安保服务质量控制措施

安保服务质量控制措施认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作规程与质量控制》和贵单位的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。作为一个日益庞大的社会服务群体，保安在提供安全保卫、秩序维护的服务活动中发挥着越来越重要的作用。为了更好的调动保安的积极性和能动性，更好的服务于客户单位，达到优质的服务质量，我们从以下几方面展开了保安服务工作：1）明确保安服务思路与策略倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为贵单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以贵单位的服务为焦点，对贵单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2）明确保安服务的目标任务保安人员遵纪守法，履行好岗位职责；维护好客户单位的各指定区域治安秩序、客户财产、车辆交通、消防等，力保客户/业主财产的安全；服务质量达到《保安服务操作规程与质量控制》。3）明确保安服务内容生产车间：主要指车间，包括车间办公室、车间各种通道、生产相连的物业和设施等等办公区：主要指办公区及办公区的连接通道和设施设备。仓储区：主要指仓储区域和相连接的区域与设施。生活娱乐区：主要是指员工住宿区、用餐中心、休闲设施等与生活娱乐直接相关的区域。公共区域和设施：主要是各种共用的设施和区域，如厂区的大门、通道、广场、上人屋顶等等车场区：主要指停车场所。其他特殊区域：如油库、能源房、动力房等等特殊区域。4）明确保安服务基本要求维持业主单位的生产、办公秩序；按业主单位的要求对业主单位的出入人员进行检查，降低无法人员的进出机率。按业主单位的要求对进出物资进行检查，以提高业主财产的安全。对业主单位的车辆进出进行管理，以确保有序的交通秩序和物资。对业主单位公区及停车场进行管理，以确保停放有序，出入安全。对业主单位的消防设施进行日常监管，有情况及时处理，确保消防设施的正常。对业主单位的安防设施进行监管，及时处理问题，提高安全物防和技防水平。加大巡逻，发现异常情况及时报告与处理，排除不利因素。做好各种应急预案，有序的应对各种突发事件。5）质量控制措施①制定和明确保安人员工作制度和职责任务。根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和公司相关规定，结合单位实际情况，认真制定门卫、巡逻、礼宾、内务、交接岗、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。②强化保安人员教育管理，树立良好形象。把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业道德意识教育和法制教育，以学习园地、板报、墙报等有效形式和载体，营造浓厚的教育学习氛围。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。保安是公司的形象也是客户单位的第一门面是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象。所以保安人员的仪表仪容、言谈举止、待人接物、文明行为都至关重要。执勤中大队要求所有队员必须持证上岗，必须使用文明用语执勤。提倡队伍中要多一个手势、多说一句话、多一个微笑。要做到执勤中“人员、时间、装备”三到位。要严格按照公司规定统一着装，标志佩戴齐全上岗。良好的队伍形象才能更好的赢得客户的信任，客户零投诉我们的保安工作才会使客户满意度100%。③加强队伍综合培训，提高队伍的战斗力保安人员素质的高低决定保安队伍战斗力的强弱,保安的工作服务水平直接体现的是整支队伍的综合实力。要提高队伍的战斗力、提升队伍的形象、提高保安的服务质量，必须通过加强对保安人员的综合培训、训练才能达到这一目标。对于老队员培训能够使他们提高自我，在工作中做的更好；对于新队员严格培训、考核是上岗的前提。在新队员聘用上大队严格按照新队员上岗条件录用，严格审核新队员相关手续，统一结合新队员进行业务培训，按照公司要求在规定时间内进行考核，考核合格后安排上岗。④加大执勤力度，提高服务质量各驻勤单位严格按照公司规定执勤，严格门禁制度。执勤中做到定人定岗定责，不替岗、不缺岗。在执勤巡逻中，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力。全面推进保安管理创新和保安队伍整合，稳定保安队伍。做好保安工作就要确立服务意识，不断提高业务水平，大队要求队员执勤中做到“四心”即“爱心、耐心、细心、虚心”。需要我们在工作中时刻树立服务意识，努力提高保安的业务水平。提升保安服务质量。⑤经常性的开展安全检查工作。根据客户实际情况，要经常性的组织开展安全大检查工作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报客户单位立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。特别是在重大节假日和对客户单位的财务室等要害部位，要反复检查，不留死角。⑥经常性的开展处置突发事件的防范演练。根据贵单位和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护客户财物和人民群众生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。⑦加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作。保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他人，加强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。⑧加强保安服务质量的监督检查。为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。⑨坚持三种制度。坚持晨会、周会、月会制度，组织评比与比武等，以关怀队员，促进队伍建设，提高服务质量。⑩搞好个人及责任区卫生加强保安形象从头做起，大队要求各驻勤点全体队员要严格按照公司要求禁止蓄长发，留胡须。执勤期间要保证服装干净、整洁，衣领、袖口要保持干净。及时做好责任区的卫生，物品要按标准化规定摆放。宿舍内要保持地面、墙面整洁、无污迹，床单、被罩要及时清洗叠放整齐。我们全体保安人员以自己恪尽职守、全心投入的实际行动为客户提供了优质的保安服务，执勤中他们坚守、专注、热情。在以后的工作中我们会取长补短再接再厉让优质的保安服务成为一种常态，更好的为客户服务使工作更上一层楼。6）管理控制①实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。②激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。③公开服务制所有服务工作均向业主公开。④首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将的问题解决完毕方可获得公司认可。⑤全天候服务我方实行全天24小时服务。⑥回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给业主并获得认可。⑦应急预案制我方将根据物业的物点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。⑧监督机制业主建立后勤物业管理中心，定期不定期对物业服务情况进行监与指导。我司将保持与物业的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、暗访等。⑨自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。⑩安保人员绩效控制管理每天进行绩效考察，对扣分最多的安保员，进行批评，全队面前检讨，扣分最少的成员进行表扬，每周例会，将一周成员表现进行统计，工作最好的员工进行物资奖励，工作态度最差的，进行现场批评教育，连续三次则进行警告，警告无效，则重新进行专业素养培训后方可上岗。发生安保人员偷窃的，一律辞退更换。内部自我考核表考核项目考核内容扣分事由扣分工作态度1、出勤迟到、早退，10~30分钟扣2分/次，30分钟以上扣5分/次，并记为旷工半天；每旷半天工扣5分。2、仪表着装不整/工作相关器具不按规定摆放，使其情节扣3分/次。3、工作态度上班期间不严格遵守保安纪律（如上班闲聊、睡觉）/工作散慢/无理不服从领导合理工作安排/对上级要求整改之事项无动于衷，视其情节扣2~5分。门卫把关1、材料车辆登记回收单运送原材料车辆未按接收单制度执行的扣5分/次2、车辆放行无派车单外出放行的扣3分/次。(晚上紧急情况除外）3、外来车进入非本公司人员车辆未经批准进入公司停放的扣5分/次。4、厂区巡查上夜班不巡查生产区、生活区；对违纪行为、不合格现象视而不见，视其情节扣2~3分/次。5、突发事件发生紧急事件没有及时采取有效措施并上报的扣5~10分/次，造成严重后果的扣20分/次。6、工作交接交班时工作交接不清者视其情节扣2~5分/次。安全防范1、失窃机密、办公室失窃，扣5分/次。2、紧急情况当班期间紧急情况没救护/恶劣天气不能自觉坚守岗位的扣5分/次，造成严重后果的扣10分/次。3、安全、消防设施检查、保养不到位，对违纪员工或安全、消防隐患不采取适当措施制止、上报的扣5分/次，事情重复发生或情况蔓延的扣10分/次。治安调节1、对员工纠纷事件视而不见的扣5分/次。2、遇斗殴、盗窃等危害公司安全的行为不即时处理、记录的扣10分/次；包庇或隐瞒盗窃事实的扣50分/次，并按公司相关制度处理。卫生清扫分担区卫生及时清扫，不合格一次扣2分。门卫管理业务外包项目考核表评价内容总分具体细则考核中发现的问题实际得分执勤管理501.着装不规范、执勤不规范，扣1分/次.人；2.执勤过程中迟到、脱岗、睡觉，扣2分/次.人；3.执勤过程中玩手机、看书报等做与执勤无关事情，扣1分/次.人；4.门卫房内物品未定置摆放，卫生未及时打扫，扣1分/次；5.无故缺勤扣2分/人.次；6.不认真执勤，不严格执行人员和车辆进出检查等门卫管理制度，扣2分/次；7.未文明执勤，与职工发生冲突，扣5分/次；8.酒后上岗，扣5分/次；9.不服从管理，扣2分/人.次内务管理101.宿舍物品摆放杂乱，扣1分/项；2.宿舍违规使用大功率电器，扣2分/次；3.宿舍未打扫、垃圾未及时清理，扣1分/次。其他管理401.未及时缴纳所派人员养老保险、工伤保险等规费的，扣5分/次.人；2.未签订用工协议，直接派驻的，扣5分/人；3.未按要求及时更换不合格人员，扣5分/次；4.未及时补充缺勤所派人员，扣5分/次；5.所派人员在厂区、库区内打架斗殴、酗酒闹事，扣5分/次；6.发生事故时，未及时处置，对生产经营、企业形象造成影响的，扣10分/次。7.未按要求取得资格证书的，扣5分/人。7）人员保障确保满编满员，队伍稳定，为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定的人员配置要求进行招聘、调整人员，保障不缺岗不缺员。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的物业服务团队。确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形成来提高现在人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。能过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。8）财力保障独立建帐，专款专用为了确保服务的有效实施，我公司将建立项目专用帐目，并且对于该项目的投入方面，实行专款专用，不得以任何的理由拆借其资金，从而为确保物业服务保驾护航。建立监督机制监督是确保有效实施的手段之一。为了确保资金的到位与合理，将配合物业、安排公司财务、品质等部门对该项目的帐务进行监督，做好事前监督和事中监