管理员考试附有答案

管理员考试[复制]一、单项选择题（将正确的答案填入题内的括号中，每题1分，满分60分）1.企业职工具有良好的职业道德，可以使企业（）。[单选题]*A.促进决策科学化B.增强员工独立意识C.模糊企业上级与员工关系D.提高产品和服务质量(正确答案)2.提高职业道德修养的前提是（）。[单选题]*A.确立正确的人生观(正确答案)B.学习先进人物的优良品质C.培养自己良好的行为习惯D.同旧思想、旧意识及不良现象作斗争3.确立正确的人生观是加强职业道德修养的（）。[单选题]*A.主要途径B.前提(正确答案)C.基础D.目的4.职业道德修养的基础是（）。[单选题]*A.确立正确的人生观B.学习先进人物的优良品质C.养成自己良好的行为习惯(正确答案)D.同旧思想、旧意识及不良现象作斗争5.做好本职工作的基本条件是（）。[单选题]*A.经常进行自我反思，增强自律性B.提高精神境界，努力做到慎独C.努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养(正确答案)D.学习职业道德规范，掌握职业道德知识6.退货原因共有（）种。(目前退货已改为中台方式，目前就两种)，现在中台还未上，按最新中台答案选。[单选题]*A.5B.6(正确答案)C.7D.87.S306报表中平均来客数的解读计算是（）。(要确认306报表的类型是月报、档期报)[单选题]*A.本区域的来客次数（含专柜及外店的来客）/本月至今天数B.本区域的来客次数（不含专柜及外店的来客）/本月至今天数(正确答案)C.本区域的来客次数（不含专柜及外店的来客）/年至今天数D.本区域当日来客数（不含专柜及外店的来客）8.当S148报表无法处理时，人工修改将状态“1”改为状态“8”，备注栏注（）。[单选题]*A.*1B.*2C.*3D.*5(正确答案)9.如办卡顾客的工作单位是医院，顾客分类应填（）。[单选题]*A.101B.103C.105D.106(正确答案)10.退换货中心每周一依（）报表汇总做每周商品退换货排行统计表。[单选题]*A.S108B.S202(正确答案)C.S202-1D.S18411.如是卖场预支赔款，每月（）日前备用金专管员与顾客服务课长一起至会计课核销上月帐目，收回发票款并在备用金收支查询界面进行销单。[单选题]*A.1B.15(正确答案)C.10D.3012.当顾客服务课长发现有一个月以上的帐目未结算时，应追查原因，如有异常应立即报告（），并在备用金归还稽核界面输入未及时归还原因。[单选题]*A.会计课长B.客服经理(正确答案)C.店总经理D.财务部经理13.老店状态“6”的会员资料应控制在（）个以内的合理范围。[单选题]*A.1000B.2000(正确答案)C.3000D.400014.部门需求快报时，请至（）处领取，并签字登记。[单选题]*A.助理B.顾客服务课C.店总助理(正确答案)D.ALC15.邮局寄往行销处的DM发票，必须由（）签字核实后，方可寄出。[单选题]*A.客服经副理(正确答案)B.邮局C.店总助理D.客服助理16.增值税专用发票登记顾服课长于次日上午（）前在系统中完成复核；会计课于次日下午（）前在系统中完成复核。[单选题]*A.10：0014：00B.9：0017：00C.12：0017：00(正确答案)D.12：0014：0017.售后服务中心处理买贵退差价时可以（）倍价差退赔顾客。[单选题]*A.1B.3C.5D.10(正确答案)18.会员卡状态５未消费的（）会员进入状态9。[单选题]*A.1B.2C.6D.12(正确答案)19.每月（）日赠品区全库盘点一次。[单选题]*A.1B.5(正确答案)C.10D.1520.服务运作的管理任务之一，是尽量使客户的参与能够对（）的提高和效率的提高起到正面作用。[单选题]*A.产品质量B.服务质量(正确答案)C.销售量D.企业形象21.客户服务是指（）。[单选题]*A.客户服务就是指售后服务。B.客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。(正确答案)C.客户服务是需要花大价钱才能做好的。D.客户服务是一线员工的事情。22.状态8除肃窃以外超过半年未能处理的卡，可由电脑系统转为状态（）。[单选题]*A.1B.5C.6D.9(正确答案)23.门店整本快报下单还需进一步精准，程式中设定留服务台量上限为（）份。[单选题]*A.1000B.2000(正确答案)C.3000D.500024.顾客存入服务台贵重物品确认遗失时，须立即通知当班（）。[单选题]*A.顾服课长(正确答案)B.值班经理C.防损主任D.客服经理25.赠品公告栏买送颜色为（），赠品上需（）。[单选题]*A.买红松绿，爆炸标B.买红送绿，云朵标(正确答案)B.买绿送红，爆炸标D.买绿送红，云朵标26.退件的第一时间处理方式为（）。[单选题]*A.电话联系顾客B.电脑锁“8”C.电脑锁“6”(正确答案)D.电脑备注退件27.顾客换开普通发票（）内可以换开。[单选题]*A.30天(正确答案)B.50天C.15天D.当天28.寄包柜应急开箱必须要（）在场。[单选题]*A.顾客服务课长和值班经理B.顾客服务课长和防损人员C.顾客服务课人员和防损人员和寄包柜人员(正确答案)D.顾客服务课课员29.以下哪一个（），不是客户服务的宏观环境要素。[单选题]*A.市场人口B.经济环境C.技术环境D.竞争环境(正确答案)30.增值税发票在填写时不可以（）。[单选题]*A.写税率B.涂改(正确答案)C.当月开D.作废31.办理大宗卡需由（）申请办理。[单选题]*A.客服经理B.顾客服务课C.团购课(正确答案)D.人资部32.顾客结账时未带会员卡的情况下，报（）无法查询。[单选题]*A.固定号码B.手机号码C.小灵通号码(正确答案)D.会员号码33.开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（）。[单选题]*A.服务内容B.服务商品C.服务环境D.服务策略(正确答案)34.每（），会员资料专管员根据S302报表地址重覆会员名册，将地址重覆的资料进行电访。[单选题]*A.1B.15C.30D.月底或每月1日(正确答案)35.顾客寄存物品时，超过（）以上的物品及现金不得寄存，须随身携带。[单选题]*A.100元B.200元(正确答案)C.300元D.500元36.总机播放的促销广播稿各部门经理签核后，交（）确认后方可按时广播。[单选题]*A.顾服课长(正确答案)B.客服经理C.值班经理D.店总经理37.新进播音人员定级每年举办二次（），复检每年举办一次（）。[单选题]*A.2月、3月；6月B.5月、6月；10月C.6月、12月；6月(正确答案)D.7月、8月；2月38.品牌服饰（）店内退换货，退换货中心人员根据商品退货单上资料，填写《BC\CHKE退货商品顾客资料登记表》，尤其是（D）须填写清楚。*A.姓名B.姓名、电话B.会员卡号D.姓名、电话、会员卡号、瑕疵原因(正确答案)39.发生手退商品的原因为（）。[单选题]*A.发票遣失B.长时间电脑资料无法查询C.发票遣失或长时间电脑资料无法查询(正确答案)D.以上都是40.顾客服务课员每日利用S148报表电话检查前一日办卡资料，核对（），检查完成后检查人在报表上签名确认。[单选题]*A.姓名B.姓名、地址C.姓名、地址、邮编(正确答案)D.地址41.赠品领用单，每月必须从（）开始编号。[单选题]*A.001(正确答案)B.0501C.0901D.以上都是42.（）不属于会员资料电脑须输入的内容。[单选题]*A.电话号码B.业代编号C.身份证号码(正确答案)D.顾客姓名43.大润发班车有（）种形式。[单选题]*A.1B.2(正确答案)C.3D.444.会员卡卡别4属于（）。[单选题]*A.员工卡B.手机个人卡C.派递卡(正确答案)D.大宗卡45.在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。[单选题]*A.销售环境(正确答案)B.营销环境C.企业环境D.经济环境46.电扶梯开启时检查梳齿板无异物，空转（）周无异常再使用。[单选题]*A.1B.2(正确答案)C.3D.447.顾客服务课根据顾客填写顾客申诉记录单，并进行存档，期限为（）年。[单选题]*A.1(正确答案)B.2C.3D.448.开店前（）小时，备品条件、备用金等领取完成，公共设备广播检查，店内活动检查安排。[单选题]*A.0.5(正确答案)B.1C.1.5D.249.开店前（）分钟，保洁工作检查，总机播放规范执行检查，各站点人员准备迎宾。[单选题]*A.5(正确答案)B.10C.15D.2050.每月（）日前由顾服课长会同会计课长对服务台发票专管员组织培训。[单选题]*A.1B.5C.10(正确答案)D.1551.每月（）日为拾获日、清箱无主商品、钱款清理日。[单选题]*A.5B.10C.15D.28(正确答案)52.3.15活动当天，（）在现场指挥协调并随时处理涉及消费者投诉之突发状况。[单选题]*A.店总经理B.值班经理C.客服经理(正确答案)D.顾客服务课长53.竞争分析不包括（）[单选题]*A.竞争对手分析B.竞争环境分析C.供应商分析D.产品价格分析(正确答案)54.商圈管理系统增加了（）卡别。[单选题]*A.1B.2C.0(正确答案)D.555.客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。[单选题]*A.系统性B.综合性(正确答案)C.连续性D.整体性56.企业在具体（）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。[单选题]*A.设计客户服务部门的工作岗位B.设计客户服务部门的管理层次C.设计营销总目标D.设计客户服务组织结构(正确答案)57.无匹配商圈，不在本店商圈内的会员卡所属区域是（）。[单选题]*A.920区域(正确答案)B.950区域C.990区域D.991区域58.晚班课员对增值税发票及清单进行交接时，须由（）签字。[单选题]*A.早班课员B.晚班课员C.当班课长D.早班课员、当班课长、晚班课员(正确答案)59.每月（）日汇总从顾客借用日起连续30天未归还数，并将此部份押金交至会计科。[单选题]*A.1B.15C.5D.30(正确答案)60.客户服务的岗位设计原则包括（）。[单选题]*A.定期对团队工作进行评价B.岗位设置的数目应符合最低数量原则(正确答案)C.充分发挥领导魅力D.了解团队成员的行为模式二、填空题（请将正确答案写在横线上，每空2分，共20分）

企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、客户收益率、客户增长率、客户稳定率。

根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用收割和放弃战略。

客户期望在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取正负强化。

复述技巧包括复述事实和复述情感两方面。

职业微笑要素包括自然、真诚、适时。

导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度。三、判断题（正确的请在括号内打“√”，错误的请在括号内打“×”，每题1分，共20分）1.S306-1报表中地区占比%：指本区域卡数状态1占该地区总家庭户数的比例。[判断题]*对(正确答案)错2.赠品与原商品捆绑在一起，应开立赠品单。[判断题]*对(正确答案)错3.覆盖率的高低反映该区域顾客的忠诚度及对商品的喜好程度。[判断题]*对错(正确答案)4.顾客持状态“8、9”会员卡无法立即核对，转为状态”5“。[判断题]*对错(正确答案)5.S149表报已改为需求报表，门店根据需要填写资讯申请单，店总签核，资讯即可列印此报表。[判断题]*对(正确答案)错6.状态“5、6“的会员卡一年以上仍未来店消费，电脑自动将其转为状态“8”。[判断题]*对错(正确答案)7.顾客要求不寄邮报，人工修改将状态“1“改为状态“6”，在备注栏中注明“*3”。[判断题]*对错(正确答案)8.广播系统出现故障，播音人员经过基本维护及调试后仍不能排除故障，第一时间向维保部报修，无需填写“设备故障维修（服务）单”。[判断题]*对错(正确答案)9.每周S201报表及每月S305报表之时段来客，可作排班参考。[判断题]*对(正确答案)错10.打假恶意索赔事件属于一般客诉。[判断题]*对错(正确答案)11.IBM就是服务，这是IBM的服务理念。[判断题]*对(正确答案)错12.客户服务管理手段是用技巧迎合客户。[判断题]*对错(正确答案)13.市场就是提供商品交换和