安装人员服务礼仪及语言行为规范课件

安装人员服务礼仪

及语言行为规范山西得伯卫浴设备有限公司安装人员服务礼仪及语言行为规范仪容仪表一、着装正规整洁1.服务人员必须穿着公司统一工作服，且正规整洁；2.不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净无破损，无明显灰尘油垢。二、仪容仪表清洁，精神饱满1．不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱，头发不允许染红头发等奇异颜色；

2．脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面；

3．手干净、整洁，不能黑脏有油垢；

4．脚要每日冲洗，不能气味熏天、惹人厌恶；

5．服务人员应勤洗澡，身上无刺鼻气味等；

6．身体尽可能地挺直，自信和落落大方；

7．服务过程中尽量安静，如遇打墙孔时应提醒客户注意等。安装人员服务礼仪及语言行为规范仪容仪表三、眼神正直、热情

1．与客户交流时，眼睛要正视对方；2．不要东张西望；

3．眼神中不要透露出任何厌烦、轻视或不自信；

4．与客户交流语音不要过高或过低，特别不要在客户家吆喝。四、面带微笑

安装人员服务礼仪及语言行为规范什么是沟通沟通——为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。上门服务语言规范安装人员服务礼仪及语言行为规范沟通无处不在客户销售售前售后安装人员服务礼仪及语言行为规范什么最重要？如何处理顾客提出的问题？

1.谁爱理谁理去？

——你可能会失去了大客户！

2.积极的回应！

赢得客户的心，而不是谁对谁错。——注意：赢了争论丢了生意。你愿意吗？用售后服务树立公司的品质和形象安装人员服务礼仪及语言行为规范客户沟通——沟通原则学会倾听眼耳并用理解他人，肯定他人倾听全部信息表现出有兴趣倾听安装人员服务礼仪及语言行为规范客户沟通——沟通原则用“心”沟通要有尊重的心要有合作的心要有服务的心安装人员服务礼仪及语言行为规范一、语言要求：

1．语言文明、礼貌、得体

A、

用普通话向用户问好，自我介绍，要与客户文明交流，尊重客户与家人；B、

不说有损企业形象的话；

C、

在客户面前，不要与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。

2．语调温和、悦耳、热情

安装人员服务礼仪及语言行为规范3．吐字清晰，语速适中

要让客户听懂你的话，就不要说的太快；要让客户感到舒服，就不要说的太慢，合适的语速，能让客户集中精力倾听你的话语。

吐字清晰也是十分必要的，含含糊糊、支支吾吾会让客户厌烦并对你产生不好的印象，影响你的安装和维修工作。安装人员服务礼仪及语言行为规范二、上门服务时要遵守的语言规范1．客户开门后，略欠身示意，“您好，请问是××先生（女士、小姐）吧，我是得伯卫浴服务人员，这是我的上岗证（或其它工作证件），我们来为您安装（或维修、设计）卫浴产品。”然后请客户对自己的工作进行监督。2．服务过程中若需移动客户家摆放的东西时应说：“对不起，可不可以移动一下××？”

3．如确需借用客户东西应说：“对不起，可以借用一下××东西吗？”

4．服务中对客户的礼貌（友好）行为如递水、递烟、其它食品等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定。”

5．安装服务完后，要对客户表示感谢：“谢谢您的帮助。”“服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了。”安装人员服务礼仪及语言行为规范6．维修服务时要对客户表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了，请原谅。”

7．服务中应多与客户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。

8．安装（维修）结束后应仔细向客户讲解使用和保养常识，并请客户自已操作演示，然后征求客户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”

9．请客户在完工单或维修单上签字，确认安装服务的工作质量，并提出意见，以便改进。10．

告别：“谢谢您在得伯卫浴购物，服务不周，请多提意见，以后您在使用过程中有什么问题请打电话-----------，再见。”11．

如果客户送至门口，要回头微笑说：“请留步！安装人员服务礼仪及语言行为规范上门服务行为规范一、行为要求

1．严格遵守服务规范2．举止文明有教养

（1）与同事碰面问好；

（2）遇到认识的客户要主动打招呼，侧身让路；

（3）坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相；

（4）走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓；

（5）不打架、不骂人、避免野蛮行为；

（6）不在客户家里嘻笑打闹；

（7）不在客户家吸烟。安装人员服务礼仪及语言行为规范3．遵守社会公德

（1）对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行；

（2）对于社会上提倡的行为规范要坚决遵守；

（3）对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你温暖之手；

（4）坚决杜绝利用得伯卫浴有关工作条件做损害社会利益的事情。

4．服务的最高境界你能给客户惊喜，你的服务超出他的期望。当然，要做到这一点非常难，需靠每一位员工的辛勤努力。且在你力所能及的范围之内，你有许多创新的机会。安装人员服务礼仪及语言行为规范二、上门时要遵守的一些具体行为规范

1．上门前要带好该带的工具（或资料等），作一下检查，确保没有遗漏；

2．出门前面对镜子检查自己的仪容仪表，保持良好整洁的状态；

3．到客户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候；

4．经客户同意后方能进门，进门时要视客户家情况穿鞋套：铺地毯和地板的，一定要穿鞋套；如果客户家正在装修或是水泥地面，可以不穿鞋套；

5．穿鞋套时要先穿一只，迈进后，再穿另一只；

6．进门后放下工具箱，拿出垫布，铺开垫布将工具箱放在上面；7．进行厨柜或家具搬运时，不允许在地板上推来拖去，以免划伤地板；

安装人员服务礼仪及语言行为规范8．与客户确定安装位置后，将必要的家具用盖布盖好；

9．施工打孔，要做好防尘工作，规范安装（维修），以最大限度减少给客户造成的麻烦；10．

使用客户东西要给予保护（桌，凳子

）等；

11．

在客户家不能东张西望，不乱走动（如需到其他房间，须经客户同意）；

12．

不乱动用客户东西（如水杯，毛巾）等，更不能拿走客户家一针一线；

13．

客户东西被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意；

14．

不准使用客户家的洗手间和毛巾；

15．

服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的家具归位；

16．

请客户填写意见