美容导师售后工作流程

美导售后工作流程第一部分：公司对美导的基本指导事项美导上班期间，必须把自己的情绪调整到最佳状态（忌把工作以外的任何不良情绪带入到工作中），精神饱满，做到自信100%！美导必须牢记公司的企业训导、企业文化、服务宗旨及服务理念！并且也要按此指导思想去对待工作。美导必须以绝对服从为天职！严格执行公司所下达的任务！充分发挥团队荣誉感和团队协作作战能力！大力塑造团队精神，反对个人英雄主义！个人永远从属于集体！美导自身的素质和道德修养必须要有高的要求，要不断增强，要把诚信放在第一位，对客户不准随意承诺，若承诺就必须做到！美导要敢于接受和面对客户的任何投诉、上级的批评和教育，要做到有则改之无则加冕！要视公司为家，同事为战友，店主为恋人，美容师为亲人，终端客户为上帝！美导在工作中要不断宣传公司的政策和公司的优秀企业文化！配合解决好公司与店家的各项矛盾冲突；全力完成公司各项活动邀约工作、催款回款工作；同时配合公司市场部完成相应的业务开发、谈判工作。美导在工作中要达到忘我的境界，你的一切都归属于公司，不再是你个人；你的任何行为都代表的是公司的行为；你在工作中一点小失误带给公司就是最大的经济和名誉上的损失。美导的个人仪表、穿着打扮一定要得体，符合该美容行业，要能体现该行业的特点及你的专业；下店美导必须自备职业服装。（春、夏、秋）美导要在日常工作中培养自己主持会议的能力，对店家的中小型沙龙讲座要具备独自操作能力。9、美导要培养自己的管理能力，让店家增强一定的管理意识，从而帮助店家实现工作有序化，在工作中走向科学化管理。10、美导要不断培养自己多方面特长，譬如：唱歌、舞蹈、手语操、绘画、书写等；从而让自己在这个行业得到全方面发展。11、对自己所负责的品牌知识、美容专业知识及销售技巧是美导必修课程。12、每个月月底对自己的工作进行总结，要求书面形式完成，要能反映工作中自身的问题，并提出解决方案；工作中所取得的成绩；并告知都有一些什么样的进步和改变。13、每个月2号以前完成当月的工作计划，要求对每天的工作做大致的安排，对每个月的休息做适合的安排。14、每周星期一对工作进行相应的调整，并拿出每周的详细工作计划；同时对前一周的工作总结完成情况（认真填写公司要求完成的相应表格）。15、每个月要求给自己所负责的售后店沟通四次，既每周一次，并对相关的内容作记录并告知时间（完成公司回访表格）16、每个月美导要求完成公司所安排的演讲课程，月底和每月的晨会做相应的展示。17、美导的手法操作及相应的身体项目的手法必须非常熟练；此项技能不能有任何的投诉。18、美导下店帮助店家去发现问题，并协助店家去想一切办法解决问题。帮助店家树立团队意识，要善于用团队的力量来处理和解决问题。第二部分：美导下店前的准备工作1、美导下店若开展培训工作，必须在下店前先拟定相应的培训题纲（或讲义），然后进行模拟试讲，最后再为店家美容师做相应的培训。2、每次下店前3天要求给店主打预约，并告知此次下店的工作目的及去的具体时间安排；要求店内不安排员工休息。3、在下店的前一天还要再次给店主通，看店家是否带货随行；若需代货需要在当天备齐货物，方便第二天出差。4、美导下店前一天要对出差的具体日期和店家进行登记，方便公司了解你的行程；若特殊原因，要告知公司商务部负责人代签。5、美导下店前若店家有任何特殊要求，超出自己职权范围必须立即向你的上级请示或申请，以免给公司造成影响。6、美导下店做活动需要提前准备好活动物资，要以书面的形式向商务部申请领取。7、美导下店培训或做促销活动前一定要将工作细化：对美容师的要求、对所培训的内容或项目怎样去推广，订目标计划并实行量化管理；帮助美容师订活动业绩、顾客的邀约、顾客的分类，要将此活动目标任务和美容师店长订出来，再分解到人，并实行奖励政策提高美容师积极性。第三部分：美导下店的具体工作1、美导下店后第一项工作是先和店主进行一定的思想沟通，阐明这次下店你要进行的详细工作流程，能帮助店家创造一些什么样的价值和解决一些什么样的困难，同时希望店主要怎样配合支持你的工作等等；双方达成共识后再进入正常的工作就会比较顺利。2、美导要帮助店家抓好每天的晨会和夕会，并在辅导店家的同时通过多方面的途径协助店家共同完善团队建设。3、美导要帮助店家共同规划全年的业绩目标（特别是针对自己所服务的品牌业绩规划），要求对每个月也要给出详细的数字目标；并且还要给店家的每个美容师细分任务。4、帮助店家共同制定详细的培训计划，并还要很好的实施该计划，要求能很好得帮助店家的美容师作整体提升和专业培训。具体培训内容：美容师心态、产品专业知识、专业手法技能、销售课程、沟通课程、专业服务流程、皮肤专业知识、简单医学常识、健康养生学、手诊面诊学（相学）、接待礼仪、彩妆色彩等等。5、美导要不断配合店家对美容师进行心态调整和心理沟通工作；前提是美导对自己的要求要非常严格，要用最高的标准要求自己，而且自己的心态一定要非常好，这样才能教会美容师，成为她们心中的榜样。6、美导下店帮助店家建立并完善该店的客户档案，特别是对销售我们自己所负责的品牌必须详细（具体档案详细内容及格式由美容主管完成），指导店家对终端客户进行相应的维护。7、美导要帮助店家制定并不断完善管理制度；并教会店家实行一系列的表格管理，进行科学化的管理。8、美导每次下店要对店家的商品库存进行相应的盘点，做到心中有数；帮助店家消化库存大的商品，同时对走势好的商品要备足货源，让店家学会合理化库存。9、美导要帮助店家制定所负责品牌相应的活动促销计划，必须结合店家的实际情况、同时权衡店家和公司双方的共同利益来完成该促销计划。10、对公司给店家策划的大型晚会，美导在下店中要有非常高的执行能力，并能在执行过程中做到服务细节化，避免错误的发生，同时具备对突发事件发生能随机应变，并及时解决问题。11、当美导在下店中遇到同行老师时，要拿出主人翁的态度，友好相处，不要让店老板为难，而且一定要认真完成此次下店的目的，并不断和店老板保持良好沟通，做任何事情必须主动。附：美导模拟下店流程分析（美导驻店的八天工作供参考）第一天：店主沟通会先与美容院的店主做沟通工作，了解美容院的经营状况，进行数据分析取得她们的认可；同时对该店的问题提出相应的整改计划，帮助店主制定相应的目标计划、学习计划和店务管理（薪金制度）。让美容院店主自己介绍一下自己店中的情况：店面面积，店面类型，房租、员工、床位、店经营时间、美容师的工作时间、店的最高业绩和最低业绩，及平均业绩、有多少顾客资源，每天到店的顾客人数、每个美容师每天平均服务多少人次等。数据化分析美容院的状况：（例如）某店在商业街道二楼，店面面积为400平方米，有院长一名，美容师10名，顾客2名，床位18张，经营时间为4年，此老板为刚接手2个月，业绩评估：以最高3—5万，平均4万元业绩。主管的工作经验：院长美容工龄10年。顾客档案的管理：档案登记有1500名客源，固定顾客800人。是否开晨会定目标及任务，（是鼓励会和激励会呢？还是批判会？）院长一天的工作重点。（是否盯床位出业绩？）每天美容院的重点顾客。（能成交多大金额？）每个月的核心指标的制定。（是一个月还是一周？）总结会是否开，开的内容是什么。（是批评还是分析会？）顾客档案是否定期盘点，是否教育顾客来店的次数。（顾客是否每周都来？）产品是否有滞销或缺货现象。（人员是否各就各位？）第二天：和店长及美容师开沟通会先在店外巡视观察店周围的环境是属于何种类型店，过往人流属于何种类型（社区店、商场店或繁华地段的街边店等）。再看店内的装修（何种层次的顾客居多）。美容院的环境及布局。店内有无顾客的产品存货区。查看顾客档案的填写和每月顾客到店的数量是否相符等。二、给店长和美容师开会，一起探讨鼓励表扬美容师，调动美容师的积极性。让美容师做自我介绍，（年龄、爱好、特长、美容史，每天做几位顾客，来店的工作时间有多久、最高和最低工资是多少等）。帮助美容师具体分析每天的工作量，了解美容院每月总人次，算出美容师们每天的工作量。（例如）总人次308总人次/月实际操作8个美容师308（总人次/月）÷4/次（每月护理次数）=77（个顾客）308（总人次/月）÷8（美容师）=38·5（总人次/月/每个美容师）38·5（总人次）÷4（每月护理次数）=9·6（个顾客）38·5（总人次）÷30（天）=1·2人次，这是平均每个美容师每天的工作量，但是正常来说每个美容师的工作量应在5—6个顾客。（例如：B）某美容院有100个固定顾客有8个美容师100X4（每月护理次数）=400（总人次/月）400（总人次/月）÷8（美容师人数）=50（总人次/月/每个美容师）50（总人次/月/每个美容师）÷30（天）=1·6（总人次/每天/每个美容师）1·6（总人次/每天/每个美容师）X2（个小时的标准服务流程时间）=3·2（小时工作量）美容师1天工作时间如为8小时，而实际工作时间才3·2个小时询问美容师自己的顾客群，档案登记有1500客源，；固定顾客800人，但是实际到店的只有80个左右的顾客。询问美容师的最高业绩和最低业绩，再加以评估。美容师是否固定自己的床位和工作空间，是否自己在管理顾客，有多少是自己的铁杆顾客。员工的工作定位是否准确，并点评。例如：A：职称不明确B：工作分划不明确整个管理脱节，职称的威严没有树立起来，分划经理、院长、前台的工作职责。大院划小，小院划细（大美容院用小美容院的管理方法，小美容院用大美容院的管理方法）工作明晰，环环相扣，链链相接，一环套一环，发现问题马上解决。通过美容师的自我介绍从中了解到她们的强与弱（哪些是杀手型美容师，哪些是服务型美容师），然后抓住其中特点进行洗脑。所有美容师报当天的服务人次及销售任务。顾客来后教给院长盯床位，出业绩帮助美容师成交。发现问题随时对院长和美容师暂停并马上批出改正。档案、哪些是老顾客，哪些是不常来的顾客，哪些是已经流失的顾客，哪些是大卡顾客，哪些是中卡顾客，哪些是零散顾客（逐级启动）总结会讲解服务九大关的第一关启动关并依次分析当天所出现的不应该出现的问题并指出它的严重性。第三天：下店开晨会逐一表扬大家昨天所付出的努力，重点表扬一头一尾的美容师。再把天业绩做的最好的一位作为榜样，让她讲解昨天的收获并让大家记住她的一句经典语言。今天尝试着用到自己顾客的身上。让大家报一下今天的服务人次和销售业绩，并叮嘱店长今天盯的主要目标是榜样美容师和业绩最差的美容师，不能让她们松懈。（一切从零开始，不要怕吃亏吃苦，沿着成功者的道路才能逐步成功。）让美容师打问候顾客，预约顾客。（树立良好的服务心态，每天保持好的心情和顾客互动）指出美容院的人员定位，逐一查看美容师的专业技能和对产品的了解程度。（产品的分类及原料的作用，产品的价格和含量及产品的组合作用，能否根据顾客的经济实力推出2—3套服务方案）顾客可以选择自己喜欢的美容师。院长跟踪根据顾客做完的满意程度把顾客划分给美容师。让美容师拥有自己的工作空间，床位、自己的顾客，管好自己，时间长了储存的顾客越来越多，工作也越来越有激情。提问店长平时的工作？前台平时的工作？作为管理人员在工作中语术要严谨，不能用命令的口气对美容师讲话，要使院中人员拥有自觉，集体感和自律性。（例如）“来咱们一起来做”，或“没关系我来帮你”，等话语。现在的销售已经不是销售产品而是销售一种情绪，顾客卖的是一种感觉，所以美容师的情绪就显得尤为重要，如何才能使美容把好的情绪销售给顾客，重点就是在开晨会这一项，应该多鼓励尽量不要批评，要懂得跟美容师融入到一起，（教人之道：说给她听、做给她看、让她说说看、让她做给你看、再将意见反馈给她、再回头看一看）给她洗脑。上给与下级之间应该合作愉快，让下属不断地从你身上学到新的知识，用学到的知识马上赚到更多的钱。领导者要给美容师一个目标，让她们有方向感。（三个月后）要有自己的30个准顾客；达到40个顾客就可以带徒弟；50—60个顾客就可以当院长。职责明确、工作划分。经理---院长---前台----美容师职责明确：院长职责；每个月要给经理上交一分下月计划任务表和上月任务总结表。例如：顾客人数为300位月任务80000元（总任务）300（位顾客）*4/月护理次数=1200人次1200人次÷8（美容师人数）=150人/每位美容师月总人次150总人次÷30天=5位顾客/每天/每位美容师80000元总任务÷30天=2666元/每天任务额2666÷8位美容师=333·25元/每位美容师每天任务额333·25÷5每天位顾客=66·65每天每位顾客任务额80000元÷300位顾客=266·6每位顾客月任务额美容院长必须要盯床位，协助美容师出业绩及院内促销方案的策划及培训工作。分析美容师的个性，合理安排美容师顾客的床位，将一个销售好的美容师床位安排在一个不爱说话的美容师的床位边上，相互带动，当美容师销售时，院长可以使用院长的特权，提高销售额。前台责任：财务（帐目清晰）、物流（产品不能出现缺货、欠货、积压等）、盯美容师打（盯打的内容、顾客出入的登记，顾客产品的存放等）赠品不能超出费用点（库存及赠品的配送）等顾客档案的产品及卡的及时补充通知美容师收钱时尽量不找零（服务销售九大关中的第八关——销售关中的三过一销售法）美容师的职责：教育顾客（每周必须来一次）管理顾客（把顾客仔细分类高、中、低档）服务好顾客、创造销售（学会聪明人的心态，发现重点顾客），提高自身素质、不断学习、增加知识提高技术（大夫发现需求关全方位发展业务熟悉业务、要一技多能）熟背、熟练、熟用服务销售流程。在工作过程中连续出现不成交的情况应马上和美容师详细沟通。总结会讲解服务销售九大关的第二关服务关和第三关熟人关并依次分析当天所出现的不应该出现的问题并指出它的严重性。第四天：下店开晨会逐一表扬昨天所付出的努力，重点表扬一头一尾的美容师，在把昨天业绩做的最好的一痊作为榜样让她讲解昨天的收获并让大家记住她的一句经典语言今天尝试着用到自己顾客的身上，再让大家报一下今天的服务人次和销售业绩，并叮嘱院长今天盯的主要目标是榜样美容师和业绩最差的美容师，不能让她们松懈。（一切从零开始，不要怕吃亏，吃苦要沿着成功者的道路才能逐步成功）让美容师打问候顾客，预约顾客。（树立良好的服务心态，每天保持好的心情和顾客互动）工作安排：院长分床到位，责任到位，分顾客、分床、盯床美容师配合带工牌，便于顾客认识，介绍时用手指指工牌。打跟踪，（三天一问候，五天一回访）（例如：）A、“您好！打扰一分钟。我是您的美容师，我叫**名，上次我给做的手法舒服吗？”B、“您好！我是您的美容师**，您什么时候过来，我为你准备床位，针对你的皮肤设制了一个美容疗程“。C、“您好！我们现在重新整顿，请您给一个同会过来重新感受一下”。可能在打时会碰钉子，美容要懂得调理心态，哪怕十个顾客回来一个你也成功，尽全力去做好！奖励带动力：叫回10个顾客的美容师，奖励50元产品。叫回20个顾客的美容师奖励150元产品。奖品：1、产品2、奖金新的美容师，进入新的环境要有从新开始要树立起新的目标。做到三勤：嘴勤、手勤、眼勤嘴勤；新来的人员要主动打招呼，要热情，快速融入环境，新美容师跟顾客打招呼。例：大姐你好，我是新来的，不过我在别的店做了好几年的美容了，今天我为您服务，你放心我会尽我的全力为您服务好！手勤；例：看到老美容师都在忙时要主动去帮她，打水、卸膜等。C、眼勤；当顾客的产品用到1/3时，先让她别买，偷偷告诉她，听说院长隔几天搞促销，提前宣传，后铺垫，让顾客及时补货。（服务销售九大关中的第八关——销售关中的迂回战术）勤能出巧，新来员工上手做顾客时，院长辅助升级美容师，若是老顾客院长应该说“这个美容师很优秀的，我们从别的店调过来的，那个店的顾客很喜欢她，技术很好，您可以感受一下”。老的美容师顾客多的情况下，岢将部分做不过来的顾客，自己认为能力弱的顾客（采用二八法则）分给新的美容师或徒弟。要形成生物链，体现集体精神。集体的力量才最大，每月设一个集体突破奖。6、规章制度管理整顿订出来的制度大家公认了，写在本子上，认可了就执行。习惯形成自然，习惯都由许多的不习惯累积而成的。工资要公开发，激发美容师之间的竞争力，要学会靠本事拿工资。每天开晨会，三天一小结或七天一大结（总结会是批评会但不要点名批评。）7、总结会分析当天所出现的不应该出现的问题并指出它的严重性。第五天：再次开会招集美容师的老板开会，进行表格、数据化管理。美容师工作业绩表物流盘点表美容师服务项目表美容师工作表按时填写表格，并将店中问题提出来讨论，让她们及时每天每家报业绩，哪家店、做顾客人次、成交业绩等。第六天：下店再次招集美容师开会开晨会逐一表扬大家昨天所付出的努力，重点表扬一头一尾的美容师，在把昨天业绩做的最好的一位作为榜样让她讲解昨天的收获并让大家记住她的一句经典语言在今天尝试用到自己的顾客身上，再让大家报一下今天的服务人次和销售业绩，并叮嘱院长今天盯的主要目标是榜样美容师和业绩最差的美容师，不能让她们松懈（一切从零开始，不要怕吃亏，吃苦要沿着成功者的道路才能逐步成功）。让美容师打问候顾客，预约顾客（树立良好的服务心态，每天保持好的心情和顾客互动）。自己报自己的顾客有多少？一个月来4次的顾客有多少？一个月来3次的顾客有多少？一个月来2次的顾客有多少？半年和不常来的有多少？怎样招回顾客并且让她们按时来。【例如】一个月来满4次可奖励顾客***礼品二个月来满8次可奖励顾客***礼品一个季度来12次的可奖励顾客**礼品可根据顾客的需求，感兴趣的、喜欢的类型来设计礼品或办一些小型的色彩、茶艺、插花等座谈会形式的课程。顾客产品展柜承包式：顾客产品展柜分给美容师，让美容师管自己的顾客及产品，并且每个美容师需知道自己的顾客产品档案表及产品展柜的合理摆设和利用，及表格的设制。美容师的作业，周日工作表。一天几个顾客、几个售前、几个售后、成交的几个、金额多少等。美容师的任务每个美容师必须有4套存货让顾客带顾客每月2—3个新顾客平均顾客消费200元以上奖励20元1个。总结会依次分析当天所出现的不应出现的问题并指出它的严重性。第七天：下店开晨会逐一表扬大家昨天所付出的努力，重点表扬一头一尾的美容师，在把昨天业绩做的最好的一位作为榜样让她讲解昨天的收获并让大家记住她的一句经典语言在今天尝试用到自己的顾客身上，再让大家报一下今天的服务人次和销售业绩，并叮嘱院长今天盯的主要目标是榜样美容师和业绩最差的美容师，不能让她们松懈（一切从零开始，不要怕吃亏，吃苦要沿着成功者的道路才能逐步成功）。让美容师打问候顾客，预约顾客。（树立良好的服务心态，每天保持好的心情