沟通与谈判 第二版 课件 蔡巧燕 第六章 商务谈判

沟通与谈判第一节

谈判准备第一部分第三部分组建谈判队伍收集谈判信息第二部分第四部分谈判队伍的人员构成及分工制定谈判方案一、组建谈判队伍谈判队伍也称谈判班子，是指由参加一场商务谈判的全体人员所组成的群体。谈判队伍的组织原则知识互补性格协调分工明确谈判队伍组成技术人员管理人员工程设计人员商务人员法务人员等等二、谈判队伍的人员构成及分工01谈判班子的组织构成02谈判班子的业务构成谈判班子通常由主谈人和陪谈人构成主谈人：不仅需要具备一般谈判人员的素质，还需要更强的控制能力和协调能力。除了应对对方提出的问题外，还需要指挥和协调团队成员的活动，充分发挥团队协同效应，承担谈判的组织和领导责任。陪谈人：需要详细记录双方谈判的关键情节和内容，对主谈人提供咨询，或者直接向对方提出问题，以协助主谈人完成谈判任务。三、谈判信息收集1.谈判资料和信息是制订谈判计划和战略的依据2.谈判资料和信息是谈判双方相互沟通的纽带3.谈判资料和信息是控制谈判过程的手段（一）谈判信息的作用（二）谈判信息收集的内容信息收集内容政策法规信息市场信息交易条件资料竞争对手资料谈判相关的环境资料有关货单、样品资料（三）信息资料的收集与整理信息准备的要求1资料收集方法和途径2信息资料的加工整理3资料必须符合准确、全面、适用、及时的要求（1）文案调查法。（2）访问调查法。（3）观察法。信息资料整理一般分为下面四个阶段。（1）筛选阶段。（2）审查阶段。（3）分类阶段。（4）评价阶段。1.商务谈判方案的概念商务谈判方案是在谈判开始前对谈判目标、谈判议程、谈判策略预先所做的安排。谈判方案是指导谈判人员行动的纲领，在整个谈判过程中起着非常重要的作用。2．商务谈判方案制订的要求（1）简明扼要（2）明确具体（3）富有弹性

(4)清晰的行动步骤四、制定谈判方案（一）确定谈判目标最低限度目标可以接受的目标最低限度目标是谈判必须实现的最基本的目标，也是谈判的最低要求。最低目标是谈判者必须坚守的最后一道防线可以接受的目标是谈判人员根据各种主客观因素，经过对谈判对手的全面估价，对企业利益的全面考虑、科学论证后所确定的目标。可接受目标的实现，往往意味着谈判取得成功。实际需求目标最优期望目标是谈判者追求的理想目标，通常是对方所能接受的最大限度。它代表了最有利的结果，但可能并不实际。谈判目标是指谈判要达到的具体目标，它指明谈判的方向和要求达到的目的及企业对本次谈判的期望水平。商务谈判的目标主要是以满意的条件达成一笔交易，确定正确的谈判目标是保证谈判成功的基础。现实性原则可操作性原则综合性原则保密性原则灵活性原则谈判目标确定原则可持续性原则（一）确定谈判目标（二）拟定洽谈方案商品服务价格结算条件保证条款1.洽谈方案的要素谈判目标的确定谈判议题的确定谈判交易条件谈判人员的确定谈判时间的安排谈判地点的选择2.洽谈方案的主要内容谈判主题的确定（二）拟定洽谈方案THANKYOU沟通与谈判第二节开局阶段第一部分第三部分开局阶段的关键任务进行开场陈述第二部分营造开局氛围一、开局阶段的关键任务商务谈判的开局，是指谈判双方第一次见面后，在讨论具体、实质性的谈判内容之前，相互介绍、寒暄以及就谈判具体内容以外的话题进行交谈的阶段。谈判开局的好坏将直接左右整个谈判的格局和前景。1.谈判开局的好坏将直接左右整个谈判的格局和前景2.各方都将从对方的言行、举止、神态中观察对方的态度及特点，从而确定自己的行为方式。3.开局的成败将直接关系到谈判一方能否在整个谈判进程中掌握谈判主动权和控制权，从而最终影响谈判结果。（一）营造开局气氛建立合作关系1.营造开局气氛的作用降低紧张程度提高信息共享提升谈判效果（一）营造开局气氛2.营造开局气氛的方法共情和共鸣创造轻松环境提供赞美和鼓励共同目标的强调分享轻松故事考虑谈判双方企业之间的关系1.双方企业过去有过业务往来且关系很好。2.双方企业过去有过业务往来，但关系一般。如：“过去一向合作顺利，希望这一次仍然合作愉快”如：“过去双方一致保持着业务往来，希望通过这一次的交易磋商，我们双方关系能推进到一个新的高度。”（二）开局需要考虑的因素考虑谈判双方企业之间的关系3.双方有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳。4.双方从未有过业务往来，本次为第一次接触如：”过去我们双方之间曾有过一段时间的合作，但遗憾的是并不那么令人愉快，不过，事情已经过去，让我们从这里重新开始吧。“如：这次是双方第一次业务交往，希望它能够成为我们双方长期友好合作的一个开端，我们是带着希望来的，我想，只要我们共同努力，一定会带着满意而归。”（二）开局需要考虑的因素考虑双方的谈判实力1.双方实力相当2.己方谈判实力明显强于对方防止一开始就强化双方的戒备心理和激起对方的敌对情绪，营造友好、轻松、和谐的气氛。己方谈判人员在语言和姿态上，既要表现得礼貌友好，又要充分显示己方的自信和气势。己方既要表现出友好、积极合作的态度，又要充满自信，举止沉稳、谈吐大方，使对方不至于轻视自己。3.己方谈判实力弱于对方（二）开局需要考虑的因素考虑双方个人之间的关系如果双方谈判人员之间有过交往和接触，可以适当谈论过去的经历，分享个人兴趣爱好，以加深双方个人感情，促进合作。个人感情的积累有助于在谈判中更好地沟通，建立信任，推动合作，因此在开局时可以尝试拉近双方个人之间的距离。（二）开局需要考虑的因素二、选择开局策略保留式开局

坦诚式开局

进攻性开局协商式开局掌握谈判开局协商式开局是指在谈判开始时，以“协商”、“肯定”的方式，使对方对自己产生好感，创造或建立起对谈判“一致”的感觉，从而使谈判双方在愉快友好的气氛中不断将谈判引向深入。如：我们先来商量一下今天会谈的议题，你看怎么样？保留式开局是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不作彻底、确切的回答，而是有所保留，以吸引对手步入谈判。如：“我方的最后期限则要看谈判的具体进展情况而定”、“这也许是可能的”坦诚式开局是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。进攻性开局是指通过语言或行为表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利进行下去。。三、进行开场陈述开场陈述的方式1.书面方案陈述2.口头陈述开场陈述的内容1.己方对问题的理解2.己方的利益3.己方的首要利益4.己方可以向对方做出让步的事项5.己方的立场与历史合作。陈述己方的立场，回顾双方过去的合作成果，强调己方在合作中的信誉和贡献。6.未来展望。开场陈述的注意事项1.分别陈述2.关注自身利益3.原则性陈述4.简明扼要THANKYOU沟通与谈判第三节

报价还价第一部分第三部分报价阶段的策略还价阶段的策略第二部分讨价阶段的策略一、报价阶段策略报价又叫发盘或发价。报价是指双方对所交易的标的物的价格提出的观点。发盘有两种形式，即发实盘和发虚盘。核心环节的开始对后续价格磋商意义重大实质性问题卖方的最大期望售价报价的意义（一）报价原则明确清楚表达D坚定自信态度C合理最高价B设定最低要求A报价的基本原则应该是：通过反复比较和权衡，设法找出价格与其所带来利益及被接受的概率之间的最佳结合点。避免主动解释E（二）报价策略开价要高，出价要低报价起点策略报价的最佳时机一般是对方询问价格时报价时机策略表达必须十分清晰、肯定、干脆报价表达策略根据客户性质、购买数量、交易时间进行差别报价报价差别策略以让步换取让步。如果对方不肯在价格上再作变动，则己方在同意此价格的同时，可要求对方放宽其他条件报价对比策略迎合买方的求廉心理，将商品的计量单位细分化报价分割策略（三）常见的报价方式高价报价方式普遍被西欧国家厂商采用，因此又称西欧式报价低价报价方式一般是把最低价格列于价格表中，唤起买方的兴趣，也称日本式报价高价报价方式低价报价方式

讨价是指在谈判中一方首先报价之后，另外一方认为该价格离己方的期望价格比较远，从而要求报价方改善其报价，以达到双方更接近共识、更有利的交易条件的行为。二、讨价阶段策略讨价过程讨价过程1.价格解释2.价格评论1.讨价的开始阶段2.讨价的实质阶段3.讨价的最后阶段（一）还价的起点

还价起点是指第一次还价的价位。010203报价中的含水量成交差距还价次数

还价的参照因素三、还价阶段策略预定成交价对方接受可能性成交目标接近（二）还价的时机还价时机如果选择得当，可以减少还价次数，改善还价效果。首次还价应在报价方对讨价做出改善报价后进行，一般是在2次改善之后进行了第一次还价，这就是最好的还价时机。压价策略抬价后还价引导对方还价首次还价时机（三）常见的还价的方法谈判者通过对对方报价的分析，对比参考报价，按照一定的升降幅度进行还价的方法。比照还价法谈判者采用反攻击的办法，部分否定甚至全部否定对方报价的一种方法。反攻还价法谈判者采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，试图否定对方报价的方法。吹毛求疵还价法列出将己方不能让出的问题和交易条件以及可以考虑让步或给予优惠的具体项目、幅度范围来进行还价的一种方法。列表还价法以让步换取让步。如果对方不肯在价格上再作变动，则己方在同意此价格的同时，可要求对方放宽其他条件。条件还价法THANKYOU沟通与谈判第四节

磋商让步第一部分破解僵局第二部分促使让步一、破解僵局谈判僵局是指在销售洽谈或商务谈判中，当双方对所谈问题的利益要求差距较大，各方都不肯做出让步，导致双方因暂时不可调和的矛盾而形成对峙，进而使谈判呈现一种不进不退的僵持局面。环境改变谈判人员素质双方用语不当立场对立谈判人员偏见一言堂僵局产生沟通障碍一方故意利益差距（一）分析僵局形成的原因双方各自坚持自己的立场观点而排斥对方的立场观点，形成僵持不下的局面立场观点争执谈判中的一方向另一方施加强迫条件，被强迫方越是收到逼迫，就越不退让面对强迫的反抗双方在交流信息的过程中由于主观原因所造成的理解障碍信息沟通的障碍谈判者行为引起对方的不满，使其产生抵触情绪和强烈的对方，从而使谈判陷入僵局。谈判者行为的失误谈判中可能出现的一些偶然发生的情况。偶发因素的干扰（二）掌握僵局破解策略最后通牒策略自我发难策略折中调和策略寻找共同点策略

步步为营策略参与说服策略安排好谈判的全部时间与最后时间的关系

不是一次就提出总目标，而是先从某一具体目标入手，步步为营洽谈人员先倾听对方意见，在对方提出自己能够接受的意见后，在做适当的补充和修改谈判处于僵持局面时，由一方提出折中调和方案谈判时从部分意见相同点开始入手谈判针对对方可能提出的问题，先自行摆出，再加以解释并阐明立场的洽谈策略（三）运用化解僵局技巧尊重客观，关注利益

多种方案，选择替代回避分歧，转移议题MarketingPlan尊重对方，有效退让冷调处理，暂时休会以硬碰硬，据理力争孤注一掷，背水一战二、促使让步在谈判中，让步是一种普遍现象。无论买方还是卖方，让步都是其达成有效协议所必须采取的策略。从某种意义上说，让步是谈判双方为达成协议而必须承担的义务。（一）让步的原则有效适度的让步选择好让步时机确定适当的让步幅度双方共同做出让步不要轻易让步对对方让步的期望要高（二）让步的策略丝毫无损的让步策略于己无损策略强硬式让步策略Subtitle让步策略以攻对攻策略坦率式让步策略（三）让步的方式退中有进让步快速让步有限让步最后一次到位式让步均衡让步递增让步一次性让步递减让步THANKYOU沟通与谈判第五节

结束阶段第一部分谈判结束阶段的分析第二部分合同的签订一、谈判结束阶段分析商务谈判进入谈判终局时，谈判人员应做好最后的扫尾工作，尤其是销售方，如不谨言慎行，或许会毁了客户整场谈判对其的良好印象。（一）商务谈判终结的判定从谈判时间来判定双方约定的谈判时间单方限定的谈判时间第三者给定的时间

从谈判策略来判定最后立场策略折中进退策略一揽子交易策略冷冻策略.从谈判涉及的交易条件来判定考察交易条件中尚有余留的分歧考察谈判对手交易条件是否进入己方成交线考察双方在交易条件上的一致性（二）终结的方式1.成交2.中止谈判：(1)有约期中止(2)无约期中止3.谈判破裂：(1)友好破裂(2)对立破裂二、合同的签订情景训练S省某建筑工程公司因施工期紧迫，而事先未能与有关厂家订好供货合同，造成施工过程中水泥短缺，急需100吨水泥。该建筑工程公司同时向A市海天水泥厂和B市的丰华水泥厂发函，函件中称：“如贵厂有300号矿渍水泥现货(袋装)，吨价不超过1500元，请接到信10天内发货100吨。货到付款，运费由供货方自行承担。”A市海天水泥厂接信当天回信，表示愿以吨价1600元发货100吨，并于第3天发货100吨至S省建筑工程公司，建筑工程公司于当天验收并接收了货物。B市丰华水泥厂接到要货的信件后，积极准备货源，于接信后第7天，将100吨袋装300号矿渍水泥装车，直接送至某建筑工程公司，结果遭到某建筑工程公司的拒收。理由是：本建筑工程仅需要100吨水泥，至于给丰华水泥厂发函，只是进行询问协商，不具有法律约束力。丰华水泥厂不服，遂向人民法院提起了诉讼，要求依法处理。请问：(1)丰华水泥厂与某建筑工程公司之间是否存在生效的合同关系?

(2)某建筑工程公司拒收丰华水泥厂的100吨水泥是否于法有据?

(3)丰华水泥厂能否请求建筑工程公司支付违约金?

(4)对海天水泥厂的发货行为如何定性?

(5)海天水泥厂与建筑工程公司的合同何时成立?合同内容如何确定?（一）合同的形式和内容（一）当事人名称、姓名（二）标的（三）数量（四）质量（五）价款或者报酬（六）履行期限、地点、方式（七）违约责任（八）解决争议的方式书面口头（二）合