居家养老-呼叫中心客服操作手册

甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册居家养老系统呼叫中心客服操作手册编制：________________审核：______________________批准：______________________单位：______________________日期：____________PAGE895目录TOC\o"1-2"\h\z\u1操作手册使用导航 22入门篇 32.1系统简介 32.2运行环境说明 32.3系统登录 33操作篇 53.1公共功能操作说明 53.2详细操作说明 6操作手册使用导航入门篇系统简介：系统的背景信息、功能特点、功能组成等。基本概念：操作手册中出现的专业术语或名词解释。运行环境说明：系统的运行环境要求。系统登录：系统的登录方式。操作篇系统流程操作指南和功能的详细操作说明入门篇系统简介结合甘肃省前期已建后后期拟续建养老服务设施，建设包含养老服务指导、运营及服务中心的养老服务信息平台，利用云计算、大数据、信息化技术，实现全省养老信息的全面统计与分析，养老服务的全面监督与监控，形成平台统一、信息共享、功能完备，覆盖省、市（州）、县（市/区）、街道（乡镇）、社区（村）的综合性养老服务体系，为居家老人提供健康咨询等综合性养老服务。到2020年，实现“15分钟养老服务圈”，覆盖全省城镇居家老人。运行环境说明为了获得良好的访问响应，建议访问的客户端能有如下配置：PC配置：双核8.00GHz以上CPU，8G以上内存；操作系统：Win7等操作系统；IE浏览器：IE11.0及以上浏览器；谷歌浏览器；分辨率：1440*900标准屏幕分辨率；系统登录“用户名+密码+校验码”方式登录打开浏览器，输入本系统URL，系统显示登录首页。输入用户名、密码以及随机生成的校验码，点击【登录】按钮，即可正常进入系统。说明：1.系统管理员可以对用户信息和用户权限信息进行配置管理，每个用户的信息和访问权限，根据系统管理员的设置、分配不同而不同。2.用户忘记密码后，可以联系系统管理员对密码进行重置，重新登录系统后建议对密码进行修改，防止他人盗用。操作篇公共功能操作说明列表首页、上一页、切换到某一页、下一页、尾页、每页显示条数都可在列表下方相关按钮进行操作。表单带“*”为必填项，如下图：详细操作说明呼叫服务中心来电信息汇总使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-来电信息汇总”，进入来电信息汇总模块（如下图）。次列表展示数据为每天总呼出量，呼入量及总通话时长：创建订单老人通过终端普通键或公众直接拨打服务热线呼入的电话，经坐席员接通后默认为新增一般服务工单，通过沟通知道来电人有服务需求，坐席员根据老人要求进行服务下单，保存后表示下单成功，订单信息将流向居家服务中心的订单指派模块。客服人员在订单信息中只选择服务项目，订单根据老人所在的区域分配到相应的居家养老服务中心，对应的服务商在居家养老服务中心服务人员来分配。使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-创建订单”，进入创建订单模块（如下图）。此列表展示所有状态下的订单信息，可进行新增，查看操作，具体操作如下：新增操作：点击列表上方新增按钮，即可打开新增页面，填写完成页面信息点击保存即可完成新增操作（如下图）查看操作：点击需要查看订单后的查看按钮即可打开详情界面进行信息查看（如下图）订单记录呼叫中心客服人员根据订单的状态操作订单业务。若订单状态为已过期、完成时，则只能查看订单的信息以及订单流程，如下图：若订单的状态为待指定、待接单时，客服人员根据客户的要求可以取消订单，如下图：若订单的状态为完成服务的时，客服人员根据客户的反馈信息进行“回访”操作：咨询工单使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-咨询工单”，进入咨询工单模块（如下图）。此列表展示所有来电咨询的工单信息，通过手动添加的方式进行添加，具体操作如下：点击列表上方新增按钮即可打开新增页面，填写完成新增页面信息点击保存即可完成新增操作（如下图）查看操作：点击需要查看工单后的查看按钮即可打开详情界面进行信息查看（如下图）编辑操作：对于未处理的咨询工单可进行编辑操作，点击需要编辑的工单操作栏中的编辑按钮，即可打开编辑窗口，修改完需要修改的信息后点击保存即可完成编辑操作（如下图）删除操作：对于不需要的数据可进行删除操作，点击需要删除的工单操作栏中的删除操作按钮，弹出删除确认框，点击确认即可完成删除操作（如下图）：处理操作：对于此处待处理状态的出具可进行处理操作，点击需要处理的工单操作栏中的处理按钮，填写处理意见点击提交即可完成处理操作（如下图）审核操作：对于处理完成的工单信息可进行审核操作，点击需要审核的工单操作栏中的审核按钮，填写审核信息，选择是否审核通过即可完成（如下图）紧急工单使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-紧急工单”，进入紧急工单模块（如下图）。此列表展示所有紧急咨询的工单信息，通过手动添加的方式进行添加，具体操作如下：点击列表上方新增按钮即可打开新增页面，填写完成新增页面信息点击保存即可完成新增操作（如下图）查看操作：点击需要查看工单后的查看按钮即可打开详情界面进行信息查看（如下图）编辑操作：对于未分配的紧急工单可进行编辑操作，点击需要编辑的工单操作栏中的编辑按钮，即可打开编辑窗口，修改完需要修改的信息后点击保存即可完成编辑操作（如下图）删除操作：对于不需要的数据可进行删除操作，点击需要删除的工单操作栏中的删除操作按钮，弹出删除确认框，点击确认即可完成删除操作（如下图）：分配操作：对于此处待分配状态的未处理数据可进行处理操作，点击需要处理的工单操作栏中的分配按钮，选择需要分配的服务商即可完成分配操作（如下图）商户服务价格使用客服账号正常登录系统，单击“呼叫服务中心-商家服务价格”，进入商家服务模块（如下图）：此列表展示所有商家服务价格信息，通过搜索条件查询的方式进行商家项目价格查询，具体操作如下：在左侧列表选择商家所在的行政区域，可以查询该区域下所有的商家项目价格列表信息，如下图：在搜索条件按照条件查询，可查询到具体条件下项目的价格。话务管理功能：此列表功能完成客户打入以及呼叫平台服务人员打出的电话，并对呼入和呼出的电话内容做记录管理。使用呼叫平台管理员账号登录系统，进入居家养老-呼叫平台界面：列表的所有功能在上图标记处操作，具体的详细业务功能如下：下载：首次使用该系统时需要下载软话机，如下图操作：下载完成后可直接使用，无需其他操作。签入：给坐席人员分配相应的话机号码，此页信息由话务中心提供，页面如下图：签出：取消已签入的坐席人员资格。外呼：该功能可拨打电话，点击后显示拨号盘，然后输入电话号码后拨出。应答：该功能接通外界打入的电话。挂机：当电话需要挂断时，点击该功能。置忙：当该状态为开启时无法