必然是在做好物业共有 (用)部位的维护(修)保养以保证业主、使用人的正常工(二)物业管理实行三重监管机制为了保证服务水平，控制管理质量，为业主(住户)提行三重监管机制。即由小区业主(住户)、小区业主委员会委员会进行书面汇报，并接受广大业主(住户)的监督，受对与产品(服务)有关的过程进行控制，并不断地审核和监(四)利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业先进的管理方法、理论和超前的服务意识，目前已拥有6个(一)机构设置管理处是公司计划为安置点小区服务而专门组建的专1.管理机构的专属性：该机构是专为安置点小区服务(二)组织架构图安全管理部安全管理部↓环境管理部↓工程部综合管理部客服部客服部后勤部工程部保安部保洁部财务部人事行政部办公室V(三)各部门主要职责1.综合管理部——是安置点小区的管理中枢和信息反馈中心。(1)质量管理(2)投诉接待——成立客户服务中心，设立事务助理(兼任房管员)①负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。②对投诉进行跟踪，回访和记录。③负责与公司各有关职能部门的信息传递。(3)行政管理负责处理行政、财务、总务、库房的管理工作。2.工程部(1)技术管理①负责指导、检查设备设施的运行、维护。②负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。③负责各类技术资料的收集、归纳、整理。④负责维修工程监理、验收。⑤负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评(2)维修管理①负责设备运行、检测与维修养护计划的实施。②负责设备突发事故的处理。燃气公司等业务单位的维修检查工作。④根据业主(住户)报修要求，及时维修并保证质量。(3)设备运行①负责供配电、给排水、电梯等设备系统的安全运行。②填写设备的运行记录，资料保存完好。③负责设备及设备机房的清洁卫生。④按质量管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表.⑤按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。3.环境管理部(1)清洁保洁①负责整个物业的清洁保洁工作。②负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处③负责“四害”的消杀工作。④负责把垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时(2)绿化管理①负责绿化的养护管理(施肥、造型、修剪等),维护整体环境形象，创最佳生态环境.②负责绿化病虫害的防治工作。③保证绿化设备设施完好。4.安全管理部①负责安全管理工作计划的制订和实施。②负责保卫巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时⑤负责消防检查和防火监督管理(部长兼消防专管员)。(一)整体运作流程管理处将对员工进行全面的岗前培训，提高员工的服务意(二)日常管理工作流程2.各环节的详细工作分解流程将严格按照我公司的经理、副经理作为管理层既是指挥者，又是监督者，计划、有效保证管理及时到位。5.操作层(各部门)职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们将充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。(一)“闭环+激励”管理控制系统1.“闭环”控制采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、部门、管理处三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工作计划与标准按公司发展战略制定，同时充分对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理处全体员工对管理处整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员、各部长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供部长、经理做出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操2.激励推动激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。(1)激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。为此，公司将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽①尊重员工——激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满②奖惩——激励的基本手段奖惩是行之有效的激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励，使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚，使这种行为不再出现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。③竞争——提高激励效应的推动力竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。我们将在安置点小区物业管理服务中引入竞争机制，并由此把物业质量不断推向前进。④参与——激励的重要方式激励每一位员工都成为优秀员工；信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励。(2)激励种类激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。①目标激励：在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。②岗位激励：实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自己的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们公司长足发展的动力源泉。③奖惩机制：在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。(二)监督机制1.公开监督机制对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩戴工作牌上岗，以便公开接受监督。2.业主评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对物业使用人提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。3.定期向公司和业主委员会汇报工作管理处每月5日向公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。定期向安置点小区业主委员会汇报工作情况。4.公司及管理处内部监督(1)公司质量部门对管理处进行质量考核、管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。(2)管理处财务工作由公司指派人员进行监督。(3)管理实行三级监控：日常管理处内部检查监督、每半年公司组织对管理处内部质量审核、每年组织对公司进行一次管理评审。(三)自我约束机制物业管理服务活动的各方面约束科学的管理，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束。遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从安置点小区管理处内部的管理服务机制来说，完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。安置点小区物业管理处将建立四个层次的约束机制对1.国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。安置点小区物业管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。2.签订详细完善的《物业管理合同》若我公司能中标接管安置点小区物业，我们将遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务，确保XX安置点小区项目整个管理活动的顺(1)根据物业项目情况制定明确、严格、完善的各类(2)公布管理目标，接受业主(住户)及公司监督.(3)制订质量管理体系实施计划，定期向公司汇报执(4)制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，(5)按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”(6)建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于(四)信息的收集与处理1.信息收集(1)管理处经理定期安排对业主(住户)专访，各部门负责人随机专访业主(住户),及时收集业主(住户)的要求、意见、建议或投诉。(2)管理处员工日常随机走访征询业主(住户)意见。(3)每半年组织召开一次业主(住户)意见征询会。(4)每周召开管理处内部员工会议，征询员工对管理工作的意见和建议。(5)设立意见箱、公司网站、公开电话，多方征求业主(住户)意见和建议。(6)综合管理部日常进行客户回访、征求业主(住户)2.信息处理(1)综合管理部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，调度、协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向经理汇报，暂时无法处理的事项及时向业主(住户)作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问题及时向XX安置点小区业主委员会和公司汇报。(2)责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给综合管理部，无法处理或暂时无法处理的事项，立即向综合管理部说明原因。(3)综合管理部每月、每季、每年对信息进行统计、(4)实施首问责任制。管理处任何员工对业主(住户)主(住户)满意。否则，管理处对此视为服务质量不合格，第二节物业工作计划(一)前期准备工作计划前期准备工作计划表序号计划内容计划时间1中标后一周内2选派人员进场，熟悉物业情况中标后根据进度逐步展开3中标后即开始4中标后7日起5中标后即开始6中标之日开始7中标后开始8评审、确定合格供货商，采购常用易损备品备中标后开始9按照“全国物业管理示范小区”标准，并结合物业的实际情况，制订详细的操作性强的物业管理方案.中标后开始根据物业的特点，结合我公司多年进行规范化中标后开始组织相关人员进行物业接管验收，并接管移交中标开始之后(二)日常工作计划2.业主(住户)意见调查：认真听取业主(住户)意见(住户)的需求。后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良.计划时间：每年一次。5.公共关系的处理：与业主委员会、专业服务公司、政府各职能部门等做好交流与沟通，促进各项管理工作的不断计划时间：自接管之日起。6.财务管理：每月结算，每年预算，成本控制，财务分析，每季度向业主公布一次财务状况。计划时间：自接管之日起。7.行政管理：办公自动化，后勤保障(食宿、车辆、人计划时间：自接管之日起。8.档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、质量管理体系，各种记录按填写要求定期由资料管理人员整理归档；按“国家示范”标准，制订创优规划及实施方案，跟踪落实，做好XX市物业管理优秀小区的参评工作。计划时间：自接管之日起。9.员工培训：采取内培、外培和自学等方式对员工进行持续的培训，全方位不断提高员工素质。各工种，上岗前先进行基础知识和专业知识的培训，并考取内部上岗证后方可上岗。上岗后，管理处领导层接受企业管理、法律法规、物业管理专业新知识、新技科学的管理；管理层接受企业管理、物业管理法规、房屋管理与维护、设备管理与维护、计算机10.员工管理：操作层新员工及一般管理员的招聘执行理与标准化运作，实行月考核、末位淘汰考核(操作层每半11.房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢“五定”;制定各系统的应急处理方案，有备无患；制定、13.安全管理：以“外弛内张”为原则，以安全，车辆、消防管理为主线，以训练有素、行动神速、果断干练的保安队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，迅速协助解除突发事件。确定四级治安状态，并根据各级治安状态采取相应的处理方案。做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次消防演习。14.绿化管理：根据植物的生长特性和XX的气候特点，对物业的绿化进行科学维护。制定、实施草坪、乔灌木、绿篱、草花、盆景等不同植物详细的养护计划和方法。15.清洁管理：采用先进的保洁设备，完成每天清洁作业；垃圾日产日清，定期进行消杀，并加大环保宣传，提高环保意识；针对蚊。蝇、鼠、白蚁、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性，制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区城、室内外各部位详细的日、周、月、季等清洁保计划时间：自接管之日起。16.便民服务的开展：发挥人力、物力等资源优势，为业主(住户)提供优质、快捷的多方面综合服务。提供信息咨询、便民药箱等无偿服务，以低于市场价提供家电维修、家政等有偿服务。同时，征询、了解业主(住户)的需求，不断完善便民服务功能。计划时间：自接管之日起。17.社区文化的开展：协助举行社区文化活动，展现XX市的风采和中华民族文化的魅力。日常活动与主题活动相结合，高雅艺术与大众文化相结合，常规活动和节日活动相结计划时间：自接管之日起。二、装修管理安置小区入住后，随之而来的就是房屋装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点，严格进行装(一)加强宣传，正确引导1.针对安置小区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻装修管理的压力。2.制订详细的《装修管理指南》,在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主(二)严格审批，加强巡查根据多年来对装修管理的经验，我们在安置小区装修管理中注重于以下步骤：1.在装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批2.加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即并签订“装修责任书”,同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。(三)强调下列监管重点：1.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形违章装修消灭于萌芽状态。2.为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方3.为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。(四)依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。(五)谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，即在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。三、治安管理在安置小区物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，安全保卫管理按军事化管理执行，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。(一)管理内容1.常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主安全的行为。(1)门岗的任务②维护出、入口的交通秩序；③对外来车辆和人员进行验证、登记和换证，并行礼致④制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小⑤夜间对外来人员进行询问和登记，未接到业主方有来访者通知的一律不得外来人员入内；⑥严禁携带危险物品进入小区，严格执行安检程序和规⑦遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记，否则一律不得放行；⑧在制度和原则范围内为业主提供便利性服务。(2)巡逻岗的任务①按规定路线巡视检查，不留死角，严格实行巡视签到②巡查核对车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，③对安置小区内的嫌疑人员进行询问检查和跟踪防范；④对安置小区及周边安全、防火检查；的治安情况实施24小时监控，以确保安全。(1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措(2)值班安保接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处(二)管理措施及对策(1)素质管理。对保安员实施军事化管理，制定安保导的名字和职称以及车牌号码；(三)安全管理体系的建立1.确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。2.在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。3.严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；4.监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；5.保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案；6.在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。7.强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。8.充分发挥业主的力量，共同参与小区安全防范。(四)安全管理的重点转移1.接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证安置小区环境的干净整洁。2.正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入XX安置小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。(五)逐步完善技防手段我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在小区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。消防管理是XX安置小区安全管理的重点，因此要我们始终保持高度警觉。根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。我们(一)我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。(二)加强消防教育宣传和培训演练工作。(三)消防教育宣传工作。我们将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知(四)做好消防培训及演练工作重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与消防演练，提高全体业主的“自1.管理内容(1)做好消防监控中心的管理；(2)做好消防设施、器材的管理；(3)保持消防通道的畅通；(4)加强装修期间的消防安全管理；(5)严禁违章燃放烟花爆竹；(6)严禁携带、储藏易燃易爆物品；(7)防止电器短路等引发火灾因素。2.管理措施(1)制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；(2)制订消防事故处理预案，防患于未然；(3)建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；(4)定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现(5)做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于(6)制止任何违反消防安全的行为；(7)积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消(8)建议消防安全登记档案；(9)建立XX安置小区消防快速反应分队。发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警，结合以往的工作经第三节经营、管理、服务的新思路(一)低成本的健康服务引导2.健康VI系统建立(1)健康的社区环境(2)健康的邻里关系(3)健康的社区文化(二)健康服务项目超前定制(三)运动处方服务模式充分结合社区内的运动设施，根据业主的身体检测报(1)了解锻炼者的基本情况和运动前的检查、诊断；(2)进行运动负荷测定；(3)进行体力测定；(4)制定运动处方；(5)实施锻炼方案和调控。(1)运动项目；(2)运动强度；(3)锻炼频度；(4)每次运动持续的时间；(5)冠心病、癌症、高血压、糖尿病患者在急生期是(1)弹振压腿；(2)跑跳摸梁；(3)浪桥；(4)腰腿运动；(5)双杠；(6)单杠；(7)双臂屈仰；(8)助木架；(9)天梯；(10)转动滚筒；(11)台阶；(12)踩步台。4.健康社区文化组织策略社区文化活动的组织一定要紧扣健康的主题，通过对健康活动的参与，住户会增加对健康管理的认同，促进管理工(1)注重活动的趣味性、参与性、健康性；(3)以儿童与老人为活动组织的核心；(4)合理利用节假日，并结合季节因素开展季节性健身活动，如秋季长跑，家庭趣味运动会等。二、标识导视系统1.清楚明了的指路牌，可让人迅速准确到达要去的地是什么”,“怎样做”等等，比如禁行禁停牌、垃圾分类标识牌、商铺类别标识等。3.别致异样的标识牌可以让人学好知识，了解趣闻史话等。比如，我们会将小区所有花木挂牌标识，介绍该花木的品名、科属、产地等。对艺术雕塑挂牌标识说明三、环保新设想人为破坏也很轻微，因此，我们将在小区管理上强调环保意识，实行环保管理。具体做法：1.对垃圾实行分类处理投放，分别设置不可回收垃圾、可回收垃圾投放箱。同时配置垃圾周转桶，以减轻人工操作的强度并提高垃圾处理速度。2.区内交通严格管理，划分步行区、禁止鸣号区，规定3.设置环保宣传专栏，创建环保示范区。的特点，我们拟联合新华书店在地下广场的商业铺位中安排适当比例的铺位开办图书店，以满足住户的需求，提高小区远程电子购物是指通过电话网、数字数据网或综合业务数字网的通信网络使用家庭或办公场所的微机，完成远程商店里的商品浏览，选择以及购买结算等购物行为的计算机系统。该系统可以使顾客坐在家中而不必亲自踏进商店，由商店送货上门。我们将运用现代科技网络，与各商家联合，在六、消灭房屋空置率我们认为，物业管理服务水平的高低将直接影响到房屋置房项目，将严格按照上述两项指标为中心，通过我们优良的管理服务，吸引住户的到来，使小区的空置率趋于零。七、充分开展延伸性服务多渠道开展便民有偿服务，既给业主/住户提供生活上的便利，同时可增加物业管理其他收入，以缓解物业管理服务高收费率的压力。第四节项目服务管理办法一、目的明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保(一)接管物业项目时，认真查验安置房屋共用部位、(二)同采购方签订规范的物业服务合同，明确双方权(三)物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家(四)制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐(五)公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特(六)公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服的报修、维修和回访记录。水、电、设备等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日(七)根据采购方需求，提供物业服务合同之外的特约(八)在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。(九)每年至少两次征询采购方对物业服务的意见，满意率达到95%以上。(十)建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预防预案，包证预案的及时启动。(十一)房屋维修管理1.每年定期对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组2.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实；3.根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于4.每日巡查1次安置房房屋单元门、楼梯通道以及其他5.保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除要维修的，每1个月集中1次进行维修；6.按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符有路标，保持安置房栋及单元(门)、户标志清晰。第三章项目组织机构及人员配置第一节项目组织结构分类个组织结构适用于主要由一个部门完成的项目或技术比较(1)以职能部门作为承担项目任务的主体，可以充分(2)职能部门内部的技术专家可以被该部门承担的不(3)同一职能部门内部的专业人员便于交流、相互支援，对创造性地解决技术问题很有帮助。同部门的专业人员易于交流知识和经验，项目成员在事业上具有连续性和保障(4)当项目成员调离项目或者离开公司，所属职能部门可以增派人员，保持项目技术的连续性。(5)项目成员可以将完成项目和完成本部门的职能工作融为一体，可以减少因项目的临时性给项目成员带来的不2.职能型组织结构的缺点如下：(1)客户利益和职能部门的利益经常发生冲突，职能部门会为本部门的利益而忽视客户的需求，只集中于本职能部门的活动，项目及客户的利益往往得不到优先考虑。(2)当项目需要多个职能部门共同完成，或者一个职能部门内部有多个项目需要完成时，资源的平衡就会出现问(3)当项目需要由多个部门共同完成时，权力分割不利于各职能部门之间的沟通交流、团结协作。项目经理没有足够的权力控制项目的进展。(4)项目成员在行政上仍隶属于各职能部门的领导，项目经理对项目成员没有完全的权利，项目经理需要不断地同职能部门进行有效的沟通，以消除项目成员的顾虑。当小组成员对部门经理和项目经理都要负责时，项目团队的管理经常是复杂的。对这种双重报告关系的有效管理常常是项目最重要的成功因素，而且通常是项目经理的责任。二、项目型组织结构项目型组织结构中的部门完全是按照项目进行设置，是一种单目标的垂直组织方式。在项目型组织结构中，项目经理有足够的权力控制项目的资源。项目成员向唯一领导汇报。这种组织结构适用于开拓性等风险比较大的项目或进度、成本、质量等指标有严格要求的项目，不适合人才匮乏或规模小的企业。1.项目型组织结构的优点如下：(1)项目经理对项目可以全权负责，可以根据项目需要随意调动项目的内部资源或者外部资源。(2)项目型组织的目标单一，完全以项目为中心安排工作，决策的速度得以加快，能够对客户的要求做出及时响应，项目组团队精神得以充分发挥，有利于项目的顺利完成。(3)项目经理对项目成员有全部权利，项目成员只对项目经理负责，避免了职能型项目组织下项目成员处于多重领导、无所适从的局面，项目经理是项目真正、唯一的领导(4)组织结构简单，易于操作。项目成员直接属于同同时加快了决策速度。2.项目型组织结构的缺点如下：(1)对于每一个项目型组织，资源不能共享，即使某个项目的专用资源闲置，也无法应用于另外一个同时进行的类似项目，人员、设施、设备重复配置会造成一定程度的资(2)公司里各个独立的项目型组织处于相对封闭的环境之中，公司的宏观政策、方针很难做到完全、真正地贯彻实施，可能会影响公司的长远发展。(3)在项目完成以后，项目型组织中的项目成员或者被派到另一个项目中去，或者被解雇，对于项目成员来说，缺乏一种事业上的连续性和安全感。(4)项目之间处于一种条块分割状态，项目之间缺乏信息交流，不同的项目组很难共享知识和经验，项目成员的工作会出现忙闲不均的现象。三、矩阵型组织结构矩阵型组织结构是职能型组织结构和项目型组织结构的混合体，既具有职能型组织的特征，又具有项目型组织结它是根据项目的需要，从不同的部门中选择合适的项目人员组成一个临时项目组，项目结束之后，这个项目组也就解散了，然后各个成员回到各自原来的部门，团队的成员需要向不同的经理汇报工作。这种组织结构的关键是项目经理需要具备好的谈判和沟通技能，项目经理与职能经理之间建立友好的工作关系。项目成员需要适应于两个上司协调工作。加强横向联结，充分整合资源，实现信息共享，提高反应速度等方面的优势恰恰符合当前的形势要求。这种组织结构适用于管理规范、分工明确的公司或者跨职能部门的项(1)专职的项目经理负责整个项目，以项目为中心，(2)多个项目可以共享各个职能部门的资源。在矩阵(3)既有利于项目目标的实现，也有利于公司目标方(4)项目成员的顾虑减少了，因为项目成员后，他们(1)容易引起职能经理和项目经理权力的冲突(2)资源共享可能引起项目之间的冲突(3)项目成员有多位领导，即员工必须要接受双重领第二节建立项目组织的步骤标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。二、确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。三、组织结构设计1.确定组织结构形式。2.合理确定管理层次。(1)决策层：由项目经理和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；(2)中间控制层：由项目负责人具体负责规划的落实，做好安置点小区的物业服务；(3)作业层：由服务人员组成，负责具体的操作工作；3.配置工作岗位及人员；4.制定岗位职责标准与考核要求；5.制定工作流程与考核标准。由于项目的一次性与独特性的特点，在决定一个项目以按照组织结构的基本原理和模式，项目的组织结构也可分为线性的项目组织结构、职能的项目组织结构和矩阵的项目结构等若干形式。项目管理组织的结构实质上是决定了项目管理班子实施项目获取所需资源的可能方法与相应的权力，不同的项目组织结构对项目的实施会产生不同的影响。我公司本次项目组织采取矩阵式组织结构，矩阵式组织结构是一种混合形式，它在常规的职能层级结构之上“加载”了一种水平的项目管理结构。根据项目与职能经理相对权力的不同，实践中存在不同种类的矩阵体系，分别有权力明显倾向于职能经理的职能矩阵，权力明显倾向于项目经理的项目矩阵和传统矩阵安排的平衡矩阵。当有多个项目同时进行时，公司可以平衡资源以保证各个项目都能完成其各自的进度、费用及质量要求；使得项目组成员对项目结束后的忧虑减少，他们一方面与项目有很强的联系，另一方面他们对职能部门也有一种“家”的感觉。第三节项目组织规划原则一、目的性原则项目组织成员的配备、组织结构选择的根本目的，是为了产生组织功能实现项目目标。项目组织规划要从这一根本目的出发，因目标设事，因事设岗，因职责定权力。二、精于高效原则大多数项目组织是一个临时性组织，项目结束后就要解应着眼于使用和学习锻炼相结合，以提高人员素质。项目组织往往是企业组织的有机组成部分，企业是它的母体，项目组织是由企业组建的，项目管理人员来自企业，项目组织解体后，其人员仍回企业，所以项目的组织形式与企业的组织形式密切相关。四、管理跨度原则管理跨度也称管理幅度是指一个主管人员直接管理的下属人数。管理跨度大，管理人员需要协调的人与人之间的关系就多。管理跨度小，管理人员需要协调的人与人之间的关系就少。另外，管理跨度的大小决定了管理层次的多少。在组织规模一定的情况下，管理层次与管理跨度成反比。因此，应根据项目负责人和班子成员的能力和项目的大小进行由于项目实现的过程中，不同专业、工序之间存在着大量结合部，这就要求项目组织要形成一个有机整体，防止职能分工、权限划分和信息沟通上相互矛盾或重叠，在设计组织结构时要使组织结构成为严密的有机系统。六、及时更新原则项目的单件性、阶段性和一次性必然带来任务量的变化，带来资源配置种类和数量变化。这就要求组织结构随之调整，及时更新，以适应项目活动内容的变化。第四节项目管理机构一、项目组织机构专业物管、工程技术人才组成管理处管理架构，为小区提供优质的管理和良好的服务。小区的管理实行项目经理负责制，并辅以直线一职能制管理方式。管理处项目经理为小区管理的责任人和主要领导，各职能部均在项目经理的领导下进行工作。纵向之间，操作员工对各部门主任负责，主任对项目经理负责，项目经理向总公司负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调动作又相互制约。二、项目组织机构图项目经理项目经理V项目主管维修人员服务人员安保人员↓工程部V安保部√↓楼长第五节运作程序系统一、运作程序示意图管理服务处工作消防(管理服务处工作消防(管车↓维修(管理特殊服务拟定管理服务方案→制定规章制度人员配置、培训、考核→物业的接受→日常管理事务服务维修服务保洁服务保安服务二、整体运作流程图说明(一)从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约(二)在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。(三)整体运作的各个环节管理处逐步按照IS09001:物业管理站的整体运作方案。在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实现智能化管理。第六节物业服务模式为满足业主对物业服务之需求，让业主能得到体贴入微细致、Innovative创新、Care关注)服务业主；同时，为业主提供度身定制的“一站式五心”服务。所谓“一站式五心”服务，即减少业主来回奔波于物业项目各部门麻烦、减少业主负担，充分利用物业资源所有业主都能在一个地点或一个电话(服务热线),就可以将他(她)的期望、要求、意见及对服务工作不满而产生的投诉等信息向物业服务中心反馈，不论内容如何，都交由专职人员全权(一)展现物业整体服务形象，给业主建立良好的第一(二)加强与业主的沟通，建立良好关系，及时掌握动(三)方便、快捷，减少沟通干扰，让顾客能随时直接(四)有始有终，通过一个窗口跟进问题的整个处理过(五)若业主提出之服务要求属于“一站式五心”日常(一)放心(HeartofReassur统与24小时安防值班巡逻相结合，随时接受业主的紧急求化、垃圾处理无害化管理，整个回收系统得以良性的循环。定期拜访业主，项目总经理、各部门主管将定期电访/走访该业主，对其进行亲善访问，以了解业主的需要和跟进问题的效果，给业主留下良好的印象，从而建立日后互相信定期调查问卷，为了能够准确及时彻底了解物业内各业主的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的业主意见调查问卷，针对性地反馈业主的意见，并有计划、有步骤地改进项目的工作质量。为业主带来快捷、便利的物业服务，铺陈出现代都市严谨高效的工作节奏。入驻办公服务，由经验丰富的人员组成“入驻协助小组”,引导业主办理入驻手续。一对一地服务专办理入住手续，令繁琐的入住手续的即时变得简单而高效，为业主节约宝贵的时间。畅顺无间的沟通机制，24小时的服务热线，随时服务；投诉处理快速回复机制，一般问题30分钟内解决，复杂问题在24小时内解决；定期回