销售代表业务培训手册

销售代表业务培训手册——明阳天下拓展培训一、认识自己二、认识你用户三、认识自己药品及自己企业四、销售步骤五、销售代表工作五步曲六、部分推销标准七、培养主动性格八、销售代表自我组织力九、怎样建立谈生意方法十、怎样处理你日常工作--服务十一、对用户反对问题处理十二、对投诉处理方法十三、会客前准备十四、困难推销环境十五、怎样增加用户十六、怎样争取见面机会十七、和用户面对面十八、排除困难和阻碍十九、药品陈列二十、继续跟进二十一、企业和职员关系总结

前序销售代表，欢迎您！从今天开始你就是一名从事人类健康事业一份子了，你将经过系统学习，初步增加药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好效果。这就是我们进行销售新人入门培训最终目标。（1）销售代表职责关键性——从天天销售活动中，你可取得应有奖励，而它每个月总数又可超出你底薪，那么，怎样才能取得更美好业绩呢？你需学习一个销售代表应有态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己能够成为一个优异销售代表。（2）你是企业赢利关键人物——企业把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程媒介就是销售代表。（3）推销术是怎样？——顾名思义，它是一个说服她人购置技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货物陈列等等。一位成功销售代表，不单是推销药品，更要推销你本身和企业信誉、推销忠诚服务。（4）若能推销自己信誉，工作就更方便——别认为自己相信一些事物，她人亦会和你一样见解，你要努力得到用户们信任，能办到这点，用户们便掌握在你手中。相反，她会拒你于千里之外。（5）怎样使用户们信任你？——答案是友善和忠诚。不管何时何地，你全部要利用机会帮助顾主，为她们服务，你诚恳和殷勤必能赢得她们信任。（6）学识就是力量——在工作上，你将会需要很多不一样知识，努力学习推销技术和知识，愈加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货物和处理投诉。（7）把推销看成一个游戏——一个勤奋销售代表会把她工作当成一个享受。用自己真正意志去做喜爱工作，而不会感到工作乏味。有时销售代表会感到天天工作全部象是探险一样，要排除这种心理上威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己工作有爱好和认识用户通常心理。第二要有克服环境精神，不怕日晒雨淋或更恶劣环境。一个销售代表拥有以上条件，她会感到工作轻易，同时她将会认识到很多好友。交游宽广是工作本钱，平易近人也是无往而不利交际手腕。相反，性情急躁永不能成为一个良好销售代表。（8）你将会有竞争——你不会很轻易就成功，你同行会不停地努力和你竞争，她们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售生命，它会造就出良好销售人才，给大家上进心，使她们充满信心、勇气，向前前进。很多时候，你会碰到困难，碰到困难是常有事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍耐力，切勿所以而放弃或冷淡下来。一、认识自己你有没有相遇过一个十全十美销售代表呢？我相信你和我全部没有。但我曾见过很多尽责和不负责销售代表。以下有九个步骤，可造就一个良好销售人才。她们就是健康、整齐、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在，让我们简单地讨论一下：健康——你需要有一个强壮身体去应付烦恼工作，每当抵达各用户药店，然后再费唇舌和她们谈产品销售，这过程仿佛很简单，但会消耗我们相当多精力。所以，你们要尤其注意自己健康，多吸烟和饮酒对健康全部有很坏影响。要有充足睡眠，饮食不要过量，这么，相信你一定会有充足体力应付每日工作。整齐——我们要时常注意自己衣着、头发、鞋袜等，尽可能保持整齐清洁，因为好外表会直觉地给人一个好印象。整齐是一个无往而不利武器。说服力——每一个成功销售代表全部需要有良好口才，鼓其如簧之舌去说服用户，所以你必需培养自己口才，因为它是必需工具，帮助你发展你业务。热诚——一个忠诚销售代表会得到人家信任和尊敬，药店经理会喜爱和她倾谈，所以事半功倍。你热诚、整齐和健康面孔，会令你用户愈加信任你，不自觉地成为你用户。自信——每一个销售代表全部有坚强自信心。自信心产生是因为自己有充足知识、能力和经验。所以，我们需要谦虚地不停从工作中吸收更多经验，建立自信，这么办事就会快捷适当。殷勤——一位好销售代表相信也是一位殷勤人，同时她会很友好。殷勤不单是一个良好行为，而且也是一个最好外交手段。一位机敏销售代表，常常会令人感到她可爱友善，因为她知道利用机会，在合适时间做合适工作。坚忍——销售代表职务是绝不宜那些胆小懦弱和易受惊吓人。你需要随时随地准备接收拒斥责备，你要有再接再厉精神，向那些顽固用户挑战。换言之，你必需要面皮厚。害羞、懦弱和胆小全部是造成销售失败最大原因，千万记住不要接收用户及患者拒绝，畏难退缩，认为再没有期望。忠诚——对企业忠心态度就是认可自己是企业一份子。应以我们来代表企业，因为你是企业销售代表，你一言一语全部关系到企业声誉。如你对企业冷淡，你所认识好友和用户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。和你药商做好友——你不会不知道和药商做好友关键，若然你能和每一用户全部交上好友，那么你工作便会事半功倍，令自己获益。以下有七种提议，能够帮助你去结交你用户。（a）常常微笑面孔——人人全部是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒适给人好感。药商也是人，她会喜爱和笑面迎人销售代表谈生意。所以微笑习惯是无往而不利。（b）良好外表——请大家翻看本节整齐那段。（c）和善声音——美好友善声调，人人全部爱听，你用户亦不例外。所以，你说话和声调也要象你微笑面孔，使人感到舒适。（d）表现诚恳态度——用户们爱向你大发谬论，即使在谈生意，她们会不自觉地和你倾谈很多和生意无关事，这时，你要尽可能表示诚恳态度和她倾谈，这么她会认为你就是她好友，那么万事全部会顺利。（e）守信——你若对某用户作了诺言，你一定要守信，不守信，很轻易破坏你和她交情。（f）尽可能去称赞你用户——但千万不要太过夸张。假若她们药店装修或新装置了广告板，你应称赞她眼光，对她说这药店是那区最突出，令她认为你批评有独到之处，以后她肯定喜爱和你交往。（g）给她们作部分额外服务——比如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮她整理一下混杂小药库，清理药箱污渍，顺便把自己企业产品放到轻易拿地方。这少许帮助，会留给她们很良好印象。二、认识你用户假如你有一百个用户，你便要对付一百个不一样面孔，以一百种不一样态度去应付她们，所以你工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人答允。所以，使工作方便首先要和每一位用户交好友，或最低程度成为业务上好友。你越能了解你用户，你工作便更轻易。为了方便我们了解不一样性格用户，我们把她们分成七大类：（1）一般用户——这一类大约是你全部用户百分之六十或七十，她们是不难应付，即使她们有点主观，但却很诚恳。她们爱作决定，喜爱发表意见。我们应多取悦她们，多为她们服务，很快，她将成为你第一号用户。（2）冲动用户——这种人很普遍，她们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和她们接触，只要你用客气礼貌说话，她们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为她是极爽快人。（3）让我考虑一下用户——她很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定，所以，你必需要有耐性，给她们部分时间和方便，或许你可向她提出部分问题，比如：“你想失去和别药店竞争机会吗？”你提议会帮助她下决定，若然她还是不答允，你可追问原因，同时，更可和她具体倾谈，最终她一定会向你投降。（4）自大用户——对这类用户，你要很小心，她自负，敏感和很主观。切勿和她辩论，一切全部要顺从她，对她意见、言论，尽可能表示赞同，这么，或许你能轻易便和她做成生意。（5）友善用户——她很喜爱说和听笑话，她善于倾谈，很友善。但你千万不要认为她是轻易交易，相反，她是最难应付一个。你应让她说话，不要冲撞她，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最终，你要用决定性问题，使她无法拒绝。比如：“你想要5箱我们药品还是暂要1箱，以求安全呢？”（6）呆板用户——她是最难应付一个，向她推销，仿佛是全无期望，有时甚至令人气怒。她会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一方法，就是利用机会，给她亲身体验，合她口味后，或许她会成为你用户。（7）粗鲁用户——很多销售代表全部很害怕和她接头，因为她行为举止很粗鲁，她言语会使你感到不大舒适，但你不要所以而退缩，因为她粗鲁会吓走了其它人，这便是你机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到收获。然而，和她倾谈时切勿和她辩论，你要设法把她带回生意上，要应付她粗鲁行为和说话，你该表现自然些，不要取笑她无知，同时，和她谈生意，要很谨慎。粗鲁用户即使粗鲁，但也很重视利益，故我们要把握她弱点，向她进攻，这么，便能水到渠成了。销售代表需要身体和头脑精力，推销是辛劳工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑精力，买卖是一项脑力运动，假如乱用，或假如利用错误，脑力就无辜浪费了。担忧恶果：使脑力消耗最甚是担忧，而对付方法是行动，你有用行动来对付使你担忧事物吗？能够话，做吧！假如没有措施去对付，担忧又有什么用？假如这是已成事实，算了吧，担心什么？假如现在还未到对付时候，就该停止担忧，等候行动日子，然后用心对付。一个能够提供给你阻止担忧方法是问问自己：事情能够坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭碰到仍未算山穷水尽。“行动回复一切。”想一下什么是能够做，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功。练习分析事物：分析形式是对付担忧方法，写下事情前因后果，然后分析出哪些是对你有利，哪些是对你有害。归纳精力原因，我们明白到：一、正常生活使你取得体力。二、小心计划使你节省体力。三、你能够取得脑力。四、你能够不浪费脑力。机会原因：看到机会，认定机会和制造机会能够使你取得物质上成功，假如有些人埋怨一生没有机会，她只是戴上“模糊眼镜”，每一天全部有新机会出现，问题是你能否抓得住而已。有“活力”销售代表全部知道发掘机会和制造机会，分别在她们全部分辨出机会，她人看不见吧了！记着，很小机会可能使你取得很大收获。抓紧你机会，但别操之过急，即使打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。那么，那些“她一向全部是幸运！”人又怎样呢？她是不是只比你知道抓住机会呢？归纳机会原因以下：一、有效率销售代表完全抓紧每一天到来机会。二、她制造未来交易机会。三、她不浪费机会。四、她永不失责，而能看她人所看不见机会。五、她随时迎接机会来临，因为她早有准备。三、认识自己药品及自己企业认识自己产品是销售本钱之一——没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位销售代表所必需，想成为一级销售人才，我们首先要搞清药品及企业情况。怎样以企业药品和其它比较——你可请教你领导或销售经理，怎样准备应付部分药商问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回复说：“我很清楚这种药品制作过程，它品质高、效果佳、价格公道，所以卖这种药品销量，一定比其它高多多……”没有两种药品是完全相同——每一个药品和其它多种一直有些不一样，你若能知道自己企业产品长短，舍短取长地向用户解释一番，便无往而不利。认识自己企业——对企业认识越多，越能增强你信心。一位常向人道歉销售代表，工作成绩一定很差。相反，一位自信心较强，工作会比前者好得多。销售代表有一基础标准，就是“对自己药品认识，要如一幅图画，刻在你脑袋里。”以下是一列事项，供给大家去参考，怎样去认识自己企业：（a）何时创建，（b）始创人小说，（c）股东情况，（d）发展原因，（e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产速率，（g）职员人数，（h）销售区域和人口，（i）同事关系，（j）职员福利计划，（k）工厂安全方法，（l）卫生和检验，（m）企业一切行政方法等。四、销售步骤每一个批发买卖全部要依循部分有系统和计划标准程序去办理，才会有好效果。很多大规模企业，全部有详尽计划，使营业部门工作人员，按部就班去处理，而其收到成绩，往往胜于其它没有系统企业。销售代表看来仿佛是独立，但其实要有充足合作，才能事半功倍。因为终年累月工作，销售代表会对部分常常工作感到麻木，不自觉地忽略了部分关键事项。所以，你应该反省，总结自己工作，以防引发这种弊病。面对面销售技巧——你要推销就要游说，所以，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好效果，以下有五项提议：（1）怎样去接触药商。（2）怎样把握药商注意。（3）怎样引发她爱好。（4）引发她欲望去购置。（5）使她采取行动购置。现在，让我们具体解释一下以上五点：（1）怎样接触药商：当你首次和她接触，最好尽可能预先查得她姓名和她癖好，如足球，电影等，帮你很大忙，很快你会和她混熟，以后生意就轻易办得多了。（2）怎样把握药商注意：最初三十秒钟是最艰巨，你要利用这段时间，打好谈话基础，吸引她注意后便较轻易说话了。（3）怎样引发她爱好：在你把握了药商心理和注意力后，你要趁机向她进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽可能使她相信卖你企业药品会取得很大利益，环境许可，你可给她计算一下，如此这般赢利数字，使她无从拒绝。（4）引发她欲望去购置：药商一定想知道你企业产品和别产品有何不一样？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你服务很好？总而言之，你必需尽可能表现出你或你药品优点。（5）使她采取行动购置：不过，就算你已经引发了药商爱好，假如你不能跟着令她采取行动话，那你便前功尽弃了，不然话，她可能会说：“你所说可能全部是真，不过我已经没有地方放置更多药，也没有地方贴更多广告。”所以一看到她认为你说话有理，便应立即进行交易工作。五、销售代表工作五步曲销售代表一定要有尤其性格。这句话说来轻易，但到底怎样才算是尤其性格呢？当然这不会是一副凶相，随时会把客人激恼那一个啦！尤其性格意思就是说一个销售代表一定要有其它人所没有东西，那是说要主动，要乐观，而不要消极，消极和软弱，常常期望她人提拔那一个人。要知道，一个用户随从，和发明性销售代表分别是很大很大，但并不是说你要当一只咆哮雄师，作势噬人，但却别只知道做一只陈列室里羔羊，或是拾取订单人。或利用部分相反和同义词语能够帮助一下大家去明了这方面——进取和退步，主动和消极，强硬和软弱，给和取，依附和独立，可怜和可敬，甚至可爱和可憎。假如说销售代表是拥有“完美性格”人，实在有点言过其辞，但不管怎样，她们该比一般性格高出一点点，反复说一次，她该有尤其性格，使用户尤其喜爱和她交易，她才是成功销售代表。推销术是能够教人，只要我们找到了合适人才加以雕塑，一个尤其性格就出来了，一个好销售代表不一定有一个尤其强硬性格，但一定要有吸引人地方，能够和客人建立良好关系。想一想，你客人愿意和你交易吗？当你要和用户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜爱性情，而到了以后，这种性格必需保持下去，使大家肯继续和你交易。㈠销售代表必需是一个人：销售代表必需自问：“我到底是一个怎样人？”一个性情古怪人也有机会成为一个良好销售代表，当然她一定有别专长（比如：良好药品知识），使她人不计较她性情，但假如你有吸引人地方，成功期望当然愈加快，也更高，更无可限量了。假如有用户需要和你企业交易，她会尤其指明要你吗？那就要看她眼中你是否一个人才了。㈡销售代表必需建立信用：大多数业务全部在信用中做成，只有小量业务是只靠合约做成，假如每笔业务全部要经过繁杂“签署，对印和证实”，那恐怕每一次全部要耽搁很多时候才成。在很多情况下，用户拒绝和一家企业交易只因为：“我们对她们失了信用。”假如用户能够这么对销售代表说：“我现在很忙，你该知道我要些什么，一切交给你好了。”那么，她已经在用户心中建立了信用了。换句话说，假如你不能在客人心中取得信用，你并不是一个良好销售代表。㈢销售代表必需供给资料：假如销售代表不能时常供给用户资料，她工作肯定日渐消退，她是一个不思进取人；因为消亡一笔业务最好方法是连续三次对你客人说：“我不知道。”业务愈大，用户期望取得资料愈多，她就算期望和你交易，也不能盲目地购入货物啊！只供给她需要资料就好了，给她无谓资料极可能换得相反效果。能够选择资料乃是成功要诀。㈣销售代表必需引导选择：任何一个用户，在她私人上，职业上，全部需要购置很多东西，大，小，而要买到好物品，她必需每样懂部分。来向她推销人一定给她视作教授，她一定时望这个人带引她选择得良好货物。一个精明用户会让销售代表作出最终决定，只要这个销售代表肯负全责话。㈤销售代表一定要做统计表：不幸地，很多销售代表忘记了统计，这是说，销售代表必需要把她和用户之间约定记下来，卖出货物以后，仍把约定施行到最根当地步，使用户完全满意。有些销售代表爱好只要排难解纷，订单接了以后，立即意兴飞扬，“让她人善后吧！”她却赶着去迎接新推销难题。她忘记了假如她没有详尽地把她用户之间信约统计，她人根本没法善后。

六、部分推销标准推销是有技术，而且这技术是能够从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行。㈠“推销不应如此”推销不是买卖双方比赛，比赛是要分胜败，当然我们必需达成目标，但并不是说要把用户打败，买卖是一个“理想交换”，一定要做到双方满意。推销更不是和用户斗争，真奇怪为何很多销售代表全部有意和用户为难，假如你一开始就和用户走相同路线，她决不会和你背道而驰。㈡“高压弊处”在任何情形下全部不要向用户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应主动进行，但别过分到使她认为你在“欺负”她，假如你要她购置她不需要药品，或买得过多，或价钱过分，你只有使她认为你在“杀猪”，对你反感而已。㈢“自卫作用”人类全部有自卫本能，用压力结果只会引发自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往和压力成正比。尤其是女性在生理上及心理上全部比男性轻易产生自卫作用。㈣“推销术是——或应该是——什么”推销术定义是销售更多货物和建立良好公共关系艺术。以后一部分愈加比前部分关键。推销可分作“原有”和“开发”两种类，原有是不管怎样这生意全部存在，而开发就是前面说“销售更多药”了，良好销售代表并非搜集订单而已，必需能够有发明性推销，同时建立双方良好关系。㈤“为何要建立良好关系”良好关系意思是说“要使用户愿意和你继续交易”，没有良好关系，你就要不停地找寻新用户，而你用户起源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销方面，也要建立在销售代表身上。想想，你用户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少用户你真正喜爱交往？㈥“找出真正用户”销售代表很多时候把时间浪费在“无心购置”人身上，我们必需分得出哪些才是真正用户，哪部分肯买也付得出价钱人。这分别用户任务是管理销售代表双方责任，假如做得不好，精神时间就会白花在“无心者”身上，而把真正用户搁在一旁。㈦“推销ABC”任何种类推销全部可分作三大类，那就是：自动愈加好发明最好当然是发明推销，因为“假如没有我，根本就没有这笔生意。”㈧“推销四要素”一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销人；四、有买主。把它分作四要素是有道理，因为我们必需知道：一、我们有最好药或服务供给，二、我们制造了最好“销售环境”去卖，三、我们是最好销售代表，四、我们找到了真正用户。而失败推销就是因为和这四要素背道而驰。㈨“基础标准”推销基础能够分作一大标准和十二条理由，一大标准就是：“每一个人在自己心目中全部是世界上最关键人。”这标准恒久不变，妙用无穷，处理了无数推销困难问题。“十二理由”下面十二理由是依据其可用程度而编排，小心去研究，尤其是要把每一条全部联想到你自己推销经验去。（1）攻心：你必需知道心理学是推销基础科学，而推销成功是否就在意你能否影响用户心理，下面我们将会对此作具体分析。（2）发明推销必需发掘三个销售起源，那是：一、更多用户；二、对原有用户作更多销售；三、找出推销上缺点。要取得更多用户，你必需使原有用户感到万分满意，推销是最好方法了。你当然能够向原有用户进行多销，但别忘了找出推销上不足和缺点，一点错处足以使你失去难以估量生意，你只要使一个用户不满，她就会把一切传扬出去，尤其是假如这个用户是女性话，你完了！找寻新用户精神和金钱比维持原有用户花得多，而失去原有用户去再找新用户损失就更大！（3）找出购置目标：对于成功销售代表来说，这是十分关键，为何在这地方这时间这货物会销出呢？假如你找出来，你销售范围立即就扩大，找出购置目标是愈加好或发明推销最好方法。很多推销上失败就是不能找出购置目标，甚至在谈话中她人偶然说出来了也懒得记下来。不要认为这知识说给她人听而不是对你说，每一个销售代表全部一定要找出用户购置真正目标，没有一个是例外，只要你能够技巧地和她谈话，然后仔细分析，原因就找出来了。（4）每一次推销全部为下一次播种：每一次当你做完一笔生意，问问自己：“我在为下一次播种吗？”这里提供四种方法：一、设置良好友谊，使用户乐于再和你见面；二、介绍一个能够为你用户——或是你用户用户——“处理问题”产品；三、表现出怎样会替用户经济着想；四、制造一批新用户。这些只是例子，你自己该想到更多愈加好更实际方法。

（5）别只顾推销，想一下购置：一个销售代表别只顾推销？很奇怪吧！但下半部该给你解答了。通常来说，销售代表对小小业务不感爱好，或对你来说，这业务微不足道，但在用户方面会是大买卖，所以必需习惯去为用户着想。销售代表遇着轻易相信用户往往会推想得太过分，这笔业务，在卖方是好，在买方确是一项错误决定，她会对你怎样想法？长远计，少销一点比多销来得聪慧。（6）每一个用户全部有两种购置力量——可见和潜力用户可见购置力量是她决定了要使用金钱，她购置潜力是她会使用，假如碰到合适销售代表，后者力量当然更大。一样我们能够说用户有两种购置力量——现在和未来，使一个用户满意后所取得购置潜力是十分巨大，她可能影响到其它业务成功。很多销售代表犯错误就是把眼睛，耳朵和头脑全部放在可见和现在购置力量上，而忽略了用户购置潜力和未来购置力量。（7）大家会找到金钱去买她们真正需要东西：认为“这里没有钱”是愚蠢不堪，每十二个月花费在药品金钱数以百亿，认为她人没有钱而做不到业务，倒不如说自己推销能力太差吧！只要你找到她们需要东西，你推销一定成功。（8）把原有生意改观：用户全部愿意买一点东西，只要不太过分，我们能够使她尽能力购置，我们关心是：一、假如任由她自己她会买些什么？二、假如我们利用发明推销她会买些什么？（9）没有良好关系推销只象“吃本钱”；“吃光”只是时间问题。良好关系是要使用户愿意继续和她们交易，这良好关系并非空中楼阁名词，是有金钱价值，能够买得到，也能够卖。这是一点一滴日积月累而成，是用户用金钱购置，别强迫用户购置她不需买药品，宁愿失去一次生意也不要失去你们良好关系。（10）个性是推销关键点：别认为销售代表是天生，“天才”销售代表只是神话任务，推销术百分之九十是知识和技巧，而这些全部不是天生，其它百分之十是个性，推销术是商业科学一部分，而良好销售代表是先天加上后天。（11）推销完结是接待用户开始：坏销售代表在做成生意或取得定单后就——“谢天谢地”做完了。但用户却说——“现在开始了。”假如一开始她就不满意，再获定单机会就微乎其微了。“除非用户完全满意，推销并未完成。”明白到这一点，我们才会生意滔滔。（12）最终决定留给用户去说：即使用户很多时候会有偏见，蛮横，不讲理，她仍然是最终讲话人，假如她说：“不！”我们也没有措施，这并非失败主义，用户是上帝，她不用给什么理由，她说什么只随自己喜爱。以上推销基础标准和十二理由，并不是熟读以后就能够完完满满替你处理任何困难。它们只是提供给你部分基础推销关键点，你自己还得动脑筋，就你个人环境，随机应变，所谓“穷则变，变则通。”以下是你可能碰到反对问题和部分合适答案：（1）“我没有更多地方存放你企业药品了。”你可答道：“可能你现在存下药品，其中销量并不太好，而你存货或许过存了。所以，降低这些存货，你可有足够地方去储存我们药品，可否让我看看你现在存货地方，相信临时大可存一两箱我们药品。”（2）“我和××在××企业十分熟悉，我认为我要向她买药品。”答案：“我很钦佩你对好友忠诚态度，但你是一个做生意人，我相信你好友也不期望你赔本，假如你向我们企业订货，她一定会明白你。”（3）“多谢了，我曾经和你企业一个销售代表，有过不愉快事件，我并不想再和你企业交易。”答案：“我感到很抱歉，我期望你能告诉我那次交易是怎样，你是一个聪慧人，我们亦不期望损失任何用户，期望你不要介意，我确保以后我们会合作得很愉快。”

七、培养主动性格销售代表性格ABC：销售代表性格可归纳为三项，为方便记忆，我们称作：A外表B头脑C性情适应性：她必需适应不一样环境，她要学习不单只“给全部些人所需东西”，还有全部不一样脾气。今日轻易相处人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由，聪慧销售代表肯定要知道见风使舵。社交性：一个有社交性人是入世，她是社会一部分，有些人十分内向，有些人却十分外向，而外向人才是销售代表好材料。成功销售代表要喜爱人，更喜爱和人相处；当销售代表人不能是一个孤独者，所以，举个例说，癖好跳舞人会比喜爱天文学人更适宜当推销。野心：推销是一个艰巨工作，除非你有野心，你一定会中途而废，对于一个没有野心人，什么老师，什么教练也没有措施指导她，你必需有你自己内在推进力，除非你自己愿意“跑码头”，谁也没有你措施。和蔼：一个欢愉和对生命有热望人比一个整日无病呻吟好得多；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛话，和蔼并非一天到晚带着无意思微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，假如有客到访，使她认为自己是受欢迎人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一个习惯，可能有少数人不喜爱这种态度，但你一定惊异：原来大多数人全部喜爱。你推销机会和你和用户见面次数是成正百分比，假如你给她人印象是“扫兴鬼”和“消极者”，那她们一定把和你见脸次数减至最少，那是说，假如她们还要见你话，假如你是出了名聪慧和愉快，她们不单止不会拒绝见你，甚至会把新用户介绍给你。才智：有些人对推销是有天才，正如她人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，假如你发觉自己有推销天才，就发展下去好了，但技巧也十分关键，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获。自发：能够时常当提议人是销售代表关键性能，只要这不会和标准相互抵触便可，新推销方法如雨后春笋，但每一个全部是有些人创出来，“人人全部是这么做”大约你该用别方法做了吧！和提议相连紧是充足起源，在每日不一样遭遇中，你会有机会碰到新环境，除非你能自动自觉去适应环境，你生意成功机会不大，反过来说，假如你能自动自觉去对付一切，你不单止交易成功，还能够和用户交好友。热心：“你自己也对货物不感爱好，我怎会有爱好？”这个客人说得对，很多销售代表在谈及她们药品时往往显得一副不耐烦闷相，很可能她们是因为对货物缺乏认识而引发，热心是有引导作用，即使程度不相仿，假如你火热，你用户会热，假如你热，她会暖，假如你暖，她会冰凉，对你要推销货物给点热力吧！耐心：或用“坚持”这个字眼会好一点，很多推销全部是因为缺乏耐心而失去，开始时有耐心，以后交易就省力了“每一次推销全部为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播很多种，然后耐心地等候吧！机警：推销必需灵巧！用户是敏感，轻易激怒。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心全部可能冒犯贵客，机警在这里其实就是好态度意思。假如有些人选购最廉价或较小量货色，不够机警销售代表会认为欺侮而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成，好推销一定能够使小用户也认为受到欢迎。推销想象力：能够设身处地替你用户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。对货物和服务知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物和服务知识是生意血脉——用户需要从销售代表身上知道她必需明了事物。自信：这对于销售代表尤其关键，而自信是来自知识，对工作有认识销售代表永不缺乏信心，因为她已经装配妥当方会见客人，相反来说，没充足认识工作销售代表就显得局促而缺乏自信了。自满和自信是大大不一样，自满只是一副空壳，很轻易给敏锐客人看破，一个自认为“能够卖任何货物”人只是过分自满而并非自信。自我表示：销售代表必需要上一课就是自我表示和自我控制，让用户说话。“口若悬河”已经不再是销售代表先决条件了，很轻易一笔生意就给说掉了，“让用户说话是最好忠言”。八、销售代表自我组织力显著地，全部组织目标全部是增加效率，那就是说：“把全部资源全部给予合适利用。”而每个人全部应该有她一套处世态度。做成效率四个原因是时间、精力、机会和金钱，销售代表肯定要尽可能利用这四样东西，所以，我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱利用发展到最高峰。”时间原因：当然，每个人全部只有一天二十四小时时间，所以就见得宝贵了，我们能够增加精力，能够制造机会，能够增加收入，却不能制造时间，这么，我们只好尽可能节省和利用了。销售代表双重责任：销售代表有尽可能利用自己和用户时间双重责任。最好方法当然就你推销时间和你用户订货时间相互配合了，所以，用户要买，你就该有得出卖，当然这要碰运气，但个人努力也有很大关系。销售代表把她一天内分作推销和不推销两段时间，在推销时间内，她每分钟全部应该有效利用好。非推销活动：非推销活动包含：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做统计和通信等等，这些事情全部不该在用户跟前做，“浪费时间等于增加成本”，千万别忘记这句话。你能够预先安排一切吗？能安排多久呢？你能够作出两天，两个星期，甚至两个月前准备。精力原因：精力起源是饮食、空气、睡眠和运动。金钱原因：克服金钱上困难是你注意要做到。你金钱只能够用在四方面：一、增加你效率；二、给你安定和精神上平静；三、使你有个人进展机会；四、使你取得愉快和丰足。归纳一切：学习怎样去尽可能利用时间、精力机会和金钱。尽能力去计划你工作，计划得不好也比没有计划好得多，假如你有计划，大家往往愿意追随，假如你没有计划，她们就能够随意把你弄得团团转了。九、怎样建立谈生意方法我们必需知清楚企业产品，只靠一个好推销方法是不够。推销时所说一切要预先有一个概念，而这一套推销方法应适合多个场所。下面我们给各位介绍部分方法：统计：把你在推销时所要说一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向部分药商推销，而其它也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写对答实在极为关键，在需要时，应把所录下加以改良。你假如有足够训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想一切具体讲出来十分熟悉。但假如想推销愈加完美，我们必需将推销方法统计下来，而且加以改良。我们应尽可能将推销方法写下方便自己一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统方法表示，而这些推销说话应是有说服力，所用字应能表示您所想说一切。实习能够愈加完美——有些销售代表会说：我们不是作家，不能做到这些。不过，一个销售代表在对待用户方面应时常学习怎样表示自己，有条理推销方法是十分关键，这一切全部是经过训练才能达成。很多销售代表，她们对着一个镜子去实习自己“推销方法”，这方法是可取，首先看看镜中自己，看看自己样子怎样。现在试想象你现在对着一个药商，试表示你推销方法，用一个清楚谈话方法，声调。在需要时应加重语气和停顿部分时间，使药商能明白。首先利用你所记下“推销方法”，在数次练习后，不需要你统计，试进行推销，并应尽可能自然加部分“情趣”。现在试向一个熟悉人去进行推销，并请她加以批评，记下所需时间。对“反对”回复——以下我们研究对“反对”处理。当我们记下“推销方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时处理方法。当你认为你能够表示你“推销方法”时，试想出药商会提出“反对”理由，而且想及最合适答案。最终，将这些“反对”问题向你熟悉人提出，而且让她们在你向她们进行推销实习时提出。这可给你一个很有用实习。即使你认为你已经熟习你“推销方法”，但全部应时常加以实习。有计划售卖——统计下你“推销方法”和实习，这些方法是最轻易被忽略两件事，但记着这是最关键。它能使你成为一个完美销售代表，和使你能够赚到更多奖金。早有准备“推销方法”会有很多好益处。你可知道任何关键事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲一切相关企业及其产品全部会令药商产生极大爱好。十、怎样处理你日常工作——服务服务有三关键点：一、使药店等终端因你而继续销售企业OTC药品。二、利用广告和业务上利益，和终端接洽。三、和终端打好关系。切记以下三点，作为日常规则：“好服务，可获好友，同时进行推销。坏服务，不仅失去好友，也失去了推销机会。不要浪费时间，要利用时间。”为药店服务并不困难，挽救过失最好方法是在日常程序中采取最好方法去接待用户。每日不停实施，使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你服务达成完善—第一流水准。这么，会使你在打关系、广告和出售方面全部得到工作上及精神上快慰。计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采取。（1）检验你对外宣传。当你从货车上下来时候，你就要检验企业广告是否清洁，情况怎样，假如药店里没有企业广告，你能够找个地方贴上一两张，还肯定要向药店经理谈及此事。（2）和药店打交道：当你进入商店内时，你必需欢容、友善、热烈地问候你药店经理和店员。（3）当你进入药店时，检验店内广告是否清洁、清楚，假如店内没有广告，就找个适合地点，来装上企业广告。但要先得到药店同意。（4）直接到药品柜台检验，看看柜内是否有足够药品，假如没有话，从药店处取足够药品。把企业药品集合一齐放在柜台中最轻易看到地方。（5）检验药品存货是否清洁。（6）计算药店在库房存货。（7）向药店汇报及取得她订单：告诉药店她有何存货，和售卖情况，问询她意见，但尽可能要求她多进货。（8）送药品时，使药店经理和店员亲自检验，并确实证实你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其它药品放在上面。把自己企业药品放到最近柜台地方。（9）取出你帐单，取回货款，多谢你药商，告诉她你何时再来。（10）当然，还少不免部分客套或感情上联络说话，不过，这是要伺机行事。你每次出动时候，全部要依着这个计划，尽你所能，不一样情形下需要不一样形式计划，但一般计划全部是有伸缩性能够适合每次出差。通常和药店经理交谈并不是最关键，尤其当她依靠你和信任你时候，使药店经理知道你是来问候她，跟着便可进行推销。使你汇报正确：企业要你保留统计并不很多，而且也不困难，而你最关键做事，乃是肯定你统计正确，而且不是过时。你要写帐单，收现金，统计在一本小册子上和每日做汇报，这是最基础统计，更是每个销售代表全部必需含有，没有这些统计，就根本没有你们这些人存在。当你写单据和收现金时，你应先观察企业行政。企业会向用户提供优良服务，大多数用户全部是现金交易，每写一次帐单，就收一次钱，所以你每次开单时候，全部要很正确。假如你给药店错误帐单，不管何方有利，她全部会不快乐，而只会造成她对你失去信心，因为她不会再花时间和你再查帐单，假如你犯错，企业一样不快乐。帐单错误足使你和用户在更正方面全部感到困难。故此要尽可能避免错误，用多一点时间去开单，而且正确地列明各项数目。一天工作完成，你回到企业时，你就要写这天汇报，总结一天来得失。你一定要保有一本正确而且是现行路线簿，这本簿能供给你每个经销点正确消息。这些消息对于你分析工作和增加推销深度极之有利，所以这本簿必需清洁和正确。

十一、对用户反对问题处理当经销商提出“反对”问题，有些销售代表会感到不愉快，她们会感到无主见而将推销训练所学到完全忘记。你应该知道怎样对付“反对”问题，以下是部分通常碰到“反对”问题。一、“我对现在销售药品十分满意，我不需要其它产品！”二、“我用户不喜爱你企业产品。”三、“我为何要储存你产品？”四、“我能以一个较廉价价钱买到其它一样药品。”一个新入行或未受训练销售代表当然不知怎样对付这些问题，她被打倒了！“反对”问题是你部分工作：假如你认为你能够如你想象中一样顺利进行你推销，这便是很愚笨一件事。你们不要害怕这些问题，假如药商不提出问题，她一定会有部分未解答问题在她脑海里，这些问题可能会使她取消她定单，但假如药商开始发问，这表示你已经有进步了。其实“反对”问题是表示零售商对你所推销药品发生爱好。反对问题会是药商维护自己一个方法，假如你是第一次和经商见面，她当然不会听你提议，直至她对你有信心为止。她十分明了你是要她下一个决定，其实，任何药商全部喜爱卖货而不大喜爱买入。决定——任何决定造成任何行动是一个选择，通常是一个转变，而一般人是反对转变，她宁愿继续她一套。假如你提出部分提议，而令她要采取行动话，药商会提出她反正确借口。反正确问题可分为两大类：一、真正反对；二、伪装反对。分别清楚这两大类“反对”，是极为关键。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答药商问题），假如你成功了，你便可继续你推销。怎样解答问题——不应该过早解答药商问题，这会引致意见不合，没有销售代表能够在争论中获取胜利，你输了，你便损失了用户，即使你赢了，你一样是损失了用户。以下是怎样对付药商提出问题三个步骤：（1）停留——停留二或三秒钟，便可给药商足够时间去想象你所会说话，同时，又可表现出小心考虑她反对问题。（2）微笑——如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给药商一个坏印象，你已经被打倒了。不过微笑会使她松弛，使她有一个印象：“这只是好友间问题，没有什么值得担心，不管是你对还是我对。”（3）再次提出反对问题——用自己言语再次提出反对问题，这可使经销商知道你了解她立场和你尊重她提议。

十二、对投诉处理方法假如你们能依据上述方法去做，你应不会有很多投诉和困难。你药商会因你而得到更高注意，她们还能要求些什么呢？不过，就算是最好销售代表，误会还是不免要发生。可能这是你们错，因你触怒了一个敏感药商，也可能你药商犯了错误，却认为这是你们错。有些药商脾气是很古怪。假如因你们错而使她们受害，你就得接收她们投诉。这是你们工作一部分，人有时全部会犯错误，所以你们不应所以而过分气馁。但假如时常犯错，那就不一样了。要常常准备怎样有效地应付投诉。不要逃避投诉——欢迎投诉！不要失去理智——利用理智！现在，让我们研究一下这两点：不要逃避投诉——欢迎投诉没有些人会喜爱被人投诉，但当你们碰到投诉时，你们应该认为快乐，因为：（1）你们现在能应付这投诉，假如药商不说出来，情形将更坏。（2）投诉好象是欺侮了你和企业产品，但最少你知道你药商对你和企业药品注意。你和企业亦可表现热心做适合事情去帮助她们。你会发觉处理得好投诉会使你和药商成为愈加好好友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商。不要失去理智——利用理智当药商投诉时，不用发怒。假如你发怒，她也发怒，事情是不会处理。如她骂你，细听而不要反驳太多，让她说完才冷静地讨论情况，这么会增强你地位。坚定部分，当你知道你和你企业是正确时候，不要改变立场，不然，她们便会认为你害怕了。留心倾听她们投诉，清楚明了整个投诉内容，让她们发泄一下，当她们说完后，她们怒火将会消除了二分之一。药商给你生意，是会认为她是应该对你有所要求。不要和你药商争吵，自制会使她尊敬你。记着，药商投诉可能是正确。对付投诉时要快捷和有建设性：不管投诉有理是否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困难就越多。不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧，控制场面才更为关键。你可能这么说：“我很快乐你这么对我说，××先生。我们全部期望令用户百分之百满足，所以假如有什么错误，我们全部愿意立即处理，只要你说出困难就是了。”这种说话会令你有一个好开始去应付一个投诉者。注意你已做了什么：（1）你已把她烦恼心情转向你诉苦心情。（2）你已表示她投诉将会受到公平研究，然后公平地处理。（3）你没有认可你或你企业错了，更没有说出投诉将会怎样处理。答案要以事情为本，发掘全部事实。假如投诉只为小小事情，就立即处理它。但在很多情形下，全部应该发掘全部事实。下面是部分发掘事实方法：（1）留心，诚恳地倾听每一件她对你说事。（2）有策略地问问题，但不要让她知道你是证实她是错，和不要使她有被盘问感觉。（3）假如投诉内容复杂，应写下它，这么会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变她投诉内容。（4）不要让她认为你要很快地处理她们投诉，就算你发觉她错了，也要向她道出整个事情和表示你会研究。答案要肯定：当你搜集了全部事实以后，就应决定怎样做，然后通知药商，假如投诉能够立即处理：（1）多谢她说出这投诉和事实。（2）说出事实，令药商明白。（3）技巧地回复，不管是你或她不对，全部应道歉，说这是你最多所能做事。假如投诉不立即处理，就对她说你会把这件事汇报上级，上级一定会公平地研究这事，不要对她说你是反方，应保持中立。最终，不要使一样投诉再次发生。

十三、会客前准备有很多推销方法全部是极难过分预算会客前准备关键性，通常来说，销出数量，销售机会全部属有限，我们就不能轻易放过或失却了，每次和客人见面全部要在“打铁趁热”中进行，尤其是你销售对象是一个委员会话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。销售代表应该知道制造有利自己形势，假如对事情作有效调查会使自己形象增强话，为何要摆出弱者姿态？药商大全部有这么经验：很多销售代表毫无准备走最近，什么也不清楚！记着，第一步，你要尽可能取得相关这机构资料，第二步，要知道相关你要见那个人一切。或你有她们企业正想买货，可是你还得冲破人事这一关，你服务满足了她们企业，可是你性格和药商合得来吗？她们有权去要求你满足她们需要，你就得迎合药商口味了。交易失败除了因为货物不合眼外，销售代表使人不满也可能在内，会客前准备工作就应包含这两方面。谁责任？找寻相关资料是应由推销部门和销售代表分担，大致来说，部门负责相关企业资料，销售代表负责对方——即药商——资料，另一个说法是：一、一般（市场）调查由市场部门去做；二、专门（企业）调查由市场部门和销售代表共同负责；三、个人（买手）调查是销售代表工作。极难告诉你哪些资料可能有用，但全部相关资料全部不容错过，这些资料能够用页统计，也能够用卡登载，在部门办公室和总办公室全部应有一个这么统计。从已知到未知是最好方法，很多销售代表没有一点儿已知资料就进入未知境地，显著例子好象：你能够从买家过去三年购入习惯去估计她会买货物总量，总比对她历史一无所知好得多吧！一次又一次，销售代表冲上门来，对两家企业交易历史毫不知情，甚至会否交易过也不知道。逢迎这方法，假如正当地和不露形迹地利用，是一项有力武器，假如你在事前对买手详情一无所知，这是用得着。资料是双方面交流：从销售代表到市场部，由市场部流给销售代表，生意愈大，搜集和统计相关资料工作尤其关键。

十四、困难推销环境要知道怎样对付困难推销环境，我们必需知道怎样应付制造这些环境人，小心和她周旋，你就算不能改变形势，最少也会使环境好做一点。在我们谈及部分古怪和难应付用户，你肯定留心到有很多用户是混种，比如迟疑加上多疑，脾气坏加上固执，甚至四种合成全部有，所以你一定知道多种方法混合使用，融会贯通。难对付用户不是无法对付，只要利用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你用户或是用高压，你应该使用方法减低困难，而不是增加困难。教授：销售代表感到极难对付情形之一是当用户在迟疑不决时，她把“教授”请进来——她一个职员，而她是有专门知识。你把她看作洪水猛兽好了，因为虽她说“好”并不能够使你取得交易，她一句“不”却往往败事。不要对她太卑躬屈膝，但你得对她表示你尊重她意见，欢迎她进来，假如你在之前和她见过面，那就愈加好不过了。大致说来，对付这类教授方法是“丢书包”，把整套推销告诉她，包含一切技术性非技术性，假如她是真正教授，她会把你也看作教授，在惺惺相惜下，也会站在你那一边，假如她是“假教授”，那她很快就技拙了，她只有招架之功而无还击之力，那时，她还是威胁吗？你便不妨称赞她，使她感到舒适一点吧！不管怎样，千万不要和教授呕气，巴结巴结她，但不可卑躬屈膝，记着，她是为用户工作，不是你伙伴，她一开始就对你有偏见，把她收到你这一边，你就能够开始推销了。卖给委员会：假如你是要向一个药品委员会推销话，很多时候在还没有开战时就给挑下马来了，所以，最关键还是销售代表本身事前准备工作。很多方法全部是可用，比如：一、你能够安排尽可能见她们每一个人，部分推销；二、你能够把有趣资料送给每一位委员；三、你能够找出谁是里面“教授”——哪一个人意见影响力最大——向她推销。教授用户：教授用户可能是一个真正教授——一个有经验和学识人——那你就向她请教吧！在其次，假如她只是一个假教授——一个不学无术，自认为是人——那你就多给点“高帽子”因为她就爱吃这一套。碰到真正教授，千万不要怯场，也千万不可死充教授，你要“用”“她”知识来“销”“你”货，这就是秘诀。这就是柔道方法——借力，引她说出她购置标准，这说来古怪，什么？要她教你该怎样把东西卖给她？不错，你要她来饰演销售代表，而你就上了宝贵一课推销术。有一样是肯定，真正教授不喜爱她人把东西卖给她，她要自己向你买，那让她主动吧，部分深沉战术，如巴结，是用着。假如你碰到一个真正教授，而她职位又不大高，那你不妨出重武器了，把你上级请出来，假如你用高级人员来接待她，那她一定受宠若惊。争吵性用户：她是出了名喜爱争吵用户，怎办，你不能够和她争吵，她永远是正确，即使实际上她不对，你总不能够让她错吧，因为用户“永远”是正确——最少她这么想。赢了争吵，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。问题是——争吵会影响交易吗？假如这争吵和推销无关，置之不理好了，或技巧地避开算了，假如和推销相关话，你只好随和一点和她周旋好了。而你能否对付就得看你对货物认识有多深了。你现在要和这一个喜爱争吵用户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，不过，你得切记，你工作是推销，而不是争论，你可能一枪把她打垮，但同时你生意也打垮了。不信人用户：不愿信人用户和爱争吵用户是大同小异，应付这类人，你得拿出证据尽可能用你推销工具。大略来说，进展和争吵性用户差不多，你甚可能碰到这么一个人，她知道你在说实话，只是她一直假装不信你，奈何！但请你记住，你推销已经在她脑中进行，她心中相信，那就是了，无须她口服心服，你要这些来做什么？有些时候，她不愿相信你原因只是神经过敏，她可能缺乏经验又恐怕你会乘机占廉价罢了。她唯一武器就是事事和你争论，表示不信任。一样，你要把争论事实分清，你只能够证实事实，无法证实意见拿出事实来，她自然会相信你意见了。假如你遇见真正不愿相信用户，你只可停下来问问她到底她认为你为何要向她说谎呢？当然她回复：“你推销嘛！自然得说谎了。”最好回复是：“先生，我们期望和你交易，不一次过就算了，以后还有机会啊！假如我们破坏自己信誉，只一次赚得你多少呢？”这听起来有点冲撞，但却是对付她们最好措施呢！投诉用户：我们不计划在这里谈那些真正有理由投诉人，因为这是比较轻易应付。使她满意就是了，有投诉理由用户就算一个病人，你要不把她医好，不然就把她埋葬，当然我们期望把她诊疗，因为我们标准是“使一切用户全部满意”。不要混过你错处，你做错了，认可一切，但不要把她弄大，别推委，你要把她们理清，然后用心看看有什么补救措施。大约，投诉用户分三类：一、她十分有理由投诉；二、她可能没有不满地方，但认为自己有投诉理由；三、她毫无投诉原因，而是期望混水摸鱼，这一类已算是“不检点用户”了。显著地，销售代表碰到投诉时，一定得把销售代表放在这档分类中，下面问题引出对付方法：一、她相信自己有投诉理由吗？二、她是否要讨廉价？三、她是否认为这是取得供给商注意方法吗？四、她只是为自己缺点找借口吗？五、她知识因为年纪老迈或缺乏经验而有自卑感吗？六、她是否只是为她用户作传声筒吗？这投诉是有实据和确定，或是漠无实际呢？假如她投诉是太普遍性，请她说得确定一点好吗？很多这些投诉是能够不理，最低程度也能够大化小。不管她投诉起源和理由是什么，可能情况下全部要使她感到满意，含混过去部分真正投诉只有取得恶果，每一次你使到一个投诉户满意全部使得到再一次交易。

更难应付用户：甚至最难应付用户也向人购置吧，下面我们就研究一下五种更难应付用户。①缄默用户：对于新出道销售代表来说，缄默买家是十分“难搅”事，但一旦把这类用户解剖，一切全部迎刃而解了。实际上缄默用户只有两种：1、天性缄默。2、故作缄默——她相信只要保持缄默，谁也拿她没措施。第一个是天生，真诚，而第二中是故作，缺乏诚意。对付这两种人，大致没有两样，你要打破缄默。有很多方法去引导你缄默用户说话。你能够问一个惊人问题，然后等候她回复。实际爱好：最致命伤是期望用多言来企图打破她缄默，假如她是天性缄默，那你多言只有使她手足无措，假如她是故作缄默，你只有给她缄默机会而已。她毫无反应是不是因为她不感爱好呢？有经验销售代表是先引导她谈话然后方开始推销，那就是说：一定要知道问她问题是有意义，如她只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令她用心听才开始推销。利用视觉辅助，即使她不用心听，她总不至是瞎子吧，对于天性缄默，你必需要有耐心才行。关键方法：假如你一切打破僵局方法全部用完了，你依旧有你“关键方法”，那就是说，把你推销话说完，然后就以缄默制缄默，说清楚你话后——收口！她自然明白到这该是她说话时候了，想想，就是三十秒完全缄默全部是咄咄逼人。这措施好象是在意不管她说什么话，对你全部是有帮助。假如她问，你便答；假如她提出责问，面对它；假如她说：“好”，继续下去，假如她说：“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉以后，再来一次，这时候，她决不甘于缄默，开了她话匣子，你能够开始推销了。最终方法只是给有经验销售代表用，那就把她缄默当做默认。“既然你没有什么想知道，那么我就把药送上，……谢谢！”这最终方法是属于破釜沉舟，因为，假如她立即拒绝，你推销立即完了，所以，除非你无计可施，你千万不可用此方法。②健谈用户：多言用户不一定是无谓，你愈对她知得多，你愈轻易向她推销，所以你该仔细分析她说话，但假如她愈说愈远，你就得把她抓回话题了，最好措施是打断话柄“唔，你刚才说……，是吗？”在推销进行中，尽可能给她说话机会，这是十分聪慧，但千万不可让她离题万丈，每个人全部认为自己是全世界最伟大人啊！那你就给她畅所欲言，让她谈自己历史和雄才伟略吧！你一进入她药店，她已经有满脑子话等着要说了，而你推销是应在她脑中进行，那就不妨给她脑子“清清仓”吧，何况，你还能够从她说话中取得线索呢！健谈用户往往有意无意之间给了你商业上宝贵资料，那从她身上取“门路”好了。谁全部会发脾气，所以那些极少斗性子用户并不包含在这里，我们要谈只是那些天生脾气坏人，她整天全部会对销售代表指斥喝骂，在应付这类人时，我们要采中庸之道，不要和她有口角之争，也不要摒诸门外，假如你也同时发脾气，什么全部完了。你来这里是接生意，不是呕气，而她是在有利地位，因为她付钱。假如你明白自己工作，你是没有理由沉不住气，让她知道你是一个人，而不是一只老鼠，但你能礼貌一点，通常来说，脾气坏人全部会在合适时候自制。有部分用户只是快人快语而已，她并不是粗暴，所以她们并不喜爱扭扭捏捏人。假如用户刚刚有着不如意事，你该知道规矩吧！你能够用坏脾气用户来衡量自己工作能力，你能够把这么一个人弄得服服贴贴，取得她光顾，你就是个成功销售代表了，要测验一个销售代表并不是要看看她能否对付一般用户，而是她能否处理不正常用户啊！对付坏脾气用户正确方法是：（１）改变战术；（２）时常保持镇静；（３）保持客气；（４）尤其小心周到。一定要把她火气按下来，柔和地答问题往往使她不好意思再蛮下去。记着，今日脾气差用户可能是未来好用户，但首先和时常知道：按住自己脾气。③自大用户：对于经验丰富销售代表来说，自大用户是完全不成问题，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚她，奉承她，一切就迎刃而解了。这并不是说你要卑躬屈膝，你只要见风使舵，不要和她顶撞就是了。④太熟络用户：太轻易熟络用户也不是妥当，她很轻易靠近，她和你一同抽烟，谈天说话，但不和你谈生意。当然你最好能够和用户交好友，但千万不可熟络到使她不再当你是销售代表这地步，“保持距离”，因为我们不该从好友身上渔利，而她也很轻易把你遣走。⑤职业买手：在这里，“职业买手”意思就是她在一个机构里唯一工作就是采购，这人通常是十分难应付。她工作就是“买”——最少她爱好显露出来了，她是多个行业教授，她对一般推销说白——称赞自己货物——毫不动容，她也不受奉承，但她对良好推销人才是佩服。正常情形下，她是受指示从事，她知道自己要什么，该买些什么，她工作就是找出供给商，用最好条件买入，因为她只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时间，答问题时不绕圈子，不背信，讲求事实，明了她见解和爽明销售代表。让她向你买：坦白说，你是极难向她推销，你只好让她向你买好了，通常她是不会找东西买，除非她机构有需要，她根本就不买，她是职业买手，她对买东西是没有实际爱好。你所能做到，就是给她一点甜头。当然，有些情形是十分微妙，和买手消遣一下成吗？和买手夫妇吃饭有问题吗？圣诞礼品呢？这只好由你们自己看情形来决定了，这问题不轻易答，怎样才只是交际，怎样才是贿赂呢？但记着，一旦你用太多“甜头”方法，你可能会足陷深泥，无法自拔。

十五、怎样增加用户这项工作最适宜由销售代表和她领导一同进行。但销售代表应尽可能增加新用户。因为很多时候要等候销售经理来和用户接触，要等候很久，往往失了时机，用户就被同行所夺去。须知，每争取到一个新用户，士气便会愈加提升。有些销售代表会说她们有太多用户要接洽。那能够要求企业缩小她们工作范围，因为一个太忙，没法找到新用户销售代表，经营范围肯定因为太广，才致无法增加新用户。这么，销售代表和企业全部会有所损失。反过来说，若在此情形下，企业能缩小范围，多请职员，这么，双方全部会得益。通常一位销售代表不会因太忙而没空去争取用户，真正原因，是她们不喜爱去靠近陌生人，有怕她们游说会被拒绝。对陌生人惧怕心理，不难克服，要成为一个有经验和成功销售代表，一定要克服这个心理。一个成功销售代表亦是一个会争取用户人，你们应抢先接洽每一个新用户，捷足先登，这么，比其它较慢企业更轻易得益。通常有两种可能性最大用户：（1）新开张药店（2）那些未有销售企业产品药店。你们不能守株待兔，等候新用户和你们接洽，一个有前途销售代表，应广泛地去寻求新用户。新营业药店——当你们运输货物时，要注意你们周围，新或新装修建筑物，全部可能有新药店。设法查出她们是经营何种药品，争取生意。向她们介绍企业产品。问询，观察和寻求是一个有措施销售代表所必需。你们也能够从其它销售代表（或推销保健品等）处得到消息，向你遇见销售人问询和向你熟悉药商查问相关新用户消息。未有售卖企业产品旧药店——在你们区域中，会有很多这么药店，以下指示对你们会有帮助：（1）列一个表把全部可能成为你们用户药店统计在内。（2）选出销售能力最强商店，先行接洽。（3）依表上次序逐一接洽。你工作是寻求更多新用户。假如没有新用户，你工作便是怎样增加各旧用户买入数量。这是把你们卖出数量除以你们用户数目，得出平均每一站所出售数量，这么你们便可轻易地得出你们营业发展情况（其中当然会有部分波动，但这是无可避免。）永远没有一区销售量是不能再增加。使你们药商生意和你们产品销售量一同扩大——你们药商生意扩大，你也要注意，使她们对你企业产品购置量同时增加。出色推销术，良好服务和态度，全部有利于你们争取市场，和其它产品竞争。你用户扩充营业时，她们营业额增加，你要肯定企业生意也同时增加，这才是正常。设法增加每一个用户购入率，因为这也是你同行人士想办到。你要比她们优胜，同时你也要增加你用户数目。要在行业中保持地位，不停找寻新用户是必需。每个月，你用户全部会有所改变，有些会停业，有些会被同行夺去，有些则迁到别处。故此，你更应尽可能寻求新用户。一个好销售代表，是一个会看按时机人，她很会安排时间和机会，去和用户接触。很多时候，一个销售代表会认为工作烦闷，枯燥。以下是她开始厌恶工作象征：（1）她停止找寻新用户。（2）迟到早退，一个好销售代表应乐于工作。（3）反对新营业政策和工作程序。（4）企业会议时常缺席。（5）不小心工作和不整齐外表。（6）埋怨自己工作。（7）埋怨竞争对手。（8）销售量下降。（9）药商投诉增加。（10）她不向领导汇报碰到困难。（11）坐在运输车上，不去和药商直接接触。（12）不把行车路线表上用户整理好。每位销售代表应该列好这些事项，时常对自己警惕和改善。销售代表业务培训教程（下）十六、怎样争取见面机会通常来说，生意愈大，要见人愈是大人物，愈难和她见面，那么，能够见她多少次就得看你本事了。首先，你知她是什么样人物吗？假如你在事前没有调查清楚和准备妥当，你是会把时间浪费在无关关键人身上。分别出你用户后，第二步就是要研究一下她这个人，决定你该用战术，用什么方法能取得好效果，什么方法最行得通。千万不要忘记你基础标准——每一个人全部是世界上最关键人，你能命中这弱点，你便成功了；你当对她感到爱好，但她对你感爱好吗？你一定要使她知道你对她感爱好，这么，她自然肯见你——因为她要谈谈自己啊！你一定要有这么心理准备：门不是一定为你开，但假如门关上了，你无须要装出一派惊讶样子！别忘了你并不是要见她那么简单，假如无功而退，你见她做什么？——所以，你见她多少次并不表示些什么，而是肯定要找合适机会提出推销事务，一个精明客人是会用你每次见面效率来衡量你本事。大约要争取会见分做两部分：（1）第一次会见新客；（2）再见原来用户。通常，第一次见面机会是比较难得，但也有些例外，好象有些用户会喜爱比较各企业销售代表，才从中选择敷衍式接见和推销：你不是要见她那么简单，而是要和她交易，小心她不是真心要见你，而是要把你打发掉而已，这么见面值得吗？你需要并不是客气式访问而是推销啊！不然你只是浪费了双方宝贵时间罢了！制造合适气氛：市场部工作是帮助制造销售代表见面合适气氛，同时供给销售代表适用资料，如印刷给用户介绍书等。但假如药品一切资料全部全部印上了，那用户看了介绍后只要说：“我全部看明白了，但我不感爱好。”就把你打发掉了，所以也需要依靠销售代表口才。事先发信是挑起爱好方法，不过，这种信一定要精简，而且要体察情形而发，要直接发给要见人，还有，千万不要在访问前四十八小时之外收到。宣传和访问：在商业报刊上做宣传也是有很大帮助，用户熟识了这货物，“没市场”这句话就不能从用户口中说出来了。通告：有些企业是要求了日子接见销售代表，但不要太重视这一类广告，很多时候，她们不过是借这些日子来把无谓销售代表打发掉，假如她们是真有心和你交易话，她们是会随时接见你。博取同情：假如用户不愿接见你话，你是有很多措施对付，其中一个方法是用“博取同情”这一计，假如你是新出道，你能够让她们知道你是要尤其小心，当然，假如你已经山穷水尽话，那倒不妨一试，因为，小小交易总比无功而退强得多。销售代表名片：递商业名片请求接见方法是行不通。当然这好过自己报上名来，然后在接见后她要你名片来随便记下企业和电话号码，把你打发掉，有时候，夸张名片对取得接见是有帮助，不过正式名片应在最终发出而不是开始时。电话利用:很多时候我们是能够用电话访问,但在没经验销售代表来说这措施不一定适用,因为她可能谈了许数次仍未有机会转入正题，在缺乏经验销售代表来说,电话应该是她最终一把板斧。隐形用户：有些顽硬用户是完全拒绝见人——这些是什么人呢？假如她是“大老粗”，你对付方法应该是战略性而且是直接，你要绕过障碍物，你不妨考虑一下请你经理写信给她领导这一个“公平交易”措施了。当然，她是会给你激怒，因为她是受“老板之命”来见你，这么，你见她时候，就得小心驯服她了。获取约见笼络手法：在求取见面机会时你无须依仗太多好友，不错，从茶房到女秘书，每一个全部能够帮你，不过，她们会帮你吗？那要看你自己了！假如你漠视她们，你永无机会获见，所以你得笼络笼络，出出入入，上上下下全部是好友，但你得领着她们而不要给牵着鼻子走。要知道怎样见风使舵，假如发觉势色不对，撤退不一定是坏事。保持耳目清醒来捕捉线索，你给摒在门外，而她人却钻门而入，为何呢？一定要知道真正用户买家名字，有需要话，你不怕直接问她，她喜爱说说自己大名。不可有任何自卑感或自大狂，你要有自己尊严，但不可欺凌小用户，她会起反感，何况，今日小用户可能就是她日大主顾呢。从买家癖好着手：推销术之类书籍时常有销售代表投用户所好而做成生意例子，这法子原来不错，但人人全部这么用，就连买家本身全部有得出卖了。这“投其所好”方法是山穷水尽之际不妨试试，别忘记你是要取得生意，而不是“探探”她那么简单，愤怒用户何来心情和你交易。和买家交际：销售代表应该钻进买家圈子里，这主意十分好，很多生意全部不是在办公室或药店成交，当然，买家不喜爱销售代表闯进她们社交生活中，不过，一旦你和她混熟了，以后要取得她接见机会就会简单得多了。所以，销售代表应该加入合适社会中，参与地方事件等等——任何能够使她和有用人打交道机会全部不宜放过，但你不可利用个人友谊占取不该占廉价，你只要尽措施交好友好了。归纳前面，取得接见这方法有三：一、（找出）疑问；二、（实现）想象；三、（进行）决定。四种不该做事：一、别对下属道出全部来意；二、别忘记你是来推销；三、别太轻易给打发掉；四、假如交易不成，别忘留下后路。

十七、和用户面对面假设你见到新用户，当然，她肯见你是因为：一、你自己约；二、她约；三、你攻其不备。但不管怎样，你态度该因环境而异。按时：假如你是约见，你必需按时，不守时表示你对她不尊重，对她不尊重时你自己亲手破坏了友好气氛，她愈是关键人物，她愈要你守时。你不守时，你只是浪费了自己时间，假如买家只能和你谈十五分钟，你就不能浪费了五分钟（那是三分之一啊！），她下一个聚会极有可能是推不掉。就算你按时，她却不守时了，别气馁了。你等候时间往往取得所需资料好机会。别失去和她属下闲聊机会，你大有机会取得宝贵资料。慢慢来：销售代表全部知道这么做。最终，她要见你了，别急，慢慢来，修饰修饰自己，能够话，把不需用东西全部留在外面。小心你脚步，不要绊着梯级、电话线、电暖炉之类东西，把你右手空下，但除非她把手伸出来，别忙着握手，假如她要和你握手，好好