商务礼仪及员工素养

商务礼仪大连中原2012年新员工培训课件1礼仪

——礼节和仪式，是一种交往的仪式，是人际交往中应具有的相互尊重、

友好相处的社会规范和惯用形式。2关于第一印象第一印象只有两分钟第一分钟：展示给人们“你是谁”第二分钟：让他们喜欢你第一印象就是效率，是经济效率，它比第二次、第三次和日后的了解更重要！我们的形象是公司的广告牌客户通过观察我们的外表来判断公司的信誉、文化、产品及服务的质量，公司的层次及公司的可信度。公司的形象是企业最有价值的无形资产。公司卖的是信誉，而公司的信誉首先是来自对员工的信任度。公司中的人比公司的网络、广告、企业标语、公关活动等更具有说服力。4规范的礼仪标准容貌端庄淡妆素抹服饰规范整洁挺括打扮得体举止大方言行得当行为稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳训练有素5课程设置6个人礼仪7个人礼仪—仪容8个人礼仪—仪表9个人礼仪—仪表服饰穿着一般原则：TPO原则符合身份；扬长避短；遵守惯例；区分场合TIMEPLACEOBJECT

几种场合的服饰常规：商务着装应

庄重保守社交着装应时尚个性休闲着装应舒适自然隆重场合应严肃大方10男士正式场合着装规范：三色要求三一定律职业男士全部行头：西服套装衬杉领带腰带鞋袜配饰个人礼仪—仪表—男士着装规范11讲求规格同色同质成套穿着纽扣系法西装口袋不卷不挽慎穿毛衫禁忌商标不拆正确清洗保养个人礼仪—仪表——男士着装规范—西装12注意质地颜色图案及款式穿出立体感注意内衣正式场合不能单穿个人礼仪—仪表——男士着装规范—衬衫13质地颜色款式系法及长度斜纹领带：果断权威，稳重理性；适合谈判、主持、演讲场合圆点、方格领带：中规中矩，按部就班，适合在初见面或见长辈、上级场合不规则领带：活泼有个性有创意和朝气，适合就会、宴会、舞会、约会场合个人礼仪—仪表——男士着装规范—领带14袜子颜色图案质地长短皮鞋颜色质地款式鞋袜的清洁个人礼仪—仪表——男士着装规范—鞋袜15

衬衫、领带、西装配色过多衬衫太瘦、领口敞开过大衣服褶皱或没有裤线西装袖子过长口袋内放置过多东西鞋袜污秽或破损个人礼仪—仪表——男士着装规范—禁忌16整洁利落贴和环境符合身份职业女士全部行头：职业套裙装袜子鞋配饰个人礼仪—仪表—女士着装规范女士正式场合着装规范：17注意面料色彩图案尺寸注意款式穿着到位协调装饰兼顾举止个人礼仪—仪表——女士着装规范—套装18注意面料色彩图案注意穿着到位注意不要内衣外穿外露个人礼仪—仪表——女士着装规范—衬衫19

过分杂乱，穿着不规范；过分鲜艳；过分暴露；过分短小；过分紧身个人礼仪—仪表——女士着装规范—禁忌20注意质地色彩注意款式注意清洁及备用个人礼仪—仪表——女士着装规范—鞋袜21以少为佳同色同质符合身份注意款式个人礼仪—仪表——配饰

22注意档次款式及色彩图案及功能忌戴手表手表的档次：高档表：万元以上，适合商界头面人物。如江诗丹顿、劳力士、欧米茄等。中档表：1000-10000元，为大多数商务人员的选择。如浪琴、精工、梅花、飞亚达等低档表：1000元一下，一般为普通员工佩戴。个人礼仪—仪表——配饰

23注意质地颜色形状及做工注意颜色质地的搭配携带方法内部管理个人礼仪—仪表——配饰

24注意颜色款式注意宽度长度注意系法个人礼仪—仪表——配饰

25个人礼仪—仪态26个人礼仪—仪态——目光与微笑

标准时间：眼睛对视不少于1/35秒转移一次标准角度：平视：适用于在普通场合与身份、地位平等之人进行交往。仰视：表示尊重、敬畏之意。适用于面对尊长时使用。标准微笑：眼含笑意，嘴角上翘，双唇闭合或微开。27持物：动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。鼓掌:以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。指示：以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。禁忌的手姿易误解的手势不卫生的手姿欠稳重的手姿失敬于人的手姿个人礼仪—仪态——手势28标准站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颌微收，目光平视，面带微笑。男士两脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或背后。女士双腿并拢，双脚并拢或分开45度—60度，或脚呈“T”字步，双手轻轻叠放，自然置于体前。不良站姿身躯歪斜浑身乱抖弯腰驼背趴伏倚靠半坐半立手位不当腿位不雅脚位欠妥个人礼仪—仪态——站姿29标准坐姿先站稳，身体垂直向下，保持正直，后轻靠椅。两眼平视，双手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙发扶手或桌子上。与人谈话时上体与腿应同时转向一侧。正式场合均要双腿并拢垂直身体及地面。非正式场合，男士双腿略微分开，不超过肩宽。女士以手背抚裙坐下。双腿并拢，双脚向左侧或右侧斜放45°。或大腿并拢，然后小腿前后一线，脚掌着地。坐姿注意事项入坐：

注意顺序讲究方位入座得法无声无息向人致意离坐：先有表示讲究先后起身舒缓左侧离开站好再走不良坐姿

头部乱晃上身不直手部错位腿部失态脚部错误个人礼仪—仪态——坐姿30

标准蹲姿上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。女士保持两腿并拢，男士腿分开45度—60度。不良蹲姿突然蹲下距人过近方位不当毫无遮掩蹲着休息蹲在椅上个人礼仪—仪态——蹲姿31标准行姿身体伸直，昂首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速前进方向明确，尽量走直线不良行姿步态不雅体位失常方向难测奔跑蹦跳制造噪音个人礼仪—仪态——行姿32课程设置33接待礼仪34以“先生、女士、小姐”相称职务性称呼——“*+职务”，经理、科长等职称性称呼——“*+职称”，教授、律师等学衔性称呼——“*/姓名+学衔”，博士等行业性称呼——“*/姓名+职业”，警官、会计入乡随俗，采用对方能理解并接受的称呼相称“大爷、叔叔、大妈、阿姨”接待礼仪—称呼35无称呼因年纪辈份婚否等造成的错误称呼替代性称呼，如绰号地方性称呼，如“师傅”、“伙计”、“爱人”、“小鬼”等称兄道弟，如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”等张冠李戴接待礼仪接待礼仪—称呼称呼禁忌36自我介绍：“你好！”递送名片或握手，简单介绍；介绍他人：注意顺序、手势、及介绍内容；被人介绍：起身微笑，握手问候，交谈道别接待礼仪—介绍37被人介绍神态姿势手位力度时间不戴手套不戴墨镜左手不插入口袋，不拿东西不长篇大论、点头哈腰、过分客套不拉来推去、上下抖个没完手掌干净不拒绝他人异性切勿双手用于律己，不必苛求他人接待礼仪—握手38随身携带不折叠、污损不涂改、乱加符号准备名片夹保证足够量标准递送及接受方式接待礼仪—名片39接待礼仪—谈话交谈四忌打断对方补充对方纠正对方质疑对方宜选主题既定的主题高雅的主题轻松的主题时尚的主题擅长的主题忌谈主题涉及个人隐私的主题捉弄对方的主题非议他人的主题倾向错误的主题令人反感的主题40挥手致意相熟的人—忙碌、无暇相迎时—道别时挥手道别—右手掌心向着对方，其他四指并齐，摆动一两下点头致意全身直立—面带微笑—目视对方—略略点头欠立致意餐桌上介绍陌生人认识时—非商务场合别人为你上茶时接待礼仪—其他礼仪41课程设置42公共礼仪43拨出电话时间适宜通话长度3分钟体谅对方询问是否方便内容简练事先准备、简明扼要公共礼仪—电话本人受话接听及时三次左右应对谦和自报家门、聚精会神、与人道别、善待错拨主次分明电话为主、会务重要客人或会议期间不宜深谈说明原因表示歉意，稍后打过去，接听时又有其他电话44代接电话礼尚往来尊重隐私转达内容严守口风，不旁听记忆准确传达及时注意说辞公共礼仪—电话45移动通讯方便他人为先保持畅通、更改后通知、尽早回复遵守公共秩序公共场合、保持寂静、会议时间置放到位公文包上衣口袋内袋注意事项挂电话的顺序语音语速表现文明语言文明：问候语、介绍语、道别语态度文明：中断表示歉意、拨错表示歉意举止文明：正确手持、话筒与口部3厘米、发音不宜过高、轻放电话公共礼仪—电话46两人并行相互体谅以右为尊保持距离0.5-1.5上下楼梯单行行走右侧通行主动为尊者、异性引路保持距离进出电梯注意安全超载注意顺序注意站立位置保持安静出入房门敲门、轻注意面向注意顺序替代开关门陪同引导左前方1米处让路让出左位或退回公共礼仪—行进47不同车尊卑位置了解尊卑次序同时尊重客人习惯为客户及女士开车门乘坐公共交通工具三点注意1324123412345678公共礼仪—行车48迎接会见位次上茶送别公共礼仪—会务49办公室布置办公设备的使用保持和维护公共区域的卫生保持办公场所无噪音要对他人尊重避免处理私人事情公共礼仪—办公50吸烟有害健康51项目部规范标准女职员标准明细注意事项妆容必须保持清新精神面貌形象必须化淡妆上班，中午补妆一次，晚上加班也要补妆指甲修剪到齐指前沿，保持指甲干净无污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油避免化浓妆，涂深色和另类颜色口红避免用浓烈的香水避免指甲缝内很脏，应经常洗手避免艺术指甲饰品少量细小为原则耳环只能是耳钉手表必须与职业装相符避免用夸张，粗大及卡通首饰避免佩戴三件以上的饰品避免佩戴卡通表皮鞋穿黑色皮鞋或黑色双包凉鞋上班夏季不允许赤脚穿凉鞋保持皮鞋整洁，经常上油避免穿夸张的皮鞋避免皮鞋蒙灰，没有光泽避免穿类似拖鞋的凉鞋、裙装配长筒靴女职员项目部规范标准男职员项目部规范标准