前厅服务与管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年海南省海口旅游职业学校

前厅服务与管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年海南省海口旅游职业学校若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客。（）

答案:错“金钥匙”具有服务的网络性特点（）。

答案:对（）客房预订是客人在抵店前对客房的预先订约。

答案:对行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步（）。

答案:对前厅预防盗抢事件，贵重物品存放一定要存放到安全地点，存放归现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。（）

答案:对客人换房后，应将原来房态更改为空房。（）

答案:错（）预订员在接听电话时，应三声内接听电话，如不能三声内接听电话，无需向客人道歉。

答案:错门童要为所有客人提供VIP服务（）。

答案:错在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧等候客人，眼睛应注视客人（）。

答案:错对贵宾尽量使用自动叫醒（）

答案:错客户投诉对酒店没有任何好处，应极力避免。（）

答案:错如果客人丢失了行李提取联,行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人领取行李（）。

答案:错结账手续办理完毕后，前台接待员应主动询问宾客住店感受，感谢宾客入住本酒店。（）

答案:对未经宾客许可，任何情况下都不可以将宾客房号告知来电者。（）

答案:错酒店不仅应为主客提供舒适的客房、美味的菜肴、热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。（）

答案:对（）婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求,意味着对客服务的中止。

答案:错总机话务员转接电话时应迅速接听，电话铃声响3声或5秒内迅速接听，起过3声必须道歉。（）

答案:错根据客房产品卖点来设计的报价方式有（）。

答案:夹心面包式报价###鱼尾式报价###冲击式报价受理自动叫醒服务，填写“叫醒记录表”，清楚记录（）等。

答案:叫醒日期###房号###叫醒日期为宾客提供结账时，前台接待应礼貌请客人提供（）

答案:房卡###预付款单将客人行李卸下车,请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

答案:领队###全陪###导游总机所提供的叫醒服务，可细分为（）叫醒两类。

答案:人工###自动（）是酒店形象的具体体现。

答案:“金钥匙”###门厅迎送员###行李员###驻机场代表以下哪些属于驻机场代表的素质要求（）

答案:较高外语能力###熟悉酒店客情###较强的应变能力###主要客源国旅游者情况下列（）属于国内宾客入住酒店时的有效证件。

答案:台湾居民来往大陆通行证###临时身份证###外交护照客人到前台办理退房手续时，接待员应取出客账夹内的所有单据，检查是否均已（）

答案:入账下列判断不正确的一句是（）。

答案:预订员可根据自己的喜好向客人推荐房间。登记入住的客人信息时，“拟退房时间”（）比“入住时间”早。

答案:不可以总统套房的房间是有（）等。

答案:会客室###卫生间###会议室###卧室最直观地反映酒店的档次和服务的部门是（）

答案:前厅部下列对复印服务的表达正确的是（）。

答案:按要求先复印一份，请客人检查确认###检查复印件是否清晰###询客人是否需要装钉文件，如需要则替客人装订礼宾员对执勤区域内发生的不法侵害行为应（）

答案:及时制止总机在接打电话时，应（）

答案:不能外泄酒店内部信息和宾客私人情况负责店外宾客迎送服务（）

答案:酒店代表门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（）

答案:60°在提供（）服务时，必须征求客人同意后才能完成。

答案:电话转接国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是（）

答案:敬业.乐业精神饭店价目表上明码标价的各类客房的现行房价是（）。

答案:门市价对于带宠物者（）的人员，酒店将不予接待。

答案:损害酒店和其他宾客利益RackRate是（）。

答案:标准价关于超额预订的说法不正确的是（）。

答案:超额预定的百分比可控制在35%。（）集酒店的前台登记、结账、委托代办、管家、餐饮、商务服务功能于一体，为入住该楼层的宾客提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务。

答案:前厅部“金钥匙”的服务项目（）

答案:旅游安排发送传真服务时将（）、发送页数和所用时间写在账单上。

答案:传真号码将打印好的文件交给客人，根据打印（），为客人开单收费。

答案:张数酒店使用计算机建立管理客史档案，可以在未来向宾客提供有针对性的服务。（）

答案:对在客人住店期间，无论何种情况均不应催促客人付款，以免引起客人不满。（）

答案:错（）按客房位置分，客房可分为外景房和内景房。

答案:对酒店大堂主要使用灯光，不需要自然光线的进入。（）

答案:错（）报价中的利益诱导尤其重点强调在原收费标准的基础，稍微提高一些价格，就能得到更多实惠。

答案:对办理退房结账手续指酒店应为每一位退房的客人办理结账手续，其过程包括结清客人的账务，征求客人住店的意见，并办理返回预订等。（）

答案:对处理客户投诉时可以与顾客争辩。（）

答案:错（）客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。

答案:错行李员应将自己所送行李的房间号码和每个房间的行李件数记下来（）。

答案:对话务员在接受叫醒要求时，要复述并记录。（）

答案:对当住客电话占线时，可以把住客房号告知访客，并建议访客随后直接拨打住客房间电话。（）

答案:错行李员接到收取行李的指令后，若客人不在房间，应请楼层服务员开启（）。

答案:对行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施（）。

答案:错离店结账服务时，前台接待员须检查宾客是否有使用保险箱，并在酒店管理信息系统查询是否有租借物品信息。（）

答案:对（）住客在房间把手上挂有“请勿打扰”牌的房间称为保留房。

答案:错打印服务时，接过客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排。（）

答案:对（）走客房指客人已结账离店，可进行出售。

答案:错（）confirmedreservation是指临时性预订。

答案:错话务员应多使用口语，这样显亲切、随和。（）

答案:错发送传真服务时直接按1分钟价格起算，无需向客人说明收费标准。（）

答案:错总机话务员要掌握酒店的组织机构，熟悉各主要负责人的声音特点。（）

答案:对在客人入住登记完毕后,行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房（）。

答案:对（）无烟房一般无烟缸火柴，有禁烟标志。

答案:对客人要求提取行李时,行李员应根据客人的行李提取联,进行行李的提取（）。

答案:对宾客告知总台接待员要入住酒店，员工首先应了解宾客对房间的要求。（）

答案:错（）客房电话预订受理及确认的流程是：接听电话、聆听预订要求、复述预订内容。

答案:错前厅部服务员为方便外国宾客，可以私自为其兑换外币。（）

答案:错如果宾客当天延迟退房过酒店规定的退房时间，则需加收一天房费。（）

答案:错酒店提供人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，立即通知大堂副理处理。（）

答案:错洗手间内应干净、干燥、无异味。（）

答案:对（）通过客房预定，可以使饭店提前占领客源市场，提高客房出租率。

答案:对延迟退房是指宾客错过预计的离店时间仍未办理离店结账手续。（）

答案:对（）“夹心面包式”报价将价格放在介绍客房服务设施和项目中间报出。

答案:对（）未能满足预订的客人，可将客人的预定要求及电话号码记录在等候名单上。

答案:对行李员带客人到房间时,应按门铃，确认无人后,再请客人进入房间（）。

答案:错1、预订的种类有（）

答案:保证性预汀###临时性预订###确认性乎订前厅服务员的职业素养要求有（）。

答案:良好的职业意识###高尚的职业道德###过硬的职业能力门童主要承担的工作有（）。

答案:协助行李员###迎送客人###调车###协助保安下列（）是在宾客换房时正确的做法。

答案:弄清换房原因###按换房程序办理换房手续###礼貌待客酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人,应立即与（）取得联系。

答案:机场###机场问讯外###酒店人工叫醒服务流程有（）

答案:叫醒宾客###接受叫醒###设置闹钟###做好记录行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍（）

答案:收费电视的使用方法###棉被加枕的位置###房内空调开关的位置###卫生间冷热水开关下列对发送传真的表达不正确的是（）

答案:输入传真号码立即按发送键###传真发出后，按发传真的收费标准收取客人费用当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（）。

答案:房间号码###行李件数###收取时间客史档案主要记录宾客的个人情况资料,包括（）

答案:客人特殊要求###客人生日###客人生活习惯###客人消费偏好前台收银的工作内容包括（）

答案:客账管理###建立客账###反映当班收入客史档案是酒店为住店一次以上的客人建立的档案，其内容包括客人的（）等。

答案:信用消费###特殊要求###个人基本资料###每次住店的爱好习惯预定变更的服务流程是（）。①更改信息②受理预订④核对并存档③发送预定变更信息

答案:②①④③在接待无预订散客时，若宾客不愿填写登记单，下列做法中（）是不妥当的

答案:拒绝宾客人住客户投诉的类型包括（）

答案:对设施设备的投诉###对服务态度的投诉###对服务项目及质量的投诉###对酒店经营规定及制度的投诉以下不属于金钥匙服务内容的是（）

答案:客人做房时，发现客人的桌子上有感冒药等客人回来第一时间联系餐厅送来祛寒姜茶。（）是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

答案:迎宾员处理宾客投诉的原则有（）

答案:绝不与顾客争辩###维护酒店应有的利益###绝对地尊重顾客###诚心诚意地帮助顾客提供结账服务时，应请客人（），读取信息，确认客人身份。

答案:出示房卡前厅部销售客房主要的部门是：（）。

答案:接待处###预订处驻国际机场代表应有较高的（）

答案:人际交往能力（）是饭店最高端的客房。

答案:总统套房在接待无预订的散客时，下列做法中（）是不妥当的。

答案:若宾客不接受房价，则应直接予以回绝接待员在接待无预订宾客入住酒店时第一步要做的是（）

答案:了解宾客对住房的需求替客人泊车服务是（）设立的服务项目

答案:前厅部在国际上，（）被视为饭店个性化服务的重要标志。

答案:接待服务预订服务指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者一亿元以上直接财产损失的火灾属于（）

答案:特别重大火灾团队入住酒店时出现（）现象需要地接社计调与地陪来共同解决。

答案:发现酒店房况不尽如人意，团队要求退房或换房，酒店无法满足客人保证前来住宿，否则将其承担经济责任。而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。这种这种预定称为（）。

答案:保证性预订入住登记表可不填的内容是（）

答案:停留事宜关于总机房的工作环境要求，下列描述不妥的是（）

答案:前厅部可以在总机房召开小型会议酒店中的“标准间”一般指的是（）

答案:双床间（）是为到达的和已入住的客户提供入住办理、房间分配、问询服务等功能。

答案:前台服务功能（）顶订是当今饭店与客人进行预订的最理想的方式。

答案:互联网下列（）客人在酒店消费可以挂账。

答案:签有协议的团队负责人离店散客行李服务中，不包括（）

答案:代为客人退房以下（）不是客房预订的意义。

答案:提高酒店员工的满意度临时预订客房的保留时限是（）。

答案:预订当日18点之前按客房预订的种类应最先（）为排房。

答案:担保类预订酒店针对团队、会议客人提供的报价是（）。

答案:小包价饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实（）

答案:外行李员前厅部的首要任务是（）

答案:销售客房为客人提供文件打印服务时，如原稿件字迹不清楚，文员应（）。

答案:询问客人行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该（）。

答案:打开客房电源总开关以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责（）

答案:叫醒服务提供结账服务时，下列做法不妥的是（）

答案:按酒店记录的消费金额，直接让宾客付款当水灾、雷击、暴风、地震等（）事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。

答案:自然灾害宾客错过预计的或酒店规定的结账离店时间，仍未办理离店结账手续被称为（）

答案:延迟退房携带少量行李的住客房，在系统中做相应标记，是为了（）。

答案:引起注意防止发生逃账等意外情况。预付款收取的多少主要是根据（）

答案:宾客的住店天数前台离店结账服务岗位的主要职责有（）。

答案:办理宾客结账服务手续###解缴当日营业款###建立宾客个人账户###保管客账的相关资料散客结账时，接待员不妥的做法是（）。

答案:告知宾客等查好房再结账办理结账服务手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。（）

答案:对客人在店内进行任何消费时，各部门将客人签字认可后的账单送到前台。（）

答案:对当前，酒店一般采用（）的收款方式。

答案:一次结账客人常用的付款方式有（）

答案:现金结账###签单挂账###信用卡结账###微信或支付宝结账为宾客办理离店结账手续要在1分钟内完成。（）

答案:错预付款单是收取宾客预付款时的凭证，无需宾客在预付款单上签名。（）

答案:错离店结账服务流程有（）

答案:迎接宾客###结算客账###核对房号###感谢道别###通知客房###核对客账预付款收取的多少主要是根据（）。

答案:宾客的住店天数总机电话转接服务包括（）。

答案:外线电话转各部门###内线电话间转接###内线电话转外线###外线电话找住客外线电话来电查找住店客人时，为体现酒店热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。（）

答案:错总机话务员在接听电话时应尽量使用专业术语，以彰显高规格。（）

答案:错电话通知客人有传真来件，如客人在客房并要求派送到房间时，则安排（）进行派送。

答案:行李员前厅（）岗位为客人提供电话转接服务。

答案:总机酒店总机话务员（）

答案:声音代表着“酒店的形象”###酒店内外联系的窗口###体现酒店的服务水准为宾客提供打印服务时要主动问候宾客，了解宾客具体服务需求，并介绍（）。

答案:收费标准关于叫醒服务程序，下列说法不妥的是（）。

答案:若再次叫醒仍无人应答，话务员应去客房敲门叫醒宾客商务中心文员为宾客提供复印服务时，问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订。（）

答案:对酒店商务中心常见的服务内容有（）

答案:收发传真服务###租借手提电脑服务###复印服务###打印服务散客入住接待通常第一步应该是（）

答案:问候与识别预订处理客户投诉时需要牺牲酒店的利益来满足顾客的一切需求。（）

答案:错客人入住时，入住登记表必须填写完整，并按照酒店收费标准收取押金，开具押金单，并请客人签字确认。（）

答案:对酒店将一层或几层的客房独立出来，设有自己的总台、收银、餐厅及休息室等，用以接待高级商务行政人员，此区域叫作（）。

答案:行政楼层在酒店旺季时一般接受大量的半天用房。（）

答案:错客户投诉的心理包括：求尊重的心态；求发泄的心态；求（）的心态。

答案:补偿前厅接待员收到的团队接待通知单包含的内容有（）。

答案:人数###团队抵店时间###用房数量###团号若宾客有预订，应与宾客核对（）信息。

答案:住房天数###确认房型###付款金额###是否含早餐关于贵重物品提取的表述正确的是（）。

答案:寄存的贵重物品只能由寄存宾客本人提取“金钥匙”服务只设在高档饭店的（）

答案:礼宾部散客离店行李服务程序为（）

答案:确认退房###行李装车###主动服务（）的主要职责是迎送客人、提拿行李、代客办事等，同时负责饭店大门内外的安全和秩序维护。

答案:礼宾处下列关于行李服务说话错误的是（）

答案:客人的手提包、照相机应请客人自己拿###行李装车时，大件、硬件、轻件放下面凡是在酒店前厅礼宾部工作的员工都可以参加金钥匙组织（）。

答案:错行李员带新入住的客人去客房，可以不用敲门直接开门进房（）。

答案:错团队行李装车时，应注意大件在下，小件在上，硬件在下，软件在（）

答案:上协助客人下车时，不能护顶的客人（）

答案:伊斯兰教客人###佛教客人“金钥匙”的理念是（）

答案:在客人的惊喜中找到富有的人生客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李（）。

答案:错客人使用信用卡预订客房应視为（）

答案:保证性预订在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务（）。

答案:微笑###高效###耐心（）无论何种情况,预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生,以便为客人办理有效的入住登记手续。

答案:对在酒店中，客房预订服务通常是（）提供的。

答案:前厅部一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。

答案:18:00保证性预订可以通过哪种方式进行担保（）

答案:合同担保###預付房费担保###信用卡担保走客房英