旅行社管理第四版第七章旅行社的产业关系管理

旅行社管理第七章旅行社的产业关系管理目录CONTENTS旅行社产业关系概述旅行社供应商的管理旅行社合作商的管理旅行社竞争者的管理01020304旅行社的客户关系管理05one旅行社的组织管理在旅游活动的过程中，许多组织和个人的行为都影响着旅行社企业目标的实现，其中包括旅游者、旅行社员工、旅游供应商、市场竞争者、导游服务公司、旅游行政主管部门、行业协会、媒体以及旅行社产品链上的延伸服务企业等，它们统称为旅行社的利益相关者。旅行社利益相关者示意图two旅行社供应商的管理旅游交通企业饭店餐饮服务业餐饮服务企业旅游景区（点）旅游购物其他供应商：1.导游服务公司2.保险公司3.广告公司4.银行旅行社供应商的类型旅行社供应商的管理方式（一）营销合作旅行社可以通过和民用航空、金融、饭店等相关供应商实行合作营销来实现双方的互惠互利。（二）联合经营旅行社与其供应商通过协作、契约、特许、合并和收购等方式联合起来，形成联合经营网络。（三）创建档案创建供应商档案是旅行社管理供应商最基础的一步，它为建立二者之间的供需合作关系决策提供重要的依据，旅行社应该为曾经合作和正在合作的供应商建立档案，通过不同渠道收集完善供应商资料。（四）信息共享旅游产品供应链各个节点之间的信息共享是影响供应链整体效益的关键。（五）评估激励评估的主要内容可以包括:供给价格、供给质量、执行能力、顾客满意度、问题处理的态度和效率等，对于能够保证供给质量和供给及时性，能很好履行合作协议的供应商给予奖励。three旅行社合作商的管理组团社与地接社的关系从本质上讲，组团社与地接社之间是建立在互利基础上的合同关系。在实际操作中，组团社和地接社之间表现为隶属或合作的关系。对地接社的管理组团社与地接社合作的业务流程1.组团社预报计划2.地接社书面确认3.组团社发出正式计划4.监督控制地接社的选择1.地接社的选择标准:（1）接待社的规模和经营管理模式（2）业务量（3）报价（4）商誉（5）专营性（6）合作意愿2.地接社的选择方式（1）参加国内外的旅游博览会（2）派遣相关人员到旅游目的地进行调查（3）通过发团发现好的地接社（4）加入行业协会，相互成为合作伙伴three旅行社合作商的管理设立分支机构的条件和程序根据2009年国务院颁布的《旅行社条例》，旅行社的分支机构包括分社和服务网点。对分支机构的管理通过设立分支机构实现旅行社网络化经营旅行社网络化经营是指旅行社将经营点建成网络状分布的经营方式，以最大化发挥分支机构的辐射作用。这种经营方式在旅游发达国家的旅行社中已经得到广泛运用，它们利用城市中发达的信息技术和先进的通信手段，广泛设立旅行社的分社和服务网点，占据区域性市场，利用分支机构的辐射能力，方便、快捷地为旅游者提供服务，最大限度地招徕客源。three旅行社合作商的管理旅行社的批发商在旅行社供应链中，旅游批发商位于旅游供应商与旅游零售商之间，是旅行社供应链的中间环节，业内称之为专线批发商。随着散客时代的到来，旅游批发商开始向顾客渗透，纷纷建立起面向顾客的分销渠道，逐渐朝向批零一体化的方向发展。对批发商与零售商的管理旅行社的零售商1.线下零售商指市场上规模较小的旅行社门市店面，这种旅行社一般分布在人流较为密集的地方，如火车站、汽车站、机场、展销会、酒店等，配备1-2名提供咨询服务的工作人员。还有一些线下零售商由于门店区位较好或渠道丰富，客流量大且稳定，进而成为各大旅行社共同合作的对象。2.在线零售商随着电子商务的深入发展，互联网上涌现出了一批在线旅游网站即现在常见的OTA企业。这些第三方旅游网站基于互联网为各大旅游供应商以及旅行社提供在线销售平台，成为多家旅行社的共同代理商，代理销售旅游产品。three旅行社合作商的管理旅行社的外包策略确定核心业务选择战略合作伙伴业务外包管理在业务外包模式的实施过程中，确定企业核心业务是最为首要的任务。旅行社的核心业务是其占据供应链上重要位置的有效砝码，也是获取优秀战略合作伙伴的重要前提。在实施业务外包过程中，企业与外包企业之间是一种战略合作的关系，合作伙伴的水准对企业的市场表现具有较大的影响。在旅游行业这种影响会更为明显，因为在费者的脑海中旅游产品是一个整体概念，旅游体验过程的任何不满都会影响旅行社的品牌形象。所以，旅行社在选择战略伙伴时，尤其是对产品质量起到关键影响的外包对象，应当选择高品质的战略合作伙伴。企业在确定战略合作伙伴后并不是就一劳永逸了，还应对外包供应商进行实时而有效的管理，确保企业经营活动的顺利进行。企业与外包企业之间的合作形式表现为委托-代理关系，由于双方的经营理念、企业文化存在一定的差异，且双方的沟通机制是否及时有效，这些都会影响外包实施结果的成败。four旅行社竞争者的管理旅行社的竞争者传统旅行社之间的竞争由于同处一个行业内，所提供的旅游产品或服务具有同质性，旅行社与其他同行业者存在“天然的”竞争关系。这种竞争主要表现在对市场份额和买方的争夺、价格方面的博弈、相关资源和信息的排他吐攫取等。与OTA的竞争当市场容量足够大或新业态发育初期，市场主体基本上处于相安无事的状态，但当市场规模的增速慢于市场主体的增速，少数强盛起来的企业为了获得更多的利润空间而侵入到别人的市场空间，即平台商向后拓展批发业务，向前介入终端市场，比如OTA开实体店收客的时候，竞争就不可避免地到来了。four旅行社竞争者的管理旅行社的竞争策略（一）SO策略：市场渗透这一竞争策略实质上是旅行社充分利用自身优势并借助外界条件机会，以求得更大发展的组合战略。（二）ST策略：市场维持这一策略意味着企业要重点利用优势资源，把精力投入在能够给企业带来效益的主要业务之中，保障主要收入与利润，最大程度的把威肋、影响降至最低。（三）WO策略：部分参与劣势与机会的策略组合意味着企业要利用外部市场机会弥补企业内部劣势，并且这种机会要能充分转化企业劣势。实施参与战略，其实质就是当面对企业剩余资源时，企业可以尝试性、试错性的进行市场参与，特别是选择那些机会很明显、而自身条件还不太具备的领域做出有限参与。（四）WT策略：市场退出劣势——威胁战略组合意味着企业需采用防御策略，有效避免企业内部缺陷及外部市场威肋，而市场退出策略是扭转劣势——威肋环境的主要手段。市场退出战略能够集中企业优势资源力量，规避劣势项目亏损，重新优化资源配置，使企业进入新的竞争环境。SWTOfive旅行社的客户关系管理客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）产生于传统的客户接触和客户服务，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，最早由美国的GartnerGroup提出，指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。客户关系管理包含非常丰富的科学内涵。旅行社的客户结构旅游者和组织机构2.初次购买顾客、再次购买顾客和多次购买顾客3.新顾客、忠诚顾客和游移顾客five旅行社的客户关系管理旅行社客户关系管理的一般流程第一，确定战略目标。第二，整理客户信息。第三，分析客户。第四，制定、实施营销计划。第五，评价和反馈。旅行社客户关系管理的策略（一）顾客分级策略分级标准应当包括消费量、消费额、消费频度、消费等级、为旅行社创造的利润总