酒店事件应急预案

酒店事件应急预案酒店事件应急预案1组织救援，把损失减少到最门的要求，结合酒店实到各责任人，特成立突发事件售部经理、餐饮部经理、客房部经长救援组织和善后处置，协助小组处 (一)、治安 (1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避貌、身型、衣着、发型及亡。如监控中心发现酒店 (2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保 (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒 (4)如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的， (5)配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员 (6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片； (7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 (1)当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员 (2)接报后应急处置小组须第一时间报警； (3)在警方到达之前应确保消息不被外透，严禁向无关人员透露现场情 (4)尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情 (5)安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险 (6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提 (1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群； (2)如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速 (3)如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以 (4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交 (5)安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 (1)当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值 (2)接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须 (3)安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场； (4)安保部配合警方做好善后处理工作。 (1)恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须通知iv现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责果。 (二)、消防 (1)当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查 (2)消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员 (3)消防中心及时向总指挥(总经理)汇报火势情况，并按照总指挥的指 (4)前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店； (5)工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设 (6)客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散； (7)前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部 (8)餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾 (9)财务部、销售部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队 (10)火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原 (11)安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。 (三)、自然灾害应急措施： (1)当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内 (2)消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到 (1)各部门应对辖区内的`电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火自然灾害事故引发火灾。一 (2)因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙对可能出现安全事故的地面区域进 (3)出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组 (四)、食品卫生中毒事件应急措施4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)；7、安保部将有关资料(警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料)登记备案；急处理参照以上措施进行安事件应急预案2统控制在最小范围，将损失降较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡。突发事件处置成立三级组织机二级由部门经理及本部门各基层管部，由当值期间最高负责人替补。职该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶，根长：酒店各部门经理、当值经2、各副组长(或副组长指定人员)负责指挥、协调本部门员工开展应急工安部当值最高负责人成员：本部门各管理人员、保安部当值主管(领班)情况，由当值期间最高负责人替补。职处理该事件成员外，其余人员必须及时按了队长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管(领班)成员：该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶了。安全事故，由酒店突发事件前，由值班经理、保安部当值最高负责方 (一)、接案和报案程序 (1)员工报案：发现案情的员工必须立即向保安值班室报告(报警电话：3003)简明扼要报案人部门、姓名。报告必须符合 (2)宾客报案：总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素(时间、地点、起因、过程、现状)问清再将情况报保安值班中心。 (3)消防监控中心监控设备发现案情：，接通式通知有关部门。指令为：我是保立即通知下列部门：某某部、某某需要向政府相关职能部门(如：公安、消防、卫生、防疫等部门)汇报求助。快利用外线手机、对讲机、酒指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案 (二)、疏散和救护并发地点到指定地 (1)人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。(2)非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯(员工电梯)转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排人员从安全通道撤离。(3)前厅部接到通报后组织 (三)、应急处置小组 (1)立即赶赴现场，控制事态； (2)接指令疏散现场人员； (3)封锁事发区域，严禁无关人员进出； (4)封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出； (5)抢救、保护酒店、客人财物。 (四)、发生突发事件时有关部门的反应 (1)接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅 (2)通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通； (3)保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像； (4)保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事发现场协助 (5)参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。 (6)及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。 (7)根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。 (1)本部门员工坚守岗位，做好本职工作。 (2)现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。 (3)主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地 (4)参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现 (1)本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。 (2)安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。 (3)如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。(4)安排大堂副理在门 (5)安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。 (6)安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。 (1)本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。 (2)指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备(根据情况)， (3)各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防 (4)视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。 (5)指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢 (1)组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。 (2)如有客人员工受伤，负责救治并记录。 (3)必要时协助指挥疏散人员。 (1)出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进 (2)客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转 (3)组织人员待命，协助医务室救护伤员。 (1)营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台 (2)根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏撒客人以安全通道撤离。 (3)如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。 (4)控制现场，防止事态进一步恶化。赶到疏散安全区域协助维持秩序，并或仔细观察事件的发展，直。 (1)处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。 (2)必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。 (3)所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。应对措施损失减少到最低限度，最大限发现可疑人物并报告:任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。报警:根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打堵截:酒店员工必须向保安人员提供疑犯的'相貌特征，由保安员具体实施护被抢劫人员的生命安全:在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。抢救:一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现救。保护现场:保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄意是否携带凶器。对携带凶织员工到达现场，便于疏散人员和围困、通知被抢劫对象，同时通知保安人员报告就近的保安人员或通知监控中心。报意是否携带凶器。对携带凶织员工到达现场，便于疏散人员和围困、通知被绑架对象，同时通知保安人员报告就近的保安人员或中控中心，电话严禁闲杂人员进入。保持现场原样发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝人员数量，结合现场状态，决定是否进马上确班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的2.确认受灾范围。应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故。4.消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指5.各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行8.事故报告。9.各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥1.酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知2.酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。3.相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防2.保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。4.各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。5.保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰求将事件解决在萌芽状态，以维护酒1.任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119)，通知阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种酒店事件应急预案3发事件之后的及时处置，进一人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突1.重大交通事故2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。4.火灾事故或爆炸。5.重大刑事、治安、经济案件。6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。2.优先处置原则。3.分级负责与协调一致原则。4.局部服从全局原则。1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任兼任。工作人达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌1.应急抢险组：由安保部、事发部门、工程维修部门组成，并协调有关部程维修部总监任副组长，其任务维护事发现场周围秩序，负责事2.保障组：由宾馆副总经理任组长，采供部经理、汽车公司经理、通讯部由三个部门业务人员参加，其任务是负责应急指挥的通讯、交通运输车辆和其它应急物资的.保障。3.宣传报道组：由宾馆党办主任任组长，党办副主任任副组长，党办科室应急处理情况，做好群众的宣传动员工4.善后处理组：由宾馆副总经理、副总经理任组长，工会副主席、生活部长，其任务是负责事故遇难者的善后处5.事故调查组：由宾馆总经理任组长，人事部总监、安保部总监任副组析、认定，并向宾馆管理中心、国管局等1.突发事件发生后，事发现场的值班员或现场工作人员应立即向安保部及2.安保部接到报告后，立即通知总办值班员和安保部总监、巡逻警卫人总办值班员接到报告后立即通知带班总经理和电话总机房。4.总机房通知各宾馆领导，各部门经理到事发现场。5.总办主任将突发事件基本情况迅速向宾馆管理中心及其他上级机关报6.指挥部成员到现场后，由当时最高指挥员决定启动应急处理预案，各专7.对突发事件发生后隐瞒不报、谎报或拖延报告的，宾馆将查明责任，严1.突发事件的各种应急保障应本着急事急办、特事特办的原则处理，优先合理调配人员，3.人力资源部要把突发事件应急处理作为人力资源培训、考核的一项重要4.应急处理预案的演练，由宾馆安全生产委员会负责统一组织，总经理办练，承接重大接待4(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身(3)保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在。(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人摄照片。(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总一时间报警。(3)在警方到达之前应,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范(6)及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给人群。(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急数等特征。(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的.单位或亲友。药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等案。5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：备，同时派出穿制服的保安员进e警方员工自愿并在确定风险(4)事件处理中与有关部门的工作f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员酒店事件应急预案5及时为各级领导的应急决策提制定州政府应急办处置突发公共事件信息报送程故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位(或责任人)的联系方式等基本情况问清送应急信息。向省政府报送信息最迟不得超过事发市、部门传达领导对处置突发事件的指示的时间、相关人员到位时间、领导的指应急预案6生、刘涛、李旭升、邱庆军发生突发 (1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避貌、身型、衣着、发型及以制服匪徒时，则等待适成不必要的伤亡。如监控理或高值经理，并按指示 (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒 (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留 (5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安 (6)在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片(7) (1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、 (2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。 (3)严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫 (4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情 (5)保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒以防劫匪带有爆炸危险物 (6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提 (1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 (2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安品。 (3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救 (4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。(5) (1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。 (2)在酒店如有客人出现疾病等现象，处理立即报急救中心外，还应做到B、保护病人所在现场，不要让任何人触摸可疑的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。F、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。5、极端天气(如特大暴雨等)应急措施： (1)各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 (2)设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保 (3)保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警6、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：(1)接炸弹恐吓电话时处理办时对通话进行录音 (2)接到电话后处理办法：B小组安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员(3)对炸弹搜索的办法：工自愿并在确定风险知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。(4)事件J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的客人在外部(如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等)场查看客人伤势情况并安抚客人，第人进行医疗处理。根据客人伤到医院治疗，由前厅部大堂派人陪同客人打的前往医院务部对客人伤势作适当评客人在外部(如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等)派备要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发员和保者指挥，报告当地派出不影响周边客人的情况下，带领待命消控中心人员迅速查找现场区域的录像资门锁记录并及时提取死亡客人资料，并由保安部安排专人接待，由财务部协助死者家属向有关部门警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由(酒店员工电梯)将死者尸体运出。调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止(死者尸体处理方法与上相同)。1.大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用安部写出书面报告上交酒店管理层，并将3.在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须理和值班保安主管联合展开调查，调址、联系方式、丢失财物名称 (包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征)、，比如来店前有无查看过、来店后确切位置，征得客人同意后，可在相关区失，如客人丢失的是信用卡、旅行支及时通知银行等有关部门；如客人丢失人到辖区派出所和市公安局外事科报询客人意见是否同意报案，如同意，保安部范围以外丢失，由保安部开具相应的证员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工开酒店，应派人立即找回进行调查。如有先对其进行控制，禁止其与务部协助客人对丢失物品作必须要客人本人或代理人在事件处理完毕后(不论丢失物品有无下落)，保安部要在当天写出事件。先向人主管陪同到保安部报失。如查出为内部员工 (1)餐厅、厨房的防火措施1.餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工敷2.餐厅必须留足通道，并保持通道及进出口畅通无阻。3.使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近4.定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首5.厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。8.厨房应按有关规范配备相应灭火器材。(2)火灾应急措施1)先救人后救火，尽量避免人员伤亡。2)首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。1)火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话 (8999)向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大2)按响离自己最近的紧急报警器(手动报警按钮)。3)用最近的灭火器材阻止火势蔓延。4)当餐厅发生火警时，管理人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知酒店消防控制中心和总值班