医疗纠纷处理及投诉管理制度

医疗纠纷处理及投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范医院内医疗纠纷处理和投诉管理的程序和原则，保障患者的合法权益，维护医疗秩序，提高医疗服务质量。本制度依据国家有关法律法规和医院内部管理制度订立。第二条适用范围本制度适用于医院内各科室、医生及其他医疗人员，以及与医院签订医疗服务协议的患者及其家属。第三条定义医疗纠纷：指患者在医疗过程中与医疗机构或医务人员因治疗、护理、药物使用等问题发生争议的行为。投诉：指患者或患者家属对医院医疗服务质量或医护人员工作行为提出的不满、埋怨和看法。协商调解：指通过双方协商、调解等方式解决医疗纠纷的过程。仲裁：指将医疗纠纷交由医疗仲裁委员会进行裁决的程序。第二章医疗纠纷处理程序第四条报告和登记医院内各科室和医务人员应及时向医务科报告并登记发生的医疗纠纷情况。医务科应在接到报告后24小时内转报医务总监，并将纠纷登记表归档。第五条调查和核实医务总监负责成立医疗纠纷调查组，对纠纷进行调审核实。调查组应在收到调查任务后5个工作日内完成初步调查，并形成调查报告。调查组应与双方当事人进行面谈，收集证据料子，听取相关人员叙述，并可邀请专家参加鉴定。第六条协商调解医务总监在收到调查报告后，应组织双方当事人进行协商调解。医务总监可以邀请专家参加调解，并公正、公平地进行调解工作。协商调解的结果应在签署调解协议后立刻执行，并书面通知双方当事人。如双方当事人达不成全都，任何一方均有权将纠纷提交医疗仲裁委员会仲裁。第七条仲裁程序医院应设立医疗仲裁委员会，负责处理无法协商调解的医疗纠纷。仲裁委员会由医院领导、专家和律师构成，具有独立、公正、专业的仲裁权威。当事人可向仲裁委员会递交仲裁申请书，并提交相关证据料子。仲裁委员会在收到仲裁申请书后10个工作日内组织裁决，并将裁决结果书面通知双方当事人。第八条接济措施在医疗纠纷处理过程中，医院应乐观采取接济措施，维护当事人的合法权益。医院可以为患者供应医疗救助，或协调其他医疗机构供应接济治疗。医院还可以为双方供应法律救助，帮助当事人进行法律咨询和诉讼。第三章投诉管理程序第九条投诉受理医院应设立投诉受理中心，负责接收并处理患者投诉。投诉受理中心应将受理的投诉事项进行登记，并在3个工作日内向患者回复收到投诉的函件。第十条调查和处理投诉受理中心应成立投诉处理小组，负责对投诉事项进行调查和处理。调查小组应在接到投诉后5个工作日内完成调查，形成处理看法，并书面通知患者。调查小组可以邀请相关人员进行听证，并保障投诉当事人的合法权益。第十一条协商解决投诉处理小组应与患者进行协商解决。协商解决的结果应在签署协议后立刻执行，并书面通知患者。第十二条申诉和复查若患者对投诉处理结果不满意，可以向医院领导层提出申诉。医院领导层应成立申诉复查组，对投诉处理结果进行复查，并作出最终决议。医院领导层的决议为最终决议，并书面通知患者。第四章相关责任和义务第十三条医务人员责任和义务医务人员应遵守医疗伦理和专业准则，敬重患者权益，供应高质量的医疗服务。医务人员应乐观搭配医疗纠纷处理和投诉管理工作，供应真实、完整的相关信息和证据。第十四条医院责任和义务医院应建立健全医疗纠纷处理和投诉管理机制，为患者供应便捷、高效的服务。医院应加强对医务人员的培训教育，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。医院应保护医务人员的合法权益，并为医务人员供应必需的法律帮助。第五章特别规定第十五条保密在医疗纠纷处理和投诉管理过程中，医院保证相关信息的保密。第十六条学习沟通医院鼓舞医务人员开展医疗纠纷处理和投诉管理的学习沟通活动，提高