探析人本理论在酒店人力资源管理中的应用

探析人本理论在酒店人力资源管理中的应用PAGEPAGE1————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 个人收集整理勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途毕业论文论文题目：探析人本理论在酒店人力资源管理中的运用作者姓名：所学专业：人力资源管理准考证号:指导教师:二零一二年一月目录TOC\o”1-2"\h\z\uHYPERLINK”file：///C：\\Users\\acer\\Desktop\\崇晶晶论文一稿％20-%20副本。doc"\l”_Toc315600473#_Toc315600473”摘要 IHYPERLINK”file:///C：\\Users\\acer\\Desktop\\崇晶晶论文一稿%20—％20副本.doc"前言 1HYPERLINK”file:///C:\\Users\\acer\\Desktop\\崇晶晶论文一稿%20-%20副本。doc"\l”_Toc315600475#_Toc315600475"一、人本理论在酒店人力资源管理中运用的内涵 2HYPERLINK”file:///C:\\Users\\acer\\Desktop\\崇晶晶论文一稿％20—%20副本。doc”\l”_Toc315600476#_Toc315600476”二、目前酒店人力资源管理中主要存在的问题 2_Toc315600477＃_Toc315600477"（一）管理制度缺乏创新 3（三）激励机制不尽合理 4（四）员工流失现象较严重 4HYPERLINK”file：///C：\\Users\\acer\\Desktop\\崇晶晶论文一稿%20—％20副本.doc"（二）实施基层授权,关注员工的切身需求 7\l”_Toc315600485#_Toc315600485"（三）制定合理的晋升制度与激励方式 7HYPERLINK”file：///C：\\Users\\acer\\Desktop\\崇晶晶论文一稿％20—%20副本.doc”\l”_Toc315600486#_Toc315600486"（四)加强酒店自身文化环境建设 8\l”_Toc315600487＃_Toc315600487"结论 9_Toc315600488#_Toc315600488"致谢 11HYPERLINK”file：///C：\\Users\\acer\\Desktop\\崇晶晶论文一稿％20—%20副本.doc"\l”_Toc315600489#_Toc315600489”参考文献 12PAGEI 内容摘要在当前市场经济浪潮冲击下，现代市场的竞争归根到底是人才的竞争.人才作为企业发展之本，已被有识之士广泛关注。而在酒店业面临着巨大竞争压力的今天，由于酒店人力资源管理体制陈旧、观念落后以及具体实施中存在的缺陷和不足等原因,导致我国酒店中出现劳动关系不和谐、员工流动太大以及市场竞争力不强等问题的存在，因此酒店业必须通过合理有效的人力资源管理，运用人本管理理论，使员工实现人尽其才,人尽其用，人才各得其所，有效提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，从而使企业在面对市场经济条件下日益复杂的劳动关系和多元化的利益格局下，能与劳动者建立和谐的劳动关系，提高经济效益，促进企业的长远发展。关键词：人本理论酒店业人力资源管理对策分析12-前言人力资源管理一直是酒店经营管理者关注的一个焦点和热点。虽然说现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，但在现代市场经济浪潮中，如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性？如何保证酒店服务的质量水平？如何提升酒店的整体竞争力？如何突破只从酒店的经营角度来对待员工等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出了新的挑战.为政之要惟在用人，企业兴旺人才为本。以人的发展为本体的人本管理的发展模式，适应于现代社会、现代企业的发展趋势与需要，是时代发展的必然要求，是现代管理纵深发展、成效提升的必然性选择。因此，在我国酒店业的管理与改革中必须确立人本管理观念，建立以“员工第一"的理念,清楚的认识到对员工的管理仅仅靠制度是留不住员工的，对员工的尊重和关心是体现在工作中的点点滴滴。酒店人力资源应本着管理不是控制而是服务的原则，才能充分调动和激发员工的内在积极性，提高员工的忠诚度和满意度，使员工与企业共同成长，从而使企业能在激烈的市场竞争中处于不败之地。

一、人本理论在酒店人力资源管理中运用的内涵以人为本的管理，简称人本管理。人本管理思想产生于西方20世纪30年代,真正将其有效运用于企业管理中是在20世纪60年代.1957年麦格雷格提出两类人性观﹝美﹞麦格雷格：《企业的人性面》，王垒译，北京：人民邮电出版社，2003年3月，第56—58页。:X理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智；Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任。20世纪50年代，这一时期的现代管理理论学派林立﹝美﹞孔茨：《管理理论的丛林》，黄卫伟译，北京：中国人民大学出版社，1997年9月，第45—47页。，但日益显露出一个共同的趋势，那就是管理的人性化.以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解，提出用“社会人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的以超Y理论﹝美﹞弗雷德·卢桑斯：《管理导论：一种权变方法》，McGraw-Hill出版公司，1976年7月，第17页。为基础的权变学派,首次提出﹝美﹞麦格雷格：《企业的人性面》，王垒译，北京：人民邮电出版社，2003年3月，第56—58页。﹝美﹞孔茨：《管理理论的丛林》，黄卫伟译，北京：中国人民大学出版社，1997年9月，第45—47页。﹝美﹞弗雷德·卢桑斯：《管理导论：一种权变方法》，McGraw-Hill出版公司，1976年7月，第17页。吴强，丁雯：《现代人力资源管理》，中国人民大学出版社，2010年12月，第18页。二、目前酒店人力资源管理中主要存在的问题随着酒店企业经营的全球化，顾客需求的快速变化，行业竞争的加剧以及社会发展的加速等,从而使得人力资源在酒店管理中占取重要的地位，对于酒店企业而言，它不仅是酒店管理的重要内容，更是酒店经济增长的主要途径和推动酒店业纵深发展的源动力。然而,目前我国酒店人力资源的管理水平还远远跟不上全球酒店业经济的增长速度，尚有许多需要完善和改进的地方。因此，我们必须首先认识到目前酒店人力资源管理中主要存在的问题,分析如下:（一)管理制度缺乏创新首先，要明确的是，人力资源管理的理念起源于西方企业管理界的理论，西方管理理论和制度的产生是经历了无数次实验得出的结论，具有极强的科学性和可操作性。而当今我国酒店行业的管理制度大多数是直接照搬国外，没有结合我国的根本国情和酒店行业的实际情况，没有考虑到国内外文化背景、民族习性以及我国酒店行业与国外酒店业所面临的环境、人员构成、竞争对手等不同点的情况下进行的改良，而几乎是照搬应用李晓欣，周蔚：《外方管理酒店的人力资源困境及对策探析》，载《职业圈》，2007年第23期，第18页。.因此我国一些酒店行业在遇到问题的时候，常常不能找到针对实际问题的有效的解决方法.另外，我国企业对现代人力资源管理还缺乏系统的而又科学的认识,单就企业为员工做个人职业发展规划而言，我国酒店行业人力资源管理部门只能为被赏识的管理人员和一些员工做个人职业发展规划,而对于大多数管理人员和员工还是一个个打工仔，难以成为“主人”，成为受企业关注和关心的“人”。再次，在酒店的人力资源管理中用人观念比较陈旧,经常会有酒店行业就是吃“青春饭”的思想，因此酒店聘用多为年轻人,但是大专生、本科生留不住，我国酒店业普遍只能聘用一些学历较低的进城务工青年，导致我国酒店业的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点。综上所述,在一定程度上可以说我国的酒店行业管理中还不具备真正意义上的人力资源管理的水准,酒店人力资源管理制度急需创新,用人观念急需更新。李晓欣，周蔚：《外方管理酒店的人力资源困境及对策探析》，载《职业圈》，2007年第23期，第18页。（二）过度重视组织的利益需求中国的酒店业市场已步入微利时代RoccoM·Angel：当今饭店业[M]，北京：中国旅游出版社，2004年11月，第429-448页。，这不仅对酒店业的管理水平提出了更高的要求，它也造成了酒店业的利润大幅度下降，再加上酒店业的硬件设施投入成本较高，同时，酒店业也属于典型的劳动密集型行业，从而使投入成本很高，一方面致使员工的薪酬待遇普遍偏低，据迈点网权威发布的《2009年中国酒店业薪酬报告》黄成琴：《2009年中国洒店业薪酬报告》，迈点网，/a/20100706/004227.htm，2010年7月6日上网，2012年1月16日访问。中提出的对酒店业从业者进行薪酬满意度调查，该调查将满意度设置为3个层级：满意、一般、不满意.调查结果显示，酒店行业从业人员的整体平均薪酬满意度较低，35。12%的从业者对目前的薪酬不满意,53.32％的从业者认为目前的薪酬水平一般,只有11。56％的从业者对目前薪酬水平表示满意。另一方面RoccoM·Angel：当今饭店业[M]，北京：中国旅游出版社，2004年11月，第429-448页。黄成琴：《2009年中国洒店业薪酬报告》，迈点网，/a/20100706/004227.htm，2010年7月6日上网，2012年1月16日访问。（三）激励机制不尽合理激励管理是现代酒店人力资源管理的重要环节张闪闪：《我国酒店业人力资源管理存在的问题与对策分析》，载《中外企业家》，2009年第9期，第203页。，是关系到现代酒店业可持续发展的核心因素.然而在激励机制实施过程中,我国很多酒店的高层管理人员们只关注于提高营业收入和完成上级给的任务，只知道重视组织的发展，忽视寻找如何有效对下属员工进行管理的方法，不注重员工对组织的贡献有多少,完全忽略对下属员工的培养,轻视下属员工的个人发展、培训开发和个人需求。总而言之，酒店业仅仅注重人力资源作为投入要素对组织的产出和贡献价值,并没有针对员工所制定合理的一些激励机制，缺乏有效的个体激励机制。普遍的酒店业者在激励手段的运用上，只采用适量加薪方法，认为只要员工的薪酬提高了就能最大限度地发挥其潜能，而没有考虑员工的精神等高层次的需求。因此，大多数酒店业者在经营管理过程中过于依赖组织中的管理制度和管理程度来约束员工完成任务，为此甚至延长劳动时间而不计加班报酬,或者剥夺员工公休假的权利，造成员工内动力不足，积极性不高张闪闪：《我国酒店业人力资源管理存在的问题与对策分析》，载《中外企业家》，2009年第9期，第203页。（四）员工流失现象较严重随着市场经济的发展，酒店业的竞争越来越激烈，主要体现在人才方面的竞争。纵观当今酒店业,人才流失现象已经非常严重，这种现象已成为困扰酒店人力资源部实施有效管理过程中的众多难题之一。人才流失是指由于市场竞争主体的地位、环境条件等差距，导致在一定时期竞争中出现的处于弱势的一方人才单向地向优势的一方转移的现象。近日,据一份颇具规模的调查显示欧钟慧，韦秀艳：《酒店业人才流失原因及对策探究》，载《现代商业》，2011年第5期，第56页。,企业中高达九成的人才想辞职或跳槽，其中70％的人有过辞职或跳槽的经历。据不完全统计，有60％以上的酒店专业毕业的大学生目前未从事酒店业.酒店的人才流失主要包括两个方面的现象李水凤：《我国旅游饭店人才流失的原因及对策》，载《云南财贸学院学报》，2004年1月9日，第1版。：一方面是酒店的从业人员流失到别的企业或公司,从事其它行业的工作。另一方面是人才在各酒店之间流动，一定意义上讲，人才的合理流动是正常的，但如果这种流动是大范围的和经常性的，就变成了人才流失，问题就严重了。那么企业中为何出现这种普遍的人才流失现象呢？这主要还是从酒店对员工的管理上去找问题的根源。首先是酒店留不住人，由于酒店业待遇的偏低，又随着国内各种行业的兴趣，就业机会的增加和员工追求个人发展的强烈愿望，促使一些素质较高的人才向更有发展前途的其他行业，从而放弃在酒店发展的机会，从而导致人才大量外流。其次，当今酒店的文化只是标语，没有落实到行动上，管理者与员工缺少沟通，使得员工感受不到尊重与重视，有的管理者管理方法简单，只是一味的惩罚责备员工，缺乏适当的交流沟通艺术邓雪：《论企业员工满意度的提升》，载《中国商业研究》，2005年第3期。欧钟慧，韦秀艳：《酒店业人才流失原因及对策探究》，载《现代商业》，2011年第5期，第56页。李水凤：《我国旅游饭店人才流失的原因及对策》，载《云南财贸学院学报》，2004年1月9日，第1版。邓雪：《论企业员工满意度的提升》，载《中国商业研究》，2005年第3期。三、酒店在人力资源管理中如何运用人本理论的对策分析从本质上讲，酒店业生产和销售的产品只有一个，那就是服务王维杰：《酒店员工服务意识的培养》，载《中国西部科技》，2008年第20期。。所以员工的素质与所提供的服务产品的质量密切相关。而人本管理理论正是一个提升员工的素质，提高员工的归属感和忠诚感的重要法则之一，因为人本管理思想认为，企业管理者只有使员工有了主人翁的意识,员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说：“没有满意的员工也就没有满意的宾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。”陈光明：《以人为本的酒店管理理念》，职业餐饮网，/glyy/pmgl/rlpm/rlzy/201106/31697_2.html，2011年6月1日上网，2012年1月16日访问。这正是酒店业中“宾客至上"的要求，使人本管理理念最终确定员工的主体地位。但企业如何做到人尽其才，人尽其用，人才各得其所，避免人才的严重流失以及如何激励员工为顾客提供优质服务，如何王维杰：《酒店员工服务意识的培养》，载《中国西部科技》，2008年第20期。陈光明：《以人为本的酒店管理理念》，职业餐饮网，/glyy/pmgl/rlpm/rlzy/201106/31697_2.html，2011年6月1日上网，2012年1月16日访问。（一）建立人性化管理体制当今，酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性化发展之路,现代组织提倡以人为本的管理，人本管理是其基本理念和核心,而只有很好地理解“人性假设”理论及相关理论的应用，对人性做出科学、客观、公正的认识，了解当今社会的人应该为“复杂人”，企业管理者就要主动帮助员工实现目标，完善员工的自我管理等，才能真正做好人本管理。因此我国酒店业的制度必须人性化，以体现其优越性。酒店业想要在制度竞争中获胜，这就要求企业通过完善相关制度来留住人才，这主要包括晋升制度以及职业生涯的设计袁鹏：《浅析酒店企业如何吸引及留住人才》，载《商品与质量·学术观察》，2011年第7期。.完善的晋升制度是留住人才的重要方法之一:首先必须掌握晋升的原则，例如晋升的人必须德才兼备，如果重用晋升一些才高德寡的员工势必会造成不良影响，打击其它员工的积极性，另外晋升的机会必须均等，让员工们公平竞争，这样才能做到激发员工的上进心.其次，必须熟悉酒店人力资源部应熟悉晋升的模式,它必须按照员工的工作表现，投入程度以及年资等因素来晋升。最后制定晋升计划，在选定晋升对象后为其制定个人职业发展规划，一方面可以以让其清楚了解自己的缺失与不足，另一方面可以使得酒店员工能够在工作中找到乐趣与实现自我价值，使他们能看到未来发展的方向和目标,这样在以后的工作中员工会努力表现得更出色。但总而言之,在管理中,酒店业者要从以管理者为中心向以员工为中心的转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离以员工为中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调等管理职能都要以人为本袁鹏：《浅析酒店企业如何吸引及留住人才》，载《商品与质量·学术观察》，2011年第7期。廖佳丽：《以人为本是酒店可持续发展的根本途径》，载《科技情报开发与经济》，2006年第16期，第179-180页。(二）实施基层授权，关注员工的切身需求王浩：《浅议现代酒店“人本管理”》，职业餐饮网，/hotelmanage/guanlizhishi/20091026/17865.html，2009年10月26日上网，2012年1月17日访问。增强酒店竞争力,“培训”是一条极有效的途径.为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人，他们代表酒店去接待好“上帝"，那么酒店就要首先培训好“上帝”的“仆人”。要解决员工培训问题，增加员工的培训机会,酒店人力资源部必须从战略高度上重视人力资源培训，进而实施人力资源培训的战略化管理.不能仅仅为了节省开支,而将培训当作一种形式，只是过过场而已。因此，酒店人力资源部门应严格制度合适的培训计划，注重把握培训的每一个环节，认真实施培训的各个项目，并及时的要对培训效果进行评估与反馈。在增加员工的培训机会的同时，也要始终不忘结合人本管理理念中以人本的思想,要根据员工个人的性格、能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学安排最合适的工作,在员工个人职业发展过程中必要时也可以实行岗位轮换等丰富工作的一些具体措施.而人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的，管理者不仅要关注员工的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资，管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通，做到尊重员工、理解员工、关心员工、学会换位思考,设身处地要融入情感管理，为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境以及更大的个性发展空间,使员工更加主动、愉悦的扮演好自身的角色，从而能为客人提供发自内心的微笑服务和物超所值的服务。本文为互联网收集，请勿用作商业用途本文为互联网收集，请勿用作商业用途（三）制定合理的晋升制度与激励方式酒店人力资源管理部门要始终把以人为本的管理思想贯穿到企业的薪酬管理当中,以及要选择合适的以人为本的激励方式，从而真正起到激励人才、留住人才的作用王昌明：《以人为本的管理理念及其在人力资源管理中的应用》，中国论文下载网，/renliziyuan/090304/1540043.html，2009年3月4日上网，2012年1月17日访问。。建立以人为本的薪酬制度，使其发挥最大的效能，关键要做到真正了解员工的需求.按照情境领导理论王新宏：《现代管理学》，天津大学出版社，2008年。：领导的实施行动主要取决于下属的活动，每一个下属在能力、意愿等方面是不尽相同的,要求领导者必须对下属进行认真的分析，找出差异，从而实施不同的领导方式，取得最佳的领导效果.因此，在酒店的薪酬制度制定时一定要具体问题具体分析，因为员工的需求是有差异的，不同的员工或者同一个员工在不同的时候需求都可能不同。对于低工资的基层服务人员来说，奖金的作用十分重要;对于收入水平较高管理者来说，职务晋升、人格受尊重以及鼓励创新等就显得尤其突出王昌明：《以人为本的管理理念及其在人力资源管理中的应用》，中国论文下载网，/renliziyuan/090304/1540043.html，2009年3月4日上网，2012年1月17日访问。王新宏：《现代管理学》，天津大学出版社，2008年。孟英玉，王瑞卿：《人力资源管理》，北京大学出版社，2010年。需要层次以人为本管理理论在人力资源管理激励机制中的运用主要激励手段生理需要工资、资金安全需要劳动保护、良好的工作环境社交需要工作自由、涉外活动尊重需要职务晋升、人格尊重自我实现需要股份参与、鼓励创新如果酒店人力资源管理过程中恰当运用以上的激励机制，那么将会给予员工更多的发展机会和挖掘自己能力的空间,拓展企业的发展空间。(四）加强酒店自身文化环境的建设良好的企业文化是企业得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本的标志陈明：《酒店文化、思想、制度与创新之思考》，职业餐饮网，/glyy/jcgl/jdglzs/201109/34052_2.html，2011年9月10日上网，2012年1月17日访问。。往往一个优秀的企业也一定有着优秀的企业文化，而发展企业文化的基础和核心则是“以人为本”。“员工第一”的思想理念也是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质,因此酒店业者应确立起“加强企业自身的文化环境建设，营造良好的工作氛围”的企业文化建设创新思路。对外，酒店可以每月组织优秀员工到兄弟酒店及集团交流学习，通过同行座谈以及企业合作举办客户联欢等形式，不仅加强了社会关系的建立和维系,同时也树立起酒店竞争、创新、激情、诚信的美好形象；对内，酒店管理中要重视员工思想,首先要树立一种积极合作,培养员工团队精神的管理理念。酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，对于员工而言,它能够提高员工的积极性主动性,加强员工的合作精神，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。酒店业中一旦有了这种良好的企业氛围，从而会给员工一种潜在的动力，催人奋进，并自觉通过努力向顾客提供最佳服务徐洁：《浅析现代酒店管理员工的人性化策略》，迈点网，/ResManage/Index.shtml，2011年2月8日陈明：《酒店文化、思想、制度与创新之思考》，职业餐饮网，/glyy/jcgl/jdglzs/201109/34052_2.html，2011年9月10日上网，2012年1月17日访问。徐洁：《浅析现代酒店管理员工的人性化策略》，迈点网，/ResManage/Index.shtml，2011年2月8日上网，2012年1月17日访问。周文霞：《管理要正视人性的特点》，载《中国人力资源管理开发》，2000年第1期。结论人才是企业最宝贵的资源。酒店的竞争即是人才的竞争，人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理都要爱才、识才、容才、知人善任、人尽其才，酒店有了一流的人才，才能有一流的管理和一流的服务。“没有满意的员工就没有满意的顾客"，是成功酒店管理者的共同理念.以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。因此,酒店业的人力资源管理应不断地更新管理思想,建立完善的酒店人力资源管理系统，着重实施以人为本的管理，切实体会员工的意愿和需求，关心员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性，树立正确的以人为中心的管理理念，建立人性化的人力资源管理体制.在管理中，酒店业者要从以管理者为中心向以员工为中心的转变,无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调等管理职能都要以人为本.酒店人力资源管理部门要通过实施基层制授权、增加有效的培训机会、完善薪酬制度、加强激励机制等管理措施,这样才能更好地解决员工素质偏低、人才流失严重、企业文化建设不足等一系列问题，来实现酒店与员工的共同成长与长远发展，最终使得酒店目标经营管理得到最大经济效益，从而提高我国酒店业的核心竞争力,尽快与世界同行业接轨.本文为互联网收集，请勿用作商业用途个人收集整理，勿做商业用途

致谢论文的写作是枯燥艰辛而又富有挑战的，但老师的谆谆教导、朋友的出谋划策、支持与鼓励，是我坚持完