沟通技巧在护理工作中的应用课件

沟通技巧在护理工作中的应用

许昌市中心医院消化内科李晓芳沟通技巧在护理工作中的应用-1一、沟通基本知识沟通技巧在护理工作中的应用-1

沟通是:两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是:分享或传递思想、感情、信息的过程；沟通是:在社会环境下的语言和非语言行为。(一)沟通的定义沟通技巧在护理工作中的应用-1

(二)护患沟通的定义

护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。沟通技巧在护理工作中的应用-1（三）护患沟通的目的

1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。

2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。

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3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。

4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。

沟通技巧在护理工作中的应用-1

5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。

6、促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。沟通技巧在护理工作中的应用-1二、护患沟通的类型沟通技巧在护理工作中的应用-1

（一）从语言使用的情况分：语言性沟通非语言性沟通

二、护患沟通的类型

沟通技巧在护理工作中的应用-11、语言性沟通

（1）书面语言沟通：以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。沟通技巧在护理工作中的应用-1

（2）口头语言沟通：以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。沟通技巧在护理工作中的应用-12、非语言性沟通

(1)仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。

(2)身体的姿势和步态。

(3)面部表情。

(4)目光的接触。

(5)手势。

(6)触摸。沟通技巧在护理工作中的应用-1二、护患沟通的类型（二）从沟通方位分：单向沟通双向沟通沟通技巧在护理工作中的应用-11、单项沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。

2、双向沟通:

资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。沟通技巧在护理工作中的应用-1二、护患沟通的类型（三）从沟通方式分：

口头沟通书面沟通沟通技巧在护理工作中的应用-11、口头沟通：

入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。沟通技巧在护理工作中的应用-12、书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。沟通技巧在护理工作中的应用-1三、护患沟通的内容及途径沟通技巧在护理工作中的应用-1（一）护患沟通的内容

新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。沟通技巧在护理工作中的应用-1

（二）护患沟通的途径1、情感沟通护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。沟通技巧在护理工作中的应用-12、诊疗沟通护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。沟通技巧在护理工作中的应用-13、效果沟通患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。沟通技巧在护理工作中的应用-14、随访沟通对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。沟通技巧在护理工作中的应用-1四、护患沟通常用技巧

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语言沟通是一个复杂的过程,要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。

（一）语言沟通技巧

沟通技巧在护理工作中的应用-1(1)您好，您老好，阿姨好。

(2)我能帮您做点什么吗？

(3)您请坐。很高兴为您服务。

(4)请您稍候，他(我)马上就来。

(5)请您配合一下，谢谢您的合作。

(6)对不起，让您久等了。1、礼貌性语言：沟通技巧在护理工作中的应用-1

(7)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

(8)请您在这儿签上您的名字。

(9)我叫XXX，是您的负责护士，如需要帮助，请您随时找我。

(10)祝您健康！您慢走，您走好！

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使用礼貌性语言应注意的问题：（1）不能直呼床号。

（2）病人询问时不说“不知道”。

（3）遇难办的事不说“不行”。

（4）病人有主诉时不能说“没事”。

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（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”

（6）不说“试试看”，要说“我尽力”

（7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。

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患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的。2、安慰、鼓励性语言：沟通技巧在护理工作中的应用-1

“请不要着急，我尽力为您做好护理”“不要怕，输上液您的病情就会有所好转”“不疼，就像小蚂蚁咬了一口”“留得青山在,不怕没柴烧,身体是事业的本钱”。“既来之则安之、吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”。沟通技巧在护理工作中的应用-1“谁都难免遭遇病魔的侵袭,它会把我们折磨的筋疲力尽.但我们始终要要坚信:我们的意志比它更强大,我们有家人的关怀,朋友的关心,自己的努力,很快,你就能战胜病魔,恢复健康”。沟通技巧在护理工作中的应用-13、暗示性语言

暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言,可使病人信以为真。沟通技巧在护理工作中的应用-1

如看到患者精神比较好时,可暗示他:“你的气色越来越好,这说明你的治疗很有效果”。对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验”。给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定见效”。

沟通技巧在护理工作中的应用-14、指导性语言

护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。沟通技巧在护理工作中的应用-1

例如：做精细处置时,指导患者“不要动”；空腹抽血或检查、手术时,指导患者不得进食；静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速；对心、肾、高血压患者,应告知低盐饮食等。沟通技巧在护理工作中的应用-16、保护性语言

护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。沟通技巧在护理工作中的应用-1（二）非语言沟通技巧

1.副语言沟通

2.面部表情

3.目光接触

4.身体活动及姿势

5.接触

6.空间距离

7.仪表仪容沟通技巧在护理工作中的应用-11、副语言沟通

副语言（辅助语言）。包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思，或友好，或嘲讽；或兴奋，或悲哀；或诚恳，或虚假。沟通技巧在护理工作中的应用-1

同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“您干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。沟通技巧在护理工作中的应用-1

又如礼貌用语中的“请”字，语调平稳：客气，满载盛情；语调上升带拖腔：满不在乎，无可奈何；语调下降、语速短促：是命令式的口气，怀有敌意。沟通技巧在护理工作中的应用-12、面部表情

喜怒哀乐均可从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。沟通技巧在护理工作中的应用-1

护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这些情绪。沟通技巧在护理工作中的应用-13、目光接触

是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。沟通技巧在护理工作中的应用-14、身体活动及姿势

护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。沟通技巧在护理工作中的应用-15、接触

身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。沟通技巧在护理工作中的应用-1

当病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，看一下疼痛的部位，都能给病人安全感、安慰和信心。

抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。沟通技巧在护理工作中的应用-16、空间距离

与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。(亲密0.5米，一般1米）沟通技巧在护理工作中的应用-17、仪表仪容

护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。沟通技巧在护理工作中的应用-1

古人说：秀色可餐。（形容女性容貌美丽动人或景色非常美，让人心情愉悦）一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。沟通技巧在护理工作中的应用-1（三）候诊病人的护患沟通技巧候诊病人的心理状态：

1、急切地想见到医生；

2、害怕个别患者插队；怕错过号沟通要点：准确分诊、有效沟通、主动介绍坐诊专家、及时通报就诊进展。

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（四）检查治疗过程中的护患沟通技巧

5个W1个H方法：

Why：检查治疗优点、为什么要做。

What：检查治疗的项目。

When：检查治疗的约定时间。

Where：检查治疗的部位，在哪里检查。Who：检查治疗的医生。

How：检查治疗的步骤、注意事项。

沟通技巧在护理工作中的应用-1（五）与特殊病人的沟通技巧

1、与发怒病人：

倾听、接受、理解、帮助。

2、与哭泣病人：

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励

3、与抑郁病人：

观察、注意、关心、重视。

4、与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。沟通技巧在护理工作中的应用-1

5、与危重病人：语言简洁、肢体语言

6、与要求过高或不合作病人：

“请尽量说说您的看法”“听您一说确实有问题存在、不过，我的想法是…”。沟通技巧在护理工作中的应用-1

（六）打破沉默的技巧

1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”

2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”沟通技巧在护理工作中的应用-1

3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”

4、当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。沟通技巧在护理工作中的应用-1六、有效的护患沟通方式

沟通技巧在护理工作中的应用-1（一）亲切问候式

对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。

沟通技巧在护理工作中的应用-1（二）解释说明式

对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。沟通技巧在护理工作中的应用-1（三）耐心开导式

对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。沟通技巧在护理工作中的应用-1（四）关心体贴式

主动关心患者，问寒问暖，解决他们的实际困难，通过交流了解他们的需求满足他们的需要。沟通技巧在护理工作中的应用-1（五）准确合理式

对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的词语。沟通技巧在护理工作中的应用-1七、不良的护患沟通方式

沟通技巧在护理工作中的应用-1（一）命令式

护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。沟通技巧在护理工作中的应用-1（二）训斥式

患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。沟通技巧在护理工作中的应用-1（三）冷漠式：

对病人缺乏必要的解释和说明，表情淡漠，不愿与患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。沟通技巧在护理工作中的应用-1（四）含糊式

对患者的询问闪烁其辞，如：“我不清楚、你去问医生，”或“你自己看着办吧”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。沟通技巧在护理工作中的应用-1（五）随便式

护士与患者及家属交谈过程中不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。沟通技巧在护理工作中的应用-1（六）讽刺式

由于患者的职业、地位、学历和民族的差异。在诊治过程中会受到一些文化休养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑。伤害患者的自尊心。沟通技巧在护理工作中的应用-1八、促进有效沟通的技巧沟通技巧在护理工作中的应用-1

十个锦囊：锦囊1：好印象

锦囊2：称呼的讲究，锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；

1分钟赞美；1分钟沟通；

促进有效沟通技巧沟通技巧在护理工作中的应用-1促进有效沟通技巧

锦囊4：告知的艺术:

锦囊5：说服他人从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。

沟通技巧在护理工作中的应用-1促进有效沟通技巧锦囊6：沟通中的红绿灯原理

红灯——不利沟通的言语和行为

黄灯——再次沟通的过渡

绿灯——沟通自然轻松锦囊7：一个苹果的魅力

不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠

沟通技巧在护理工作中的应用-1

促进有效沟通的技巧锦囊8：理解、支持，情感同步。锦囊9：化阻力为助力

当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”策略

不是物质上能实现的利益，而是沟通双方的共同让步；

沟通技巧在护理工作中的应用-1案例1

患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，然后带你四处走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。沟通技巧在护理工作中的应用-1案例2

患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”

启示：积极的暗示性语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。沟通技巧在护理工作中的应用-1案例3

夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”

A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！

B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。沟通技巧在护理工作中的应用-1案例4

病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。

A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。

B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，