客服工作总结10篇

第第页客服工作总结10篇时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，回首这段不平凡的时间，有欢乐，有泪水，有成长，有不足，需要认真地为此写一份工作总结。那么如何把工作总结写出新花样呢？下面是整理的客服工作总结最新10篇，希望大家可以喜爱并共享出去。客服个人工作总结10篇一今年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热诚接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续适时、服务周详，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催赶处理妥当，顺当完成了既定的各项目标及计划。以下是上半年客服工作总结：一、日常工作客服部依据公司的进展现状，加深其对物业管理的认得和理解。客服部也适时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。在物业公司的多次亲自引导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。每日记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，适时反馈、电话回访业主。累计已达_项。我部向客户发放各类书面通知多次。做到通知拟发适时、详尽，表述清楚、用词精准，同时积极搭配通知内容做好相关解释工作。我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不绝提高_小区物业管理的服务质量及服务水平。在物业公司杨经理的多次亲自现场引导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认得不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充足向往，对行业进展和自身成长充足希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。二、工作中存在的不足由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够适时。物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整本领需不绝提高。客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。我们满怀信念与希望，在下半年里我们肯定加强学习，在物业公司的直接领导下，供给规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。客服工作总结篇二这两天写到总结，才开始感慨时间飞逝，不知不觉中，我已经来红星工作已经半年了。还记得刚来的时候还是初夏，想就快要进入隆冬季节了。这半年可以说是在汗水加泪水中度过的，虽然以前从事客服工作也已经有4个年头了，但是自我感觉全方位的客服工作只有在红星才体验的如此全面和深刻。这半年的前5个月中我担负的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮忙下，我更深层次地学到了许多。（1）学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要宽容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。（2）学会了换位思索，红星是中心人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红星最好且最有力的方法，在碰到客户投诉时如能换位思索还可以平衡工作情绪，提升自身素养。（3）学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要重视本身的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满足的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。（4）学会了勇于承当责任。客户服务人员需要常常承当各种各样的责任和失误。显现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去宽容整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任。但与此同时，也存在很多不足：（1）还需要训练全方位的语言表达本领。我这里说的语言表达本领不是与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极许多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依旧可以从言语中体现我们的诚意。（2）还需要丰富行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备坚固结实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。倘若客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。我还需要向商家，向右阅历的前辈，向书本不绝学习。而后的一个月担负了回访专员的工作，这个工作让我体会到，倘若说客服专员担负的是售后服务显现问题后紧急救火的角色等话，那回访担负的角色就是防患于未然。在这个岗位上的1个月里更系统地了解了客户销售信息，尤其是“百团大站”活动过后，面对一天2990个需要回访的电话，让我这个刚接手回访工作的新人来说，的确倍感压力。幸而有同事的帮忙与支持，最后在一周时间内完成了所以电话的回访及信息统计，最后11月汇总回访电话总数5605，有效电话5308，回访率94.7%，满足率99.55%，达到集团标准，也让我对回访工作有了更深层次的理解。转瞬20xx年就要过去了，展望来年，面对严峻的市场竞争，我们的压力肯定成倍增添，但是作为红星人，就是要做别人做不到，要求比别人更严格的，我会对增添提出更高的要求，努力追逐红星这趟“高铁”，配得上做一个真正的红星人。客服个人工作总结10篇三首先特别感谢公司对我的信任，能够给我一个实现自我价值的机会，自上月开始担负客服文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在此对任职期间工作情况总结如下：一、工作职责：1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。2、帮助其他部门做好部分文职工作，实在如下：（1）工资电话回访、培训电话回访；（2）文件的归档、转交、回传、保管；（3）收集月度会议数据，汇总，制表。二、遇见的问题：在这近一个月的工作中，对公司内许多实际工作的流程还不甚清楚。客服部：缺少对公司业务及产品学问方面的了解，对各片区的信息了解甚少，有问及相近分部地址信息及一些其他事宜，会有答不上来的情况，由于月度会议的数据是从各分部多人处得来，除了数据上传不适时，还会显现人员出错及更改的现象，导致数据的频繁更改，严重影响工作效率；对公司的OA系统还处在学习探究阶段，了解不够深入。三、如何改善：了解公司的相关工作流程，有对本身不懂的问题做到适时地询问这方面阅历多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的阅历。使本身多些磨练的机会，让本身在工作中不绝积累新的阅历，这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以适时精准的上传月度会议需要的数据，做到高效率的完成上级交待的工作！四、目标：五月份的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程，重要是从ERP及网上取得资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作。另外就是培育竞争意识和创新观念：竞争意识是推动个体努力学习，自发提高职业素养的动力，打破安于现状、听天由命、倚靠别人的人生观。应时刻保持一种积极进取、自动热诚的心境，“勤能补拙”是性格与本领之间的弥补；“熟能生巧”是活动对本领的增长。请各位领导及同事在今后的工作中多多批判指正，我会在今后的工作中用本身的实际行动来做好每一天的工作，努力成长为一名对公司有用的人才。客服工作总结篇四时间一晃在xx国际物流有限公司的海运生活就快过去了。首先，很感谢领导能给我这样一个机会，让我能进入xx国际物流有限公司项目工程部担负客服一职。这周是我入职的第七个星期，在这段期间，领导和同事们都予以我很大的帮忙和支持，他们的热诚和挂念，让我很快的能融入这个大家庭，对于之前这六周的工作，我做了如下总结。了解和初步把握海运系统和大件部系统的使用，熟悉订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节，熟悉公司硬件设施的使用。初步把握和了解大客户的要求，做到耐性服务于客户，有问必答，有事必解决，予以客户适时的回复，在领导和销售的引导下，修改语句，注意用词，让客户感觉到我们非常优质的服务。从审核报关单开始，在经理的帮忙下，帮助客户完成报关单据的准备，校验单据的正确性，在以前的公司里没有这样的审单，虽然这样的工作比较繁琐，但是也可以从审单中学习到许多知道，例如HS归类，基本注意的事项等，以便更好的开展后续报关工作。陪客户前去散货港区视察货物情况，这是自毕业一来第一次去到港区学习，了解了货物的吊装，并搭配客户做好货物出运准备的各项工作。虽然入职xx国际物流有限公司没多久，却已经学到了之前工作中没有接触过的新学问，新事物，在领导和同事的帮忙下，我信任能更好的投入到将来的工作中，不绝的把握，不绝的充实本身，为更好的服务于客户做准备。客服个人工作总结篇五对于售后客服的完成来说自然要付出很多精力的，在我入职以来便能认得到自身职责的紧要性并兢兢业业地工作着，虽然工作中有着领导的支持却让我明白任何机会都需要本身去争取，在竞争的过程中占据优势才能够更好地促进自身的职业进展，现对以往在售后客服工作中的表现进行简要总结。能够严格遵守客服部门的制度从而在工作中有着较好的表现，虽然我在工作本领方面还存在着些许不足却能够认得到遵守规定的紧要性，通过平常完成的工作让我明白部门规定的遵守对自律性的提升有着很大帮忙，当本身习惯以严格的要求来对待工作则能够很好地避开在工作中犯错，也正是承袭着这方面的原则让我渐渐通过工作中的良好表现获得了领导的认同，紧要的是我能够在客服工作中做到持之以恒从而养成了良好的习惯，面对客户时能够始终保持良好的服务并为对方供给帮忙。通过对客服话术技巧的学习与运用从而提升了自身的工作本领，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的本领从而让客户感到满足，这便意味着我需要认真履行好售后客服的职责从而强化对话术部分的学习，对我来说这种方式既能够巩固自身的基础又能够为客服工作的完成积累良好的阅历，虽然目前的我对客服话术的运用还比较生硬却比入职之初进步了很多，接下来我仍需做好这方面的学习与运用以便于更好地提升自身的本领，另外对于客户资料的收集整理工作也要连续做好从而积累相应的阅历。在交流的过程中记录客户反馈的信息并做好持续的跟进，由于能够牢记客服工作的流程导致我能够较好地解决客户的问题，面对客户的反馈能够适时进行记录并在下班之前反馈给部门领导，其中涉及到技术或者维护和修理方面的问题则需要和相关部门的负责人进行沟通，除此之外则是持续跟进问题的处理进度以便于能够足够客户的要求，对我来说这部分流程的贯彻也是对工作责任心的一种培育，经过长时间的磨练以后也让我变得更加注重客户的感受，通过客服工作的良好服务获得客户的认可也相当于为企业的进展建立良好的口碑。以往积累的工作阅历对我来说也是不绝成长的过程，因此我会连续做好部门的各项工作从而提升自身的综合素养，而且我也会对今后的职业进展做好仔细的规划并为此而努力，希望能够凭借着这份对工作的努力探求与坚持能够让我获得本领的提升。客服工作总结篇六时间一晃而过，弹指之间，20xx年已悄然来临，回首20xx年，思索亦多，感慨亦多，收获亦多，“忙并收获着，累并欢乐着”，在此我向公司的各位领导及各位同事表示最由衷的感谢，感谢公司供给一个成长的平台，让我在工作中不绝的学习，不绝的进步，渐渐的提升自身的素养和才能，使我学到了许多，懂得了许多，也领悟到了许多，我们每个人都是在总结中不绝成长，在端详中不绝完善本身，20xx年本身也在总结、端详中脚踏实地的完成本职工作，现将20xx年工作总结如下：一、认真认真的做好制单工作制单工作是一份简单、繁琐的工作，责任重点，关系着公司的进展，每天的工作是将业务员发回来的单，全部妥当布置发货，在这个过程中，不能显现漏单、开错单、发错货，从接单到开单再到审单，包含发物流，代收，打款，不能有任何的差错，记得开始的时候，由于本身的马虎大意，有几单货发错了，直接造成了公司的损失，后来，公司订立了奖罚制度，罚了几百之后，就没有犯错了，我特别感谢这个制度，使我学会了认真认真的做好工作，从这件事上我吸取了教训，在后来的工作中，几乎很少出错，认真地完成每一项工作。只有认真认真的工作态度才能更好的完成领导布置的工作，信任苛刻的制度，会使人成长得更快！二、尽心尽责做好客服跟单工作客服跟单工作首先严格要求本身认真对待份内工作，对于公司所订的年销售任务高度注重，努力完成公司每月规划的任务额。之前一直没有给本身确定目标，直至12月份起订立的目标是6万元，实则只完成了3千左右的业绩，相差甚远，在以后的工作中还需学习专业学问，提升沟通本领，努力提高业绩！客服跟单的重要工作1、负责每个月定期电话回访客户，维护好公司与客户之间的关系；2、负责客户订货、补货、回款跟进，与客户做好货品出货信息方面的沟通；3、负责整理客户资料，数据统计，客户资料的保管及保密工作；4、解决销售部门及客服部门反馈的工作问题及投诉问题客户跟单工作是一项长期的、较为多而杂的综合性工作，是一个很具有挑战性的工作，它需要具有猛烈的责任心，要有过硬的专业学问，要有自信念，要有处理事情的判定力和执行力，要擅长应变，是一份全面提升个人综合本领的工作。记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我们会不绝提高服务意识，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴，尽量让更多的客户接受我们的服务，更多的客户接受我们的产品！三、带新人，以身作则，毫无保存，尽量做到最好在接手带刘璐跟周巧梅的这段时间，本身也成长了不少，使我明白，做为师傅，就要做好模范。在开单工作上我严格要求她们在工作中肯定要认真，认真，多检查，要不懂就问，开单不能出任何差错，在客服跟单工作中，要求她们敢于开口打电话跟客户沟通及帮客户解决问题，要自信的去介绍我们公司，熟悉我们公司的产品及报价，经过一个月左右时间的培训，她们现在已经能够独立完成接单，制单，审单，客户跟单、统计数据等一系列工作！在培训刘璐跟周巧梅的时间里，我自认为是毫无保存的'，对她们逐一逐一的讲解，一而再的叮嘱，一次次的更正她们的错误，而现在她们已经成长，不再需要我的唠叨，但是时而的提示还是不可缺的。对于新人来说一次次的小失误，是在为以后做好本职工作所做的铺垫，正所谓：吃一堑，长一智。而我作为带新人的职责就是在她们犯错的时候予以一丝丝的激励，和她们一起找出错误所在，从而让她们知道下次避开犯同样的错误。这一次的带新人对我本身来说也是一次挑战，在带新人的同时，也顺便让本身从头到尾的把工作思路理清，有了清楚的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能让新人的思路清楚，更快的了解和规范本身的工作范畴。四、今后努力的方向1、加强客服跟单专业学问及业务销售学问，提升与客户沟通本领，提高客服团队的服务质量，工作水平，工作效率2、不绝提高本身，捉住每一次让本身学习和成长的机会，以饱满的热诚全身心地投入工作学习，为本身的工作积累必需的专业学问和基本技能，将从多方面努力进一步提高自身的工作本领，以积极的心态面对每天的工作任务。3、端正工作态度，要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作；在以后的工作中不绝的学习、进取、完善本身，以便更好地完成本身的本职工作。在新的一年里，我要把本身的工作，做得更完美、更快速、更正确、更专注，信任在极其平凡的职业中，极其低微的位置上，做出不平凡的本身，很愉快加入奥力晟团队和大家共同处事、共同进步、共同成长，感谢每位同事对我的悉心关照和宽容理解，虽然我还有许多阅历上的不足和本领上的欠缺，但我信任，勤懒决议成败、细节决议成败、态度决议一切，只要我们相互多份理解、多份沟通，共同努力，信任20xx年会制造更多辉煌，信任慧锋公司明天会更好，祝奥力晟业绩蒸蒸日上，更上一层楼！客服个人工作总结篇七一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决顺从公司的布置，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不绝学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维本领，重视用理论联系实际，用实践来磨练本身。1、重视理论联系实际。在工作中用理论来引导解决实践，学习目的在于应用，以理论的引导，不绝提高了分析问题和解决问题的本领，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性；2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自发学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按本身的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。客服工作总结篇八20某某年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾17年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上认得到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热诚接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续适时、服务周详，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催赶处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及计划。以下是紧要工作任务完成情况及分析:一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，适时反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发适时、详尽，表述清楚、用词精准，同时积极搭配通知内容做好相关解释工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作2023年我客服部回访率98%，工程维护和修理满足率96%。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不绝提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续增补整理业主电子档案。八，培训学习工作在物业公司欧主任的多次引导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认得不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充足向往，对行业进展和自身成长充足希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结如下:一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够适时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整本领需不绝提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想:我部门在做好收费及日常工作的基础上，连续加强员工的培训和引导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并依照目标、预算和工作计划适时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不绝提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作情形的跟进，做到各项信息畅通、精准。五、通过部门的日常工作布置和心理调试技巧学习，营造出“在工作中磨练，在磨练中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被注重的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20某某年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力搭配以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主供给规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主制造美妙、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。客服工作总结篇九于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。倘若到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不绝地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。终归大多数的人需要对本身的情绪进行管理、掌控和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不绝地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伙伴，真心为用户供给切实有效地咨询和帮忙，这是快乐工作的前提之一、然后，在为用户供给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受各处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉本身就是在错误中不绝成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和承当本身因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必需为本身所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会除去与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不绝地将本身以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的搭配，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽本身最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们愿望着凶猛的波涛。蓦地有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体依然紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮。于是，我开始为此而努力：一个有凝集力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最后脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心自身就是一个充足了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的搭配下，我们相互取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每碰到难以决议或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最后成为锻造我们本领的经过而不绝丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变动，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不绝地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变动，我都不敢有丝毫的松懈，而且将更加的认真地做好本身份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任本身不管受岁月如何地磨砾而产生变动，但是努力探求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑本身，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不绝探究。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而坚固结实。由于作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于本身的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了本身优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训，在06年被布置去xxxx号交流学习，期间我的多次建议被领导接受。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，爱好广。喜好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说这是在做吃力不恭维的事。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着遇到的事情，遇到的客户而更改。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户赞扬了，立刻轻快起来，热诚而周详。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了本身的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热诚的态度之外更应当有丰富而坚固结实的业务学问，才不致以使本身没有充足信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得起初接线时，我遭逢许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭逢到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃本身，而是一直在找寻弊病，不耻下问，加强业务积累和学习，还自动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终究没令本身灰心，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞同。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我立刻说：先生，我信任您。.。并仔细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件扎手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是恐惧担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是敏捷处理，敢于承当一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑全面，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承当责任的责任心和擅长分析和处理的判定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说无论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实本身。了解客户心理，使我从阅历中明白对不起实在不好意思比先生，很歉仄来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，叙述我们客服人本身的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的进展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变动，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的自身，了解我们本身的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不紧要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人人应当更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素养客服人员，这些都是应当关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经过是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。倘若到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不绝地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。终归大多数的人需要对本身的情绪进行管理、掌控和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不绝地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伙伴，真心为用户供给切实有效地咨询和帮忙，这是快乐工作的前提之一、然后，在为用户供给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。客服个人工作总结10篇十瞬间，__年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，好像值得本身去回顾的事情并不是许多，生活和工作仍旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样安静下去的时候。__年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我特别。愉快。加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了许多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反