职场关系与沟通技巧（大学素质教育和就业教育课程）全套教学课件

职场关系与沟通技巧2022全套可编辑PPT课件目录contents项目一职场人际关系概述职场人际交往礼仪人际吸引与人际冲突人际沟通概述项目四项目二项目三项目五人际沟通技巧项目六平行沟通——与同事之间的沟通项目七上行沟通——与上级之间的沟通项目九与客户之间的沟通项目八下行沟通——与下级之间的沟通职场人际关系概述项目一：职场关系与沟通技巧项目导读人际关系和人类同时产生，具有久远的历史，是人类社会中最常见、最普通的一种关系。每个人都生活在各种各样的人际关系中，人际关系极大地影响着人们的生存与发展。在职场中，构建良好的人际关系是人们获得职业生涯成功的关键因素。学习目标知识目标德育目标了解人际关系的概念、特点、发展条件和发展趋势。了解人际交往的层次。熟悉克服人际交往中的心理障碍的方法。掌握处理职场人际关系的原则。熟悉职场人际关系的特点、影响职场人际关系的因素、职场人际关系的发展过程。掌握提高人际交往能力的方法。正确评价自己，认识自己的优点与缺点，对优点进行强化，对缺点进行改进。在人际交往中，做到尊重他人、信任他人、诚实守信、互帮互助。

任务一

认识人际关系

01一、什么是人际关系二、人际关系的特点三、人际关系的发展条件四、人际关系的发展趋势任务导入晓晓的困惑大学毕业后，晓晓过五关斩六将，顺利地进入了一家大型公司上班。她从上班的第一天起，就告诉自己要努力工作，好好表现。为此，她每天第一个到公司，最后一个离开公司。汇报工作时，她努力表现自己，以引起领导的注意。一段时间后，领导越来越器重她，其他同事却渐渐疏远她。有一次，公司让大家两人一组开展问卷调查活动，可没人愿意和晓晓一组，甚至有同事对领导说晓晓没有合作精神。晓晓既困惑又委屈：自己错在了哪里？思考（1）什么是人际关系？人际关系有哪些特点？（2）为什么其他同事会疏远晓晓？知识链接一、什么是人际关系人际关系是指人与人之间通过直接或间接交往而形成、发展起来的心理关系，具体表现为人与人之间的心理关系及相应的行为倾向。两个匆匆赶路的行人不构成人际关系，但如果两个人发生了碰撞，并争执起来，他们便构成了人际关系。知识链接二、人际关系的特点（一）人际关系是社会关系的一个方面社会关系是指人们在社会活动中所形成的相互关系的总称。社会关系一般包括两个方面：一是社会的生产关系，以及在此基础上形成的经济关系、政治关系和文化关系等；二是人与人之间的心理关系，也就是人际关系。（二）人际关系以人们的需要为基础人们的需要是建立人际关系的动力。人际关系的好坏主要取决于人们在交往过程中能否满足双方的需要。知识链接二、人际关系的特点（三）人际关系以情感为纽带人际关系带有鲜明的感情色彩，是以情感为纽带表现出来的。人们在交往过程中表现出来的愉快、厌恶、冷漠等情绪，是人际关系好坏的基本评价指标。（四）人际关系以交往为手段交往是人们建立人际关系的手段，也是人们交流信息、加深了解、获得评价的途径。这种交往可以是物质上的，也可以是精神上的。知识链接三、人际关系的发展条件（一）互需是人际关系发展的心理基础人际关系是相互的，需要交往双方的参与，并且以双方相互需要为心理基础。这种相互需要使得人与人之间更容易产生交往的意向、愿望和动机，从而建立、维持、发展人际关系。（二）互酬是人际关系发展的重要保证所谓互酬，就是交往双方相互酬谢和报答。人们所建立的人际关系，一般可以分为酬赏性的人际关系和处罚性的人际关系。酬赏性的人际关系会使人的物质、精神需要得到一定程度的满足，而处罚性的人际关系则会给人带来一定的伤害或损失。知识链接四、人际关系的发展趋势（一）社会性增强，自然性减弱（二）开放性增强，封闭性减弱（三）功利性增强，情感性减弱任务实施实施步骤：（1）学生自由分组，每组4～6人。（2）各小组成员先在组内进行自我介绍，内容包括姓名、年龄、籍贯、兴趣爱好、特长等。然后推举一位小组成员代表小组，准确、完整地介绍组内所有成员的情况。（3）当某个小组代表介绍完毕后，其他小组要推举一位代表（不能与进行成员介绍的代表为同一人）对该小组代表的发言做出简要评价（必须是正面评价）。（4）游戏结束后，指导教师进行点评，学生思考以下问题：①你是否容易记住他人？你通常使用什么方法记住他人？②自我介绍和他人介绍中，哪一种方法更令你对被介绍者印象深刻？③你是否善于赞扬他人？④你是否善于发现其他人之间的共同点？任务实施实施步骤：（1）学生自由分组，每组4～6人。（2）各小组成员先在组内进行自我介绍，内容包括姓名、年龄、籍贯、兴趣爱好、特长等。然后推举一位小组成员代表小组，准确、完整地介绍组内所有成员的情况。（3）当某个小组代表介绍完毕后，其他小组要推举一位代表（不能与进行成员介绍的代表为同一人）对该小组代表的发言做出简要评价（必须是正面评价）。（4）游戏结束后，指导教师进行点评，学生思考以下问题：①你是否容易记住他人？你通常使用什么方法记住他人？②自我介绍和他人介绍中，哪一种方法更令你对被介绍者印象深刻？③你是否善于赞扬他人？④你是否善于发现其他人之间的共同点？实施记录：实施记录表详见教材小游戏——我们是一家人课堂小结一.什么是人际关系二．人际关系的特点

三．人际关系的发展条件四．人际关系的发展趋势（一）社会性增强，自然性减弱（二）开放性增强，封闭性减弱（三）功利性增强，情感性减弱（一）互需：心理基础（二）互酬：重要保证（一）人际关系是社会关系的一个方面（二）人际关系以人们的需要为基础（三）人际关系以情感为纽带（四）人际关系以交往为手段

任务二

认识人际交往

02一、人际交往层次二、克服人际交往中的心理障碍三、提高人际交往能力的方法任务导入难以调和的搭档孙阳在一家软件开发公司的设计部工作，领导安排他和同事赵刚做搭档。赵刚待人热情、工作积极，但因为学历不高，迟迟得不到升迁，看着那些经验不如他丰富但学历高的同事都升迁了，他感到非常不公平。仗着工作经验丰富，赵刚总对孙阳“指手画脚”，这让孙阳感觉很有压力，于是他对赵刚敬而远之，只有工作需要时才去找赵刚。孙阳的态度和做法，让赵刚觉得孙阳看不起自己。……思考（1）孙阳和赵刚在人际交往中分别有哪些心理障碍？他们应如何克服这些心理障碍？（2）孙阳和赵刚可以从哪些方面来提高人际交往能力？知识链接一、人际交往层次（一）礼仪交往礼仪交往是人际交往的第一个层次，是指人们出于礼貌而进行的交往。一般来说，礼仪交往的双方只进行浅层次的接触，既不涉及功利问题，也没有建立起深厚情感，更谈不上思想交流。（二）功利交往功利交往又称实利交往，是人际交往的第二个层次，是指人们为解决某一实际问题、获得某一实际功效和利益而进行的交往。。随着社会的发展，功利交往在人际交往中具有越来越重要的作用。知识链接一、人际交往层次（三）情感交往情感交往是人际交往的第三个层次，是指人们为满足情感需要而进行的交往。人们通过接触，彼此产生好感，随着了解的加深，逐渐建立起情感，并通过交往使情感进一步深化。（四）思想交往思想交往是人际交往的第四个层次，也是最高层次。通过思想交往，人们在思想认识上达成共识，有的甚至达到肝胆相照、不分彼此、亲密无间的境界。知识链接二、克服人际交往中的心理障碍防止自私心理消除猜疑心理消除羞怯心理克服嫉妒心理战胜自卑心理和自负心理（一）（二）（三）（四）（五）知识链接三、提高人际交往能力的方法（一）提高亲和力与人相处时，要多微笑，尽可能表现得随和、亲切、自然，并表现出愿意交往的意愿。0501020304（二）提高表达能力表达能力是指在人际交往中，将自己的思想、情感、意图等准确地表述出来，以让他人充分理解的能力。（三）提高解决问题的能力提高解决问题的能力的关键在于不断更新知识、拓宽视野、丰富经验，并积极将所学运用于实践，在实践中锻炼自己。（四）提高应变能力在人际交往中，往往会出现许多意想不到的情况，这就要求人们做到随机应变。（五）提高自制力自制力在人际交往中非常重要，它要求人们在与人相处时善于控制自己的言行任务实施背景材料：重视交往、重视友谊是中华民族的传统美德。《论语》中讲：“有朋自远方来，不亦乐乎。”唐代诗人王勃在诗中写道：“海内存知己，天涯若比邻。”……详见教材分组讨论——如何进行健康的人际交往实施步骤：（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员仔细阅读上述材料，结合自身体验，讨论以下问题：①人际交往的重要性体现在哪些方面？②我们应当如何进行健康的人际交往？（3）小组内达成一致意见，小组长负责记录、整理。（4）小组长在课堂上分享答案，指导教师进行点评。实施记录：任务实施记录表详见教材课堂小结一．人际交往层次二．克服人际交往中的心理障碍三．提高人际交往能力的方法（一）提高亲和力（二）提高表达能力（三）提高解决问题的能力（四）提高应变能力（五）提高自制力（一）礼仪交往（三）情感交往（四）思想交往（二）功利交往

任务三

熟悉职场人际关系

03一、职场人际关系特点二、影响职场人际关系的因素三、职场人际关系的发展过程四、处理职场人际关系的原则任务导入令人烦恼的职场人际关系小蒋毕业后，在一家大型国有企业的人力资源管理部门做助理，主要负责一些辅助性的工作。小蒋对工作内容、工作环境、福利待遇等各方面都很满意，但职场人际关系令她十分烦恼。……思考（1）职场人际关系有哪些特点？（2）处理职场人际关系的原则有哪些？小蒋应该如何处理职场人际关系？知识链接一、职场人际关系的特点（一）被动性

一般而言，人们既难以为自己选择同事，也难以改变同事的思想和言行。（二）等级性

在职场中，人与人之间的职位等级是存在差别的。（三）职业性

大多数职场人际关系都是因职业需要而建立，并靠职业来维持的。（四）复杂性

在职场中，每个人都是独特的个体，具有不同的思想、经历、能力和需求等，这些因素都会影响其与他人的交往。知识链接二、影响职场人际关系的因素（一）个性个性在心理学中又称人格，是指一个人稳定的心理品质。个性包括心理倾向性和个性心理特征两个方面。前者包括人的需要、动机、兴趣和信念等，决定着人们对人际关系的态度、趋向和选择；后者包括人的能力、气质和性格，决定着人们与他人交往时的行为方式。知识链接二、影响职场人际关系的因素（二）沟通能力沟通能力表现在沟通意识、沟通技巧和方法等方面。沟通能力强的人，会在职场中自觉、积极、主动与人交往，并运用有效的沟通技巧和方法与人沟通，从而与他人建立良好的人际关系；而沟通能力弱的人，可能无法正确表达自己真正的想法，甚至弄巧成拙，给他人留下不好的印象。知识链接三、职场人际关系的发展过程（一）职场人际关系的建立（二）职场人际关系的定位（三）职场人际关系的改进（四）职场人际关系的维护（五）职场人际关系的终止知识链接四、处理职场人际关系的原则（一）平等交往在职场中，每个人的年龄、性别、职位等各不相同，但与人交往时不盛气凌人，给他人以充分的尊重，是平等交往的基本要求。心理学研究证实，每个人都有与他人交往的需要，也有要求他人尊重自己的需要。只有平等待人，才有可能建立并发展和谐、融洽的职场人际关系。知识链接四、处理职场人际关系的原则（二）求同存异人们在某些方面相同或相似，会增强彼此之间的吸引力，促进职场人际关系的发展。但是，世界上没有两片完全相同的树叶，自然也不会有两个完全相同的人，因此人们在交往中应贯彻求同存异的原则。知识链接四、处理职场人际关系的原则（三）互利互助职场人际关系是人与人之间的相互关系，要发展职场人际关系，就必须遵循互助互利的原则。互助互利，一是要破除极端个人主义，时刻想着为自己谋利益的人是难以与他人建立良好职场人际关系的；二是要有奉献精神，助人为乐，与人为善，特别是在对方遇到困难的时候，为其提供力所能及的帮助。知识链接四、处理职场人际关系的原则（四）诚实守信职场人际关系的发展需要双方真诚的合作，这就要求人们在交往中必须遵循诚实守信的原则。贯彻诚实守信的原则，一是为人处事要言行一致、表里如一，当面一套、背后一套的做法一旦被人发现，便会失去人心；二是要做到一诺千金，一旦许下了诺言，就应努力去实现。知识链接四、处理职场人际关系的原则（五）均衡适度一个人的精力和时间是有限的，建立和发展职场人际关系的目的是满足需要，使工作更加顺利。如果将过多的精力和时间用于发展职场人际关系，就会影响自己履行岗位职责；反之，就会导致信息闭塞、孤立无援，使自己错失发挥才能的机会。因此，要协调好发展职场人际关系和履行岗位职责之间的关系，做到均衡适度。任务实施背景材料：职场中有一类“隐形人”，他们每天勤勤恳恳工作，可公司里的许多员工连他们的名字都不知道；平日里同事聚餐，也常常把他们落下；……详见教材案例分析——如何避免成为职场“隐形人”实施步骤：（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员仔细阅读上述材料，并讨论以下问题：①职场“隐形人”有哪些特征？②如何避免成为职场“隐形人”？（3）小组内达成一致意见，小组长负责记录、整理。（4）小组长在课堂上分享答案，指导教师进行点评。实施记录：任务实施记录表详见教材课堂小结一.职场人际关系特点二．影响职场人际关系的因素

三．职场人际关系的发展过程四．处理职场人际关系的原则（一）平等交往（二）求同存异（三）互利互助（四）诚实守信（五）均衡适度（一）被动性（二）等级性（三）职业性（四）复杂性（二）沟通能力（一）个性延迟符号谢谢观看职场关系与沟通技巧2022职场人际交往礼仪项目二：职场关系与沟通技巧项目导读礼仪是人际交往的润滑剂与黏合剂，可使人们相互尊重、相互理解、和谐相处。人们要想在职场中立于不败之地，就必须遵守一定的职场礼仪，这样才能处理好各种人际关系，更好地开展各项工作。学习目标知识目标德育目标理解礼仪的概念和作用，了解礼仪的起源与发展。掌握称呼礼仪、问候礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、接待礼仪等常见的职场礼仪。熟悉求职准备和面试礼仪。明白“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”的道理，积极践行文明礼仪，传承中华传统美德。学习“称呼里的故事”案例，培养正确的职业价值观，增强职业使命感和责任感。学习“名人自我介绍”案例，培养低调务实、谦逊自知的美好品德。

任务一

认识礼仪

01一、什么是礼仪二、礼仪的起源与发展三、礼仪的作用任务导入“三袁”请师明朝万历年间，袁氏三兄弟（袁宗道、袁宏道、袁中道，时称“三袁”）都考取了进士。为此，袁家准备设宴，邀请亲朋师友庆贺一番。按照常规的礼节，袁家应该邀请三人的老师，并安排他们坐在首席。有一位名叫刘福锦的教书先生，是袁中道的启蒙老师。袁中道曾在他门下读书，但不久后就转学了，袁家对他的印象不深，所以袁宗道忘了给刘福锦发请帖。……思考（1）什么是礼仪？（2）上述案例中，袁中道是如何取得刘福锦的谅解的？这体现了礼仪的哪些作用？知识链接一、什么是礼仪礼仪是指人们在社交活动中共同遵守的道德规范与行为准则。礼仪由礼节和仪式组成。礼节是人们表示问候、尊敬、祝颂的惯用形式，如鞠躬、握手、点头致意等；仪式则是在特定场合举行的具有特定程序的活动，如婚礼仪式、剪彩仪式、签字仪式等。知识链接二、礼仪的起源与发展1．从具体理论上讲从具体理论上讲，礼仪的产生是为了维护伦理秩序，避免发生矛盾和冲突。远古时期，人们为了生存和发展，不得不以群居的形式生活在一起。在群居生活中，人们通过积累逐步形成了一系列规则，这就是最初的礼仪。2．从表现形式上讲从表现形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的祭祀活动。在古代，生产力水平低下，生存条件极其恶劣，人们无法理解日月星辰的交替、电闪雷鸣、洪水泛滥、火山喷发等自然现象，他们认为这些自然现象是由某种超自然的神灵左右的，于是希望通过祈祷和供奉神灵来求得护佑。随着人类社会的发展，人们用以表达敬畏之心的祭祀活动日益纷繁，祭祀的程序和方法逐渐完善并固定下来，祭祀礼仪应运而生。（一）礼仪的起源知识链接二、礼仪的起源与发展（二）礼仪的发展萌芽时期0102030405形成时期发展与变革时期强化与衰落时期现代礼仪时期06当代礼仪时期知识链接三、礼仪的作用（一）提高个人修养（二）树立良好形象（三）促进信息沟通（四）改善人际关系任务实施背景材料：陆慧晓：预先取之，必先与之南北朝时期，有个叫陆慧晓的人，他才华横溢，博闻强识，为人更是恭谨亲切。他虽官居高位，但从来不把自己看得很高，对所有前来拜见他的官员都以礼相待。如果客人离开，他会亲自将对方送到门外。……祢（m!）衡：恃才傲物，招杀身之祸东汉末年，有个叫祢衡的人，他自恃才高，目中无人，无论走到哪里，都希望别人对他恭恭敬敬，礼让三分，否则他便破口大骂。……详见教材案例分析——以尊重换尊重任务实施实施步骤：（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员仔细阅读上述案例，并讨论以下问题：①陆慧晓和祢衡为什么会有不同的结局？②上述案例体现了礼仪的哪些作用？③在现实生活中是否遇到过不懂礼仪的人？你们的关系怎么样？④我们在日常生活中应该注意哪些礼仪？（3）小组内达成一致意见，小组长负责记录、整理。（4）小组长回答上述问题，指导教师进行点评。实施记录：实施记录表详见教材课堂小结一．什么是礼仪二．礼仪的起源与发展三．礼仪的作用起源：从两个方面讲发展：六个时期（一）提高个人修养（二）树立良好形象（三）促进信息沟通（四）改善人际关系

任务二

掌握常见的职场礼仪

02一、称呼礼仪四、介绍礼仪二、问候礼仪五、名片礼仪三、握手礼仪六、接待礼仪任务导入不懂职场礼仪的后果W公司的秘书小婷是位刚参加工作的大学生。一天，总经理段某带着小婷去与N公司的总经理刘某商谈合作项目。刘某看到段某后，加快脚步去迎接对方，并伸出右手。小婷下意识地伸出手与刘某相握，并说道：“刘大哥，你好，我是秘书小婷，请多指教。”小婷的行为让段某和刘某都感到很尴尬。刘某觉得这个秘书不懂礼仪，而且妄自尊大。……思考（1）常见的职场礼仪有哪些？（2）上述案例中，小婷忽视了哪些职场礼仪？导致了什么后果？知识链接一、称呼礼仪（一）称呼的方式1．一般称呼2．姓名称呼3．职业性称呼一般可按性别称呼男士为“先生”，称呼女士为“夫人”“小姐”，当了解到对方的姓氏时，可在第一时间冠之以姓氏，如“李先生”“张夫人”等。对于相熟的同事，一般可以以对方的姓名相称。主要有以下三种称呼方法：（1）直呼其名。（2）只呼其姓，且在姓前加上“老”“大”“小”等前缀。（3）只呼其名，不呼其姓。在职场中，有时可按对方所从事的职业进行称呼，也可在职业前加上姓氏或姓名。对于一些技术工人，可以称呼他们为“师傅”。知识链接一、称呼礼仪（一）称呼的方式4．职务性称呼5．职称性称呼如果对方有职务，应以对方的职务相称，以示敬意。主要有以下三种称呼方法：（1）仅称呼职务。（2）在职务前加上姓氏。（3）在职务前加上姓名。这种方法仅适用于极其正式的场合。对于具有职称尤其是中、高级职称者，可直接以其职称相称。主要有以下三种称呼方法：（1）仅称呼职称。（2）在职称前加上姓氏。（3）在职称前加上姓名。这种方法仅适用于十分正式的场合。知识链接一、称呼礼仪（二）称呼时需注意的问题（1）正确称呼他人。例如，不要读错对方的姓名，不要将未婚女士称为“夫人”等。（2）注意称呼顺序。在人多的场合，称呼时应遵循“先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲”的原则。（3）称呼他人时，必须考虑对方的语言习惯、文化层次、地方风俗等因素。（4）禁止使用不尊重他人的称呼。例如，不可称呼老年男性为“老头”，更不可在公众场合称呼他人的外号，如“四眼”“瘦猴”等。知识链接二、问候礼仪（一）问候的顺序在正式会面的时候，问候需要讲究一定的顺序，具体如下：晚辈应先向长辈问候，地位低者应先向地位高者问候，男士应先向女士问候。（二）问候的态度问候时应做到主动、热情、大方、专注。主动即要积极、主动地问候他人；热情即要表现得积极、友好，切忌面无表情或者表情冷漠；大方即要表现得自然，不要扭扭捏捏；专注即要目光专注，切忌目光游离、东张西望。（三）问候的禁忌问候时，切忌做出以下行为：①无称呼，或者直接以“哎”“喂”称呼他人；②距离对方很远时就大声呼喊对方；③将手插在口袋里；④用碰触他人身体的方式（如拍肩膀）问候；⑤对方故意躲避时，仍上前问候。知识链接三、握手礼仪（1）注意顺序。一般做法是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先；一人与多人同时握手时，可“由尊到卑”或“由近而远”，依次而行。宾主握手时的顺序为：客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎；客人告辞时，应由客人先伸手，以示请主人就此留步。（2）注意方式。握手时，双方均应起立，并迎向对方。在伸手与他人相握时，应将手掌垂直于地面，用右手与对方的右手相握。握手的时间以3～5秒为宜，力度不宜过大，但也不宜毫无力度。（3）注意禁忌。不宜用左手与他人相握，不宜用双手与异性相握，不宜与多人交叉握手，不宜戴着墨镜与人握手，不宜戴着手套与人握手。知识链接四、介绍礼仪（一）自我介绍自我介绍是指与他人初次见面时，将自己介绍给他人，使其认识自己。自我介绍是结识新朋友、扩大交际圈的有效方式，合乎礼仪的自我介绍能够有效地展示个人修养和魅力，给他人留下好印象。知识链接四、介绍礼仪（一）自我介绍1．介绍方式在职场中，针对不同的交往对象，通常应采用不同的自我介绍方式。（1）工作式自我介绍，一般适用于工作场合，介绍内容包括本人姓名、供职单位与部门、所担任的职务或从事的具体工作等。（2）礼仪式自我介绍，一般适用于讲座、报告、演出、庆典等一些正式而隆重的场合。介绍内容主要包括姓名、单位、职务等，还应包括一些谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。（3）问答式自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往等场合，在一般交际场合也时有所见。知识链接四、介绍礼仪（一）自我介绍2．注意事项（1）注意顺序。多人相互自我介绍时，通常应按照以下顺序进行：①男士与女士相互介绍时，男士应先自我介绍；②长辈与晚辈相互介绍时，晚辈应先自我介绍；③职位高者与职位低者相互介绍时，职位低者应先自我介绍。（2）讲究态度。自我介绍时，一般应保持站立姿势，面带微笑，目光坦然，语气平和，举止庄重、大方，表现出亲切、自然、友善的态度。（3）把握时间。①选择合适的时机。一般应选择在对方有空闲、情绪较好、有兴趣认识自己时进行自我介绍，切勿在对方休息、用餐、忙于处理事务、心情不好时进行自我介绍，以免引起对方的反感，不利于进一步沟通。②控制好时长。一般应将自我介绍的时间控制在一分钟之内，否则会显得啰唆，易使对方厌烦。知识链接四、介绍礼仪（二）介绍他人1．介绍方式（1）推荐式介绍（2）标准式介绍（3）简介式介绍（4）强调式介绍2．介绍顺序①

先将男士介绍给女士②

先将晚辈介绍给长辈③

先将职位低者介绍给职位高者④

先将后到者介绍给先到者知识链接五、名片礼仪（一）准备名片。在社交活动中，应有意识地准备一定数量的名片，并将其放在专用的名片夹内，装入上衣口袋或随身携带的公文包中，以便拿取。（二）递送名片。

递送名片时，应注意以下礼仪：（1）把握时机。（2）态度恭敬。（三）接受名片。接受名片时，应注意以下礼仪：（1）态度谦恭。（2）认真阅读。（3）妥善存放。（四）索取名片。

向他人索取名片时，可委婉地表述，也可直接发问。知识链接六、接待礼仪（一）迎客礼仪1．迎候礼仪若客人就在本地，则主人可按时亲自或派人到单位门口、住所门外或楼下迎接。若客人远道而来，则主人应提前确认其到达的具体时间，驾车或安排专车前往车站或机场迎接。若客人为外宾，还应安排翻译陪同迎接。接到客人后，应主动问候客人，并做简单的自我介绍。若对方有大件行李，则应主动帮其提拿；征得客人同意后，还可帮其提拿手提包、公文包或其他随身物品。对于年纪较大或身体不太好的客人，还应上前搀扶，以示关心。知识链接六、接待礼仪（一）迎客礼仪2．乘车礼仪2）上下车礼仪随后，应从车后绕行至左侧后门上车，就座于后排左座。抵达目的地后，若无专人负责开启车门，主人应先从左侧后门下车，从车后绕行至右侧后门，同时一手拉开车门，一手护住车门上沿，协助客人下车。知识链接六、接待礼仪（一）迎客礼仪3．引导礼仪主人带领客人前往目的地时，应注意以下礼仪：①与客人并行时，应在客人之前两三步，且让客人走在内侧。②上楼时，让客人走在前面；下楼时，让客人走在后面。③乘坐电梯时，主人先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，应让客人先走出电梯。④进入室内时，应礼貌地请客人入座，待客人落座，行点头礼后方可离开；如有客人错坐下座（一般靠近门的一侧为下座），应请客人改坐上座。知识链接六、接待礼仪（二）奉茶礼仪当客人较多时，应按照以下顺序奉茶：①先主宾，后次宾；②先长辈，后晚辈；③先女士，后男士；④先职位高者，后职位低者。奉茶时，应注意不要将茶斟得太满，斟好后从客人右侧递上，并且要适时续茶。知识链接六、接待礼仪（三）送客礼仪1．热情挽留

当客人告辞时，主人一定要热情挽留。若客人执意要走，则应等客人起身后，再起身相送。2．礼貌相送

送别时，主人应与客人握别，对其来访表示感谢，请其多多包涵接待工作的不妥之处，并道惜别之语。任务实施背景材料：C公司的销售部经理夏先生准备到D公司商谈合作事宜，D公司的总经理高先生和秘书小丁负责接待。高先生和夏先生未曾谋面，小丁陪同高先生出门迎接。在公司门口，经小丁介绍后，高先生和夏先生相互问候、握手并交换了名片。职场训练礼仪实施步骤：（1）学生自由分组，每组3人。（2）以小组为单位，模拟3人见面时的情景。在实训过程中，要注意称呼礼仪、问候礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、迎客礼仪。（3）一组模拟时，其他组观摩并指出问题。（4）指导教师进行点评。实施记录：实施记录表详见教材课堂小结称呼的方式注意的问题注意顺序，方式，禁忌五．名片礼仪准备，递送，接受，索取六．接待礼仪迎客，奉茶，送客一．称呼礼仪：二．问候礼仪三．握手礼仪四．介绍礼仪顺序，态度，禁忌自我介绍介绍他人

任务三

熟悉求职礼仪03一、求职准备二、面试礼仪任务导入小冯为何面试失败了小冯是某重点大学的应届毕业生，最近收到一家大型公司研发部的面试通知。小冯大学期间成绩优异，并且在国内有影响力的学术期刊上发表了多篇论文，动手操作能力也很强，很适合从事研发工作。尽管如此，由于竞争者众多，小冯对面试并没有十足的把握。因此，小冯早早就准备了合适的西装和皮鞋，大学期间的成绩单、相关证书、已发表论文的复印件，还上网了解了该公司的相关信息。……思考小冯这次面试为什么会失败？知识链接一、求职准备（一）心理准备求职者应积极调整就业心态，具备竞争心理和长远发展的心理，摈弃从众心理、嫉妒心理、攀比心理、怯懦心理、自卑心理等，勇敢地迎接挑战。知识链接一、求职准备（二）资料准备1．了解就业信息2．撰写简历3．准备证件资料求职者应通过各种渠道了解就业政策、人才供需情况、招聘活动信息、用人单位信息等，做到有的放矢。一份完整的简历通常包括个人基本情况、教育背景、求职意向、工作经历、所掌握的知识和技能、自我评价等内容。求职者应提前准备好身份证、职业资格证书、学历证书、学位证书、荣誉证书、英语和计算机等级证书、在校期间的成绩单等证件资料的原件和复印件。知识链接一、求职准备（三）形象准备1．男士（1）春、秋、冬季，最好提前准备正式的西装，夏季可准备长袖衬衫，并检查领口、袖口是否有脱线情况和污渍。（2）尽量选择深色西装，如藏青色、蓝色、黑色、深灰色等；配套的衬衫最好为白色；领带应选用丝质的，图案可以根据自己的喜好选择，但不可过于花哨。（3）选择深色的袜子、黑色的皮鞋；皮带要和西装相配，一般选用黑色。（4）保持面部清洁，一定要将胡子刮干净，将头发梳理整齐。知识链接一、求职准备（三）形象准备2．女士（1）准备简洁、大方、合身的服装，如职业套装。（2）准备式样简单、颜色与套装颜色协调的皮鞋、饰物和手提包，一般可选择后跟高度适中的黑色皮鞋。（3）准备浅色丝袜，以肤色为最佳。（4）如果习惯使用香水，应选择味道清新、淡雅的香水。（5）化淡妆，将头发梳理整齐，且前额刘海不要超过眉毛。知识链接二、面试礼仪（一）面试前的礼仪1.

检查仪表2.提前到达3.学会等候4.举止文明知识链接二、面试礼仪（二）面试中的礼仪1．注重仪态1）坐姿求职者入座时，不要坐满整个椅子，也不要只坐椅子的边缘，最佳的坐姿是坐满椅子的2/3，上身自然挺直，略向前倾，双膝并拢，双手自然放置于膝盖上。2）目光谈话时，求职者要自然地注视面试官，最好将目光集中在对方的眼睛与鼻子之间。每次注视15秒左右，然后自然地转向其他地方，间隔30秒左右再转向面试官。3）笑容微笑是最美的语言。知识链接二、面试礼仪（二）面试中的礼仪2．注重谈吐面试官一般较欣赏谈吐优雅、表达清晰、逻辑性强的求职者。因此，求职者在表述时要简洁、清晰、自信、幽默。3．注意聆听要想给面试官留下良好的印象，一定要仔细聆听，并适时以“对”“是”“我想是的”等回应。4．适时告辞有的面试官可能用“感谢你来面谈”等语言来结束谈话，有的面试官往往以起身来示意面试结束。这时，求职者应该立即停止说话，及时起身与面试官握手，表示感谢。离开之前要把座椅还原，然后从容地走出面试房间，并礼貌地轻轻关好门。遇到工作人员，要主动点头致谢，并礼貌道别。知识链接二、面试礼仪（三）面试后的礼仪在面试之后，求职者可以打电话询问面试结果，也可以给面试官写一封感谢函。但无论是打电话还是写感谢函，均只表明自己的态度即可，切不可急切地追问。任务实施背景材料：情景一：A公司招聘总经理秘书时间：20××年9月。地点：A公司会议室。人物：两位面试官，三位求职者（小白、小徐、小秦）。小白，某大学中文专业毕业生。大学期间，小白在各类刊物上发表了多篇文章，还为六家公司策划过周年庆典。此外，小白五官端正，身材高挑、匀称，英语表达极为流利。面试当天，小白穿着当下最流行的牛仔套裙，脚蹬一双白色羊皮短靴，拎着橘色的手提包；为了和这身打扮配套，小白还化了彩妆。……详见教材情景模拟——面试任务实施背景材料：情景二：B游戏软件公司招聘软件开发人员时间：20××年6月。地点：B公司会议室。人物：两位面试官、三位求职者（小唐、小谢、小高，均是计算机专业毕业生）。面试那天，小唐才知道另外两人都是名牌高校的本科生，于是他从一开始就觉得低人一等。面对面试官的提问，小唐明明知道答案，也不敢抢先回答，害怕答错了招人笑话。即使偶尔回答问题，也是抬头瞟一眼面试官便迅速低下头，脸涨得通红……详见教材情景模拟——面试任务实施实施步骤：（1）学生自由分组，每组5人。（2）每个小组从上述情景中选择一种，做好各项求职准备，并分角色进行面试情景模拟。（3）情景模拟结束后，各小组分析哪位求职者会应聘成功，并说明原因。（4）指导教师进行点评。实施记录：任务实施记录表详见教材课堂小结一．求职准备二．面试礼仪（一）心理准备（二）资料准备（三）形象准备（一）面试前的礼仪（二）面试中的礼仪（三）面试后的礼仪延迟符号谢谢观看职场关系与沟通技巧2022人际吸引与人际冲突项目三职场关系与沟通技巧项目导读人际吸引与人际冲突是人际交往过程中最常见的两种形态。人际吸引是人与人之间建立交往关系的基础，是形成和发展人际关系的先决条件。人们开始交往之后，难免会出现各种分歧，进而导致人际冲突产生。了解人际吸引和人际冲突的基础知识，对于我们建立和维护良好的人际关系至关重要。学习目标知识目标德育目标理解人际吸引的概念和层次。熟悉影响人际吸引力的因素和增强人际吸引力的方法。理解人际冲突的概念，熟悉人际冲突的类型和产生的原因掌握化解人际冲突的方法。学习“六尺巷的故事”案例，明白修身律己的重要性，培养谦逊礼让的美好品德。与他人产生冲突时，要注意保持冷静，不被情绪左右，坚守道德底线，不触碰法律红线。

任务一

认识人际吸引

01一什么是人际吸引二人际吸引的层次三影响人际吸引力的因素四如何增强人际吸引力任务导入受欢迎的小聪小聪是某公司的电脑高手，在公司里，同事有什么电脑方面的问题（如电脑无法启动、安装新软件等）都会请他帮忙，他总是不厌其烦地帮助同事，甚至还会到同事家里帮忙维修电脑。小聪长着一张娃娃脸和一双会说话的眼睛，脸上总是洋溢着阳光般的微笑，对所有的同事都很有礼貌。……思考（1）什么是人际吸引？（2）小聪为何会受到同事的欢迎？知识链接一、什么是人际吸引人际吸引又称人际魅力，是指人与人之间在情感上相互亲近的现象。在现实生活中，每个人都有自己喜欢的人，愿意并希望与这些人待在一起；也都有自己不喜欢甚至讨厌的人，不愿意与这些人待在一起。知识链接二、人际吸引的层次（一）合群（二）喜欢（三）爱情合群是指愿意接近他人的倾向。社会心理学家认为，人们喜欢和其他人接触，有一种合群倾向。喜欢是指对他人有好感，并积极评价他人的倾向，通常表现为倾慕、交情、友谊等形式。喜欢是维持人际关系的重要纽带。爱情是指成年男女相爱的感情，表明了男女之间极为亲密的关系。与合群和喜欢相比，爱情具有排他性和冲动性。男女双方一旦发展为恋人关系，就会要求对方忠贞，而且排斥任何第三方亲近对方。知识链接三、影响人际吸引力的因素（一）个人因素1.外貌2.性格3.能力（二）相近因素1.交往频率2.空间距离（三）相似因素1.社会生活2.生理方面3.心理方面知识链接三、影响人际吸引力的因素（四）相悦因素1.相互接纳2.肯定对方3.感到愉快和喜悦（五）相补因素

需求期待互补知识链接四、如何增强人际吸引力（一）注重修饰，塑造良好形象。（1）注重仪容。（2）选择适当的服饰。（3）保持优雅的体态和风度。（二）优化性格，提高自身能力。

职场人士应积极培养诚恳、忠心、细心、热忱等性格特征。要不断提高自身能力，不断充实和完善自己。（三）主动交往，提高熟悉程度。提高熟悉程度的主要方法是主动交往，交往次数越多，彼此的熟悉程度越高，人际关系就越密切。知识链接四、如何增强人际吸引力（四）寻找共性，赢得人际共鸣。人们在年龄、经历、学历、籍贯、社会地位、经济收入、兴趣爱好、价值观等方面的相似点越多，容易进行沟通、达成共识。（五）关心需要，走进对方心灵。

人际交往实质上是交往双方寻求需要和满足的过程。要适度满足对方的物质或精神需要，设身处地地体悟对方之所欲、之所不欲，成为一个善解人意的人、一个能够走进对方心灵的人。（六）由衷赞美，拨动情感之弦。要用心发现他人的长处，并真诚地赞美、肯定他人。但要注意，赞美要因人、因地、因时而异，而且要适度，不能过度吹捧，以免让人反感。任务实施实施步骤：（1）学生自由分组，每组4～6人。（2）各小组成员先在组内进行自我介绍，内容包括姓名、年龄、籍贯、兴趣爱好、特长等。然后推举一位小组成员代表小组，准确、完整地介绍组内所有成员的情况。（3）当某个小组代表介绍完毕后，其他小组要推举一位代表（不能与进行成员介绍的代表为同一人）对该小组代表的发言做出简要评价（必须是正面评价）。（4）游戏结束后，指导教师进行点评，学生思考以下问题：①你是否容易记住他人？你通常使用什么方法记住他人？②自我介绍和他人介绍中，哪一种方法更令你对被介绍者印象深刻？③你是否善于赞扬他人？④你是否善于发现其他人之间的共同点？实施记录：实施记录表详见教材小游戏——我们是一家人任务实施实施步骤：1．绘制“人际财富图”请拿出一张白纸和一支笔，根据以下提示绘制自己的“人际财富图”：（1）在白纸的中央画一个实心圆点代表自己。（2）以这个圆点为中心，画三个半径不等的同心圆，代表三种人际财富或者人际圈，同心圆内任意一点到圆点的距离表示心理距离。（3）将亲朋好友的名字写在图上。名字越靠近圆点，表明你们的关系越亲密。写在最小同心圆内的人，属于你的“一级人际财富”。你们彼此相爱，你愿意让对方走进自己心灵的最深处，分享你内心的秘密、痛苦和快乐。这样的人际财富不多，却是你最大的心灵慰藉，也是你生命中最重要的成长力量。写在中间同心圆内的人，属于你的“二级人际财富”。你们彼此关心，一起分享快乐，一起努力奋斗。虽然你们之间无法分享某些秘密，但这类朋友让你时常感到人生的温馨。我的“人际财富图”任务实施实施步骤：1．绘制“人际财富图”需要帮助时也愿意尽力帮忙的朋友；也可以是曾经比较亲密，后来渐渐疏远，却仍然在你心中占有一席之地的朋友；还可以是平时难得见面，却不会忘记在逢年过节问候一声的朋友。同心圆外的空白处代表你的“潜在人际财富”。请尽量把那些已经疏远的朋友的名字写下来。2．思考与分享一般而言，一个成年人需要与大约120人维持不同程度的人际关系，其中包括2～50名心理关系比较密切的人。请根据自己绘制的“人际财富图”，思考以下问题：①你的人际关系现状如何？②你认为是哪些因素给你带来了好人缘？③如果你的人缘不太好，有哪些原因？试着一边整理自己的人际财富，一边反思自己在人际交往中所体现出来的性格特征，找出自己需要继续发扬和改进的地方，并与同学分享。任务实施实施记录：实施记录表详见教材课堂小结一．什么是人际吸引二．人际吸引的层次三．影响人际吸引的因素四．如何增强人际吸引力三个层次：合群、喜欢、爱情三个因素：个人、相似、相近六个“如何”

任务二

认识人际冲突

02一什么是人际冲突二人际冲突的类型三人际冲突产生的原因四如何化解人际冲突任务导入化干戈为玉帛B公司销售部业务能力最强的子琪和萱萱原本是关系很好的朋友，她们同时入职，两人互相帮助、共同进步。但是，不久前子琪升为销售部副经理，这导致两人之间产生了矛盾：萱萱认为自己的能力不比子琪差，子琪肯定是走后门才得以升职的。子琪在了解萱萱的想法后，一度很郁闷，想找萱萱解释清楚。但是，每次子琪找萱萱谈话，萱萱都是拒人千里的态度。……思考（1）什么是人际冲突？（2）上述案例中，子琪与萱萱产生人际冲突的原因是什么？子琪是如何化解与萱萱的人际冲突的？知识链接一、什么是人际冲突人际冲突是指人与人之间互不接纳、互不相容的现象，表现为不满、拒绝、对抗（如敌意、争斗）、破坏等形式。人际冲突既可能产生积极影响，也可能产生消极影响。从积极影响方面来看，人际冲突可以促使人们公开讨论和解决问题；从消极影响方面来看，人际冲突会导致资源浪费、人际关系恶化，甚至影响人们的身心健康。知识链接二、人际冲突的类型（一）个人与个人之间的冲突（二）个人与群体之间的冲突（三）群体与群体之间的冲突知识链接三、人际冲突产生的原因（一）利益相抵（二）沟通障碍（三）个人因素利益相抵是人际冲突产生的根本原因。当一个人的利益危及他人的利益时，就极易发生人际冲突。交往的一方对语义理解困难、信息交流不够充分、信息在传递过程中被不当过滤等，都会导致沟通障碍，进而增加人际冲突产生的可能性。人们的生活环境、教育背景等存在差异，会导致价值观不同，因此人们对同一事物往往会产生不同的认识、理解和评价，从而造成人际冲突。知识链接四、如何化解人际冲突（一）尽量避免不必要的人际冲突（二）认真解决自己参与的人际冲突（三）积极调解自己未参与的人际冲突任务实施任务背景：小姜毕业后，在一家广告公司给创意总监夏雪做助理。一天，总经理助理送来一份文件给夏雪，说总经理要求三天后拿出一份创意稿件。当小姜把文件送到夏雪办公室时，夏雪正在打电话，她看了看小姜手里的文件，摆了摆手示意小姜放在桌上。可是夏雪打完电话后，一时忘了这件事，文件就这样被放在案头。三天后，总经理向夏雪要创意稿件的时候，夏雪完全想不起来这回事。她打电话叫来小姜，一通呵斥，批评她办事不力。……详见教材案例分析——这个锅我不背任务实施实施步骤：（1）学生自由分组，每组5～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员就以下问题，进行讨论：①夏雪和小姜产生人际冲突的主要原因是什么？②夏雪和小姜能否避免这次冲突？为什么？③在现实生活中，你是如何解决自己参与的人际冲突的？（3）小组内达成一致意见，小组长负责记录、整理。（4）小组长在课堂上分享答案，指导教师进行点评。实施记录：实施记录表详见教材课堂小结一．什么是人际冲突二．人际冲突的类型三．人际冲突产生的原因四．如何化解人际冲突三个类型：个人-个人、个人-群体、群体-群体三个原因：利益相抵、沟通障碍、个人因素三个“如何”延迟符号谢谢观看职场关系与沟通技巧2022人际沟通概述项目四：职场关系与沟通技巧项目导读无论是在生活中还是在工作中，人际沟通都具有重要的意义。只有通过沟通，人们才能相互了解并产生相互影响，才能达到行动上的协调一致，实现共同的活动目标。沟通是一门艺术，为了实现有效沟通，需要先认识人际沟通，熟悉语言沟通和非语言沟通。学习目标知识目标德育目标理解人际沟通概念。熟悉人际沟通的类型和影响因素。熟悉口头沟通、书面沟通和电子沟通的相关知识。熟悉身体语言、服饰语言和人际距离的相关知识。认识到人际沟通的重要性，梳理正确的沟通理念。学习“着一袭汉服，承千载风华”案例，做好中华优秀传统文化的传承者和弘扬者，致力于推动中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展。

任务一

认识人际沟通

01一、什么是人际沟通二、人际沟通的类型三、影响人际沟通的因素任务导入人际沟通的“魅力”W公司最近总是要求员工加班，且没有加班费和奖金，员工代表老周要去与总经理理论。出发前，老周义愤填膺地对同事们说：“我们也是人，怎么能动不动就加班呢？我要好好教训那个自以为是的总经理！”老周来到总经理办公室，对总经理秘书小刘说：“我姓周，和总经理约好的。”“是的是的，总经理一直在等您，不过不巧的是，有位客户临时有急事找他，麻烦您稍等一下。”小刘客气地把老周带到会客室，请他坐下，又笑着问：“您是喝咖啡还是喝茶？”……思考（1）什么是人际沟通？（2）老周与小刘的沟通属于哪种类型？知识链接一、什么是人际沟通人际沟通是指人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情的过程。信息发出者沟通途径编码信息内容信息接收者信息内容反馈编码环境知识链接二、人际沟通的类型（一）按信息载体划分1.语言沟通2.非语言沟通（二）按是否有中间人划分1.直接沟通2.间接沟通（三）按沟通渠道划分1.正式沟通2.非正式沟通（四）按是否有信息反馈划分1.单向沟通2.双向沟通知识链接三、影响人际沟通的因素（一）个人因素。1.生理因素：年龄、性别；暂时性身体不适，包括疼痛、饥饿、疲劳等；生理缺陷。2.心理因素：性格因素；认知因素；情绪因素。（二）社会因素。

社会因素主要包括特定的价值观、行为方式、伦理道德规范、宗教信仰、风俗习惯等。（三）环境因素。1.安静度；2.环境氛围；3.隐私条件。任务实施实施步骤：1.测评测评题目详见教材2.分析每道题选A计3分，选B计2分，选C计1分。得分为8～12分：表明你的沟通能力较差。你应该经常与同学沟通，把自己看作集体中的一员，从而改变拘谨、自我封闭的现状。得分为13～19分：表明你的沟通能力较强。在大多数集体活动中，你都表现出色，但有时缺乏自信心，在沟通方面还需加强锻炼。得分为20～24分：表明你的沟通能力很强。你待人真诚、友善，在各种社交场合都表现得大方得体，同时还能团结各种力量。3.分享与同学分享自己的测评结果，并讨论自己应该如何进一步提高沟通能力。实施记录：实施记录表详见教材沟通能力测评课堂小结一、什么是人际沟通二、人际沟通的类型三、影响人际沟通的因素四划分：信息载体

中间人

沟通渠道

信息反馈三因素：个人、社会、环境

任务二

熟悉语言沟通

02一、口头沟通二、书面沟通三、电子沟通任务导入寻驴启事从前，有一位老先生，学富五车，才高八斗，在方圆百里内都有很高的声望。他也因此洋洋得意，自视甚高。有一天，家人告诉他说：“家里一头精壮的黑驴丢了，而眼下正是家里农活最多、最需要它的时候，请您赶紧想办法，要么找回黑驴，要么重新买一头。”有人提醒这位老先生说：“先写个寻驴启事，或许还能找回来呢！”老先生连连点头称是。于是，他磨墨铺纸，提笔运腕，一气呵成写下一份寻驴启事，然后赶紧让家人将其张贴到闹市口。……思考（1）上述案例中，老先生采用了哪种沟通方式？（2）为什么老先生最后没有找到驴？知识链接一、口头沟通口头沟通是指借助口头语言进行信息交流的沟通方式，主要包括交谈、讲座、讨论会、电话等形式。口头沟通是日常生活中使用范围最广、频率最高的沟通方式。知识链接一、口头沟通（一）口头沟通的优缺点（二）口头沟通的基本要求1.优点：（1）沟通效果较好（2）沟通效率较高（3）有利于建立友好关系2.缺点：（1）信息不易保存（2）容易导致信息失真（1）准备充分

（2）用语准确

（3）语速适中

（4）尊重对方知识链接二、书面沟通书面沟通是指用书面语言进行信息交流的沟通方式，主要包括报告、备忘录、信件、内部报刊、布告等形式。知识链接二、书面沟通（一）书面沟通的优缺点（二）书面沟通的基本要求1.优点：（1）信息可长期保存（2）内容易于复制，有利于大规模传播2.缺点：（1）耗费时间较长（2）容易产生沟通障碍（1）准确

（2）清晰

（3）完整

（4）简洁

知识链接三、电子沟通电子沟通是指以计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通方式。知识链接三、电子沟通（一）电子沟通的优缺点（二）常见的电子沟通方式1.优点：（1）信息传递速度快（2）不受时空限制（3）沟通成本较低2.缺点：（1）沟通效果不稳定（2）削弱员工的归属感（3）容易导致网络安全事件电子邮件沟通：2.即时通讯工具沟通：主要有QQ、微信、阿里旺旺、网易泡泡、飞书等。3.传真沟通知识链接三、电子沟通电子沟通注意事项:1.电子邮件沟通1）撰写电子邮件：（1）简洁明确注明主题（2）按照一定格式（3）内容简明，语言礼貌2）回复电子邮件：定期查看；及时回复；尽量使用“回复”功能等。即时通讯工具沟通：（1）严把好友关（2）回复要及时

（3）尊重他人隐私（4）不可过多使用传真沟通：遵守操作规范，注意收发礼仪。任务实施背景材料：H公司的维修工程师甄某在省外的客户处为其维修数控机床，由于缺少重要配件，他便打电话要求公司的售后服务员小何为其寄送一个。按照公司规定，甄某应当填写配件领料单，经主管批准后才能让售后部发货。但是甄某说自己对各种型号的配件都十分熟悉，绝对不会出错，而且客户催得很急，来不及走常规流程。鉴于这种情况，小何就按照甄某说的型号寄送了配件。甄某收到配件后，发现型号对不上，需要重发，这不仅造成运输费用增加，而且对客户造成了严重影响。……案例分析——缺乏书面沟通引起的争论任务实施实施步骤：（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员仔细阅读上述案例，并讨论以下问题：①甄某和小何为什么会争吵不休？②如果你是小何，你会如何做？③上述案例体现了口头沟通和书面沟通的哪些优缺点？（3）小组内达成一致意见，小组长负责记录、整理。（4）小组长回答上述问题，指导教师进行点评。实施步骤：实施记录表详见教材案例分析——缺乏书面沟通引起的争论课堂小结一．口头沟通二．书面沟通三．电子沟通两优点两缺点四要求三优点两缺点四要求三优点三缺点两沟通方式注意事项

任务三

熟悉非语言沟通

03一、身体语言二、服饰语言三、人际距离任务导入曾国藩的识人术某日，李鸿章带了三个人去拜见曾国藩，请曾国藩给他们分配职务。恰巧曾国藩散步去了，李鸿章便示意那三个人在外厅等着。不久，曾国藩散步回来了，李鸿章说明来意，请曾国藩来考察那三个人。曾国藩笑着说道：“面向厅门、站在左边的那位是个忠厚人，办事小心谨慎，让人放心，可派他做后勤供应一类的工作；中间那位是个阳奉阴违、两面三刀的人，不值得信任，只宜分派他做一些无足轻重的工作；右边那位是个将才，将大有作为，应予重用。”李鸿章惊奇地问道：“大人，您还没有任用他们……思考（1）什么是非语言沟通？（2）曾国藩是如何识别三人的？知识链接一、身体语言身体语言是指通过人体各部位的姿势和动作来传递信息和表达感情的方式。现实生活中，最为常见的身体语言主要有面部表情、身体动作、身体姿势、身体接触等。知识链接一、身体语言（一）面部表情1．目光目光是面部表情的核心，善用目光，能够体现出良好的个人修养，从而更容易得到对方的信任。职场人士应做到以下几点。1）注视角度正确（1）正视

（2）平视

（3）仰视2）注视部位恰当（1）注视眼部

（2）注视面部

（3）注视全身

（4）注视局部3）注视时间适宜一般情况下，注视对方的时间宜占与之相处时间的30%～60%，以示友好和重视。知识链接一、身体语言（一）面部表情2．笑容笑容是人际沟通中的润滑剂，可以有效地减少沟通障碍，缩短人际距离，为人们进行深入沟通营造良好的氛围。1）笑容的种类（1）含笑

（2）微笑

（3）轻笑2）笑容的要求职场人士应将笑容与举止、谈吐相结合，使其相得益彰。知识链接一、身体语言（二）身体动作1．头部动作（1）点头。点头既可以表示赞成、肯定、理解，也可以表示问候，还可以表示事先约定好的特定意义，等等。（2）摇头。摇头一般表示拒绝、否定，在特定条件下，轻微摇头也可以表示沉思。（3）昂头。昂头既可以表示充满自信、胜利在握、心情愉悦，又可以表示目中无人、性格高傲等。在人际交往中，要适度地昂头挺胸，以免给人以高傲、难以接近的印象。（4）低头。低头可以表示顺从、害羞、委屈、情绪低落等。知识链接一、身体语言（二）身体动作2．肩部动作缩肩表示不安或恐惧；展肩表示充满自信或威慑对方；耸肩可表示不知道、不理解、没办法、无可奈何等含义，一般配合掌心向上、双手摊开的手势。知识链接一、身体语言（二）身体动作3．手势手势是指用手（有时连同身体其他部位）所做的姿势。手势主要类型：①情意手势，用于表达感情，使抽象的感情具体化、形象化，如拍手表示欢迎，搓手表示紧张。②指示手势，用于指明要求或指明口语中所说的具体对象，如表示你、我、前、后、上、下的手势。③象形手势，用于指明物体的形状、体积、高度等。④象征手势，用于表示某些抽象的概念，如“OK”手势、“V”形手势等。知识链接一、身体语言（二）身体动作4．腿部动作一般来说，站立时两腿交叉，表示自我保护或封闭、防御；坐着时不断变换架腿的姿势，表示情绪急躁、不耐烦；无意识地抖腿，表示焦躁不安或企图缓解紧张心理。知识链接一、身体语言（三）身体姿势1．站姿良好的站姿能够展现个人的气质和风度，给人以挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。职场人士要遵守相应的站姿礼仪，以展示良好的精神面貌。1）站姿的基本动作要领男士要体现出英武、刚健的气质，女士要体现出柔美、沉静的气质。站姿的基本动作要领是头正、肩平、躯挺、臂垂、腿并。知识链接一、身体语言（三）身体姿势1．站姿2）不规范站姿在与人沟通时，应避免出现以下不规范站姿：（1）身体歪斜，两肩一高一低。（2）弯腰驼背或过度挺胸。（3）双手插入口袋中，双手交叉抱于脑后，双手或单手叉腰。（4）扭动身体、乱晃双臂，或将双臂交叉抱于胸前。（5）双腿交叉、弯腿顶胯，或双脚呈“内八字”站立。（6）依物（如桌子、椅子等）而立或不停地抖腿。（7）双脚间距过大。知识链接一、身体语言（三）身体姿势2．坐姿1）坐姿的基本要求（1）入座时。入座时要轻、要稳。（2）在座时。在座时，应做到以下几点:①上身挺直。头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直。②

四肢摆好。双臂自然弯曲，双手放于腿上。男士可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面；女士应双膝并拢，双腿正放或侧放。③

椅面不满。宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐满椅面。④侧坐交谈。与邻座交谈时，可以侧坐，同时将上身与腿转向同侧。（3）离座时。离座时，右脚后退半步，找到支撑点后起立。知识链接一、身体语言（三）身体姿势2．坐姿2）不规范坐姿（1）上身未挺直，含胸驼背。

（2）双臂交叉抱于胸前，双手环抱膝盖或夹在双腿间。（3）双腿分得过开或大腿并拢而小腿分开。

（4）跷二郎腿或将小腿放在大腿上，或者双腿不停地抖动。

（5）一腿弯曲、一腿伸直或双腿伸直。知识链接一、身体语言（三）身体姿势3．行姿1）行姿的基本要求（1）步态端正

（2）步位平直

（3）步幅适中（4）步速均匀

（5）风格有别2）不规范行姿

（1）走路呈“内八字”或“外八字”。

（2）行走时弯腰驼背。

（3）行走过快或过慢。

（4）多人行走时勾肩搭背。

（5）行走时晃肩、扭臀。

（6）行走时踮脚或脚后跟拖地。知识链接一、身体语言（四）身体接触1．职业性接触2．礼貌性接触3．友爱性接触4．情爱性接触知识链接二、服饰语言（一）三个原则1．整体性原则

。虽然整体由部分组成，但“美不在部分，而在整体”，服饰搭配也是如此。2．适度性原则。在服饰搭配上，应从颜色、款式等方面进行把握，讲究适度，避免“过犹不及”。3．个性原则。在社交场合中，一个人的着装风格往往是其兴趣爱好、文化品位、审美情趣的体现，因此，职场人士应穿出特色，以体现个人风采。知识链接二、服饰语言（二）五个协调1.服装与年龄协调服装与职业协调服装与身材协调色彩搭配协调饰物搭配协调5.4.3.2.知识链接三、人际距离公众距离社交距离个人距离亲密距离（1）（2）（3）（4）任务实施实施步骤：（1）全班学生自由分组，每组6～8人。（2）各组成员排成一列，指导教师给各组最后一名成员查看一个数字或汉字，由此人将信息传递给前面一名成员。如此层层传递，直到第一名成员成功接收信息。在传递信息时，所有人都不能转身，也不能发出任何声音，且后一位成员的手不能伸过前面成员的肩膀。（3）信息传递最快、最准确的小组获胜。实施记录：实施记录表详见教材小游戏——驿站传书课堂小结一、身体语言二、服饰语言三、人际距离面部表情身体动作身体姿势身体接触三个原则、五个协调四个“距离”延迟符号谢谢观看职场关系与沟通技巧2022人际沟通技巧项目五：职场关系与沟通技巧项目导读沟通是人与人之间最基本的交流方式。在职场中，要想保证工作顺利开展，沟通是必不可少的。有效的沟通不仅有助于提高组织的工作效率和工作质量，而且可以增进同事之间的互相了解，最大限度地避免摩擦，从而营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力。学习目标知识目标德育目标掌握有效传递信息的方法。熟悉有效提问的原则和技巧。了解倾听的意义和类型。熟悉倾听的障碍。掌握有效倾听的原则和技巧在人际交往中，能够清晰明了地表达自己的想法与诉求，不断提高自己的沟通与协调能力。尊重他人，养成良好的倾听习惯，并在倾听过程中学会换位思考，提高共情能力。

任务一

有效传递信息和提问

01一、有效传递信息二、有效提问任务导入秀才买柴古时候，有一个秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者（担柴的人）过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是他听懂了“过来”两个字，于是，他把柴担到了秀才面前。秀才问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了“价”这个字，于是他告诉了秀才柴的价格。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的柴表面是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请便宜点吧。）卖柴的人听不懂秀才的话，于是担着柴走了。……思考（1）案例中，秀才在与卖柴的人沟通时存在什么问题？（2）在人际沟通过程中，如何有效传递信息？知识链接一、有效传递信息（一）了解信息接收者1．了解信息接收者的特征在与他人沟通时，只有事先了解其性格，才能“投其所好”，达到事半功倍的效果。例如，与热情外向的人沟通时，掌声和赞美声必不可少；与细腻敏感的人沟通时，需要十分谨慎；与内向、冷静、拘谨的人沟通时，要严肃、认真。2．了解信息接收者的情绪在人际交往中，情绪往往对沟通效果起着关键性作用，良好的情绪有利于沟通的顺利进行，极端的情绪则容易导致沟通不畅。知识链接一、有效传递信息（二）明确沟通目标和沟通内容清晰的沟通目标可以为我们提供指引，从而匡正沟通中的行为偏差，避免无效沟通。此外，在沟通前还应明确沟通的具体内容。沟通内容要有针对性，清晰简洁，语意明确，以免造成误解。同时，应尽量使用通俗化语言，只有在确认对方能理解的情况下，方可使用专业术语。知识链接一、有效传递信息（三）选择合适的沟通方式在职场中，常见的沟通方式有会议沟通、电话沟通、电子邮件沟通、即时通信工具沟通、面对面交谈等。为了取得良好的沟通效果，应根据具体情况选择合适的沟通方式。首先，要根据沟通内容的轻重缓急程度来选择沟通方式。其次，要根据沟通目的的不同来选择沟通方式。知识链接一、有效传递信息（四）选择合适的沟通时机说话者要想达到预期的沟通目的，取得良好的沟通效果，不仅要选择符合情境的沟通内容，还要巧妙把握沟通时机。此外，在沟通过程中，也要注意把握说话的时机。如果不顾对方的心情，不注意当时所处的环境，在不该说话的时候抢着说，则很可能会引起对方的误解甚至反感。知识链接二、有效提问（一）有效提问的原则适宜性原则针对性原则明确性原则目标性原则1234适量适度适时知识链接二、有效提问（二）有效提问的技巧1．尽可能选择开放式提问2．问题必须切中要害3.注意说话技巧语速适中，语气合适，有礼貌任务实施实施步骤：（1）学生自由分组，每组4～6人。（2）指导教师提前准备若干白纸，并在每张白纸上写下三个不同的成语。（3）每个小组派一名代表坐在椅子上，面对小组成员。（4）指导教师站在小组代表身后举起白纸，并请小组其他成员分别形容纸上的三个成语（不能直接说出该成语），直至小组代表猜出所有成语。（5）用时最短的小组获胜。实施记录：实施记录表详见教材沟通能力测评课堂小结一．有效传递信息二．有效提问了解信息接收者明确沟通目标和沟通内容选择合适的沟通方式选择合适的沟通时机四原则三技巧

任务二

有效倾听

02一、倾听的意义二、倾听的类型三、倾听的障碍四、有效倾听的原则五、有效倾听的技巧任务导入100块钱的价值一天，父亲下班回到家已经很晚了，他很累，也有点烦。这时，他发现五岁的儿子正在门口等着他。“爸爸，我可以问你一个问题吗？”“什么问题？”“你一小时可以赚多少钱？”“这与你无关，你为什么问这个问题？”父亲生气地说。“我只是想知道，请你告诉我。”孩子哀求道。……思考（1）这位父亲在与儿子的交流中缺少了什么？（2）为