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文档简介
PAGE编制：向丹2007-2-11审核：审批：PAGE1客户关系部2007方案策划001:客户满意度提升方案指导思想：服务热情，提升体验能力行动策略：迎合客户体验点，实现无缝化焊接从购房前、选购中、等待交付、交付中、装修中、搬家、居住方便、物业管理、居住氛围、设施维护等11个关键环节中梳理出客户的体验点，通过完美选购体验、实施购后关怀、打造良好第一印象、困难时刻主动帮助、促进居住便利和舒适，实现无缝化焊接，建立客户忠诚度。实施亲切服务提高一线员工的热情度和主动服务意识建立客户回访制度，主动有效识别客户需求并应对提高客户对物业服务的感知能力3、落实亲切服务的保障机制加强客户服务专业线的整合、共享、建设实现品质的长效性PART12006年客户满意度工作回顾一、2006年满意度工作成果二、2006年的满意度工作薄弱区窗口员工服务不足（尤其是热情度等）窗口员工服务不足（尤其是热情度等）没有迎合客户体验点基础业务品质不稳定客户服务专业提升不足（意识和技能）响应客户需求不积极客户感知不充分PART22007年客户满意度目标满意度考核的纬度2006年得分2007年得分计划增长幅度总体满意度91%98%+7%社区安全管理94%95%+1%公共区域整洁、干净94%96%+2%公共设施维护良好84%90%+6%园林绿化养护良好90%93%+3%物业员工能够帮助客户91%95%+4%物业员工能够主动发现客户需求并提供
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