2024年Salesforce公司研究：AI工具多场景覆盖-经营利润持续释放

2024年Salesforce公司研究：AI工具多场景覆盖_经营利润持续释放1行业表现亮眼，商业模式可持续性发展1.1IaaS、PaaS和SaaS云计算是2006年首次提出的革命性技术，允许用户通过互联网远程访问和存储服务器计算资源，为个人与企业带来了数据使用与存储的灵活性和扩展性想象空间。对于企业而言，可以根据其特定的需求选择不同的云计算解决方案，方案模型包括基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）。1）IaaSIaaS是云计算中的基础服务模型，用户可以通过订阅租用计算资源，这种模式可为企业省去购买和维护服务器的费用，并有更好的延展性。IaaS优势在于灵活性、扩展性和成本效益。可以为企业免除新业务初期购买服务器的时间与金钱成本，实现快速部署。目前主要的IaaS提供商有三个，分别为：1.亚马逊AWS。用户可以在EC2中启动任意数量虚拟服务器，实现快速管理资源。2.微软Azure。Azure提供虚拟机服务，支持多种系统。3.Google云平台。GCP提供高性能虚拟机，支持定义机型，另外GCS适用于存储大规模不可变数据。2）PaaSPaaS提供了云计算平台，为用户开发、运行和管理程序提供平台。PaaS主要包括数据库管理和开发工具等，具备高度自动化和抽象化属性，无需进行底层设施的管理就可以进行应用程序的创造部署。PaaS优势在于开发效率高，在完整的开发环境下减少了用户配置基础设施的时间，适用于需要快速交付的及需要高频次更新迭代的项目。主要PaaS提供商包括：1.Heroku。支持开发者在没有服务器管理的情况下进行应用程序的管理与应用，适用于中小型项目。2.GoogleAppEngine。允许开发者在Google的基础设施上构建管理web应用程序，自动处理应用的可伸缩性。3.微软AzureAppService。与Google相似，微软PaaS可以全托管进行web应用构建部署。3）SaaSSaaS通过订阅的模式提供应用程序进行服务。用户可以通过互联网使用软件，无需安装和维护。SaaS的优势是方便与安全，但软件是由第三方提供，因此需要依赖服务商的使用规则。主要的SaaS提供商包括：Salesforce、微软、Adobe、GoogleWorkspace等。1.2SaaS行业表现回顾近十年期间SaaS行业，SaaS类公司经历了被市场定义为具备长期成长性企业，并且估值与市值在2021年达到历史最高点，其中原因在于SaaS将传统的买断改为租赁/订阅，买断需要客户一次性支用，并在后续支付升级维护的费用，这代表软件公司想要实现收入持续增长就要在每年不断获客，那么对于SaaS，可以避免开始的一次性高昂成本，基于云端的运作模式也省去了本地部署成本和维修费用，因此，SaaS模式因其部署迅速，迭代能力强等原因受到市场认可。之后在2022年美联储抗击通胀背景下，标准普尔500信息科技指数整体下跌，大部分的SaaS公司估值回调，市值大幅缩水,在此背景下，优质SaaS公司依旧可以扛过压力，实现稳定增长。我们参考BVPNasdaqEmergingCloudIndex，包含了例如Salesforce、Adobe、ServiceNow、Shopify等美股代表性SaaS公司。在2014年到2024年期间EMCloud指数增长647.5%，纳斯达克指数增长351.2%，S&P500指数增长214.2%，DowJones指数增长157.9%。1.3SaaS产品特性加速行业发展，内在价值回归稳定SaaS（SoftwareasaService，软件即服务）的起源与企业应用软件行业紧密相关。SaaS的高速发展受益于计算机技术的进步、互联网的普及以及市场需求的变化。从出现到现在总体可以分为5个过程。1.起源与早期发展（20世纪60年代至90年代末）：20世纪60年代，随着计算机技术的发展，尤其是集成电路的出现，计算机体积缩小，价格降低，开始进入商业领域。70年代，个人电脑的出现使得计算机进一步普及。90年代末，互联网技术的广泛应用使得通过Internet访问应用和数据成为可能，为SaaS的发展奠定了基础。2.SaaS的兴起（1999年及之后）：1999年，Salesforce成立，标志着SaaS模式的正式兴起。Salesforce的创始人MarcBenioff提出了“软件已死”的口号，推动了SaaS模式的发展。同一时期，其他SaaS公司如NetSuite和Intacct也相继成立，提供基于云的会计应用程序。3.云计算的兴起与SaaS的发展（2000年代中期至2010年代初）：2006年至2009年，云计算的概念逐渐成熟，PaaS（平台即服务）的出现为SaaS提供了更加强大的支持。2011年以后，随着基础IaaS的成熟和3G、移动终端的普及，SaaS行业迎来了新的发展机遇。4.资本市场的关注与行业调整（2010年代中期至2010年代末）：2014年之后，资本市场开始大量投资SaaS市场，但也导致了行业的浮躁和泡沫。2017年，资本市场对SaaS行业的热情有所减退，行业开始回归理性，关注企业的内在价值和可持续发展。5.影响与数字化转型（2020年代初至今）：2020年的爆发加速了企业的数字化转型，推动了SaaS应用的广泛采用。期间，远程办公和在线教育的需求激增，进一步推动了SaaS市场的发展。全球SaaS市场规模近年来持续增长，成为云计算领域中发展最为迅速的细分市场之一。据Gartner统计，从2017年到2023年，全球SaaS市场规模从588亿美元增长至1973亿美元，CAGR为22.4%，持续实现高速稳定增长。预计2024年全球SaaS市场规模可达2323亿美元，同比+17.7%。SaaS的高速发展得益于其产品的延展性与现金流持续性。首先，SaaS基于公有云的交付方式，在交付内容的平台上有更多的想象空间，可以为用户提供其他同平台下扩展类产品，实现数据的互通共享，从而满足用户更多的需求。另外，SaaS模式对于买卖双方的现金流都有积极贡献。对于供给方，SaaS模式虽然在初期需要较高的销售费用，但随着用户数量累计增加，实现规模效应，外加用户留存率高，维护成本低等因素，订阅的模式会为公司不断累积现金。对于SaaS类公司，我们考虑收入与现金流之间的转换关系。在2021年SaaS行业鼎盛时期，收入增长1%约可以提升自由现金流6%。2022年末，1%的收入增长的影响可以与现金流提供1%的增长影响相当。2023年末，随着宏观经济的稳定，比例维持在2:1。2CRM行业领头企业，云化+并购推动公司发展Salesforce是在1990s第一个推出SaaSCRM，也是目前全球CRM行业领头企业。据IDC统计，2022年Salesforce在全球CRM市场市占率为23%，大幅领先其他同业公司排名第一。Salesforce在2023年全球总收入排名前十的领先云计算供应商中排名第三。2.1发展历程Salesforce在1999年由MarcBenioff和其他三位联合创始人在旧金山的TelegraphHillc创立。发展历程总体可以分为三部分：1.1999-2004年期间，Salesforce成立初期提供较为单一的客户关系管理产品，并在2004年在纽约证券交易所上市。2.2005-2016年期间，Salesforce推出并布局销售云、服务云、营销云和商业云，并推出了PaaS平台F，初步实现PaaS与SaaS布局。3.2015-2023年期间，公司加深布局AI。该布局从2015年收购TempoAI、MinHash、PredictionIO开始，通过收购逐步搭建自己的人工智能平台，并在2016年将AI与SaaS相结合，推出Einstein（爱因斯坦）。在此期间，公司实现了SaaS+PaaS协同布局，AI+数据分析做加持的运营模式。2.2收购历程公司从上市开始便长线布局收购战略进行增长。得益于不断并购的公司的技术与资源支持，公司在各阶段都完成了过渡。在上市初期，公司通过收购Heroku，为后续布局PaaS平台提供了底层技术支持。在2009年业务开始向云进行转型时，并购了Radian6、BuddyMedia、ExactTarget等多家营销管理平台。在2015年之后进入到AI领域这段期间，公司并购了TempoAI、MinHash、PredictionIO、MetaMind、Datorama等多家AI平台，同时在后续也并购Tableau这类优质数据处理类公司。总体看，公司并购贯穿整个发展历程，通过不断并购兼备技术与资源的优质公司，丰富自身产品矩阵和技术实力，从而实现了持久的行业领先格局。2.3公司主营业务表现稳定，RPO增长带来业绩增量Salesforce作为CRM全球领导公司业务可分为两部分，分别为Subscriptionandsupport和Professionalservicesandother。其中2023年Subscriptionandsupport占营业总收入93%，是公司主要收入来源，Professionalservicesandother仅占不到7%。细分看Subscriptionandsupport业务可以分为Sales（销售云）、Service（服务云）、MarketingandCommerce（营销和商业云）、IntegrationandAnalytics（集成与分析）和PlatformandOther（平台与其他）五部分。1.Sales（销售云）SalesCloud是salesforce最成功的云产品。SalesCloud重点为用户提供工具和技术，帮助团队进行更高效的销售工作，从而在销售交易过程中达到最优配置与结果。SalesCloud主要针对B2B业务。SalesCloud的核心销售模式包括：1）外部销售。面对面销售过程。2）内部销售。通过邮件，电话等方式进行销售。3）渠道销售。通过合伙进行销售。4）自助销售。通过门店网站进行销售。SalesCloud通过多种模式提升销售效率，可总结为：1）销售自动化。自动收集整理可销售的机会。2）渠道。通过整合渠道上各部门需求，从而搜寻更多销售目标。3）智能人工。通过销售机器人进行更迅速的用户反馈。4）CPQ。帮助销售人员进行报价。5）Billing。作为CPQ附加组件，可自动整合收付款与发票情况。总结下来，SalesCloud的核心功能主要为预测、检查、展示、洞察、分析、自动化指引和定价。价格上，SalesCloud订阅价格分为4档，基础版（即用型CRM，最多支持10个用户）价格25美元/用户/月，专业版（功能完整的CRM，适用于任何规模的团队）价格80美元/用户/月，企业版（自定义的销售型CRM）165美元/用户/月，无限制版（无限制的CRM功能和技术支持）330美元/用户/月。2.ServiceSalesforceServiceCloud专注于为客户提供更迅速的差异化支持和服务，提高用户的满意度和忠诚度，是帮助企业客户支持团队工作的CRM。主要赋能客户完成邮件，实时对话等工作，并提供合适的解决方案。ServiceCloud的主要功能包括：1）服务控制台。对所有案例进行管理，排出优先级，有利于个性化服务。2）知识库。服务云会把历史案例整理到知识库中。3）社交平台服务。通过社交媒体进行线上服务。4）移动平台。可通过Salesforce移动平台进行跨地区服务。5）社区服务。通过建立社区进行用户之间的交流。价格上，ServiceCloud订阅价格分为4档，基础版（即用型CRM，最多支持10个用户）价格25美元/用户/月，专业版（功能完整的CRM，适用于任何规模的团队）价格80美元/用户/月，企业版（全面自定义的销售型CRM）165美元/用户/月，无限制版（无限制的CRM功能）330美元/用户/月。3.MarketingMarketingCloud是数字化营销平台，客户可以通过电子邮件、社交媒体、移动应用程序、短信、网站等平台向客户进行营销。其特点是可以顺滑的与其他SalesCloud和ServiceCloud产品相连接，实现数据内容共享。市场云产品包括：1）JourneyBuilder。针对B2C营销领域建造的营销枢纽，可以在此产品上管理客户。2）EmailStudio。支持多功能邮件编辑功能。3）MobileStudio。支持移动端的内容创建。4）MarketingCloudCustomerDataPlatform（Customer360Audiences）。提供所有用户数据的平台，并可在平台上进行细致划分。5）MarketingCloudAdvertising（AdvertisingStudio）。搭建与主流社交媒体与浏览器等广告平台渠道，用户可通过JourneyBuilder将平台加入活动中。6）MarketingCloudPersonalization（InteractionStudio）。修改网站信息。7）MarketingCloudIntelligence（Datorama）。整合所有营销数据，便于后续完整的统计优化。8）AccountEngagement（Pardot）。B2B解决方案，专注于电子邮箱营销。价格方面，市场云的电子邮件、移动端和网络市场营销和广告根据需求价格不尽相同。AccountEngagement产品价格可分为增长版本、加强版和更高级版本。增长版为1250美元/月/10000人，加强版（利用市场营销自动化和分析获得深入洞察）为2750元/月/10000人，更高级版本（可实现创新）为4400美元/月/10000人。2.4剩余履约义务（RPO）稳定增长剩余履约义务（RPO）是指尚未确认的合同收入。公司按照年为单位向客户进行服务，因此RPO可进一步拆分为CurrentRPO（12个月内完成开票）和NoncurrentRPO（12个月后完成开票）。公司RPO整体呈现增长态势，FY24Q4公司PRO为569亿美元，yoy+17.1%，其中CurrentRPO为276亿美元，yoy+12.2%；；NoncurrentRPO为293亿美元，yoy+22.1%。整体看，公司的RPO呈现持续增长态势，用户留存和新用户流入呈良性发展，早期主要得益于云计算需求不断增长，中后期通过不断收并购电子商务和小型技术公司，从而实现产品功能和底层技术的高速迭代，高效满足用户需求，从而在竞争激烈的SaaS行业内不断扩大市占率。另外，AI功能的加入也为公司各产品赋能，在一定的价格上涨幅度下，大幅增强了产品功能和想象空间。3AI多场景布局贡献增量Salesforce积极探索AI，推出全球第一个CRM垂类GPT——EinsteinGPT。EinsteinGPT于2023年3月发布，用例包括Slack、销售、服务、营销和商业等，致力于成为最强大、最智能的CRM产品。2023年6月，公司推出AICloud，将Einstein、DataCloud、Tableau、Flow和MuleSoft等技术进行整合，以提供安全开放的面向企业的生成式AI。2023年9月，公司在旧金山Dreamforce客户大会上推出EinsteinCopilot，嵌入了在任何产品上下文中提问的能力。3.1AI产品矩阵EinsteinGPT身为全球第一个CRM垂类GPT，将公共和私有AI模型与CRM数据相结合。EinsteinGPT是开放和可扩展的，可以与外部模型一起使用，相关产品包括：EinsteinGPTforService、EinsteinGPTforSales、EinsteinGPTforMarketing、EinsteinGPTforDevelopers和EinsteinGPTforSlack。在3月发布EinsteinGPT后，公司不断发布各垂类GPT以满足不同场景需求。公司打造AICloud将AI、数据、分析与自动化相结合，将生成式AI引入到产品中，包括在2023年5月份推出可应用于数据分析得SlackGPT和TableauGPT；6月份推出MarketingGPT和CommerceGPT赋能营销场景；7月份完全上市SalesGPT和ServiceGPT，可自动回复生成邮件、数据、摘要等助力用户；用于从单个文本提示创建工作流的FlowGPT；加速软件开发并提高开发人员工作效率的ApexGPT。Einstein1平台Einstein1平台在基于Salesforce的底层元数据框架上对公司的DataCloud和EinsteinAI功能进行改进。Einstein1的推出意义是什么？首先，客户数据高度分散。平均每个客户会使用1000+不同程序，其中只有29%是集成的，这使得客户数据分部更为复杂，容易出现数据丢失等问题。那么则需要可以跨越程序进行数据理解，从而在核心品台/中心平台上对不同程序的数据进行统一管理或相互通信。其中，Einstein1平台可以让AI加入到工作流程之中，同时受到TrustLayer（信任层）保护，其优势在于：1.新的DataCloud与Einstein1平台原生集成；2.支持大规模数据；3.支持大规模自动化；4.支持大规模分析。EinsteinCopilot生成式人工智能对话助手是Einstein1平台上的关键功能，完成了Salesforce将Einstein复活为虚拟助手的过程，与CRM平台和Salesforce数据云整合，通过跨任何连接平台的对话提供直接帮助。Salesforce还发布了EinsteinCopilotStudio，供希望定制自己的生成式人工智能助手并增强Einstein功能的公司使用。EinsteinCopilot和EinsteinCopilotStudio会在内置于Einstein1平台的安全AI架构EinsteinTrustLayer中运行，保证公司的数据隐私和安全标准。TrustLayer（信任层）随着大模型的爆发，AI企业对底层数据安全要求越来越严格，为防止出现数据直接或间接泄露等事故，以头部科技企业为主的布局AI公司开始实行模型私有化。另外，私有化模型在垂类训练上更能满足公司的需求。Salesforce通过推出企业级数据安全和合规性保障的TrustLayer（信任层）来保证用户数据安全，其功能包括：1.零数据保留：TrustLayer可防止客户数据被第三方LLM提供商存储，从而出现用于训练模型而产生信息泄露问题；2.加密通信：使用TLS加密通信，保护发送到LLM的提示及送回的响应；3.数据访问检查：数据访问检查将数据限制为仅用户权限允许的数据来管理提示；4.反馈存储：他通过收集反馈数据提升提示的质量；5.审计跟踪：通过安全记录所有提示、输出、交互和反馈数据简化合规。3.2AI增量测算本部分系统性测算Salesforce的AI功能对收入端的增量。我们从两个维度进行增量拆分，分别为客户规模和价格。价格Salesforce在AI端的收入方式分为通过购买AICloud组合内容和单独购买部分AI内容。首先，购买AICloud组合的大多为公司大客户，客户本身已经订阅绝大部分公司产品，由于价格较低，大概率会直接订阅AICloud，价格为36万美元/年。其次，对于中小企业客户，由于其自身基础业务订阅的局限性和功能需求有限，因此会通过单独购买途径，单项GPT产品（SalesGPT和ServiceGPT）价格为50美元/月/用户，但如果客户已经购买了Unlimited版本，则无需额外。考虑到Unlimited版本价格增长30美元，因此我们把此部分增长算入到AI增量中。客户规模2024年，根据ascendix统计，Salesforce2024年客户量超15万。我们参考美国客户按公司规模分类情况作为Salesforce客户画像。我们定义大、中、小客户分别为公司收入规模超1亿美元、收入在1千万美元到1亿美元、收入小于1千万美元。根据Infoclutch统计，大中小三类用户数量占比分别为15%、35%、50%，用户量分别为2.25万、5.25万、7.50万。假设我们假设Salesforce的大客户均会购买Salesforce的AI产品，参考AICloud36万美元价格，大客户方面为公司AI部分提供81亿美元增量。中客户方面，由于此类客户需求具备差异化，因此并不会全部购买所有AI产品，我们假定购买AICloud产品客户量占30%，购买了Unlimited版本产品的用户占40%，单独购买的用户占30%。席位方面，我们选取每位用户平均购买10、20、30、40、50五个席位量级进行测算，平均席位价格为50×30%/70%+30×40%/70%=38.6（美元/席位）。经测算，中客户在10/20/30/40/50席位下分别可为公司AI部分提供58.4/60.1/61.8/63.5/65.2亿美元增量。小客户方面，此类客户针对性较强，有意愿的用户更倾向于单独购买AI产品，因此我们假定购买了Unlimited版本产品的用户占小客户群体的30%，单独购买的用户占其余70%。席位方面，我们同样选取每位用户平均购买10、20、30、40、50五个席位量级进行测算，平均席位价格为50×70%+30×30%=43（美元/席位）。经测算，小客户在10/20/30/40/50席位下分别可为公司AI部分提供4.0/7.9/11.9/15.8/19.8亿美元增量。综上，我们假设客户平均购买30席位，经测算每年AI产品对公司收入增量约为154.7亿美元。其中大客户提供81亿美元增量，中客户提供61.8亿美元增量，小客户提供11.9亿美元增量。4核心竞争力4.1已度过早期亏损时期，后续经营侧持续释放利润Salesforce走出了SaaS行业公司前期投入高于收入的时期，用户量的积累形成规模相应，均摊了早期的转型布局基础设施的成本。SaaS行业在早期需要较高的资金投入以完成研发积累和基础设计建设。因此在早期公司研发投入和销售费用处于高位。同时，由于SaaS以订阅模式进行收费，按月的收入模式导致投入和回报产生偏差，从而早期形成亏损。长期看，早期的投入会随时间推移不断被用户摊薄，SaaS模式较高的用户留存和规模效应使得后期收入持续稳定增长，不断拉小与投入的差距直至反超。目前公司已经度过了早期亏损时期，在2016-2017年期间，公司收入逐渐赶超营业费用，利润由负转正。2024财年公司首次实现销售管理费用和研发费用负增长，销售管理费用为154亿元，同比-4.2%，研发费用为49亿元，同比-2.9%，研发投入和销售投入增长见顶，利润端后续有望持续提升。4.2PaaS+SaaS提高客户个性化需求想象空间Salesforce拥有以PaaS平台为底层的架构核心，为上层SaaS模式应用提供平台。“PaaS+SaaS”的优势在于：1.成本优化。PaaS平台可以统一架构，减少了在外租借PaaS平台费用；2.架构上，公司自有PaaS平台便于管理上层的SaaS软件的API，提升数据的迁移性，使得软件间形成互通能力；3.完善的开发生态。完善的PaaS平台和成熟的工具可以吸引开发者进行创作，形成良好的应用生态，增加用户粘性。目前Salesforce主要的PaaS平台有MuleSoft（打通软件间的数据连接）、AppExchange（5000+应用）、Lightning（低代码无代码开发平台）、Heroku（支持多种编程语言PaaS平台）和F（全球首个统一架构部署PaaS平台）。PaaS平台的搭建为公司SaaS层打开想象空间。首先，随着市场多元化精细化发展，客户有更完善更具针对性的SaaS产品需求，而PaaS+SaaS的复合模式更容易推出定制化产品满足客户需求。通过对客户需求的进准把握，完善的平台与内容双加持下，用户结构不断优化，粘性不断提升，成为CRM领先企业。SaaS产品构建多元应用生态。Salesforce通过收并购形式不断整合提升PaaS平台和SaaS软件的功能和场景覆盖率，从而形成多元化生态环境。这么做的优势在于：1.客户更换成