卡思项目介绍(新)

中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会中国汽车售后服务客户满意度卡思调查

ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction1目录2目录3汽车市场增长强劲，汽车保有量快速提升2010年，中国汽车市场继续09年的增长势头，前十一个月中国汽车销量突破1600万辆，超过2009年全年汽车销量，根据下半年的走势，预计2010全年汽车产销有望达到1800万辆，继2009年后再次蝉联全球汽车产销第一根据公安部数据，截至今年9月底，我国机动车保有量达1．99亿辆，其中汽车8500多万辆。每年新增机动车2000多万辆；机动车驾驶人达2．05亿人，其中汽车驾驶人1．44亿人，每年新增驾驶人2200多万人4服务决定成败汽车行业在几年井喷式销售增长之后，所面临一个重大的问题即是要为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务。汽车后市场服务的规范化和质量控制对行业良性发展起到直接而且至关重要的作用。售后服务满意度成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下，“售后服务”优劣直接关系到产品的销售

售后服务能力保有量5满意度评价体系混乱，需要统一行业标准中国目前还没有较为有公信力的汽车售后服务满意度调查体系，汽车厂商、第三方调查机构、行业协会各自有一套调查体系和评价标，造成评价结果差异性较大，消费者无所适从中国汽车售后服务满意度标准体系经过前期充分的调研准备，在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证基础上，现已被中国交通运输部官方网站公示，列入2010年交通运输行业标准项目计划，计划编号JT2010-026目录7卡思调查的目的和意义8目录9卡思调查卡思调查，全称为“中国汽车售后服务客户满意度”调查，英文名为“ChinaAutomobileAfter-salesCustomerSatisfaction”Research，缩写为CAACS，中文简称卡思调查。

为了更好地了解汽车行业售后服务的整体情况，树立行业管理标准、提升整个汽车售后服务行业的质量，中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会于2009年5月14日正式启动“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查（CAACS）”项目。10卡思项目历程1搭建指标体系

---2009年5月14日-2009年9月25日22009年度城市调研执行

---2009年10月16日-2010年3月8日32009年度调研结果行业内发布

---2010年4月25日42010年度调研启动---2010年10月12日112009-2010年度项目历程-标准体系搭建中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会于2009年5月14日正式启动“中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）”项目。中国汽车维修行业协会与新华信开展合作的第一阶段目标是，建立一套相对完善的售后服务测评体系，更好地对售后服务进行监测和评估.09年6月-7月份项目组在用户和经销商座谈会基础上结合专家意见进行反复斟酌修改，初步搭建售后服务测评指标体系，并编制相应试测问卷；09年8月份在北京、上海、广州三地开展了302个样本的小规模定量试测，本报告将呈现通过试测数据计算所得指标权重，以及定量试测发现，为09年9月份之后的全国大规模调研提供参考.2009年5月14日专家会议CAACS项目启动2009年9月18日专家会议汇报定量试测所得权重和发现2009年6月9日-14日用户和经销商座谈会2009年7月15日专家会议座谈会发现汇报和指标体系初步搭建2009年7月16日-8月14日指标体系和试测问卷修改2009年8月21日-9月4日定量试测122009-2010年度项目历程-50城市执行2009年9月，第一批访问人员培训2009年11月，第二批访问人员培训2009年12月，第三批访问人员培训2009年9月，工作布置，问卷资料发放2009年10月，问卷调查正式开始执行2009年10月-12月，调查工作现场监督指导2010年1月-3月，各地问卷回收2010年3月，数据分析2010年4月，调查结果发布2010年4月-6月，分析报告撰写2010年8月17-19日，卡思调查执行城市经验交流培训执行发布13目录14中国汽车售后服务客户满意度指标体系介绍

规范性收费合理性公开性人性化专业性便捷性售后服务总体满意度15指标体系—权重结构从消费者体验感受角度出发，建立的中国汽车售后服务客户满意度

卡思调查(CAACS)的指标体系：规范性售后服务总体满意度公开性人性化便捷性专业性收费合理性满意度打分题整体规范性评价是否题交付项目工单换下配件交修方处理交付维修结算清单维修结算清单分列签发竣工出厂合格证满意度打分题价格公开度修前项目和费用解释维修过程透明修后项目和费用解释是否题公开收费标准修前项目和费用解释了解维修过程的机会修后项目和费用解释满意度打分题服务人员礼貌热情服务人员主动为您着想休息区舒适性打发时间方式提醒服务是否题到店主动迎接提供提醒服务满意度打分题网点到达便利性维修等待时间长短是否题到达时间长短记录预估时间告知是否延时满意度打分题总工时费合理性配件价格合理性与车相关的附加服务（例如洗车/免费检测）满意度打分题正确诊断故障任务完成情况人员专业水平是否题一次修复率返修原因10.0%15.0%19.4%10.0%25.6%20.0%5.0%1.0%1.0%1.0%1.0%1.0%4.8%3.0%4.2%3.0%4.0%4.8%4.2%3.9%2.5%3.9%6.1%6.0%5.8%8.8%5.0%7.5%7.5%5.0%16卡思调查特点

针对目前某些汽车满意度大规模调研执行通常采用的电话CATI调研，与车主反映部分调研人员对汽车售后专业常识缺乏，无法准确深入的发现问题，卡思调查在执行设计时进行了改善：指标设计充分综合了行业主管部门、维修行业协会、消费者协会、汽车生产厂家、经销商、市场调研机构、院校学者、维修专家、消费者的意见和建议。卡思调查的执行人员均来自各地汽车维修行业管理部门与汽车维修行业协会，调研人员均具备绝对的行业专业素质。问卷内容设计中融入了行业管理内容，各地行管部门与协会的积极参与也保证了本次调研的客观、公平与公正。调研样本数量大，问卷共计24807份，且所有调研样本全部采用一对一面访形式。所有回收问卷信息均经过三次复核。随后按比例抽样进行电话回访，复核被访者信息与调研内容的真实性。后期电话回访7792份，问卷复核率高达31.41%。指标体系上报交通部标准化技术委员会，进入行业标准申报流程。17车型级别划分标准本项目中汽车车型级别划分标准参考德国汽车等级划分，依据汽车轴距、排量、重量等参数为划分标准，分为A0级，A级，B级和C级。具体划分如下：A0级（包含A0、A00）车是指小型轿车:

A00级轿车称为微型轿车轴距在2米到2.2米之间，发动机排量小于1升；A0级车称为小型车，轴距为2.2米至2.3米，排量为1升至1.3升；A级车称为紧凑型轿车，其轴距范围约为2.3米至2.45米之间,排量约在1.3升至1.6升；B级中档轿车轴距约在2.45米至2.6米之间，排量从1.6升到2.4升；C级高档轿车的轴距约在2.6米至2.8米之间，发动机排量为2.3升至3.0升；D级为豪华轿车其轴距一般均大于2.8米，排量基本都在3.0升以上。18遍布全国26个省份，50个城市1北京11西安21青岛31长春41烟台2成都12南京22大连32济南42贵阳3广州13宁波23沈阳33福州43南宁4上海14厦门24太原34长沙44海南5杭州15深圳25东莞35包头45柳州6天津16温州26唐山36淄博46石家庄7武汉17中山27无锡37南昌47株洲8苏州18台州28合肥38昆明48兰州9重庆19珠海29呼市39威海49洛阳10郑州20泉州30哈尔滨40徐州50芜湖中国汽车售后服务满意度卡思调查CAACS年执行样本分布城市统计样本分布情况19样本分布情况覆盖42个主流汽车销售品牌其中自主品牌10个，合资品牌21个，进口品牌11个中国汽车售后服务满意度卡思调查CAACS执行样本分布汽车品牌表20项目统计方法频数、交叉和方差分析：基本的统计研究方法，在本次项目中有广泛的运用。总体推估：本次属于配额抽样，因此从调查结果中推算总体参数，进而计算获得总体估计情况。NetworkAnalysis：网络分析方法，一种以相关矩阵和图论为基础的数据分析方法，能有效发现隐藏的关系和核心概念。本次项目主要运用在品牌关系分析、原因挖掘等方面的分析中。CorrespondenceAnalysis：对应分析技术，能有效发现群体间的行为特征、心理特征差异。本次项目主要运用在同级别车型不同品牌汽车消费者感受差异分析等研究题目中。ClusterAnalysis：因子和聚类分析技术，能有效削减变量，发掘消费行为等研究课题中最有价值的观点。本次项目主要运用在汽车消费者感受重视点等研究中。相关分析：研究两个变量之间的数据是否呈线性分布的一种方法，相关系数的最高值为1，两个变量的相关系数越接近于1，说明两个变量之间存在线性相关。本次项目主要运用于分析不同三级因子对二级维度贡献的程度情况。21项目组织及质量控制参考英国市场调查局（BMRB）的质控体系，建立项目全过程质量控制。项目设计质量控制：设立项目专家委员会，采用专家组研讨以及所有涉及方意见征集的方法保障卡思项目体系设计的质量。专家均来自行业主管部门、维修行业协会、消费者协会、汽车生产厂家、经销商、市场调研机构、院校学者、维修专家，在指标设计中也充分考虑了消费者的意见和建议。通过试运行机制，在北京上海广州三地进行指标体系的试调查运行，通过试运行及时发现问题并给予修正，最大程度保障了卡思调查全国50城市执行规范与正常化。22执行过程质量控制:执行方的选择：卡思调研不同于普通商业调研，本着落实行业管理部门政策法规，规范售后服务市场，服务会员企业的宗旨，同时也考虑到商业调研机构调查执行人员对汽车售后行业专业性程度不够，无法及时深入的发现问题，售后工委特别委托各地行业管理部门与各地维修协会作为本次调研项目的执行方。培训质量控制：采用集中培训的方式，对50个城市的执行人员在北京进行了全封闭式培训学习，包括访问基础培训和要求、项目和问卷培训、操作大纲培训。在具体执行过程中，北京售后工委派工作人员对50个城市实地执行人员进行现场再培训，并且监督项目培训全过程。项目组织及质量控制23项目组织及质量控制访问信息质量控制:所有访问员均经过专门培训，使其在具备行业专业知识的基础上具备调查访问技巧，只有培训考核合格的访问员，售后工委为其配发调研证，所有访问人员必须持证调研。问卷回收执行三级复核制度。地区负责人对访问员完成的问卷进行第一次复核，为信息的真实与准确度负责。问卷回收至北京售后工委处，进行第二次问卷填写逻辑检核。售后工委抽取问卷进行电话回访，就问卷信息的真实与准确性进行第三次复核。24数据处理质量控制:全程100%双录，数据录入误差率控制在1‰以下，北京大学中国社会调查研究中心对数据录入进行全程监控。录入模板设计过程严格按照问卷流程设定逻辑跳转、逻辑限定，数据录入完成当天完成数据初始报告，根据初始报告结果进行深层逻辑纠错。项目组织及质量控制252010-2011年度项目执行安排卡思标准行业标准申报完成262010-2011年度卡思调查媒体见面会2010年10月12日，中国汽车售后服务客户满意度项目卡思（CAACS）调查媒体见面会在北京广播大厦酒店召开。交通运输部道路运输司孟秋处长、中国汽车维修行业协会康文仲会长、中国消费者协会武高汉副秘书长等领导出席了会议。

此次媒体见面会由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会盖方秘书长主持。参加媒体包括中央电视台、北京电视台、中国日报社、中国青年报、新京报、新浪、腾讯、搜狐、凤凰网等各类主流媒体和汽车专业领域相关媒体共近30家。会后，参会领导还接受了中央电视台、21世纪经济报道及优酷网的专访。

272009中国汽车售后服务满意度2009CAACS总满意度行业平均：86.41排名汽车品牌满意度得分1英菲尼迪90.582进口奥迪89.903雷克萨斯89.844东风本田89.785上海通用别克89.766上海通用雪佛兰89.517进口大众89.218凯迪拉克88.689路虎88.6710进口奔驰88.5411一汽大众88.5412讴歌88.2413上海大众87.5214一汽奥迪87.5115名爵87.3916上汽荣威87.3117上海大众斯柯达87.2918广汽本田87.2619东风悦达起亚87.2520广汽丰田87.0721东风雪铁龙86.89排名汽车品牌满意度得分22德国宝马86.8523东风标致86.8024一汽丰田86.7425东风日产86.7326一汽奔腾86.1227北京现代86.0828华晨中华85.9829北汽85.9530郑州日产85.9031比亚迪85.8232奇瑞85.7533吉利85.2334长安马自达84.2035一汽马自达84.0636长城83.9237长安福特83.7538华晨宝马83.2239海马汽车83.1140东南三菱81.7441斯巴鲁80.1042欧宝