整形美容机构顾客接待流程图

顾客接待流程图流程一、顾客进门、出门、接待、分诊（前台导医、现场咨询）流程二：顾客项目沟通、促成（现场咨询、整形/微整形/皮肤美容中心）流程三：顾客缴费流程（收费处、现场咨询）流程三-1：收银员工作流程（收费处）流程四：手术顾客接诊流程（整形美容中心）流程四—1：手术顾客体检流程（检验科、放射科、B超、心电图）流程五：皮肤治疗顾客接诊流程（皮肤美容中心）流程六：顾客治疗后流程（微整形中心、皮肤美容中心）流程七：手术顾客出院流程（护理部、整形美容中心、前台导医、现场咨询）流程相关文件/记录①顾客就诊状态系统录入②现场咨询接待轮排表③顾客咨询记录单④顾客登记表⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单⑦美肤服务卡⑧顾客缴费单⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项⑪体检申请单⑫病历（门诊、住院）⑬手术/治疗前照相⑭体检报告⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查⑲顾客回访登记流程一、顾客接待、分诊责任部门客服部工作职责准确引导顾客、现场咨询轮排分诊相关文件/记录=1\*GB3①顾客咨询记录单②顾客就诊状态系统录入③现场咨询接待轮排表流程简图责任人工作要求顾客进门顾客进门移交咨询主任后退出交接①资料录入系统、专人分诊由科室去病案室取病历拆线、继续疗程顾客，引导移交给相关科室填写顾客咨询记录单（完成①）引导顾客就坐等候如需咨询前台站立迎接，问其是初诊还是复诊询问顾客需求询问基本资料复诊初诊移交咨询主任后退出交接①资料录入系统、专人分诊由科室去病案室取病历拆线、继续疗程顾客，引导移交给相关科室填写顾客咨询记录单（完成①）引导顾客就坐等候如需咨询前台站立迎接，问其是初诊还是复诊询问顾客需求询问基本资料复诊初诊前台导医完成①分诊人员完成②③导诊交接①1-1、导诊看到有客户进入视线，必须站立微笑迎接。1-2、同时询问“请问有什么需要我为您服务的？”；确定顾客目的，对客户进行分类服务。复诊顾客移交科室导医1-3、拆线和继续疗程顾客不需要见咨询师的，直接跟顾客说：“您请跟我来”，引导顾客到相关科室移交对接：“这位女士/先生回来复诊，请安排。”离开科室，回到导诊岗待岗。（注意：引导顾客时，自己跟顾客的距离只有一步之差）初诊客户：1-4、在导诊台前或引导就座后，询问基本信息：①请问怎么称呼您呢？②请问您要咨询什么项目呢？③请问您有预约过吗？④请问您有指定的咨询师吗？1-5、依据顾客的回答填写《顾客咨询记录单》并告知“请稍等，我马上为您安排咨询医生。这是我们医院的相关资料，您可以先看一下。”同时倒水给客户（如果客户是咨询：隆胸、吸脂，全面部除皱手术、或者同时咨询多个手术项目的就不用给客户倒水，但要解释清楚：您的手术可能要用到麻醉，术前是不能喝水的，不好意思。）移交现场咨询1-6、引导顾客到现场咨询诊室先敲门，介绍：“您好，这是我们的专家助理XXX医生，由她为您提供全面咨询服务”；注意事项1、上班期间前台不得空岗，在引领顾客及介绍咨询时的动作一定要规范标准。2、 每次顾客离开时，导医要负责现场的卫生维持工作，以及资料杂志的发放工作。3、顾客咨询记录单：接待时间、预约人、导诊、现场咨询、客户姓名、客户电话、婚姻状况、接待信息（是否预约）、是否初诊、咨询项目、之前是否做过整形或皮肤治疗、通过何种渠道了解博美。4、分诊人员将顾客咨询记录单的资料如实录入电脑，并及时转给咨询咨询。流程二：顾客项目沟通、促成责任部门客服部、各中心工作职责认真、及时、准确，与顾客沟通并促成合适的整形美容方案相关文件/记录③顾客咨询记录单④顾客登记表⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单⑦美肤服务卡流程简图责任人工作要求咨询接待咨询接待皮肤整形、微整形客户追踪管理详细录入系统，填写通知单陪同缴费流程未成交约见专家专家制定方案，进行充分沟通并达成共识成交促成确定需求项目询问皮肤整形、微整形客户追踪管理详细录入系统，填写通知单陪同缴费流程未成交约见专家专家制定方案，进行充分沟通并达成共识成交促成确定需求项目询问现场咨询完成④⑤专家现场咨询（陪同）现场咨询完成④⑤⑥⑦2-1、在导诊介绍顾客后，（现场咨询）先自我介绍：“您好！我是这里的专家助理，我姓×，这是我的名片。”双手递上名片。（准确应用介绍礼仪）2-2、准确分析顾客需求①询问顾客的需求，并认真倾听顾客的表述及所提的一些问题，同时要观察顾客的言谈举止及衣着打扮，以便自己做一个初步的判断。（准确应用沟通礼仪）②针对顾客的问题，熟练掌握回答的技巧，介绍医院的权威性、安全性、诚信度；介绍医院的专家和项目的疗效：介绍设备的先进性，灵活地掌握各种现场销售道具的使用。（介绍医院医疗服务的规范化与人性化；介绍本院产品的特色。）2-3、与专家提前沟通①约见专家前，现场咨询需与医生初步沟通，告知顾客的基本情况、对项目的主要顾虑、初步判断可能承受的经济能力，与顾客洽谈的关键点。②专家给顾客制定完手术或治疗方案后，如顾客接受该方案，则由现场咨询开手术通知单或治疗通知单（要注明使用何种假体、微整形填充物名称等），进入缴费流程。③如顾客所收费用已包含术后使用物品，需在手术通知单上写明物品名称及数量。（如按规定赠送品、束身衣）④办理皮肤套餐顾客，现场咨询应详尽填写美肤服务卡里顾客的基本信息（包括：姓名、年龄、性别、美肤项目、档案号、治疗次数）2-4、未达成意向①如顾客未达成意向，应再次确认顾客的顾虑点，(婉转引导客人消除顾虑，如确实一时无法消除客人顾虑，也要真诚感谢客人选择我院咨询)，并将医院的杂志及介绍单等资料给顾客，并送至门口，同时告知：“如有意向或需要帮忙时随时拔打我的电话，希望我能成为您的好朋友！”②未成交顾客需在系统写明未成交的客观实际原因。2-5、反应库存信息①及时了解材料、耗材库存，减少对无库存材料的推荐，防范高库存，申请提前采购注意事项1、咨询人员在现场接待过程中，要技巧性地详细了解客户需求，并引导、激发客户的需求，同时收集并完善客户的基本资料；2、在带顾客见专家时须带齐各项销售道具（如手术/治疗通知单、价格表、计算器等）。3、未成交客户的追踪管理：初诊未成交客户，咨询人员根据客人的意向以及未成交原因，需制定客户管理计划，加以追踪。流程三：顾客缴费流程责任部门收费处、客服部工作职责顾客缴费相关文件/记录④顾客登记表⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单⑦美肤服务卡⑧顾客缴费单流程简图责任人/单据工作要求现场咨询陪同顾客至收费处现场咨询陪同顾客至收费处皮肤带疗程、年卡套餐可分期缴费整形项目如有顾客欠款应进行审批（现场咨询）咨询师（或导医）带至相应科室顾客完成缴费相关处置单上盖收讫章美肤服务卡上注明正常缴费附：收银工作流程打印收费单预收款打印收费单有欠款皮肤带疗程、年卡套餐可分期缴费整形项目如有顾客欠款应进行审批（现场咨询）咨询师（或导医）带至相应科室顾客完成缴费相关处置单上盖收讫章美肤服务卡上注明正常缴费附：收银工作流程打印收费单预收款打印收费单有欠款现场咨询交接⑥⑦收费人员交接⑥⑦完成⑥⑦⑧现场咨询交接④⑤⑥⑦⑧3-1、顾客确认好手术或治疗方案，现场填写完相应处置单后，将顾客带至收费处缴费。3-2、欠费或补交款①如有顾客所带现金不够或有要欠费的一定要着重处理。整形的客户，一定要填写申请单，由上级主管签字和总经理审批签字。②皮肤带疗程、年卡套餐的客人，可以作预付款或者分期缴费(最多可分三次)。3-3、移动收费<1>现场咨询可要求收费人员至咨询室或病房收费，收费人员前往收费时应保证POS机完好无故障。3-4、套餐或疗程顾客⑴套餐或疗程顾客如已全额付费，需在美肤服务卡上盖收讫章；如只支付预收款，则无需盖章。⑵套餐仅收预收款顾客，收费人员需在美肤服务卡首页备注上注明，格式为“XX(日期)—已交费用XXX(费用)，XXX（收费员签名）”⑶套餐或疗程顾客二次及二次以上补交款，需携带美肤服务卡。4-5、项目打包收费⑴如顾客所做项目包含术后所需物品，咨询师应在手术通知单（治疗通知单）上写明的物品名称及数量，缴费后由收费人员在通知单上盖收讫章。⑵收费处不可多加收取费用。（如按规定赠送品、束身衣）4-6、收费凭证处理⑴收费凭证单据准确无误处理：白单给顾客带走；红单和美肤服务卡与治疗（手术）通知单一起，由相关科室收回；黄单收银留底。注意事项1、咨询人员在缴费环节，必须特别注意顾客的性质，部分渠道顾客将不享优惠；有优惠的顾客要交代相关保密事宜。2、咨询在带顾客缴费的过程中应该用巧妙的方式获取顾客更多的一些详细咨询，如职业、有无开车、联系电话、住址、生日等等，以为后面的顾客的满意服务创造条件；流程三—1：收银员工作流程责任部门收费处工作职责顾客缴费相关文件/记录⑥治疗通知单/手术通知单⑦美肤服务卡⑧顾客缴费单⑴收费日报表⑵刷卡记录流程简图责任人工作要求咨询师陪同顾客至收费处咨询师陪同顾客至收费处打印收费清单盖收讫章，同时在手术通知单上也要加盖收讫章顾客确认消费金额、输入密码口头向顾客确认所交金额及找零金额打单，顾客确认签字仔细清点现金输入刷卡金额询问刷卡还是现金系统打开顾客就诊资料确认通知单上顾客所需服务的项目和费用问候语打印收费清单盖收讫章，同时在手术通知单上也要加盖收讫章顾客确认消费金额、输入密码口头向顾客确认所交金额及找零金额打单，顾客确认签字仔细清点现金输入刷卡金额询问刷卡还是现金系统打开顾客就诊资料确认通知单上顾客所需服务的项目和费用问候语现场咨询（陪同）收费员完成⑥⑦⑧⑴⑵保留⑧⑴⑵1、收费人员主动热情接待每一位交费顾客，耐心回答顾客提出的问题。2、上班前做好本岗位的卫生，做好迎接顾客的准备工作。3、坚守岗位，主动热情接待每一位交费顾客4、耐心回答顾客提出的问题5、提供准确，快捷的收费服务，节约顾客的时间6、即使无零钱也不能叫顾客自己去找7、如有不清楚的收费单，要请现场咨询写清楚8、确保收银工作的安全，不断提高业务能力，如顾客付款时发现假币，不可直指假钞，热情且要婉的语言要求退换。注意事项凡有更改价格或者更换项目须有总经理签字确认的申请单，方可操作。2、结束收费后关闭电脑、打印机、照明、空调等设备电源，并将印章、刷卡机放置安全地方。3、应保证移动收费POS机每天充足电。流程四：手术顾客接诊流程责任部门整形美容中心工作职责导医全程陪同，顾客术前沟通、体检及建档，相关文件/记录④顾客登记表⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单⑦美肤服务卡⑧顾客缴费单（红单）⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项⑪体检申请单⑫病历（门诊、住院）⑬手术/治疗前照相⑭体检报告⑮术前麻醉谈话流程简图责任人工作要求顾客完成缴费带顾客完成缴费带相关科室常规医嘱，特殊交代常规医嘱，特殊交代送留观室输液，更换住院服手术室、主刀医生有空送留观室输液手术室无空麻醉科会诊预约手术时间送手术通知单全麻对顾客测T.P.R.BP，带识别腕带术前谈话，签术前同意书医生确认签字，病历完善术前拍照(流程五-1：体检流程)开具相关体检申请单局麻送留观室输液，更换住院服手术室、主刀医生有空送留观室输液手术室无空麻醉科会诊预约手术时间送手术通知单全麻对顾客测T.P.R.BP，带识别腕带术前谈话，签术前同意书医生确认签字，病历完善术前拍照(流程五-1：体检流程)开具相关体检申请单局麻现场咨询交④⑤⑥⑧分诊员接④⑤⑥⑧完成⑥⑪收回⑧相关科室交⑪完成⑭收回⑪护士接⑭交④⑤⑭医助接④⑤⑭完成⑨⑩⑫⑬保留⑬麻醉医生交接④⑤⑨⑩⑪⑭⑫完成⑮护士交接④⑤⑨⑩⑪⑫⑭⑮4-1、手术时间安排：①咨询师要与客户沟通确定对方可以做手术的准确时间，并且反馈给分诊护士，以便制定手术时间表。②分诊护士预约手术时间前，一定要与相关科室做好沟通，避免出现主刀医生或手术时间重新调整。③咨询师要督促客户遵守时间，按约定时间提前来院。④手术时间表一旦制定不能随意改变。如有特殊情况，咨询师应及时与分诊人员联系，并由分诊人员通知医生及手术室。⑤全麻顾客应安排当天体检，第二天后手术。5-2、顾客建档（手术病例档案）成交促成过程中病例袋准备如下：1、顾客登记表2、就诊情况一览表3、体检报告4、手术知情自愿书和术后注意事项5、手术前照相6、病历（门诊、住院）7、手术记录单8、麻醉记录单等体检项目：拟手术顾客：血液和尿液检验、心电图拟全麻手术顾客：加胸部X光拟隆胸手术顾客：加乳房B超拟骨性面部轮廓手术顾客：加头颅X光（除⑥⑦⑧项目以外，均应在术前完成）5-4、医师沟通、书写处置单①医师应负责询问病史，细心做好术前检査和诊断。②认真设计手术方案，指导助理医生完成术前准备。③医生应负责指导助理医生完成病历的书写，整理，并及时入档。④对患者的一切处置均须按规定开医嘱，处方书写应该清楚，规范。5-5、医助顾客谈话医助术前谈话时使用规范用语，问诊记录要尽量详细，准确。注意事项1、顾客缴完费后咨询一定要将顾客妥善安排好后才能离开，不得将顾客丢至各楼层后就走。2、分诊护士每天下午5：00前要把第二天手术预约安排好，并通知到手术室及病房。流程五-1：手术顾客体检流程责任部门检验科、医学影像（放射科、B超、心电图）工作职责顾客术前体检相关文件/记录⑪体检申请单⑭体检报告⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查流程简图工作要求需做术前检查的顾客需做术前检查的顾客检查合格进入顾客建档流程头颅X光、下颌骨全景片特殊检查2—骨性面部轮廓手术X光胸部特殊检查1—隆胸乳房B超尿常规肝胆肾脾胰B超、心电图肝功能、肾功能、电解质等（外送临检中心）心电图尿常规全麻检查血常规、血糖、血凝四项、PRP、乙肝三系血常规、血糖、血凝四项、PRP、乙肝三系局麻检查检查合格进入顾客建档流程头颅X光、下颌骨全景片特殊检查2—骨性面部轮廓手术X光胸部特殊检查1—隆胸乳房B超尿常规肝胆肾脾胰B超、心电图肝功能、肾功能、电解质等（外送临检中心）心电图尿常规全麻检查血常规、血糖、血凝四项、PRP、乙肝三系血常规、血糖、血凝四项、PRP、乙肝三系局麻检查导医交⑪检验科接⑪完成⑯心电图B超室接⑪完成⑰⑱放射科接⑪完成⑱导医接⑯⑰⑱整理成⑭5-1顾客缴费后，由现场咨询陪同顾客至相关科室进行检查，检查结果出来后带至相关科室进行手术。5-2局麻检查可以随时进行检查；5-3全麻检查：空腹进行检查（或6-8小时禁食禁水）；5-4局麻检查大致完成时间为：20分钟；5-5全麻检查大致完成时间为：40分钟，外送临检中心检验项目结果第二天出结果。（客人应提前一天完成检查）；注意事项顾客体检时要耐心解释，涉及到要缴费项目是要提前告知，避免发生误会。体检报告出来后要及时告诉顾客结果，如果是预约手术的要电话通知，并提醒术前准备。快下班时的体检，咨询师应提前通知相关工作人员做好准备。4．如果咨询师有事情要离开，必须找同事帮忙，不得把顾客单独留在体检处。流程六：微整形顾客接诊流程责任部门整形（微整形）中心工作职责顾客治疗（导医全程陪同）相关文件/记录④顾客登记表⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单⑧顾客缴费单（红单）⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项⑫病历（门诊、住院）⑬手术/治疗前照相流程简图责任人工作要求顾客完成缴费带至二楼分诊处顾客完成缴费带至二楼分诊处医生确认签字治疗护士带至注射室通知主治医师进行治疗敷麻药通知三楼皮肤科洁面医助治疗前谈话，顾客签署治疗知情自愿书如欠费，应电话通知现场咨询复诊，取治疗档案初诊主治医师治疗前沟通分诊拍照医生确认签字治疗护士带至注射室通知主治医师进行治疗敷麻药通知三楼皮肤科洁面医助治疗前谈话，顾客签署治疗知情自愿书如欠费，应电话通知现场咨询复诊，取治疗档案初诊主治医师治疗前沟通分诊拍照现场咨询交④⑤⑥⑧分诊员接④⑤⑥⑧收回⑧主治医师医助接④⑤⑥完成⑨⑩⑫⑬保留⑬主治医师接④⑤⑥⑨⑩⑫完成⑫治疗护士接④⑤⑥⑨⑩⑫完成⑫6-1、建档成交促成过程中病例袋准备如下：治疗病例档案：①顾客登记表②就诊情况一览表③治疗自愿书和术后注意事项④手术前照相6-2、医师沟通、书写处置单①医师应负责询问病史，充份耐心与患者进行治疗前沟通。②认真设计治疗方案，指导助理医生完成术前准备。③医生应负责指导助理医生完成病历的书写，整理，并及时入档。④对患者的一切处置均须按规定开医嘱，处方书写应该清楚，规范。6-3、医助顾客谈话①医助治疗前谈话时使用规范用语，问诊记录要尽量详细，准确。②医助应协助医生完成治疗前与顾客的沟通，陪同病人全程服务。注意事项1、治疗前的每一步骤，不可以任何理由提前完成或简略，必须保质保量。流程七：皮肤治疗接诊流程责任部门皮肤美容中心工作职责顾客治疗流程相关文件/记录④顾客登记表⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单⑧顾客缴费单（红单）⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项⑫病历（门诊、住院）⑬手术/治疗前照相流程简图责任人工作要求顾客完成缴费带至三楼分诊处顾客完成缴费带至三楼分诊处治疗流程医助拍照美容师洁面分诊护士通知医助拍照医生确认签字治疗师治疗前谈话，顾客签署治疗知情自愿书分诊护士通知美容师洁面常规医嘱，特殊事项交代医助如欠费，应电话通知现场咨询复诊，取治疗档案初诊主治医师治疗前沟通治疗流程医助拍照美容师洁面分诊护士通知医助拍照医生确认签字治疗师治疗前谈话，顾客签署治疗知情自愿书分诊护士通知美容师洁面常规医嘱，特殊事项交代医助如欠费，应电话通知现场咨询复诊，取治疗档案初诊主治医师治疗前沟通现场咨询交④⑤⑥⑧分诊员接④⑤⑥⑧收回⑧主治医师医助接④⑤⑥完成⑨⑩⑫分诊护士美容师医助接④⑤⑥⑨⑩⑫⑬完成⑫保留⑬7-1、建档成交促成过程中病例袋准备如下：治疗病例档案：①顾客登记表②就诊情况一览表③皮肤治疗档案④手术前照相7-2、医师沟通、书写处置单①医师应负责询问病史，充份耐心与患者进行治疗前沟通。②认真设计治疗方案，指导助理医生完成术前准备。③医生应负责指导助理医生完成病历的书写，整理，并及时入档。④对患者的一切处置均须按规定开医嘱，处方书写应该清楚，规范。7-3、医助顾客谈话①医助治疗前谈话时使用规范用语，问诊记录要尽量详细，准确。②医助应协助医生完成治疗前与顾客的沟通，陪同病人全程服务。注意事项1、根据治疗仪器的不同，治疗前的步骤有所差异，不可以任何理由提前完成或简略，必须保质保量。流程八：顾客治疗后流程责任部门微整形、皮肤美容中心工作职责顾客治疗后跟踪服务流程相关文件/记录④顾客登记表⑤就诊情况一览表⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项⑫病历（门诊、住院）⑲顾客回访登记流程简图责任人工作要求顾客完成治疗顾客完成治疗与顾客预约下次治疗时间治疗师/医助送顾客至楼层电梯口治疗后定期回访顾客病历档案整理主治医师交代顾客注意事项医助将顾客带至医生办公室皮肤治疗顾客微整形顾客与顾客预约下次治疗时间治疗师/医助送顾客至楼层电梯口治疗后定期回访顾客病历档案整理主治医师交代顾客注意事项医助将顾客带至医生办公室皮肤治疗顾客微整形顾客主治医师治疗师/医助持有④⑤⑨⑩⑫完成⑩治疗师/医助咨询师归档④⑤⑨⑩⑫完成⑲8-1、档案整理成交促成过程中病例袋准备如下：治疗病例档案：①顾客登记表②就诊情况一览表③皮肤治疗档案④手术前照相皮肤中心档案可等疗程顾客治疗后，再一次性归档。8-2、顾客治疗后回访治疗后顾客，2—7天内由责任医助回访，7天以后由责任咨询师追踪治疗效果，以便为后期服务作好基础。8-3、患者跟踪服务语言规范初次给病人打电话（称呼），您好，我是xxx医院X医生，您于XX时候在我院X中心进行XX项目，您的主治医师是X医生。不知您这些天感觉如何……（结合患者的治疗项目和基本情况分析），如果您有什么需要可拨打我们的电话。8-4、给顾客回访前，应对顾客的治疗情况提前了解，对顾客可能提出的问题应有所准备。如对顾客提出的要求不能及答复，告知顾客医院给予答复的时间，并