情歌里的客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年黑龙江农业工程职业学院（松北校区）

情歌里的客户关系管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年黑龙江农业工程职业学院（松北校区）在处理客户异议时，先向顾客做出一定让步之后，才讲出自己看法与观点的方法是（

）

答案:迂回否定法为避免怠慢顾客，导致顾客对推销人员失去信任而坚持自己的观点，推销人员应（

）

答案:立即回答客户的异议化解异议应遵循的原则有？（

）

答案:提前准备###尊重客户的异议###择机合理反应###不与客户争辩推销员又是用什么方法化解的？（

）

答案:优点补偿法###迂回否定法客户提出的异议属于哪种类型？（

）

答案:产品服务异议为提高客户的忠诚度，设法增加客户的转移成本。

答案:对客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。包括客户投诉及处理。

答案:对当产品或服务价值上调时，客户如表现出很强的承受能力，则表明客户对该产品或服务的满意度很高。

答案:对客服人员穿着统一的职业正装，可以让客户感受到专业、可信，而客服人员脸上的微笑可以让客户感受到“热情”。

答案:对在CRM软件系统中，强调能全方位地为客户交互服务和收集客户信息的类型是运营型CRM。

答案:错数据为市场管理提供的是营销决策依据，其中运用4C营销理论是以厂家为中心来进行营销策略制定的。

答案:错对于当前价值低的客户，企业不应投入，把资金投入到给企业创造价值大的客户身上。

答案:错在与客户用电话沟通过程中，以下做法正确的有（

）。

答案:使用礼貌语言###为了不影响他人，不使用免提功能拨打电话客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（

）。

答案:主动放弃的客户###主动离开的客户###被迫离开的客户###被挖走的客户企业必须确立提升客户满意度的客户关系管理目标，其作用有（

）。

答案:吸引潜在客户###培育VIP客户###增加企业利润###有利于企业核心竞争力的形成客户关系管理系统涉及的业务功能有（

）。

答案:客户服务###市场营销###销售实现###战略管理企业追求客户满意度的目标主要是（

）。

答案:推荐购买###再次消费衡量客户是否忠诚的指标有（

）。

答案:潜在客户推荐数量###购买支出份额###重复购买率###对价格或质量的态度###购买时间和购买频率客户数据库包括的客户类型有（

）。

答案:潜在客户###继续往来客户###流失的客户###营销渠道客户客户服务中心是采用先进的（

）技术于一体的信息服务机构。

答案:通信技术###计算机技术###网络技术、一家小超市与它的客户最可能保持哪种类型的客户关系？（

）

答案:被动型如果您的同事不在，您代他接听客户的电话时，应该（

）。

答案:先告诉对方他找的人不在下列选项中，用于登记客户的姓名、年龄、学历和预算等客户信息，且可作为客户关系管理人员持续追踪意向客户的工具表单的是（

）。

答案:意向客户跟踪表下列选项中关于数据仓库概念的描述，正确的是（

）。

答案:数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合呼叫中心真正进入规模性发展的时期为（

）。

答案:20世纪90年代初期，CTI技术的引入下列关于客户数据库的表述中，错误的是（

）。

答案:客户数据库可以划分为描述信息和交易信息两种类型的数据库客服人员接听电话宜在电话铃响（

）之内接听。

答案:三声客户购买行为可分为3个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（

）。

答案:满意与不满意为提高客户满意度，企业应适当把握客户的期望值，应做到（

）。

答案:适时超越客户期望###宣传留有余地###不过度承诺提升客户满意度可以通过以下哪些方面来实现？（

）

答案:提高客户价值###降低客户成本###把握客户的期望###提高产品价值客户关系管理系统的重心建立满意度，首先需要的是进行（

）。

答案:信息收集在客户关系管理里,客户的满意度是由(

)两个因素决定。

答案:客户的期望和感知以下寻找目标客户的方法中属于特定场所寻找法的是（

）

答案:保险推销员小张购买了高尔夫俱乐部的年卡客户是企业利润的来源，客户的数量越多越好，因此企业要尽全力开发所有的目标客户。（

）

答案:错企业进行客户选择的原因是（

）

答案:目标客户的选择有助于企业的准确定位###不是所有的购买者都能给企业带来收益###正确选择客户是成功开发客户的前提###不是所有的购买者都是企业的目标客户潜在客户通常要具备哪几个条件？（

）

答案:用得着###有购买决定权###买得起企业进行目标客户选择时,应该“门当户对”,是指（

）

答案:与企业战略定位一致的客户企业与客户通常有哪些类型的关系？（

）

答案:能动型###被动型###伙伴型###基本型###负责型客户关系管理的目标是实现客户关系在“多、久、深”三个方向的全面发展，实现更多的途径有（

）

答案:赢返流失客户###识别新的细分市场###挖掘和获取新客户客户关系管理的内涵中包括技术，因此企业实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（

）

答案:错在产业营销领域，最早提出关系营销概念的学者是（

）

答案:巴巴拉.本德.杰克逊营销理论认为，关系营销是持续性的一种交易，其核心是（

）

答案:关系良好的客户保持能赢得口碑宣传，提高客户忠诚度。（

）

答案:对实现客户保持的方法有（

）。

答案:情感沟通###实施奖赏活动###提高客户转移成本###组织团体活动在客户保持的概念模型中，哪几个因素决定了客户重复购买的意图？（

）

答案:客户转移成本###客户认知价值###客户满意客户保持实际上是一个建立和保持客户忠诚的过程。客户被保持的表现形式是（

）。

答案:客户重复购买企业可以通过对客户实施特殊的赞赏活动来激励客户，从而实现有效地客户保持。（

）

答案:对在垄断行业，客户满意度和客户忠诚度成正比。（

）

答案:错消费者是分层次的，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

答案:错实施客户关系管理是指企业要购买一个CRM软件，然后运用于企业内部管理。

答案:错客户关系管理的目标是实现“更多”“更久”“更深”的客户关系发展。

答案:对客户如果打电话要找的人不是本部门的，可以直接回答客户“您打错了”。

答案:错评测客户信息的原则主要包括基本信息、拓展信息和增值信息3个方面。

答案:对大客户就是企业的优质客户。

答案:错要想成为一个优秀的客户关系管理人员，不但要用有形的一面赢得客户信任，还必须具有专业化的客户服务水平，也就是要打造自身的硬实力和软实力。

答案:对客户异议是销售人员需要跨过的一道门槛，一旦异议处理失败，交易就失败了，就意味着企业一无所获。（

）

答案:错为提高客户满意度，企业应适当把握客户的期望值，应做到（

）。

答案:宣传留有余地###不过度承诺###适时超越客户期望下面关于客户回访流程及细则的执行中，正确的有（

）。

答案:应制定回访跟踪计划，按照计划有针对性地进行客户跟踪关怀###成交后3天内，应致电回访客户了解情况创造客户终身价值的意义体现在（

）等方面。

答案:避免价格竞争###节省销售和服务成本###提高市场占有率###提升企业业绩关于客服人员的仪容仪表，我们要做到（

）。

答案:整洁###美观###得体###职业化客户忠诚对企业的意义有（

）

答案:实现客户资产最大化###为企业建立良好口碑###增加企业综合收益###节省企业综合成本客户忠诚体现在（

）。

答案:客户花在企业的消费金额提高###客户不被其它竞争对手所诱惑###客户关系的持久性###客户对企业有很深的感情在客户关系发展中，由两个对企业影响最大的变量来表示客户生命曲线，即（

）。

答案:交易额###利润在客户价值细分矩阵中，对第三类银质客户描述正确的是（

）。

答案:企业应重点投入###是企业的忠诚客户，高水平保持客户关系###当前价值高增值潜力低呼叫中心的CTI指的是（

）。

答案:计算机电话集成IVR是指呼叫中心中的（

）。

答案:交互式语音应答客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（

）。

答案:感觉特征在客户生命周期理论中，下面（

）模式表示的是提前退出型。

答案:下面哪种客户在产生异议后愿意与销售人员分享并进一步加强沟通（

）。

答案:分析型数据挖掘的技术基础是（

）。

答案:人工智能与客户通电话，应由谁挂断电话（

）。

答案:主叫先挂电话企业实施客户关系管理的最终目的是（

）。

答案:针对客户的个性化特征提供个性化服务，最大化客户的价值在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行（

）。

答案:客户的长期价值或者是终身价值推销人员使用有点补偿法来化解客户异议通常建立客户的异议具有（

）的基础上？

答案:合理性客户异议是在销售过程中的一种反应，有关客户异议说法正确的有？（

）

答案:客户异议能给企业带来信息###客户异议是不同的看法###客户异议是销售的必然反应###客户异议是成交的信号第三种表达属于何种异议？（

）

答案:支付能力异议第二种表达属于何种异议？（

）

答案:货源异议第一种表达属于何种异议？（

）

答案:产品服务异议吸引客户的措施中，有适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，这正是对“4P”营销理论的应用。（

）

答案:对忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

答案:对客户满意度是客户忠诚的基础，因此只要提升客户满意度，就可以提升客户的忠诚度。

答案:对按对企业赢利贡献的大小，可以将客户分为一般客户、核心客户与VIP客户。

答案:对当今企业更应该注重产品的生命周期，而不是客户的生命周期。（

）

答案:错对于企业而言，客户是企业宝贵的资源，应该把企业看来一个整体，不需要将客户进行严格的细分。

答案:错在客户关系里，客户的满意度的两个决定性因素是（

）。

答案:客户的感知###客户的期望下列关于客户关系管理理念的说法中，正确的是（）。

答案:要求通过先进的现代信息技术发展来支持、改进业务流程###客户关系管理要求企业的经营以客户为中心###客户关系管理是一套智能化的信息处理系统下列选项中，属于客户关系管理的岗位职责的有（

）。

答案:客户信息库建设职责###客户满意度调查职责###客户组织管理职责有关客户资产说法正确的是（

）。

答案:通过增加客户基数来提高客户资产###客户是企业最大的资产###客户关系管理的最终目标就是实现客户资产的最大化###通过提高客户的终身价值可提高客户资产下列选项中，属于数据挖掘需要经历的过程的有（

）。

答案:确定数据源###数据挖掘###转换数据###预处理数据客户数据是CMR系统的灵魂，客户数据的类型包括（

）。

答案:客户描述性数据###客户交易性数据###客户促销性数据根据CRM软件系统的结构及组成部分，以下选项中属于CRM管理系统的功能模块的有（

）。

答案:销售过程自动化###客户服务与支持###客户信息管理###营销自动化在客户金字塔分级模型中，被称为关键客户给企业创造大部分利润的那部分客户占客户总人数的（

）。

答案:20%进行客户满意度改善课题的研发的思路可以依据（

）来进行。

答案:PDCA法在客户形成过程中，下列不属于企业挑选目标客户时需要分析的因素的有（

）。

答案:企业的供货能力分析（

）是一种客户关系管理战略，可以为企业与客户的互动沟通提供具有针对性的一对一的营销。

答案:一对一营销下面关于客户满意度的说法中，错误的是（

）。

答案:客户满意度是一个理性评价指标以下对客户投诉说法错误的是（

）。

答案:客户不投诉说明客户是满意的客户购买行为可分为3个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（

）。

答案:满意与不满意追求客户满意度的最终目标是实现客户满意。

答案:错客户回头率越高说明客户的满意度越高。

答案:对根据客户满意度的公式，客户满意度可以从两个维度来衡量，它们是（

）。

答案:客户期望值###工作表现处理顾客异议的方法包括（

）。

答案:抵延###否定###预防###回答正确地处理客户的异议是客户关系管理中非常重要的战略，下列选项中属于客户异议处理方法的有（

）。

答案:转化法###预防法###缓冲法客户投诉的原因有（

）。

答案:产品质量###服务态度###企业过度承诺###企业过份宣传###服务人员的专业水平下面哪种营销法规可以逐步地筛选淘汰升级客户，最终达到高质量目标集客的思路（

）。

答案:漏斗原理在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（

）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

答案:服务在客户关系管理理念里，评价客户的总价值通常用（

）方式进行衡量。

答案:客户的终身价值从技术的角度看，呼叫中心对内通过计算机和（

）联系客户数据库和各部门的资源。

答案:电话网络对客户细分的目的的准确说法是（

）。

答案:区别对待客户说：“这种冰箱还可以，但坏了没有地方修。”这种异议是（

）。

答案:服务异议向顾客传递超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”，就一定能为企业带来利润。

答案:错下列选项中，属于客服人员硬实力打造内容的是（

）。

答案:了解产品的市场行情一家生产日用品、化妆品的企业，同大型超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（

）的客户关系。

答案:伙伴型下列不属于高质量客户数据的评判标准的是（

）。

答案:简洁性下列不属于客户描述性数据的是（

）。

答案:降价销售在客户的价值细分矩阵中，当前价值高但增值潜力小的是（

）。

答案:优质客户如果产生客户投诉，那么下列选项中属于客户的需求的是（

）。

答案:被倾听###迅速反应###被关心市场营销的理论正在传统的“4P”基础上转变为围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括（

）。

答案:购买的便利###沟通利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点的异议处理方法是（

）。

答案:转化法当客户不会接受一个对立的观点或需要对客户的观点进行延伸和补充时，可采用（

）异议处理方法。

答案:缓冲法下列属于市场促销性数据的是（

）。

答案:礼品发放形式当员工的作表现小于客户期望的值时，客户满意度即为满意。

答案:错客户数据是企业客户关系管理的基础，下列关于客户数据重要性的表述中正确的有（

）。

答案:客户数据是达到客户满意的要求###客户数据是开展企业决策的基础###客户数据是加强客户互动的指南###客户数据是进行客户分级的依据CRM研究的是哪种类型的忠诚（

）。

答案:信赖忠诚对客户的下列行为中，不能体现对客户的细节服务的是（

）。

答案:销售员是帮助企业卖产品的，故要站在企业的角度来考虑降低客户期望值的前期准备有（

）

答案:了解客户期望值###提前告知客户以调整其期望值###根据客户期望值进行自我调整客户关系管理里，客户的满意度是由哪两个因素决定的？（

）

答案:客户的期望和感知店主应怎样做能让客户满意呢？（

）

答案:适度把握客户期望###适时超越客户期望###提高客户体验价值###把握客户心理对我来说购买价格比我的预期低，理应感到满意，但实际上却是相反，为什么我花比预算少的钱却没有达到更多的满意？（

）

答案:实际比期望低如果当时是你，你以100元买到了预期价格200元的手表时，你有何感想？（

）

答案:买贵了，可能不值100数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取用户感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

答案:对给客户分级是企业的必然选择，但不是客户的要求。（

）

答案:错CRM软件系统不能根据企业的需求进行开发，其功能模块是固定好且不能改变的。

答案:错大客户一定就是“优质”客户。

答案:错客户资产首先是一种理念，以为着企业要把客户当成一种资产来看待，从而珍惜客户资源。（

）

答案:对只有大企业才需要实施客户关系管理。

答案:错客户价值是指企业要为客户创造价值，并让客户感知到价值。（

）

答案:对名人代言产品形成明星效应，是一种典型的依靠人际关系网寻找客户的方法。

答案:错只有大型企业才需要实施客户关系管理，小企业不需要实施客户关系管理。

答案:错客户回访的基本流程主要包括回访准备、进行回访、回访结束和回访跟踪4个环节。

答案:对客户关系的企业价值是指企业通过管理客户关系使得客户重复购买，带给企业的收益。（

）

答案:对客户价值的衡量标准是客户终生价值。

答案:对企业在进行客户选择时，把大客户就等同于“优质”客户。

答案:错企业最在意的忠诚类型是情感忠诚。（

）

答案:错CRM

软件系统中存储有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，并对其进行数据分析，使得决策者所掌握的信息更完全，同时能够更及时地做出企业决策。

答案:对客户满意不仅仅是客户对服务和产品等方面直观的满意，也代表了企业所提的产品、服务与客户期望和要求等吻合的程度。

答案:对在客户关系管理系统的功能当中，下列功能属于客户关系管理的范畴的有（

）。

答案:呼叫中心###市场营销管理###销售管理影响客户终身价值的因素有（

）。

答案:客户维持率###客户关系生命周期###贴现率选择目标客户的方法包括（

）。

答案:电话寻找法###人际关系网寻找法###介绍寻找法###逐户访问法下列属于按客户与企业的关系进行分类的客户群体有（

）。

答案:潜在客户###流失客户###目标客户###现实客户客户获得的总价值包括（

）。

答案:人员价值###服务价值###产品价值###形象价值以下属于客户满意的衡量指标的是（

）

答案:客户单次购买额###客户回头率###客户转介绍率###客户投诉率下列情形中有损客服人员形象的举止有（

）。

答案:说话时用手指指点他人，或用手指比画###站立时塌腰、驼背###与人交往时，目光游移，神情冷淡客户的价值包括（

）。

答案:服务价值###产品价值###人员价值###形象价值客户关系发展的阶段可分为（

）阶段。

答案:考察###形成###稳定###衰退顾客让渡价值是指（

）和（

）之差。

答案:顾客总价值###顾客总成本客户关系管理的目标是实现客户关系在“多、久、深”三个方向的全面发展，实现更久的途径有（

）。

答案:客户忠诚###客户挽留下列属于广义上的“客户”的有（

）。

答案:企业价值链的中、上、下游伙伴###能满足某种需求的群体###相关企业###竞争对手客户数据库系统中数据的来源渠道主要有（

）。

答案:直接渠道###间接渠道关于客户投诉的正确理解有（

）。

答案:客户投诉能企业带来商机###客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会###客户投诉是因为客户不满意客户服务中心的功能有（

）。

答案:客户回访服务###信息资料查询###建议与投诉服务###自动语音应答###销售业务受理服务按系统功能分类方法，可以将CRM分为（

）。

答案:分析型CRM###运营型CRM###协作型CRM下面关于客户异议的说法中，正确的有（

）。

答案:客户提出异议是为了宣泄内心想法###客服人员应注意聆听客户异议体现同步性，数字沟通能力高的互动方式是（

）。

答案:视频互动（

）又称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而产生持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

答案:客户忠诚度下列选项中，（

）不属于电子商务环境下的客户关系管理实施的服务功能。

答案:客户状态分析对企业来说，给企业创造价值最大，企业需重点管理的客户特征是（

）。

答案:当前价值大潜能也大在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内（

）。

答案:采购管理在客户互动中，能体现沟通能力强、同步性且易于数字记录的互动形式是（

）。

答案:电话从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（

）为基础的。

答案:以客户为中心在客户让渡价值模型理论中，以下（

）不属于客户总成本。

答案:转换成本客户保持实际上是一个建立和保持客户忠诚的过程。客户被保持的表现形式是（

）。

答案:客户重复购买在客户关怀的过程中，能加速企业与客户之间关系的建立的是客户关怀的哪个阶段（

）。

答案:售前关怀客户关系管理系统的重心建立满意度，首先需要的是进行（

）。

答案:信息收集在电子商务时代，企业的客户关系管理的核心理念是（

）。

答案:以客户为中心、在客户让渡价值模型理论中，以下（

）不属于客户总价值。

答案:终身价值CRM可以为企业未来发展提供决策支持。这个说法是（

）。

答案:正确的下面（

）不属于客户价值的组成阶段。

答案:成熟价值在客户价值细分矩阵中，第Ⅲ类客户是企业的（

）。

答案:优质客户客户分级的必要性体现在哪些方面？（

）

答案:企业应该根据客户的不同价值，来分配资源###不同价值的客户有不同的需求，企业应分别满足###客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提###不同客户带来的价值不同，应区别对待在客户分级模型中，关于关键客户的说法有（

）

答案:给企业创造的总价值的80%###所占客户数量的比例为20%###企业需重点投入重点管理银行张贴“VIP客户优先办理”的告示，体现了银行客户关系管理中的什么思想？（

）

答案:区别对待不同价值的客户###客户价值细分###优待关键客户###客户分级管理在本案中，你认为李先生状告银行的主要理由和依据是什么？（

）

答案:不公平###损害人格尊严###受到歧视###合法权益受到侵害以下对客户投诉或抱怨的说法错误的是（

）

答案:客户不投诉说明客户是满意的客户满意度衡量的指标一般包括美誉度、回头率、销售率和（

）

答案:向他人的推荐率###忠诚度###指名度###投诉率企业如何能知晓客户是否满意？（

）

答案:观察并记录客户的回购次数和购买金额###直接问客户是否满意###观察客户对竞品的反应###满意度调查问卷可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？（

）

答案:满意的客户会跟他人分享，产生间接效益###满意的客户会回购如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

（

）

答案:不满意的客户会向更多人抱怨对于企业而言，客户是企业宝贵的资源，应该平等对待每位客户。

答案:错通过降低客户的转移成本可提高客户的忠诚度。

答案:错单个客户的终身价值越大则企业的客户资产越大。（

）

答案:对恰到好处的赞美可提升客户满意度，频繁的赞美会使客户产生负面情绪。

答案:对通常老客户的流失率大于新客户，中间客户的流失率大于最终客户的流失率。

答案:错客户满意度高不一定表明客户忠诚度高。

答案:对并不是所有的购买者都是企业的目标客户。

答案:对实施客户关系管理只需购买一个CRM软件，并且在企业全面使用便可。

答案:错一对一营销的核心就是以客户差异化需求为依据，最终目标是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。

答案:对企业可以通过对客户实施特殊的赞赏活动来激励客户，从而实现有效地客户保持。

答案:对客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。

答案:对客户满意度指数表现了客户对其需求已被满足程度的感觉，是一个有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。

答案:对数据的KPI分析的理论基础是数据挖掘。

答案:错根据客户提出的异议，可以让销售人员获得更多的信息，并迅速地修正销售战术。

答案:对维持老客户的成本要大大高于获取新客户的成本。

答案:错良好的客户保持能赢得口碑宣传，提高客户忠诚度。

答案:对销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，用于管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。

答案:对当客户提出关于产品的观点时，无论对与错，销售人员均应表示“您是对的”。

答案:错客户忠诚能给企业带来的影响有（

）。

答案:获得良好口碑效应###确保长久效益###降低企业经营风险###增加企业收益客户对企业的价值体现在（

）。

答案:客户是企业对付竞争者的武器###客户会带来口碑价值###客户是企业利润的源泉###客户会给企业带来信息价值###庞大的客户群具有聚客效应客户互动从内容上看包括（

）。

答案:客户抱怨及处理###客户投诉及处理###客户异议及处理###咨询与介绍###客户关怀下面关于客户关怀描述正确的是（

）。

答案:客户关怀是持续的行为###客户关怀要了解客户的需求提升客户满意度可以通过以下哪些方面来实现（

）。

答案:提高客户价值###提高产品价值###降低客户成本###把握客户的期望在进行客户开发的市场活动时，为了达到市场活动的目的，可以采用的策略有（

）。

答案:鲜明主题###核心定位###统一口径###惯性宣导实现客户保持的方法有（

）。

答案:开展知识学习###情感沟通###实施奖赏活动###提高客户转移成本###组织团体活动对多渠道客户互动说法正确的有（

）。

答案:增加信息的来源###增加便利性###增加企业交叉销售的机会###增加客户的自由选择度###增加企业效率客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，可以运用下列（

）指标来衡量客户忠诚度。

答案:推荐给他人的可能性###整体的客户满意度###重复购买的概率能提高客户满意的手段包括（

）

答案:以客户为中心###适度把握客户的期望###提高客户的体验价值客户资产是企业客户终生价值之和，客户终生价值包括（

）。

答案:知识价值###交易价值###成长价值###推荐价值关于职业礼仪，以下表述正确的是（

）。

答案:表现出来的是善良的人性、高尚的人格、规范的人伦、奉献的精神###能塑造企业良好形象，提升企业竞争力###是职业人在职场要遵守的礼仪规范###能够呈现出鲜明的职业特色，是职业成功的助力下列选项中属于满意度指数模型的组成的有（

）。

答案:因子###要素###指数企业对关键客户的管理方法有（

）。

答案:增加账务奖励###增进感情交流###提供全面、高档次服务###成立专门服务机构客户关怀系统的三个组成部分包括（

）。

答案:分析层###运作层###接触层客户是否具有增值潜力取决于（

）。

答案:客户交叉购买###客户能增量购买###推荐新客户下列选项中，（

）属于客户关系岗位人员的基本职责手册编写时包括的内容。

答案:基本素质要求###职责范围###工作流程###工作环境在开发客户时，下面能够吸引目标客户的措施有（

）。

答案:提供适当的商品和服务分销###提供适当的商品和服务价格###提供适当的商品和服务促销###提供适当的产品或服务下列选项中，属于CRM系统中接触活动方式的有（

）。

答案:传真###邮件###面对面的交流###电话下列选项中，属于维系客户的管理关系的工具有（

）。

答案:意向客户跟踪表###客户信息登记表###CRM软件客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要进行的是（

）。

答案:信息收集对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办和难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（

）。

答案:差别维护以下说法正确的是（

）。

答案:保留老客户的成本低在企业的客户满意度调查中，能够通过相关权威机构、行业协会或有资质的调查机构等的指标来客观地阐述影响客户满意度的因素，并作为客户满意度的评测标准参考的称为（

）。

答案:客户满意度第三方指标在客户关系管理的目标中，“更深”是指（

）。

答案:促进客户关系的质量提高在呼叫中心的结构中被称为排对机的是（

）。

答案:自动呼叫分配下列客户异议中，属于购买时间异议的是（

）

答案:“老板不在，我做不了主”在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户与企业的关系划分，可以按与客户结算方式划分，以下选项中（

）跟另外3个是不同分类的。

答案:VIP客户在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（

）。

答案:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉客户价值在（

）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

答案:形成期客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（

）。

答案:垄断忠诚下列关于客户开发的说法中，正确的是（

）。

答案:企业进行新客户的开发是带有必要性的企业进行目标客户选择时，必须“门当户对”，是指（

）。

答案:与企业战略定位一致的客户CRM软件系统设计的技术核心是（

）。

答案:数据仓库对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（

）不同。

答案:商业价值和需求（

）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

答案:客户终身价值客户关系管理的终极目标是（

）的最大化。

答案:客户终身价值下列关于客户数据的来源的说法中，正确的是（

）。

答案:客户数据既可来源于企业内部，也可来源于企业外部在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（

）。

答案:企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（

）。

答