新编咨询顾问手册模板

顾问咨询指南顾问咨询指南

ConsultingGuide本企业发展顾问咨询指南适适用于顾问咨询企业。它为顾问咨询企业实施咨询项目提供了详尽指导。

ThisBusinessPlanreportistheBusinessDevelopmentConsultingguidetobeusedbytheBSP’s.ItsetsouttheModulesforBSP’stoimplementtheconsultingprogramaproposedpackageofassistanceforSME’stheEasternIndonesianregionstobe.

目录TABLEOFCONTENTSTOC\o"1-2"\h\z背景Background 4了解本指南UnderstandingThisGuide 6八模块企业发展阶梯The8ModuleBusinessDevelopmentLadder 9模块一：了解你企业Module1:UnderstandingWhatBusinessYouAreIn 10概述Overview 10关键学习目标KeyLearningObjectives 11工具Tools 12经典模块一程序TypicalModule1Program 13需完成任务TaskstoBeCompleted 14模块二:了解用户、市场和产品Module2:UnderstandingtheCustomers，MarketsandProducts 29概述Overview 29关键学习目标KeyLearningObjectives 30工具Tools 31经典模块二程序TypicalModule2Program 33需完成任务TaskstoBeCompleted 34模块三:确定商业模式Module3:DefiningtheBusinessModel 50概述Overview 50关键学习目标KeyLearningObjectives 51工具Tools 52经典模块三程序TypicalModule3Program 54需完成任务TaskstoBeCompleted 54需完成任务TaskstoBeCompleted 55模块四:职员授权Module4:TeamEmpowerment 71对企业业绩进行管理ManagingOrganisationalPerformance 72关键学习目标KeyLearningObjectives 73工具Tools 74需完成任务TaskstoBeCompleted 77模块五:市场营销战略计划Module5:StrategicMarketingPlan 93概述Overview 93关键学习目标KeyLearningObjectives 94工具Tools 95经典模块五程序TypicalModule5Program 97需完成任务TaskstoBeCompleted 98模块六:企业系统化Module6:BusinessIndependence 114概述Overview 114关键学习目标KeyLearningObjectives 116工具Tools 117经典模块六程序TypicalModule6Program 119需完成任务TaskstoBeCompleted 120模块七:组织结构，知识，环境管理和技术应用战略Module7:OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies 136概述Overview 136关键学习目标KeyLearningObjectives 138工具Tools 139经典模块七程序TypicalModule7Program 141需完成任务TaskstoBeCompleted 142模块八:反馈和连续改善Module8:FeedbackandContinuousImprovement 158概述Overview 158学习目标LearningObjectives 159工具Tools 160经典模块八程序TypicalModule8Program 162需完成任务TaskstoBeCompleted 162需完成任务TaskstoBeCompleted 163注Notes 179注Notes 180注Notes 181注Notes 182背景

Background本指南意在为咨询顾问企业和其它商业服务机构提供技术和方法，使她们能够成功地为中小企业提供咨询服务。Thisguideisdesignedtoprovideconsultantsandotherserviceproviderswithtechniquesandmethodologiesthatwillenablethemtoembarkonsuccessfulconsultingengagementswithsmall/mediumsizeenterprises(SMEs). 这里提供资料意在帮助咨询顾问企业能够和中小企业建立互惠关系。这些方法不仅能够取得“快速取胜”效果，还能够促进咨询顾问和用户之间建立长久关系这是一个让咨询顾问取得“受信任顾问”地位关系，是一个使双方知识和资源聚集成一个“知识和资源库”关系。Thematerialsprovided，aimtoenabletheconsultanttoengagewithSMEsinamutuallybeneficialrelationship.Whilethemethodologiesusedwillprovide“quickwins，”thematerialsaredesignedtofacilitatealong-termrelationshipbetweenconsultantandclient–arelationshipwheretheconsultantearnsthestatusof“trustedadvisor”andwheretheknowledgeandresourcesofbothpartiesareusedtocreatea“poolofknowledgeandresources.”该项目标目标是改善企业在财务和运行这两方面业绩。这是经过在企业中实施许很多多小方法后达成结果。一般和优异企业区分总是表现在这些小事情之中!Thepurposeoftheprogramistoimprovetheperformanceofthebusiness–bothfinanciallyandoperationally.Thiswillbeachievedasaresultofthemany，manylittlethingsthatyouimplementinyourbusiness.Thedifferencebetweenandordinaryandextra-ordinarybusinessalwaysliesintheselittlethings!本项目分为八个模块Theprogramissplitinto8Modules;了解你企业

UnderstandingWhatBusinessYouAreIn;了解你用户，产品和市场

UnderstandingYourCustomers，ProductsandMarkets;商业模式

TheBusinessModel;职员授权

TeamEmpowerment;市场营销战略计划

TheStrategicMarketingPlan;企业系统化

BusinessIndependence;组织结构，知识，环境管理和技术应用战略

OrganizationalStructure，Knowledge，EnvironmentManagementandTechnologyStrategies;and反馈和连续改善

FeedbackandContinuousImprovement.我们提议你在按月收取用户咨询费前提上，全方面实施本项目。不过，在一些情况下，先提供本项目标部分内容可能更适宜，比如，“用户咨询会”，或“优质服务—争创第一”用户服务培训。Werecommendthatyouimplementtheprograminitsentiretybasedontheclientpayingafixedmonthlyfeeforyourservices.Howeverinsomeinstancesitmaybemoreappropriatetoofferjustafewaspectsoftheprogram，forexample，theCustomerAdvisorySessionorthe“ExceptionalService–LeadingThePack”customerservicetraining.本项目意在了解企业，提出和实施改善方法，提供对企业全部者和职员全部有实际意义培训。本项目意在使企业业绩得到长久,显著改善。Theprogramisbasedonexploringthebusiness，generatingandimplementingimprovementsandprovidingpracticalmeaningfultrainingtoboththebusinessownersandtheteammembers.Itisbasedonachievingsignificantlong-termbusinessperformanceimprovements.

了解本指南

UnderstandingThisGuide本指南意在概述经营业绩改善项目标八个模块。Thisguideaimstoprovideanoverviewofthe8ModuleBusinessPerformanceImprovementProgram.经营业绩改善项目共分为八个模块:TheBusinessPerformanceImprovementProgramhasbeensplitinto8distinctModules:了解你企业

UnderstandingWhatBusinessYouAreIn;了解你用户，产品和市场

UnderstandingYourCustomers，ProductsandMarkets;商业模式

TheBusinessModel;职员授权

TeamEmpowerment;市场营销战略计划

TheStrategicMarketingPlan;企业系统化

BusinessIndependence;组织结构，知识，环境管理和技术应用战略

OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentManagementandTechnologyStrategies;and反馈和连续改善

FeedbackandContinuousImprovement本指南接下来部分对每个模块进行了概述。每个模块全部由8个步骤组成。本指南中还提供有图表,以帮助咨询顾问学习和了解这一步骤。另外,有工具提供步骤也标注有专门符号。针对每个模块，我们全部已提供了以下内容:ThefollowingsectionsofthisguidewillprovideanoverviewofeachoftheseModules.EachModuleisbrokendownintoaneightstageprocess.Wherepossible，throughouttheguide，diagramshavebeenusedtofacilitatethelearningandunderstandingprocess.Inaddition，symbolshavebeenusedtoidentifythetoolsusedineachstageoftheprocess.ForeachModuleoftheprocess，wehaveprovided:该模块概述

AnoverviewoftheModule;关键学习目标(以表示)

KeyLearningObjectives(denotedby);该模块中提供工具(以表示)

AlistoftheavailabletoolsforthatModule(denotedby);以图示方法列出八个步骤

Adiagrammaticrepresentationofthe8stagesinvolved;and“需完成工作”清单，和工具相互参考(以表示)

Alistof“ThingstoDo，”cross-referencedtothetools(denotedby)

战略性经营业绩改善模式TheStrategicBusinessPerformanceImprovementModel了解你企业企业宗旨和目标UnderstandingwhatbusinessyouareinYourMissionandGoals了解你企业企业宗旨和目标UnderstandingwhatbusinessyouareinYourMissionandGoals 了解你用户，市场和产品Understandingyourcustomers，marketsandproducts 了解你用户，市场和产品Understandingyourcustomers，marketsandproducts职员授权—建立标准和文化TeamEmpowerment-Developingstandardsandculture商业模式TheBusinessModel职员授权—建立标准和文化TeamEmpowerment-Developingstandardsandculture商业模式TheBusinessModel市场营销战略计划TheStrategicMarketingPlan市场营销战略计划TheStrategicMarketingPlan组织结构，知识，环境管理和技术应用战略OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies企业系统化—建立制度和规则BusinessIndependence–Creatingsystemsandmanuals组织结构，知识，环境管理和技术应用战略OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies企业系统化—建立制度和规则BusinessIndependence–Creatingsystemsandmanuals反馈和不停改善FeedbackandContinuousImprovement反馈和不停改善FeedbackandContinuousImprovement

八模块企业发展阶梯

The8ModuleBusinessDevelopmentLadder结构，知识，技术和环境管理战略结构，知识，技术和环境管理战略Structure，Knowledge，TechnologyandEnvironmentalManagementStrategies31657482了解你用户，市场和产品—--制订竞争力性战略UnderstandingCustomers，Markets&Products–definingthecompetitivestrategy商业模式结构，业务和财务计划

TheBusinessModel–structure，business&financialplan职员授权建立标准，文化和人力资源TeamEmpowerment–developingstandards，culture&HumanResourcestrategies监督和连续改善-保持该过程连续进行

Monitoring&ContinuousImprovement企业系统化建立制度和规则

BusinessIndependence–creatingsystemsandmanuals市场营销战略计划—--制订和实施

TheStrategicMarketingPlan–documentationandexecution了解你企业

Understandingwhatbusinessyouarein

模块一：了解你企业

Module1:UnderstandingWhatBusinessYouAreIn概述

Overview任何咨询业务开始阶段全部是很关键。作为咨询顾问，你所负责是过程—--这是需要尤其引发你注意，你几乎不太可能控制结果。你和你用户一起开始了一个令人兴奋旅程。在这个旅程中，用户和咨询顾问之间要进行双方向互动知识交流。这种信息交流过程本身同信息一样有价值。Theinitialstageofanyconsultingassignmentisparticularlyimportant.Astheconsultantyouareresponsiblefortheprocess–itisimportanttonote，thatitisalmostimpossibleforyoutocontroltheoutcome.Youandyourclientareembarkingonanexcitingjourneytogether.Duringthisjourney，knowledgewillbetransferredbetweenbothparties-theclientandtheconsultant.Theprocessofthisinformationtransferisasvaluableastheinformationitself.各方全部要了解自己在这一关系中所饰演角色你只是咨询项目标推进人，而不是用户业务教授!Allpartiesmustunderstandyourroleintherelationship–youarethefacilitatoroftheprogram，youarenotanexpertinyourclient’sbusiness!通常来讲，在项目标第一阶段，你要搜集相关用户及其业务信息。你还要召开你第一次战略计划会议。第一阶段目标是建立用户和咨询顾问之间关系，并开始经营业绩改善项目标“计划”阶段。Typically，duringthisfirststageoftheprogramyouwillgatherinformationregardingyourclientandtheirbusiness.Youwillalsoholdyour1stStrategicPlanningSession.Thisfirststageoftheprogramisdesignedtodeveloptherelationshipbetweenclientandconsultantandbeginthe“planning”stageoftheBusinessPerformanceImprovementProgram.

关键学习目标

KeyLearningObjectives下面清单具体列举了模块一“了解你企业”关键学习目标部分内容:

ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule1–UnderstandingWhatBusinessYouAreIn:了解企业全部者(或关键股东)个人和企业目标，并开始以全部者个人目标为基础制订企业宗旨和/或远景；

Tounderstandthepersonalandprofessionalgoalsofthebusinessowners(orkeystakeholders)，andbegintodeveloptheMissionand/orVisionforthebusinessbasedonthepersonalobjectivesoftheowners；了解企业目前财务和非财务方面业绩情况概况；

Toobtainanoverviewofthecurrentfinancialandnon-financialperformanceofthebusiness；了解企业所服务市场，及其产品在各自生命周期中所处位置；

Tounderstandwherethebusinessandeachmarketisinitsproductlifecycle；了解怎样评定企业价值和系统化会给企业价值带来影响；

Tounderstandhowbusinessesarevaluedandtheimpactthatsystematisationcanhaveonthevalueofthebusiness；确定企业战略优势，劣势，和目前所面临机会和威胁；

Toidentifythestrategicstrengths，weaknesses，opportunitiesandthreatscurrentlyfacingthebusiness；明确改善企业表现立即行动点(IAPs)；

ToidentifyImmediateActionPoints(IAPs)toimprovetheperformanceofthebusiness；明确企业面临困境和经过实施BPIP来处理这些问题方法；

ToidentifythefrustrationsofthebusinessandwaysinwhichtheBPIPcanassisttoresolvethoseissues；and建立咨询顾问和用户合作基础——一个连续关系

Toestablishthebasisonwhichtheconsultantandclientwillworktogether–theon-goingrelationship.工具

Tools下列工具为你提供工作帮助。这些工具和”需完成任务”部分相互参考(用表示)。

ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby).第一次战略计划会议邀请函

1stStrategicPlanningSessionInvitation第一次战略计划会议准备清单

1stStrategicPlanningSessionChecklist战略需求分析问卷(SNAQ)

StrategicNeedsAnalysisQuestionnaire(SNAQ)用户服务关键问卷

CustomerServiceFocusQuestionnaire利润潜力(表格)

ProfitPossibilities(Spreadsheet)第一次战略计划会议议程

1stStrategicPlanningSessionAgenda第一次战略计划会议PowerPoint演示稿

1stStrategicPlanningSessionPowerPointPresentation第一次战略计划会议汇报模本

1stStrategicPlanningSessionReportTemplate合作意向书模本

EngagementLetterTemplate小组计划会情况汇报议程

TeamPlanningSessionDebriefAgenda

经典模块一程序

TypicalModule1Program制订以后12个月工作安排

制订以后12个月工作安排

Scheduleclientprogramfor12months877和小组组员交流和小组组员交流工作结果Communicateoutcometoteammembers建立连续用户关系基础，并向用户提交合作意向书Establish建立连续用户关系基础，并向用户提交合作意向书Establishbasisofon-goingrelationshipandsendEngagementLettertoclientinformationfromclient655准备提交给用户包含准备提交给用户包含IAPs计划讨论会汇报PreparePlanningSessionReportforclientwithIAPsassigned4召开第一次战略性计划讨论会，确保自己明确召开第一次战略性计划讨论会，确保自己明确“立即行动点(IAPs)

Hold1stStrategicPlanningSessionensureyouidentifythe“ImmediateActionPoints”(IAPs)33分析用户信息，确定第一次计划会日程分析用户信息，确定第一次计划会日程—明确“热点”和“E-DAY”

Analyseclientinformationandsetyouragendaforthe1stPlanningSession–identifythe“hotspots”and“E-Day”22从用户处搜集信息从用户处搜集信息

Collectinformationfromclient1安排第一次(共两次)战略计划会议后勤事宜安排第一次(共两次)战略计划会议后勤事宜Arrangelogisticsfor1st(of2)StrategicPlanningSession

需完成任务

TaskstoBeCompleted1.1安排第一次战略计划会议后勤事宜

Arrangelogisticsfor1STStrategicPlanningSession第一次战略计划会议大约进行3--4个小时。在此期间，你将教给企业全部者怎样分析她们所从事行业性质和评定她们在每个市场上竞争地位。你们还要一起研究SNAQ和完成一份立即行动点清单。

The1stStrategicPlanningSessionwilltakeapproximately3-4hours.Duringthistimeyouwillteachthebusinessownershowtoanalysethenatureoftheindustryinwhichtheyoperateandevaluatetheircompetitivepositioningwithineachmarket.TogetheryouwillalsoreviewtheSNAQandcompilealistofImmediateActionPoints.这个会议还会给你提供愈加好地了解你用户机会。你应该利用这次会议来取得她们信任和建立你们之间合作关系。

Thesessionalsogivesyoutheopportunitytogettoknowyourclientsbetter.Youshouldusethesessiontogaintheirtrustandbuildyourworkingrelationship.确定会议日期和时间。

Setthedateandtimeforthesession.邀请用户—--用信函/传真/电子邮件形式确定这些安排。请参见“第一次战略计划会议邀请函”

Invitetheclient–usealetter/fax/emailtoconfirmarrangements.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”Invitation向用户发出“战略需求分析问卷”。

Sendthe“StrategicNeedsAnalysisQuestionnaire“totheclient.安排会议地点—--尽可能使用中立性地点—--会议场所必需确保无干扰。

Arrangevenue–trytouseaneutralvenue–theremusttobenodistractions.餐饮事项—--应准备午餐和上下午茶。

Refreshments–lunch，morningandafternoonteashouldbearranged.会议设施—白板，白板笔，电脑(供PowerPoint演示之用)，纸，笔，投影仪。请参见“第一次战略计划会议”准备清单。Equipment–whiteboard，markerpens，computer(forPowerPointpresentations)，paper，pens，projector.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”Checklist

1.2从用户处搜集信息Collectinformationfromclient在第一次战略计划会议之前，你需要从用户处搜集大量信息。

Youwillneedtogatherplentyofinformationontheclientpriortothe1stStrategicPlanningSession.假如用户有网站话，你应该浏揽其网站。

Ifapplicableyoushouldviewthebusiness’web-site.请用户提供给你她们全部企业介绍和广告材料。Asktheclientstosendyouanybrochuresoradvertisingmaterialthattheyhave.你还需要用户3年财务报表(盈亏表，资产负债表和现金流量表)。还要请用户给你提供她们通常使用管理汇报.

Youwillalsoneed3yearsoffinancialstatements(ProfitandLoss，BalanceSheetandCash-Flowstatements).Asktheclienttoalsosendyoucopiesofanymanagementreportsthattheyroutinelyuse.你需要用户填写SNAQ问卷，并在会议前最少4--5天把它交给你。这么，你才会有充足时间来分析问卷，并为第一次战略计划会议作准备。YouwillneedtheclienttocompletetheSNAQandreturntheinformationtoyouatleast4–5dayspriortoyourmeeting.Thiswillgiveyouenoughtimetoanalysethecompletedquestionnairesandmakesomenotesforyour1stStrategicPlanningSession.用户还应该完成并交给你“用户服务关键点”问卷。这一问卷是用来衡量企业提供优质用户服务方面表现。该问卷结果在本项目标后面阶段会用到，并将用来同用户和职员反馈结果相比较。

Theclientshouldalsocompleteandreturntoyouthe“CustomerServiceFocus”Questionnaire.Thisquestionnaireisdesignedtogaugetheorganisationscommitmenttoexceptionalcustomerservice.Theresultswillbeusedlaterintheprogramandcomparetofeedbackgatheredfrombothcustomersandteammembers.不要忘记问询用户，她们是否还有其它她们认为对你有用信息。假如有，请她们提供给你。

Don’tforgettoasktheclientifthereisanyotherinformationthattheythinkwouldbeusefultoyou.Ifpossiblegettheclienttosendyouthisinformation.

1.3分析用户信息

Analyseclientinformation第一次战略计划会议一定要做很充足准备这是一次很关键会议，它将为你和用户未来合作确定基调。要用3个小时重新审阅已填写完成SNAQ和你所搜集其它信息。

Youwillneedtopreparethoroughlyforthe1stStrategicPlanningSession–itisaveryimportantmeetingthatwillsetthetoneforyourfutureengagementwiththeclient.Allow3–hourstoreviewthecompletedSNAQandanyotherinformationyouhavegathered.在阅读SNAQ时，应该注意方面包含

WhilegoingthroughtheSNAQyoushouldlookforproblemareasforexample企业全部者和其它关键决议人在目标和观念之间冲突

Conflictsbetweenthegoalsandidealsoftheownersandotherkeydecision-makers.问卷中没有回复部分(这可能反应了企业信息系统弱点)

Areaswherenoinformationhasbeenprovided(thismayindicateweaknessesinthebusinessinformationsystems)答卷人对问题了解显著错误地方Areaswheretherespondentclearlyhasmisinterpretedthequestion在阅读SNAQ时，把那些值得讨论问题标出来，并找机会把该项目所能提供服务和用户所面临困境及问题联络起来。

AsyougothroughtheSNAQ，highlightareasfordiscussionandlookforopportunitiestorelatethevalueofyourproductsandservicesbacktotheclient’sfrustrationsandproblems.用用户财务数据填制“利润潜力”。

Setupthe“ProfitPossibilities”usingtheclient’sfinancialdata.准备好会议议程并发送给全部参与会议人员请参见“第一次战略计划会议议程”模本。

Prepareanagendaforthesessionandsendittoallparticipants–pleasereferto“1stStrategicPlanningSessionAgenda”template.

1.4召开第一次战略计划会议Hold1stStrategicPlanningSession在第一次战略计划会议开始部分，你要回顾企业全部者个人和企业目标。你还要叙述企业价值评定标准和系统化将怎样提升企业价值。请参见“第一次战略计划会议”PowerPoint演示。

Duringthefirstpartofthe1stStrategicPlanningSessionyouwillbereviewingthebusinessownerspersonalandbusinessobjectives.Youwillalsobelookingattheprinciplesonwhichbusinessesarevaluedandhowsystematisationofthebusinesscanincreasethevalueofthebusiness.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”PowerPointPresentation.要记住，会议其间不要总是你一个人在讲话。假如让用户有机会谈论她们一些问题和困境，她们会认为收获更大。你要激励进行问题讨论，以制订一系列行动来处理问题

Makesurethatyoudonotdoallthetalkingatthesession.Clientswillfeelthattheyhavereceivedmorevalueiftheyareabletoexpresssomeoftheirproblemsandfrustrations.Facilitatethediscussiontogeneratealistofactionstoaddressthefrustrations.在会议其间，要逐一讨论你从SNAQ中发觉问题或弱点。当用户表述这些问题时，你能够将它们和你能够提供用于处理这些问题工具联络起来，比如，用户咨询会，优质服务培训等。

DuringthesessionworkthroughtheareasoftheSNAQwhereyouhaveidentifiedproblemsorweaknesses.Astheclientexpressesproblemsrelatebacktothemthedifferenttoolsthatyouhavetodealwiththoseissuese.g.theCustomerAdvisorySession，ExceptionalServiceTrainingetc记住，要确定部分“立即行动点”(IAPs)。这是用户能够立即在企业内实施行动。有些IAP能够对企业赢利能力产生立竿见影作用，比如，提升价格。要切记，是用户在实施这些行动，而不是你。

Makesurethatyouidentifysome“ImmediateActionPoints”(IAPs).Theseareitemsthattheclientshouldimplementintheirbusinessassoonaspossible.SomeoftheIAPsshouldhaveanimmediateimpactontheprofitabilityofthebusinesse.g.increaseprices.Rememberthattheemphasisshouldbeontheclientperformingtheaction，notyou.

1.5给用户准备包含IAP战略计划会议汇报

PrepareStrategicPlanningSessionreportforclientwithIAPsassigned会议以后，你需要向用户提供一份汇报。这份汇报要把这几天事件写出”简明总结”。它包含:

Afterthesessionyouwillneedtoprovideareportfortheclient.Thereportshouldprovidean“ExecutiveSummary”ofthedaysevents.Itincludes:给用户祝贺函；

Congratulationsletterfortheclient；简明总结；

ExecutiveSummary；立即行动点；

ImmediateActionPoints；月度会议安排；

Scheduleofmonthlymeetings；小组会议计划日期；

Scheduleddateforteammeeting；全部提出问题具体内容，参阅行动清单；

Detailsofalltheissuesraised，cross-referencedtotheactionlist；相互承诺申明；

MutualCommitmentstatements；and具体行动清单，和你所提供产品，和BPIP项目中相关模块相结合。

Adetailedactionlistcross-referencedtotheproductsyouofferandtherelevantModuleoftheBPIPprogram.行动清单应该很具体，并分解为短期行动，如，IAP，和长久行动。

Theactionlistshouldbespecificandsplitintoshort-terme.g.IAPsandlonger-termactions.汇报模本已提供请参见“第一次战略计划会议汇报”模本。

Atemplateforthereporthasbeenprovided–pleasereferto“1stStrategicPlanningSessionReport”template.汇报应该在会议以后7天内送给用户。并记住在汇报发出一两天后给用户打电话确定她们收到了该汇报。

Thereportshouldbesenttotheclientwithin7daysofthesession.Ensurethatyoucalltheclientacoupleofdaysaftersendingthereporttoensurethattheyreceivedit.

1.6建立连续关系基础，并将合作函发给用户Establishthebasisoftheon-goingrelationshipandsendanEngagementLettertotheclient.在计划讨论会期间，你将确立起你和用户连续合作关系特点。

DuringthePlanningSessionyouwillhaveestablishedwithyourclientthenatureofyouron-goingrelationship.连续性关系有两种形式。你或会使用户接收全部BPIP计划，或是会把部分服务捆绑在一起，比如，CAS，TAS，或“优质服务—争创第一”培训等。

Twoalternativesexistfortheon-goingrelationship.YouwilleitherhaveengagedtheclientinthefullBPIPprogramoryouwillhavebundledsomeservicestogethersuchastheCAS，TASor“ExceptionalService–LeadingThePack”seminar.理想情况是，你应该把合作函和第一次战略计划会议汇报一起送给用户。这个工作必需在用户对这次会议还记忆犹新时候完成，大约在会后4--5天内。

IdeallyyoushouldsendtheEngagementLetterwiththe1stStrategicPlanningSessionReport.Thismustbedonewhilethesessionisstillfreshintheclients’mind，approximately4-5daysafterthesession.你需要以合作函方法来确定你安排。请参见“合作函”模本样稿。该文件包含下列内容:

YouwillneedtoconfirmyourarrangementusinganEngagementLetter.Pleaserefertothesample“EngagementLetter”templateprovided.Thislettercontainsthefollowing:你和用户将一起从事工作纲领；

Anoutlineoftheworkyouwillbedoingtogether；双方认可费用(有可能情况下，应该安排用户以直接银行转帐方法付款)

Thefeesyouhaveagreedupon(wherepossibleyoushouldtrytoarrangeforpaymenttobemadebydirectbanktransfer)；双方相互承诺申明；

Yourmutualcommitmentstatements；and；你权力和义务。

Yourtermsandconditions.一两天后和用户就此事做深入联络。

Followupwiththeclientacoupleofdayslater.

1.7和你小组组员一起交流SPS结果CommunicateoutcomesofSPStoyourteammembers这个阶段只适适用于那些需要有其它咨询顾问一起参与工作顾问。

Thisstageisonlyapplicabletothoseconsultantsthathaveotherteammembersworkingwiththem.让你小组组员了解第一次战略计划会议结果是很关键。在BPIP项目实施早期，这一点尤其关键。你小组组员需要了解该项目标接收程度怎样。这会给她们动力把整个项目一体化，并考虑其它用户是否会对这种新服务感爱好。

Itisimportanttokeepyourteaminformedontheoutcomesofthe1stStrategicPlanningSession.ThisisparticularlyimportantduringtheearlydaysoftheimplementationoftheBPIPprogram.Yourteammemberswillneedtohearhowwelltheprogramisbeingreceived.Thiswillgivethemthemotivationtointegratetheprogramandthinkofotherclientswhowouldbeinterestedinthenewservices.这种会议还应该被用来激发怎样改善该项目标思绪。

Themeetingshouldalsobeusedtogenerateideasonhowtoimprovetheprogram.要为这次会议准备议程。议程内容应包含:

Anagendashouldbepreparedforthemeeting.Agendaitemsshouldinclude”用户背景；

Backgroundoftheclient；和该用户第一次联络是怎样形成；

Howcontactwasfirstestablishedwiththisclient；会议期间提出问题；

Theitemsraisedduringthesession；确定行动关键点；

Theidentifiedactionpoints；连续关系特点；

Thenatureoftheon-goingrelationship；and头脑风暴提出新想法。

Brainstormingforideas.请参见“小组计划会议情况汇报”议程。

Pleasereferto“TeamPlanningSessionDebrief”Agenda.

1.8做出以后12个月用户计划安排Scheduleclientprogramforthenext12months把战略计划会议汇报和合作函发给用户。

SendtheStrategicPlanningSessionReportandEngagementLettertotheclient.把安排好以后12个月日期包含在计划中；Includedetailsofscheduleddatesforthenext12monthsincluding：每个月2个小时BPIP战略管理会议；

Themonthly2hourBPIPStrategicManagementMeeting；第一次小组简明会议；

The1stteambriefingsession；第一次用户咨询会；

ThefirstCustomerAdvisorySession；职员咨询会

TheTeamAdvisorySession；and优质服务—争创第一培训

ExceptionalService–LeadingThePacktraining.在自己工作日志上标出这些日期。

Diarisethesedatesinyourowndiary.模块二:了解用户、市场和产品

Module2:UnderstandingtheCustomers，MarketsandProducts概述

Overview用户反馈极其关键。销售是企业生命线，销售增加对企业增加至关关键。Feedbackfromcustomersisextremelyimportant.Salesarethelifebloodofanyorganisationandincreasingthelevelofsalesgeneratedisvitaltogrowingthebusiness.在模块二里，你需要开始同企业用户交谈，了解她们对企业及其运作真正感受。假如我们花足够时间去问询，用户是很乐于告诉我们她们对企业喜爱和不喜爱方面。这些信息将成为你要进行企业改善基础。DuringModule2youwillneedtobegintalkingtotheclients’customerstofindouthowtheyreallyfeelaboutwhatthebusinessdoesandhowtheydoit.Customersaremorethanwillingtotelluswhattheylikeanddislikeaboutourbusinessifwetakethetimetoaskthem.Thisinformationwillbeusedasoneofthefoundationblocksoftheimprovementsyouwillbemakingtoyourbusiness.在取得用户反馈之前，你需要得到职员帮助。在BPIP项目标早期得到职员支持是很关键，尤其是要考虑到，对企业很多改善提议未来自于她们。她们也是负责实施这些改善和使企业取得成功人。Priortoseekingcustomerfeedbackyouwillneedtoenlistthehelpoftheteammembers.ItiscriticaltogetteammembersupporttotheBPIPearlyintheprogram，especiallywhenyouconsiderthatmanyofthesuggestionsforimprovementstothebusinesswillcomefromtheteam.Theywillalsobethepeoplewhoareresponsibleforimplementingthosechangesandmakingthebusinessasuccess.从经验中我们发觉，较早地让职员参与进来，将加速改善进程，并形成一支更具动力团体!Throughourexperiencewehavefoundthatinvolvingyourpeopleearlywillacceleratetheprogressyoumakeandresultinmoreamoremotivatedteam!

关键学习目标

KeyLearningObjectives下面具体列举了模块二“了解你用户，市场和产品”关键学习目标部分内容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule2–UnderstandingtheCustomers，MarketsandProducts:使职员参与经营业绩改善项目；

ToengageandcommitteammemberstotheBusinessPerformanceImprovementprogram；了解用户需要和要求；

Tounderstandtheneedsandwantsofthecustomers；了解用户认为企业哪些方面做得很好，哪些方面期望企业改善；

Tolearnwhatyourcustomersthinkyoudoreallywellandwhatimprovementstheywouldliketoseeyoumake；把这些需要和要求应用到现有产品中；

Toapplytheneedsandwantstothecurrentproductoffering；评定未来产品、市场和竞争战略；

Toevaluatefutureproduct，marketandcompetitivestrategies；分析评价企业内部现在对用户服务实施情况；

Toassessthepresentinternalcommitmenttocustomerservice；着手确定企业“A”类用户；

Tobegintoidentifyyour“A”classcustomers；and分析现有用户基础，并明确企业未来期望发展用户类型

Toanalysethecurrentclientbaseandidentifythetypeofclientsthatyouwishtoworkwithinthefuture工具

Tools下面是能够帮助你工具。这些工具和“需完成任务”部分相互参考(以表示)。

ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsare

cross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby):第一次职员会议邀请函

1stTeamMeetingInvitation第一次职员会议议程模本

1stTeamMeetingAgendaTemplate第一次职员会议准备清单

1stTeamMeetingChecklist第一次职员会议PowerPoint演示

1stTeamMeetingPowerPoint直接和本企业职员对话授权书

AuthoritytoTalkDirectlytoMyTeamMembersForm职员反馈文件包(包含企业全部者致函，咨询顾问致函，职员反馈调查问卷)

TeamMemberFeedbackPacks(includesaletterfromtheowners，aletterfromtheconsultant，TeamFeedbackSurvey)职员反馈分析表格

TeamFeedbackAnalysisSpreadsheet职员反馈汇报模本

TeamFeedbackReportTemplate用户咨询会资源模板(包含邀请信样本，CAS准备清单，会议议程样本，CAS主持人手册，CAS反馈表，CAS感谢信，调查模本和企业全部者/总经理或首席实施官调查致函，咨询顾问致函，调查感谢信，CAS汇报模板)

AdvisorySessionResourcePack(includessampleinvitation，CASchecklist，samplesessionagenda，CASFacilitatorGuide，CASFeedbackForm，CASthank-youletters，surveytemplateandsurveyletterfrombusinessowner/ManagingDirectororCEO，letterfromtheconsultant，surveythank-youletter，andCASReporttemplate)

经典模块二程序

TypicalModule2Program31657482召开会议，向全部职员解释BPIPHoldateammeetingtoexplaintheBPIPtoallteammembers发放”职员反馈调查表”Distribute“TeamMemberFeedback”surveystoteammembers进行用户调查Undertake31657482召开会议，向全部职员解释BPIPHoldateammeetingtoexplaintheBPIPtoallteammembers发放”职员反馈调查表”Distribute“TeamMemberFeedback”surveystoteammembers进行用户调查Undertakecustomersurveys召开用户咨询会HoldtheCustomerAdvisorySession准备CAS汇报和更新IAPPrepareCASreportandupdateIAP’s向业主汇报反馈结果Providefeedbacktoowners准备用户咨询会PrepareforCustomerAdvisorySession确定参与用户咨询会用户名单

Identify–customersfortheCustomerAdvisorySession

需完成任务

TaskstoBeCompleted2.1召开职员会向全部职员解释BPIPHoldateammeetingtoexplaintheBPIPtoallteammembers得到全部职员支持是很关键。你需要向她们说明，她们见解对企业全部些人是怎样关键。你还应该概述她们在改善项目中参与程度和她们将怎样为企业提供帮助。

Itisimportanttogetthesupportofallteammemberstotheprogram.Youneedtoexplainhowimportanttheirviewsaretotheownersofthebusiness.Youshouldalsooutlinetheirinvolvemen