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文档简介

投诉处理和医患纠纷解决制度第一章总则第一条目的与适用范围本制度旨在规范医院对投诉事项的处理和医患纠纷的解决，维护医院良好的医疗秩序和医患关系。本制度适用于医院内全部参加医疗服务的医务人员及病患、家属等相关方。第二条定义投诉：指对医院及其医务人员在医疗服务中的行为或结果不满而提出的不正式或正式的看法或建议。医患纠纷：指医院及其医务人员与病患、家属等在医疗过程中产生的纠纷，包含但不限于医疗责任纠纷、医疗费用纠纷、医疗结果纠纷等。第二章投诉处理制度第三条投诉受理与登记医院设立投诉受理窗口，负责接收和处理投诉事项。投诉事项应当及时登记并认真记录相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、涉及医务人员等。投诉受理窗口应当向投诉人供应受理通知，告知投诉处理流程和时间。第四条投诉调查与核实医院应当依据投诉事项的性质和严重程度，成立特地的投诉调查组进行调审核实。投诉调查组应当公正、客观、严谨地调审核实投诉事项，并征求相关证据和叙述看法。投诉调查组应当对投诉事项进行全面分析，确定处理方案，并及时向投诉人反馈处理结果。第五条投诉处理与反馈依据投诉调查的结果，医院应当及时采取相应的处理措施，保障投诉人的合法权益和医院的利益。医院应当向投诉人认真说明处理结果，并告知投诉人的权利和申诉途径。医院应当将投诉处理情况进行记录和归档，为日后参考和总结供应依据。第六条投诉异常处理对于存在重点投诉、频发投诉或涉及恶意投诉的情况，医院应当及时上报上级主管部门，并依据需要成立特地组织进行处理。医院应当加强与有关部门的沟通和协作，以促进投诉事项的解决和整改。第三章医患纠纷解决制度第七条双方协商解决医院鼓舞医务人员与病患、家属等当事人进行友好协商，以和谐解决医患纠纷。双方协商的解决方式可以包含致歉、弥补、协议解约等，但需确保医务人员的合法权益。第八条医疗纠纷调解委员会医院设立医疗纠纷调解委员会，负责处理医患纠纷的调解工作。医疗纠纷调解委员会由医院行政负责人、医务科负责人、护理部负责人、法律顾问等构成，兼职纠纷调解构成员。医疗纠纷调解委员会应当对双方当事人进行公正、中立及时的调解，并达成协议。第九条法律途径解决假如经过协商和调解仍无法解决医患纠纷，任何一方可以依法向有管辖权的司法机关提起诉讼。医院应当乐观搭配司法机关的调查和处理，确保案件的公正和公平。第四章附则第十条教育培训医院应当加强医务人员的专业培训和医德医风教育，提高医务人员的服务质量和医疗水平。医院应当定期组织投诉处理和医患纠纷解决方面的培训，提升相关人员的处理本领和沟通技巧。第十一条监督与评估医院应当建立和完善对投诉处理和医患纠纷解决工作的监督评估机制，定期进行自查和外部评估。监督评估的结果应当及时反馈给相关部门和责任人，促进问题的整改和工作的连续改进。第十二条免责条款医院在处理投诉和医患纠纷时，应当依法行事，但对于不行抗力、不行预见的情况，医院不承当法律责任。第五章附则第十三条有效期与修改本制度自发布之日起生效，并在遵守相关法

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