营业员基础培训课件

零售业营业员销售技巧零售业营业员销售技巧————主讲人：王海您好！谢谢！对不起！营业员基础培训你看到了什么？营业员基础培训

我们每一个人都是一个不同的个体，对待事物的看法也会各不相同，因而，在人际交往中不能凭自己的好恶去判断，营销服务人员尤其如此，过分热情的态度，有时反而会吓跑顾客，冷淡漠视的态度，有时更会造成顾客自尊的伤害，服务人员应有良好的服务素质，判断顾客的真实需求，满足顾客的真实需要，从而使顾客真正满意，才是服务人员的最终目标。同样因为本人可能看法的角度与各位学员也有所不同，希望你们当有不同见解的时候可以提出来，一起探讨，共同学习进步。谢谢！营业员基础培训营业员地位和现状营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。营业员营业员基础培训测试你是一个优秀的营业员吗？

请在符合你自己情况的选项前打“√”你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉你能及时补货、理货，整理柜台环境。你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。你懂得探寻不同顾客的需求。你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。当顾客提出异议时，你能巧妙化解。你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。你对自己的事业有一个长远的规划。小测试营业员基础培训评分标准：如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！评价营业员基础培训你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。小故事营业员基础培训一、营业员的仪表课程主要内容二、具备全面的商品知识三、如何与顾客沟通四、营业员的语言艺术五、销售方法与技巧六、如何提高你的服务水平七、做一名优秀的营业员营业员基础培训微笑服务的魅力爆怒微笑您喜欢那一种?营业员基础培训一、营业员的仪表

一充分展示个人的最佳仪表一个人的仪表包括了衣着、发型、化妆。作为营业员，具有整洁的仪表是最基本的要求。一个营业员如果不修边幅，将会被看作是一个生活懒散、没有责任心的人，他们很难得到顾客的信任和尊重。

二你的身体也会说话营业员要具有美好的形象，除了衣着打扮要得体大方外，肢体语言也非常的重要。良好的肢体语言可大大啬你的亲和度，增加顾客对你的信任。推销前先推销自己。

三

借助好帮手现在人们逛商场、超市，除了要购买商品以外，很多时候也希望能在购物中获得享受，得到一种精神上的满足。抒商品展示在顾客面前是远远不够的，我们还应该给予他们各种感官的刺激，创造出一种使其感觉愉快的活跃气氛，这样他们才能心情舒畅，兴至勃勃，愿意在你的柜台长时间逗留。营业员基础培训一、充分展示个人魅力案例：一个顾客来到某柜台前，刚要浏览柜台上的商品，营业员笑脸相迎地走过来，“您好”顾客一抬头差点被吓一跳，只见该营业员有很重的黑眼圈，像熊猫一样。顾客忍不住问：“你的眼睛……”营业员连忙解释说这是今年最流行的化妆式样。但是顾客却无心再买东西，摇摇头离开了。某顾客到冷冻食品柜台挑选汤圆，可是他发现他要的香芋味的汤圆已经卖完了。于是他走过去问站在柜台旁边的一位男营业员，香芋味的汤圆何时才有货。那个营业员员搔着头说：“这个……我也不太清楚，我帮你问一下。”他的头皮簌簌落下，顾客倒吸一口气，心想：“天啊，这里的卖的汤圆岂不是都有头皮屑？顾客顿时没了兴致，匆匆离开。推销前先推销自己。

营业员基础培训营业人员要在仪表上给顾客稳重、可信、大方、美观、整洁的感觉。个人的衣着打扮要与自己的职业、职务、年龄、性别等相称，也要与企业的经营环境及工作场所相协调。良好的仪容包括了以下几点：1、服饰

营业员的基本着装要求是整洁、得体、易于工作。服装的款式要简洁、线条流畅、色彩自然。最好是套装。女营业员的裙子最好过膝约5厘米左右，长裤宜到脚后跟，不宜穿色彩艳丽、样式花哨的长裤或中统裤子。如果是统一的工作装，则按公司的具体要求去穿着。服装外观要显得平整、干净，经过熨烫；衣裤要无污垢、无油渍、无异味；内衣不能外露；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪。2、化妆女营业员员可适当化淡妆，好处是能使营业员增强自信心，形成良好的自我感觉，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可。男士不必化妆，但脸部一定要显得干净，胡须每天刮一次，不能蓄长须。推销前先推销自己。

营业员基础培训3、首饰配带首饰，如手链、戒指等要注意与服装相搭配，款式要避免繁琐，以简洁、秀雅为宜。4、发型无论是男女营业员，发型都有应该经过梳理干净，无关悄，不能让脱发留在服装上。发式宜自然大方，不能标新立异。女营业员若留长发宜束起男式不要蓄长发，也不要剃光头。护发用品的味道以清淡为宜。5、手和指甲要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪。女营业员除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。推销前先推销自己。

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二你的身体也会说话

有位顾客在某电器柜台浏览，他看的过程中并没有人来招呼他。后来他看中了两个不同型号的电熨斗，他一时拿不定主意，想对产品有进一步的了解。他左右张望，发现售货员却跑到里间工作室和同事聊天去了。于是他大声叫：“我要买东西。“幸好售货员一听到叫声就跑过来了，又很热情地给他拿了两种产品的说明书。顾客对着说明书看了一会，他对当中的内容有疑问，一抬头发现这位售货员双跑到里间接着聊天去了。顾客很过意不去似的又叫那位售货员出来。这时，那位女售货员很不高兴，噘着嘴走过来。顾客指着说明书上的一项内容光焕发说向舍货员提出问题，售货员冷冰冰地说：“上面不是写着吗，你自己不会看？”顾客很生气，扔下说明书走了。你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么？营业员之间聊闲天，叫也不过来；营业员隔着顾客来往的过道大声说话；营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了；营业员倚墙养神，无所事事；营业员斜着眼儿心眼不善地上下打量着顾客的衣着打扮。营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮事看书和报。推销前先推销自己。

营业员基础培训根据一项实验发现：人们在沟通时，单纯的语言万分，即说话的内容只占7%，而声音（音量、音调、韵脚等）占38%，另外55%的信息都需要由肢体语言如面部表情、身体姿势等来传达。肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它基本上表现出一个人的真实想法。推销前先推销自己。

营业员基础培训1、表现你友善的肢体语言面部表情面部表情包括眼神和笑容两方面的内容。俗话说，眼睛是心灵的窗户，所以表情的第一要素是眼神。一双带着神采、热情的眼睛比直接的语言问候更能打动他人的心。比如有些顾客可能一开始并没有进入你的柜台购物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，让他得到一个“如果需要，我将乐于帮助您”的信息，这会比直接说出这句话更为自然，效果也会更好。另外，营业员时常微笑也非常重要。一个善意的、真诚的微笑可以迅速地打消顾客与你的初次接触的隔膜；微笑也是感情的催化剂，吸引顾客对你产生好感，从而走入你的柜台。推销前先推销自己。

营业员基础培训2、用行动发挥你的魅力有一个成语叫守株待兔。它讲的是宋国一个农民偶然有一天看到一只兔子撞死在树上，于是以后每天他都在待兔子来撞树，可是待了很久再都没等到。现在市场竞争非常激烈，生产同一类商品的厂家成千上万，在超市、商场里同类的柜台也有很多。要在激烈的竞争中取胜，我们不但要有良好的形象，还要主动地采取措施，主动地表现自己，突破自己，才能获得顾客的青睐。如果光是像那个宁国农民那样，只是守株待兔，是不可能有好的销售业绩的。善于主动出击营业员基础培训1、现场演示的好处。所谓“百闻不如一见”，现场演示能让顾客直观的看到产品的特性。2、让顾客尝试现场演示产品后，可以让顾客亲自尝试使用产品以吸引顾客的。如果顾客能亲自感受产品的好处，必然能刺激购买欲望。一般来说，不同的产品让顾客尝试的方式也会略有不同，比如食品的柜台，大多通过让顾客试饮、试食的方式让顾客亲自感受产品的味道、口感；而化妆品柜台则多以试用的方式让顾客了解其使用效果和质感；服装则通过让顾客亲自试穿，使顾客了解服装的面料，剪裁及合身的程度。3、派发促销品除了现场制作、让顾客尝试外，我们还可以通过派发促销品来吸引顾客。促销商品包括印制精美的传单、优惠券、赠品等。为什么要向顾客派发促销品呢？很多人进入超市或商场，往往是没有目的性的，如果你在适当的时候派发给他们一些促销品，他们就可能会对你所派发的促销品产生好感，从而对你的产品发生兴趣，说不定会因此走进你的柜台推销前先推销自己。

营业员基础培训三、借助好帮手

一给顾客听觉享受日本伊势丹百货公司是日本一家很有影响的零售企业，他们在第个细微的地方都能体现出一种为顾客服务的经营思想。下雨时，商场会奏起提示音乐，告诉顾客现在外面正在下雨，营业员会给顾客买好的商品提供塑料馐，以防被雨淋湿；雨停了，同样会奏起音乐，指示雨已停了。伊势丹百货把音乐作为为顾客提供良好服务的一种媒介，很多顾客也因为其巾心的服务而流连于商店之中。在生活中我们都有这样的感觉，听到旋律柔和优美的音乐，会觉得心绪轻松、疲劳顿消；原到常常哀婉的音乐就觉得抑郁、忧愁。适当地在柜台播放音乐，不但可以刺激顾客的购买欲望减缓顾客的流动，同时也可以降低柜台内的噪音。借助好帮手营业员基础培训在选择音乐时需要注意以下三点：1、选择的音乐要符合产品的特性柜台所播放的音乐必须根据产品和目标消费者的不同而设定。如果你的柜台销售的商品是面向年轻人的，那么播放的音乐最好是轻快、有节奏感的流行曲调。例如百事可乐的广告口号是“新一代的选择”，这种饮料的饮用对象是年轻人，如果在柜台里播放一些古典音乐，必然会让想买饮料的年轻人大倒胃口；对于销售儿童产品的柜台就选用欢快活泼的儿童歌曲；目标消费者是中老年人的，可以选用古典、悠扬的民族乐曲；假如你的柜台销售的是化妆品，由于化妆品属于高档消费品，面对的人群是相对有品味，所以符合这些消费人群的应该是轻柔、舒缓的音乐。善于主动出击营业员基础培训2音量适中音量适中的音乐会让人感觉舒适，但是如果声音太大，音乐就会变成噪音。如果你不想吓跑顾客，一定不要抒音乐开得太大。那么音乐的音量到底在多大时才适合呢？在没有科学仪器帮助的情况下，要在柜台内设定一个最佳的音乐音量是极为困难的。其实我们也不必完全拘泥于具体数值。只要听上去感觉舒适即可。

3、定时更换不要只播放一首音乐，我们还可利用电视播放有关食品制作、使用方法、广告宣传片段，以吸引顾客的注意力。借助好帮手营业员基础培训

二、利用气味吸引顾客根据研究表明，对人而言，每一种气温味都是一种嗅觉刺激，很多气味能够直接刺激人的嗅觉神经，引起神经兴奋或改变人的内分泌。好的气味可以使人心情舒畅，比如花店中的花香，面包坊中的甜腻的糕饼味，炸鸡烤肉的诱人气味和茶叶店中的清香味儿；但不愉快的气味会让人感觉不适，比如刚油漆过的货架散发的油漆味儿，空气不流通所产生的潮霉味儿，等等。好的味道能刺激顾客的购买欲望，不佳的味道只会吓跑顾客。所以对于正常的味道，比如食品的清香，化妆品的幽香，我们可以有意识地加大其浓度吸引顾客走进你的柜台。如果商品本身味道不强烈，我们可以用人工的方法比如香熏、喷洒清新剂等。释放幽雅的香味来刺激顾客的购买欲望。柠檬、香茅、尤加利、薄荷、人参针这些香型的香熏有着稳定情绪、集中注意力、清净空气的作用，在店铺或柜台中便用较为适宜。借助好帮手营业员基础培训三、利用POP为柜台加分POP广告分为广义和狭义两种，广义的POP广告指的是在购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方设置的广告物，比如商店招牌、门面装潢、橱窗、商店装饰、商品陈列、招贴、传单刊物、表演以及有线广播、录像播放等。我们这里介绍的POP广告，即在购买场所和零售店内设置的广告物。它们分为两类，第一类是平面广告，如招贴、挂旗、宣传手册、不干胶、条幅；第二类是立体广告，比如商品模型、灯箱、展示卡、台卡等。借助好帮手营业员基础培训营业员应该掌握的知识1、产品知识2、销售与服务知识3、工作职责与工作规范4、熟悉常用术语5、商店的情况6、行业的特点7、竞争对手8、文化知识知识全营业员基础培训商品知识知多少营业员要掌握的知识确实非常多。但是最基础的、必须具备的自然是产品知识。试想一下，如果说顾客向你询问有关产品知识的问题，你一问三不知，支支吾吾。顾客会怎么想？他不但会认为你没有水平，而且他还会因你而否定了你的产品和你的公司。所以产品知识对营业员而言非常重要。知识是推销的起点，如果没有知识，无论你拥有多么高的推销技巧，最终你的推销都将会是失败的。你知道的产品信息越多，你卖出的产品就越快，你的销售业绩就越好。诠释商品营业员基础培训1、产品基础知识名称、种类、价格、产地、品牌、制造工艺、使用方法、保养方法……2、产品背景知识——产品销售的状况——本产品的销售状况——竞争对手的状况——流行的趋势商品知识营业员基础培训商品知识来源（1）自己使用及研究（2）请教老员工（3）从顾客处学得（4）请教厂商的业务员（5）查阅媒体（报纸、杂志、网络等）知识来源营业员基础培训如何与顾客沟通1、掌握顾客的购买心理2、怎样和不同个性的顾客沟通3、在适当的时机接近客人4、向顾客推荐购买的商品5、识别和把握成交机会6、如何处理顾客的投诉透视心灵营业员基础培训掌握顾客的购买心理（1）求美心理（2）求名心理（3）求实心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）攀比心理（7）癖好心理（8）从众心理（9）情感心理掌握心理营业员基础培训判别消费者的消费心理心理判定营业员基础培训平平抓住了顾客的什么心理使得交易成功了？平平是某商场的一位售货员，主管贵重首饰柜台，她在招揽顾客方面很有一套。一次一位性格内向，不爱说话的女士来到柜台前。平平：小姐，您要买什么？女士：（缺乏足够的热情）随便看看。平平：（发现女士的裙装别有特色）您这条裙子好漂亮啊！女士：哪里！平平：这种浅纹的色调很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗？女士，不是！这是从国外买回来的。平平：是这样啊，怪不得从来没见过，说真的，你穿这套裙装，确实很有风度，很吸引人。女士：（有点不好意思）您过奖了！平平：只是……对了，可能您已经想到这一点了，要是再配一条合适的项链，效果可能就更好了！女士：是呀！我也是这样想，只怕自己选得不合适。平平：那好办，您可以多挑几条试试，直到满意为止。女士：那不是太麻烦你了吗？平平：没关系，我的工作为您服务嘛心理判定营业员基础培训怎样和不同个性的顾客沟通（1）健谈型（2）少言寡语型（3）因循守旧型（4）挑剔型（5）胆怯型（6）自我中心型（7）果断型（8）精明型（9）怀疑型（10）牢骚型（11）条理型（12）依赖型心与心营业员基础培训假如这四种类型的顾客来到你的柜台，你会怎么样招待他们？心与心知识运用和处理营业员基础培训在适当的时机接近客人（1）与顾客视线相对时（2）一直看着某样商品时（3）顾客好像在寻找某样商品时（4）顾客用手触摸商品时（5）顾客放下手袋一段时间内（6）刚刚来过一次的客人再回到商店时接近时机营业员基础培训向顾客推荐购买的商品1、介绍商品的特点；2、每次推荐的产品不能超过两项；3、主动请顾客试穿；4、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍；5、让顾客与你产生共鸣；6、摸清顾客对商品的最主要的需求；7、不能任意贬低其他同类产品；8、建议他再看一下其他相关产品。推荐营业员基础培训识别和把握成交机会1、如何识别？表情？动作？语言？2、如何做？“我可以帮你包起来吗？”机会营业员基础培训驱赶顾客的舞蹈1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的

2、店员站着等待，是招不来顾客的

当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。

3、过于热情会赶走顾客

一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。

4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。机会营业员基础培训

有一次，一位中年妇女走进乔吉拉德的汽车展销室，她只是去那边打发时间，因为她已看中对面一辆白色的福特汽车，但对面的销售员因为要去吃饭，让她等一个销售后再来。她买这辆车是给自己的生日礼物庆贺的。吉拉德知道后，“生日快乐，夫人！”一边说着，一边请她进来随便看下，接着出去交待了下。然后回来对她说：“夫人，现在有时间，我给您介绍下我们的双门式轿车吧？也是白色的。”他们正交谈着，女秘书走了进来，递给乔一打玫瑰花，乔接过鲜花，立刻双手献给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”这位女顾客很受感动，眼眶都湿了，“已经很久没有人送我礼物了，谢谢谢谢，刚才那位推销员看我开了一部旧车，肯定以为我买不起，找了借口推托走开了。我想我不必一定要买那辆白福特。我决定我就买这辆白色的雪弗莱了。”并且马上填好全额支票。机会营业员基础培训如何处理顾客的投诉投诉？处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉产不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，每日运做着庞大复杂的销售业务，能做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。所以，我们要加强与客户的联系，倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户，吸引新客户。营业员基础培训处理客户投诉的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒。营业员基础培训处理顾客投诉的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。营业员基础培训（一）人员服务态度的问题

例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；

例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；

例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；

例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加营业员基础培训解决方案：

（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；

（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；

（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；

（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；

（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；

（6）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；

（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

营业员基础培训（二）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿）

例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；

例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；

例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；

例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿营业员基础培训

解决方案：

凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；

凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；

顾客赔偿方面须有书面的材料和发票；

难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；

（1）向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；

（2）立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；

（3）进行解决问题的取证工作；

（4）提出解决/赔偿方案，同顾客商量；

（5）解决问题；

（6）记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情的再次发生。

营业员基础培训（三）顾客在商场内丢失财物的问题

例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；

例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被盗；

……

解决方案：

（1）安抚顾客并表示同情；

（2）提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；

（3）将此事通知本店的保安部门；

（4）建议顾客打110或到派出所报警。

营业员基础培训（四）涉及改变公司政策规定的问题

例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲；

例子2：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善；

例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍；

……

解决方案：

（1）首先非常感谢顾客提出的建议；

（2）将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；

（3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；

（4）回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。营业员基础培训练一练1、有位顾客因为自己使用产品不当导致产品损坏，而来到商场投诉产品质量问题，作为接待顾客投诉的你，你会怎么做。可以现场模拟。2、小李在接待顾客中由于对顾客不礼貌，总喜欢反驳顾客，让顾客下不了台，于是顾客到你这里来投诉小李的服务态度不好，你该怎么做。3、收集现实工作中所遇到的种种投诉状况，想想当时你是怎么解决的，成功了吗，如果失败了，你觉得该如何解决会更好！营业员基础培训营业员服务的语言要领（1）简单明确，让顾客一听就懂。（2）避免谈及营业员自身的私事。（3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。（4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。（5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。（6）避免使用“行话”、“术语”。（7）保持适当的幽默感。（8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。语言美营业员基础培训语言艺术须知（1）少用否定句，多用肯定句。

（2）先“批评”后“表扬”（3）多用请求式，避免使用命令式（4）语言灵活性（5）语言生动，委婉（6）巧用展示流行法语言技巧营业员基础培训常用的服务用语1、接待客人时应说“欢迎光临”“谢谢惠顾”“欢迎下次光临”2、不能立刻招呼客人时说“对不起，请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴为您服务”“这是我该做的”5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！”8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”服务语言营业员基础培训营业用语案例1、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：

顾客：“我一直想买掌上电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。”

营业员：“是的，您说得很对，很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清楚，但是，商务通的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，同时商务通内部有指导键，不会使用随时可以查询，或者可以打我公司的咨询热线，如果仍然不会使用，我们可以派人上门讲解，再不行可以退回商店。”

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

营业员基础培训2、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。”

顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”

营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。”

营业员基础培训3、问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”

营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？”

顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？”

顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。营业员基础培训4、展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。营业员基础培训5、直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论营业员基础培训6.采用先贬后褒法。比较以下两句话：

“太贵了，能打折吗？”

（1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”

（2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”

这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

（

1）--缺点→优点=优点

（2）--优点→缺点=缺点

因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

营业员基础培训7、言词生动，语气委婉。请看下面三个句子：

“这件衣服您穿上很好看。”

“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”

“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。营业员基础培训销售方法与技巧1、商品销售的五大秘诀（1）认真听取顾客对商品的意见（2）回答顾客问题之前稍作停顿（3）要体会顾客的心情（4）复述顾客提出的问题（5）回答顾客提出的问题2、常用的商品销售法（1）习惯销售法（2）理智销售法（3）经济销售法（4）冲动销售法（5）浪漫销售法（6）热情销售法技巧营业员基础培训柜台快速销售成交法第一个阶段：W——Welcom迎接顾客第二个阶段：E——Explore探寻需求第三个阶段：I——Introduce介绍货品第四个阶段：S——Satisfy说服顾客第五个阶段：S——Strikeabargain成交营业员基础培训第一个阶段：W——Welcom迎接顾客1、像侦探般观察顾客

要想成为一名能创造销售奇迹的营业员，如果不懂得如何了解顾客和他们的需求，不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信息，这样也能加强你的销售信心。营业员基础培训不同人群的购物风格不同的人群在买东西时心态是不一样的。下面给大家具体介绍一下女性、男性、青少年和老人的不同消费心理及购买风格。只有掌握了他们的不同风格，我们才可以有针对性的支接待他们。营业员基础培训故事：May的一天

May，是一家公司的秘书，打字、接电话、发传真、每天的工作非常琐碎而且繁忙。这一天和平时一样异常忙碌，还有半小时就要下班时，May已经累得手疼，眼酸，感觉疲惫不堪。他在想，还有半小时就可以回家了。今天得早早的睡觉，好好地休息一下。正在想着，他的同事Ann走过来，兴奋地对May说：“May，我原朋友说公司附近的百货大楼大减价啊，很多衣服都打5折了，我的朋友买到了好多便宜货啊。”

May一听，立刻精神起来，想到又可以大肆抢购一番，他感到非常的兴奋。一到五点半，May就急急忙忙地收拾好东西，飞奔出公司。经过一番采购，May心满意足的回家了。May一边进门，一边就嚷开了：“老公，你快来看，我买了好多东西，我还做了一个新头发，你看好看不？”这时May的先生Joe正躺在沙发上睡觉，他睁开眼睛，只见自己的妻子拎着大包小包站在自己面前。他没好气温地说：“太太，你看现在几点了，我都饿晕了。”

May抬头看一下钟，才发现原来已经9点了，吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢不过我在超市买了很多热食，还有罐头鱼，你快过来帮忙，我们很快就有饭吃了。”营业员基础培训根据一家市场调查公司对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18~35岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动购买行为，他们在到商店前并没有明确的购买目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购买的冲动。有很多女性经常会在买了东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必要买。另外，根据另一项调查资料统计显示，在家庭人部消费购买中，由女性购买的产品占了55%，而男性占30%，夫妻双方共同决定的占11%，可见在家庭中女性是购物的主力军。通过上面讲的内容，我们可以看到女性在购物时，有如下几个特点：1、易受外界影响，冲动性购买。2、追求时髦，注重外观3、挑剔，精打细算提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。营业员基础培训（2）男性故事：办公室里的聊天小王坐在办公桌前忙着写一份方案。这时，旁边的两位女同事聊天的声音传到了他的耳朵里。甲说：“星期六去哪儿玩了？”乙说：“逛了一天街。”甲说：“买什么好东西了？”乙说：“好多两件外套、一条裙、一个手袋、一条丝巾防晒霜……”小王听到这心里又在暗叹：“简直是不可思议、居然能逛一天，要是我，买完就走人了。女人真无聊！”不王无奈地摇摇头，继续专心写他的方案。营业员基础培训相信这样的场景在生活中是经常可以看到的。很多男性对于女性这种纯逛先街的心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同。购买目的性强购买行为果断、迅速。理智，缺乏感情色彩。提示：在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。营业员基础培训（3）青少年的购物风格故事：我也要买同样的Lily是一个15岁的中学生，一天在上学路上遇到了一个女同学中美，小美背了一个很漂亮的背囊。小美故意把背囊在身后甩了甩，对他炫耀说：“我新买的背囊，漂亮吧！YY牌的。”Lily知道YY是一个很出名的品牌，价格很贵。他心里非常地妒嫉，但脸上却装出一副轻蔑的样子说：“我看也不怎么样。”没走多久，Lily又看到另一个男同学小东，小东背着与小美同款的北囊，小东同样向：Lily炫耀：“哎，我这YY牌的怎么样，很帅吧？”Lily心里非常的妨嫉，撇了撇嘴说：“哼，有什么了不起？”小东说：“是吗？那你什么时候买啊？”Lily心想：“绝不能让人家看轻。”她说：“我妈妈早就答应我这个月给我买YY了。”Lily决定回家和妈妈软磨硬泡，无论如何也要让妈妈给她买一个YY牌。营业员基础培训青少年的年龄大致在13~19岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋，他们也是各种新产品的购买者。我们来看一份调查报告：消费调查统计消费项目比例衣服24%饮料、零食16%运动鞋15%与朋友一起活动12%……

……从上面的统计数据可以看到，青少年的购买商品所花费的费用占了其生活费用的55%。可以说，青少年作为未来消费的主体，是新兴的市场动力。营业员基础培训我们再来看一看青少年的购物风格是怎样的。①冲动购买。②追求时尚和新鲜感。③重品牌。④好攀比。提示：营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。营业员基础培训（4）老年人的购物风格故事：老张的一天一天，退休的老张趁着亲来无事，想到商场买酒。在商场入口，有一个饮料厂家摆了一个摊位搞促销，促销小姐热情无限地在推销自己的产品，“大家来尝一尝，全新饮品，蕴含丰富的维生素，增强毛细血管抵抗力，延缓衰老。免费试饮啊！”促销小姐动听的叫喊吸引了很多人。眨眼间，柜台就围满了人，有试饮的，有要买产品的，好不热闹。而老张始终冷静地站在人群外，一动不动。他心里想：“这种东西也不知是不是真有这么好。说得天花乱坠，哼，我见多了，才不会上当呢。”老张来到烟酒柜台，营业员又热情的向其推荐产品，营业员说：“大爷，这种洒是外国进口的，口感很甘醇的。”老张看了看价格，心想：“太贵了，还不如自己光的洒实惠。”最后老张买了一瓶极为普通的白酒，然后回家了。营业员基础培训通常情况下，老年消费者是指男60岁以上，女55岁以上的人群。老年人的购买行为特点具体表现为三个方面：①购买行为理性化。②自尊心强，敏感。③注重实用方便。提示：营业员在为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施或强迫推销。营业员基础培训2、发现顾客的秘密

通过对不同人群的购物风格的了解，我们就能大致的把握顾客的购买心理，但是，这只是共性，我们需要进一步观察顾客的言行，并根据观察结果决定我们的销售行动。营业员基础培训案例：小强和旺财小强长年累月在外穿一个绿衣服，被人说成没品味。穿绿衣服就叫没品味吗？小强不懂，于是决定和旺财一起支买衣服，以便观摩学习。来到服装店，老板热情接待。“我穿哪一件好看呢？”小强总问。“这件红色很适合你。”老板微笑着拿出一套衣服。“真的吗？谢谢你。”小强准备付钱。“慢来、慢来，人家说好看你就信，你是个猪脑袋呀。”旺财在旁边懒懒散散的说。老板脸上微笑，心中咒骂：“哪来的小鬼，多嘴多舌，坏人衣食。”“这是几世纪以前的款式，穿出去不怕别人笑你。”旺财在旁边继续说道。和气生财，老板勉强微笑，心想：“虽然过了时，去年还是很流行的，夸张的小鬼。”颜色也不好一点也不衬你，挑上这个真是没眼光。“旺财不依不饶。“手工制作更次，买出这个价，简直叫抢钱。”旺财完全不理会老板脸上的表情。老板收敛起笑容，心里暗骂：“怀疑我的职业道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格。”“你真想买衣服，我右以介绍一个裁缝给你。乍行选色，空运衣料，包你穿起来OK。”旺财说完拖着小强离开商店。营业员基础培训分析：这个案例告诉我们真正的决策者并不一定是试穿衣服或需要买衣服的人。这给我们一个启示，当顾客走近柜台时，我们就需要及时判断谁是真正决定购买的人。只有让购买者和决策者双方满意，才能达成交易。就像上面的故事一样，如果老板能在旺财和小强刚进入店时，观察并判断出谁是决策者，在推荐衣服之前先赞美旺财的衣着品位很不错，并让旺财帮小强推荐衣服，可能就不会造成后面的这种局面了。人都是喜欢听好话的，即便旺财对衣服确实很不满意，也不好意思对服装进行这样尖刻的评论。因此，当顾客走近柜台，我们首先需要做的就是判断谁是决策者。营业员基础培训最好判断谁是决策者的情况是顾客独自前来。可是，当顾客结伴前来，要弄清谁是决策者就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的情况下，该怎么来判断谁是决策者呢？①朋友或同事如果通过你的观察，你发现结伴同来的若干顾客的关系是朋友或是同事的话。你可以通过“二看”来判断谁是决策者。一看：亲密程度有多高亲密的好友拥有决策权。二看：中心位置错不了

两人行，在边为尊；三人或三人以上平行，注意中间。营业员基础培训②情侣大件及耐用消费品，男性为主导；日用品，女性为主导。

③家庭孩子也有决策权。营业员基础培训（2）观察顾客的衣着打扮我们建议营业员观察顾客的衣着打扮，不是说要让大家当“势利眼”，以顾客着装打扮的档次来决定我们是否要为顾客提供良好的服务。观察顾客衣着打扮是为了更好的为顾客提供商品，更好的与顾客沟通并提供服务。在这一阶段，我们是不适宜与顾客对话、交流的，因此，我们就需要在与顾客对话之前尽可能多地掌握一些信息。这对我们的销售是很重要的。做到心里有数才便于销售工作的开展。由于一个人的着装风格往往和社会地位、年龄、个人修养、经济条件等因素有关。所以观察顾客的着装风格，可以帮助我们推断顾客的喜好或需求，还可以帮助我们判断顾客的消费层次。观察顾客的衣着打扮服装、化妆品行业的营业员来说尤为重要。营业员基础培训一看服饰。服饰主要包括衣服和配饰。服饰是一个人消费层次很明显的外在信号。在顾客走进来的时候，我们可以观察几点：他的衣服是否是名牌？穿的是否得体？配饰是否精致、名贵？配饰是否佩戴恰当？当一个人穿着名牌衣服，带着名贵首饰的时候，我们可以判断他属于中高档消费者或者高档消费者，那么他可能会对较为高档的商品更感兴趣。相反，对于穿着普通的顾客，我们可以先向其推荐一些物美价廉的产品。营业员基础培训二看化妆。观察顾客是否化妆是化妆行业的营业员非常重要的一项工作。所在统计，有化妆习惯的顾客，在对化妆品的选择上，对彩妆和清洁品的需求比较大，分别占了67%和65%，而对护肤品的需求就相对少一些。如果你观察到来到柜台的顾客有化妆，那么可以推测他的需求将更倾向于彩妆类的产品，而不化妆的顾客则对护肤品和清洁类用品更感兴趣。所以如果你的顾客不喜欢化妆，你就可以给其推荐清洁和护肤类化妆品。营业员基础培训三看皮肤。这一项一般来说比较适合化妆品行业的营业员。化妆品均与皮肤相关，所以作为营业员注意观察顾客的皮肤是非常重要的。另外，观察顾客的皮肤也可以使我们目标更明确，可以有的放矢地向顾客推销适合他自身需要的产品。那么我们应该怎样观察顾客的皮肤呢？看肤色。例如：通过观察，我们可以初步判断，皮肤较黄或较黑的顾客大多会有美白方面的需求。看肤质。就是看顾客的皮肤是否有问题。例如说有皮悄、斑点、痘等。有这些特征的顾客大都是抱着解决这方面问题材的心理来购买化妆品的，而如果你能对症下药的向他们推介有关去斑、去痘的产品，必能获得良好的效果。营业员基础培训案例：一天中午，某餐厅里来了一群顾客，像是一个旅游归来，颇为疲倦的样子，在那儿商量着：“吃了饭，就赶快解散。”服务员刚好听到了他们的话于是给他们点菜时，提议说：“吃面的话，会比较快。”于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。”“我也要这个吧。”有人附和。“我也是。”很多人都说。结果大家全都点了什锦面。分析：由于服务员的善于观察，顾客们皆大欢喜。这个故事说明了观察顾客的重要性。每个顾客的需求是不一样的，作为营业员，你要能设身处地为顾客着想。要满足顾客真正的需求，你就必须通过眼睛去观察和体会，这样，才能提供优质有效的服务，才能成功推销你的产品。营业员基础培训二顾客行为红绿灯为什么要弄清顾客是否购物的目的呢？因为每一位来到你的柜台前的顾客是不一样的，比如对于只是闲逛的顾客认错相应的销售行为就只能是等待；而对于目的性强的顾客，你最好就是迅速向其介绍他感兴趣的产品。只有把握了他们的需求，你才能对症下药，开展你正确的销售行为。一般来说，流连于店铺或卖场的顾客有三种类型，而这三种类型顾客在行为上会有不同的表现，具体如下：顾客类型行为表现一类有明确购买需求和购买目标目光集中，询问营业员或拿起某商品二类：有明确购买需求但没有明确购买目标脚步缓慢，环视柜台上的商品三类：没有购买需求的顾客行走缓慢，东瞧西看营业员基础培训不管是哪种类型的顾客，只要他走进了你的柜台，就表明了你的柜台引起了人世间注意，开始有了想进一步了解你的产品兴趣和欲望。在这时，作为营业员就应该开始开展你的销售行为，接近你的顾客了。既然顾客有三种，那么我们在采取相应的销售行为时也应该以不同的方式来进行。我们可以将这三种顾客的不同表现比喻为红黄绿灯，在不同的信号灯亮起时，我们采取的行为应该是：1红灯顾客行为销售行为行走缓慢，东瞧西看红灯不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼营业员基础培训2黄灯顾客行为销售行为脚小缓慢，环视柜台上的商品黄灯让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要营业员在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当的距离、用恰当的方式与顾客打招呼，并让顾客随意看商品，表明你已经知道顾客的存在，你会随时准备为他服务，但注意不要主动询问他们的需要，等待绿灯信号起。营业员基础培训3绿灯顾客行为销售行为触摸某商品、主动询问绿灯友好地打招呼、询问需求、开始你的推销当顾客伸手触摸商品，或是主支向你询问有关产品的信息时，就代表你为其服务的绿类已经亮起，这时作为营业员的你，就可以开始询问他的需求，开始推销产品的工作。营业员基础培训三用顾客喜欢的方式接近顾客无论对哪种类型的顾客，无论是立即打招呼的时机如何，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接顾客中最关键的步骤。你的招呼可以在短时间内缩短和顾客之间的距离，在顾客心里树立起一个良好的印象。我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：我知道您来了！——你会随时准备为他服务。你很重视他！——你会为他热情的服务。你非常专业——你的穿着得体，动作规范。你是非常友善的！——你的态度和蔼可亲，亲切热情。请大家记住这样一句话：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一位营业员。营业员基础培训也许你接待了很多顾客，可能会感到心情烦躁，但是你的顾客大多是带着愉悦的心情走进来的，如果你的态度不佳，会把这种不良的情绪传染给他，那么这位顾客就因此对你、你公司的产品产生不良的印象。所以作为营业员千万不要把自己的不好的情绪转嫁到顾客身上，你应该带着与顾客同样的愉悦心情去与他打招呼，热情的接待他。1你应该说什么——常用句型打招呼的常用句型：——欢迎光临！——请随便看看！——您好，×先生！——下午好，×小姐！——新年好，欢迎光临！营业员基础培训2、你应该做什么——七“要”原则原则一：时机要把握。（黄灯，绿灯出现）原则二：距离要适中。原则三：眼神要接触。原则四：要微笑、点头。原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。原则六：语气要温和、亲切。原则七：要与所有同行者打招呼。营业员基础培训案例练习：一次，老李到日本东京旅游。在一家饭店吃早饭，发现用干萝卜、海带和芝士做的酱小菜挺好吃。于是他问服务员这种小菜叫什么名称和在什么地方能买到。服务员对他说，这种小菜叫“咸细丝”，在京都有卖的。当天才能李途经京都的时候，专程到车站二层的旅游百货商店去转了转。这里有好多家商店，许多都是经营京都的特产。老李走进一家布置得非常雅致的字号叫“大安”的酱菜店里，时值中午，店内没有一个客人。只见一个女营业员在往货架上补充商品。老李在柜台上随意的搜寻。女营业员放下手中的活，对着老李微笑着，并弯了弯腰，说：“欢迎光临。”老李询问营业员有没有“咸细丝”卖，女营业员员说：“‘咸细丝’我们这里就没有，不过这儿有一捉叫‘酒友’的小菜和‘咸细丝’味道貌岸然是一样。”他拿出一包塑饼袋给老李看。老李看到“酒友”颜色如浓茶，和在饭店吃的金黄色大不一样，于是他不相信味道会相同，便找借口谢绝国库券：“因为是给别人捎的，不能买别的。请问这里哪家有卖”咸细丝‘的“女营业员说；“请您稍等一下，我去问问。”营业员跑去问别的营业员，又打了一个电话，最后回来说：“不知道哪儿有，真不好意思，没办法帮到您。”老李见营业员对自己服务周到，反有点不好意思。于是他情不自禁地问：“你说的‘酒友’真的和咸细丝味道一样吗？”女营业员说，“确实是。我们平时都喜欢拿它来下酒的。你可以买一包试试，您一定会喜欢的。”老李点点头说：“那好，给予我来三包‘酒友’吧，另外再来点咸樱花和咸茄子。”老李回家一吃，“酒友”的味道果真和在饭店里吃的“咸细丝”差不多，十分好吃，更加使人难忘的是那位女彬彬有礼的热情服务态度。营业员基础培训提问：请分析一下这位女营业员有哪些做法是值得我们学习的地方？参考答案：由于老李是一名新顾客，所以女营业员并没立即上前与其打招呼，而是待他低关在看货品时才与其打扫呼。女营业员在理货过程中，见到有顾客到来，她放下手中的活，有礼貌地向顾客打招呼。虽然在店中并没有销售顾客要购买的商品，但是女营业员除了告知顾客没有这种产品外，还热情的为顾客推介相似的同类型产品，努力地把握每一个销售的机会。顾客向营业员询问店中没有的商品，女营业员并没露出不耐烦的神情，反而是热情的帮助顾客找到答案。最后顾客是因为营业员热情的态度而购买了她推介的产品，并且再另外购买了其他的产品。营业员基础培训第二节Explore——探寻需求一与顾客展开对话测试你能猜出顾客是怎么想的吗？请在下面的横线上写出答案。（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。他的想法是：______________________________________________________（2）男人在浏览一些女性的服装。他的想法是：______________________________________________________（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。他的想法是：______________________________________________________（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。他的想法是：______________________________________________________营业员基础培训参考答案:对服装很感兴趣。想为女性买服装。找不到适合的产品。对产品感兴趣,但有疑惑。营业员基础培训一般来说，当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步工作：探寻需求。1、朝目标商品走去当顾客一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位顾客对产品有一定的认识，在他心理可能早已经对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。2、寻找目标商品当顾客进店后，东张西望，眼睛不停地搜寻着什么时，表明顾客已有了购买产品的想法，但是他不知道具体的商品放在哪里。3、注视同一商品当顾客注视同一商品时，说明顾客想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。4、触摸商品当顾客用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示顾客不再满足眼睛的观察，他期望能通过触摸，对商品有更深的认识。5、抬起头来当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找店员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。营业员基础培训二接近你的顾客我们要探寻顾客的真正需求，首先我们就必须接近顾客。那么我们该如何接近处于绿灯状态的顾客呢？1、从前方接近顾客我们在接近顾客时，必须从前方走近顾客。这样可以让顾客从视线看到你，而不致于让顾客产生不安2、动作要轻柔走过去时动作轻柔，缓慢，但是也不要消无声息地走近顾客并突然出现在顾客面前，这样只会惊到顾客。只要像平时走路那样，自然地接近顾客。3、与顾客保持距离注意与顾客的距离要适度。据研究显示，人们彼此之间能够保持45CM的近距离，而不会感觉不愉快的对象仅有父母、兄弟、夫妻、小孩和极亲密的朋友。所以我们接近顾客时，最好不要少于45C，一般1米~1.5米较为适宜。4、面带微笑在我们接近顾客后，就要立刻面带微笑开口与顾客说话。千万不要走到顾客旁边不发一言，这样顾客以为你在监视他。5、与顾客目光接触在开口与顾客谈话时，我们必须不时的与顾客有目光接触，但不能一直紧盯着顾客看，这样会让他产生不安和压力。营业员基础培训三诱导顾客说话在工作中，观察顾客的行为只是探寻需求的第一步，要想确定顾客的真正需求，还需要和顾客进行深入的交谈和沟通。可是，要让顾客主动开口说话并不容易，要想打破沉默的僵局，我们就需主动地诱导顾客说话，让顾客自己说出他们心中所需。顾客行为诱导顾客说话的问句顾客拿起一个架上的第一件衣服，互相比较这是我们新进的货，您可以试试。男人在浏览一些女性的服装。您是否打算买东西送人呢？顾客一进店就向一个产品，大概看了一下就想离开柜台。我很抱歉您找不到您要找的东西……我能帮上忙吗？顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定您以前有没有用过这种产品呢？顾客推着一部购物车，拿着一张清单，然后慢慢地在通道之间推着购物车。如果您需要找什么，请告诉我，我乐意帮忙。营业员基础培训在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，本书将告诉大家三种简单有效的方法，但不代表只有这三种方法才能让顾客开中，更多的方法大家可以在工作中去探索。1、让顾客开口三妙法（1）赞美诱导法在任何行业的推销技巧中，赞美是一个非常重要的技巧。赞美的方式有很多，比如当顾客拿着某一件商品在看时，你可以说：“小姐，您真有眼光，这是我们公司最新推出的产品。”当一个顾客带着小孩子进来的时候，你可以先赞美他的孩子，比如说“你的小孩真可爱，又白又胖的您真会带孩子！”又比如称赞顾客“你这件衣服真好看。在哪买的？”虽然你不卖服装，但是当顾客很兴奋地告诉你他购买的地点后，他同样会很乐意与你继续交谈下去。营业员基础培训恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美也会让人反感。我们在运用赞美时，要注意适度，说赞美的话时内心和表情都应该是真诚的。切忌肉麻、做作，虚假的赞美只会赶走顾客。赞美顾客的内容有很多，包括：——赞美其能力——赞美其外貌——赞美其外表——赞美其同伴例如：您的发式真漂亮，在哪里做的？您的样子很像明星×××。您的小孩真可爱小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品。提示：请记住这种方法的要点是，发现顾客的优点，然后由衷的去赞美。赞美的主题尽量不要与产品相关，等顾客放下了戒备心理，你才开始提与产品相关的问题，这样，顾客就会在一种放松的壮态中与你进行沟通了。营业员基础培训（2）优惠诱导法当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为琪行为的推动力。顾客在购买商品时同样抱着这样的心理。如果他自己会因为买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高。这种优惠凶手了赠品、折扣、优惠等。其中尤以价格对顾客的吸引力为最大。因为在通常情况下，顾客在购买商品时首先会考虑商品的价格。比如，他会翻看价格牌。这个时候，如果他看所关注的商品是打了折，那么这件商品对他的诱惑力就会相应的增加。例如：小姐，您的运气真好，我们公司现在在搞促销活动，您看的这款服装打八折。您要是买够三百块，我们会赠送您一张公员卡，以后买任何东西均可获得九折优惠。买一台冰箱，将会获赠一台微波炉。营业员基础培训（3）发问诱导法当你认真观察顾客的行为，你就会对顾客的需求有一个初步的判断，但是这时你的判断可能未必是准确的，所以你可以把你的初步判断向顾客提出，以取行其确认。这种方法的好处是直截了当，你可以因此探寻到顾客的意图。比如，一个男性到女装柜台仔细的看，你就可以判断他绝对不是习他自己的服装，而是要为别人购买。这时候你就可以以“先生，请问您是帮朋友选衣服吗？”这样来打开话局。例如：从顾客需求入手：您喜欢哪种口味呢？您是自己买还是送人呢？您以前用过我们的产品吗？……从产品需求入手：这是我们最新推出的新型产品。这款型号是我们最受欢迎的产品。我们的产品均获得了国家优质质营业员基础培训2诱导顾客说话的两种方式故事：能吸烟吗？甲乙二信徒都非常喜欢吸烟，一次甲去做祈祷时，就问神父：“神父，我祈祷时可以吸烟吗？”神父非常不高兴地说：“那怎么行！”信徒乙也问神父：“神父，我在吸烟的时候祈祷，可以吗？”神父连连点头，说：“那当然可以了。”这个故事说明：相同的问题，用不同的方法去询问就会有不同的结果。诱导顾客说话，我们就必须善于向顾客提问。很多从事销售的人都不重视提问，他们认为提问是很简单的事情，在和顾客打交道时，他们也总是张口就问，毫无章法。其实这是非常错误的做法。随意提问是没有什么效果的。如果使用得当，毫无疑问可以帮助你处理与客户的关系，并成功的交易，但是如果支用得不好，提问就会破坏整个销售，最终你会失去一笔交易。一般来说，提问的问题分为两种形式，一种是开放式问题，一种是封闭式问题。营业员基础培训3、诱导顾客说话要有耐心这一点乍看之下好像和如何提问顾客无关。但实际上你是否有耐心，直接影响着你诱导顾客说话的成效。有些顾客来到你的柜台，他并不一定是目标明确的，如果你仅仅期望通过一句或是两句问话就找到顾客的真正所需这是不可能的。有些时候，可能你要反复地询问顾客，才能发现或是让顾客自己发现到底想买的是什么。所以，在诱导顾客说话时耐心是非常重要的。我们在向顾客提问时要记住：用循序渐进的问话方式可以引导顾客发现他们的需求。在问话的过程中，你也能和顾客逐渐建立信任关系。营业员基础培训案例：营业员：你喜欢什么样颜色的？顾客：我也说不清楚。营业员：这款服装有米色、有浅粉色、有淡黄色，还有纯白色，您比较喜欢哪一种颜色呢？顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。营业员：哦，这几款颜色都比较浅。或者您拿去试一下。顾客：好。顾客试用了各种颜色后，自己选了一种颜色，买下了。分析：虽然案例中的营业员向顾客提的几个问题都是有效的，但是营业员并没有通过问话为顾客找到真正适合他的颜色。他只是把最后的选择权交给了顾客。但是顾客是非专业的人士，他最终的选择未必适合他，说不定他回去支后会后悔买了这件衣服。这个营业员的行为并没有错，但是显得不够专业和负责。营业员基础培训下面让我们再耐心点，再多问顾客几个问题。循序渐进的提问营业员：你喜欢什么颜色的呢？顾客：我也说不清楚。营业员：这款服装有米色、有浅粉色、有淡黄色，还有纯白色，您比较喜欢哪一种颜色呢？顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。营业员：那您可以告诉我您准备在什么场合穿吗？顾客：我想在上班的时候穿。营业员：如果您想在上班时感觉自己有活力又不失女性的温柔，我建议穿浅粉色和淡黄色；如果您想让自己显得庄重一点、有权威感一点，米色和白色比较适合。当然，我还要根据您的肤色来定。您愿意我帮您做一个肤色测试吗？顾客：那太好了，要另外付钱吗？营业员：不用。我很乐意帮助您找到最适合您的颜色（营业员为顾客做了肤色测试……）好了，您看，您的肤色属于秋天系列，那么淡黄色和米色是最适合您的，当然还有其他秋色系列的颜色都会很适合您。那么您会选择什么颜色呢？顾客：哦，那我试试淡黄色的吧。营业员：好的，我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去……分析营业员多问了三个问题：“那您可以告诉我您准备在什么场合穿吗？”“您愿意我帮您做一个肤色测试吗？”“那么您会选择什么颜色呢？”就为顾客找到了他的真正所需。只要我们耐心地再多问几个问题，就能找到顾客真正所需，顾客自己也觉得非常的满意。在诱导顾客说话时，可以抱着与顾客建立一种朋友式对话的讨论氛围，而不是一种审问式的交谈，这样的话，我们自己就会心情轻松起来，在向顾客提问和交流时就能取得较好的效果。营业员基础培训第三节Introduce——介绍产品阶段顾客到柜台来，最终目的是希望买到合意的产品并从中获得好处。而我们精心地布置柜台，热情地接待顾客其目的就是为了销售产品。虽然一个是买，一个是卖，但是双方的行为均是围绕着同一个事物——产品。顾客要买我们的产品，他就必须首先了解我们的产品；我们要销售产品，那么我们也必须首先向顾客介绍我们的产品。所以，在整个销售过程中，介绍产品是一个非常重要的环节，该环节成功与否，直接影响着我们销售的成败。那么我们应该如何向顾客陈述才能让我们的顾客充分了解我们产品的魅力呢？我们怎么做才能让我们的产品的魅力发挥得淋漓尽致，让顾客不得不买呢？当然会有好的方法。不过在我们学习如何介绍产品时，先来做一个测试，让你先对自己的能力作一个了解，看看你对你的产品有多了解，你现有的介绍产品的水平到底如何！营业员基础培训测试你懂得介绍产品吗？本测试是针对在产品介绍过程中一些突出问题开展的，通过测试你会对你产品介绍的成功率有一个大概的了解。你的回答可以有A、B、C三种选择，请你在适合你的选择的后面打“√”。请对自己进行客观、诚实的评估。1、每次在向顾客做产品介绍前，你有没有完全确定顾客的需求点？A没有B基本上确定C完全确定2、如果你要使用辅助设备为顾客介绍产品，在介绍之前你会检查仪器、产品的完整吗？A不检查B刻的时候会检查C每次都很谨慎地检查过3、你是否有针对不同的客户去做一个产品介绍流程表格呢？A不需要，我对产品淙的过程熟悉得很B有时间的时候会做C我总是针对不同需求的顾客去安排产品介绍的重点，制订一个详细的产品