(高清版)GBT 22766.1-2022 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通 用要求

代替GB/T22766.1—2008家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求2022-10-12发布GB/T22766.1—2022 I引言 2规范性引用文件 3术语和定义 4售后服务方的要求 5售后服务的提供 36售后服务规范 附录A(资料性)维修后器具安全检查 附录B(规范性)远程售后服务要求 8参考文献 9I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是GB/T22766《家用和类似用途电器售后服务》的第1部分。GB/T22766已经发布了以下部分：——第1部分：通用要求；——第2部分：电冰箱的特殊要求；——第3部分：空调器的特殊要求；——第4部分：洗衣机的特殊要求；——第5部分：电热水器的特殊要求；——第6部分：吸油烟机的特殊要求；——第7部分：吸尘器的特殊要求；——第8部分：饮水机的特殊要求；——第9部分：空气净化器的特殊要求；——第10部分：洗碗机的特殊要求。本文件代替GB/T22766.1—2008《家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求》,与GB/T22766.1—2008相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：3.11);——增加了清洗、智能化服务和远程服务的定义(见3.10、3.13、3.14);——更改了售后服务方的基本要求(见4.2.1、4.2.2,2008年版的4.2),增加了提供智能化服务和远程服务的服务方的基本要求(见4.2.4、4.2.5);——更改了经营场所的基本要求(见4.3.1、4.3.3,2008年版的4.3),增加了提供远程服务和维修可燃冷媒的服务场所的要求(见4.3.2、4.3.4); 增加了维修易燃易爆物品的设备要求(见4.4.4),提供远程服务的设备要求(见4.4.5);——更改了服务方人员的基本要求(见4.5,2008年版的4.5);——更改了售后服务信息的收集方式(见6.1,2008年版的6.1);——更改了上门售后服务要求，对上门售后服务进行了细化，增加了上门清洗服务的要求(见6.2.2,2008年版的6.2.3);——更改了在服务方场所的维修服务要求，增加了基本安全检查的建议(见6.2.3、附录A,2008年版的6.2.4);——增加了远程售后服务的要求(见6.2.4、附录B);——更改了售后服务配件的提供及更换下的配件处理的要求(见6.2.5,2008年版的6.2.5);——在售后服务的安全规范中，增加了拆改恢复后，器具进行基本安全检查的建议(见6.2.6.6);——将“售后服务的回访”更改为“售后服务的监督与评价”,并更改了条款内容(见6.4,2008年版的6.4);——增加了投诉问题的处理要求(见6.5);——增加了参考文献。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。Ⅱ本文件由中国轻工业联合会提出。本文件由全国家用电器标准化技术委员会(SAC/TC46)归口。本文件起草单位：青岛海尔智能技术研发有限公司、中国家用电器研究院、宁波美美家园电器服务有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、青岛市产品质量检验研究院、江苏春兰制冷设备股份有限公司、美的集团股份有限公司、青岛海尔洗衣机有限公司、海尔集团技术研发中心、青岛日日顺电器服务有限公司、西安庆安制冷设备股份有限公司、青岛国创智能家电研究院有限公司。本文件主要起草人：于彩灵、闫凌、姜利、聂晓飞、刘禅、师铎、蓝传、陈林、李莉、于玲、陈建勇、本文件的历次版本发布情况为：——2008年首次发布为GB/T——本次为第一次修订。22766.1—2008;Ⅲ为了规范家用和类似用途电器的售后服务要求，提供给消费者优质的售后服务体验，提高服务质量，制定GB/T22766《家用和类似用途电器售后服务》系列标准。为避免篇幅过长，GB/T22766按照通用性和特殊性的原则，拟由以下部分组成：——第2部分：电冰箱的特殊要求；——第3部分：空调器的特殊要求；——第4部分：洗衣机的特殊要求；——第5部分：电热水器的特殊要求；——第6部分：吸油烟机的特殊要求；——第7部分：吸尘器的特殊要求；——第8部分：净水机的特殊要求；——第9部分：空气净化器的特殊要求；——第10部分：洗碗机的特殊要求。第1部分给出了家用和类似用途电器售后服务的基本内容和基本要求。第2部分至第10部分分别给出了各类家用电器售后服务的特殊要求。家用电器售后服务特殊要求与GB/T22766.1配套使用，为企业开展售后服务提供重要依据。本文件附录A是资料性附录，旨在引导服务方关注家用和类似用途电器维修后的安全，进行基本的安全检查，建立维修检查记录。1家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求本文件规定了家用和类似用途电器的售后服务的基本内容和基本要求。本文件适用于家用和类似用途电器的售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB4706.1家用和类似用途电器的安全第1部分：通用要求GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242投诉处理指南GB/T18760消费品售后服务方法与要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。在家庭、寓所及类似用途场合，由非专业人员使用的电器装置(以下简称“器具”)。消费者consumer为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的社会成员。服务提供方servicesupplier能提供家用和类似用途电器售后服务的家电制造商或授权的有资质的其他经济组织(简称“服务服务方与消费者之间在器具的设计、咨询、安装、调试、维修、清洗和保养等过程中的接触活动及由此所产生的结果。设计design服务方结合使用环境以及器具的特性，提供满足消费者需求的解决方案的活动。2咨询consultation服务方对消费者在器具使用过程中的疑问给予解答或者指导消费者正确使用器具的活动。服务方结合消费者的具体环境情况，将器具固定或放置到位并进行正确的组合、连接、调试，以实现其预定使用功能的完整活动。为保证器具安全、正常、节能、环保地运行，并使消费者正确、熟练、方便地操作而进行的必要活动。为使存在故障的器具恢复到所应具备的正常或约定的状态而进行的活动。清洗cleanout为清除器具脏污，使器具恢复原有运行效率或保持使用寿命而进行的一系列活动。为使器具保持原有的功能不失真，或保持家用电器的使用寿命而对家用电器定期采取的一系列维护措施。具有一定电气基础知识及相关器具的专业知识和技术经验，经过行业或企业认可的专业培训，并取得从业资格证书或上岗证书，能够熟练掌握家用电器的售后服务技能，并被授权以安全的方式完成售后服务工作的人员。利用物联网、云计算、互联网等信息技术，为家用电器提供信息化的售后服务。远程服务remoteservice基于互联网或通信手段实施的不同地域(区域)之间的实时服务模式。4售后服务方的要求4.1总体要求服务方的售后服务活动应符合GB/T18760消费者售后服务方法与要求的基本内容和本文件相关章节的要求。4.2售后服务方的基本要求4.2.1服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应收集和分析相关的法律、法规和条例的内容，并将相关要求转化为服务方的服务规范。4.2.2服务方应建立服务质量体系，并按体系要求定期进行自检或第三方评估。服务方提供的产品服务应符合GB/T15624.1的要求。34.2.3服务方应配备产品服务人员，制定产品售后服务技术规范。4.2.4对于提供智能化服务的服务方，应建立智能服务平台和系统，通过平台和信息化系统将消费者的信息进行分类及标签管理，实现在线咨询、维修、保养和更换等需求的智能化服务(如系统的自动识别、提醒等),并在服务过程中确保消费者信息的安全。4.2.5对于提供远程服务的服务方，应建立完备的信息化云服务平台，通过平台开展信息接入、派单、服务、跟踪、评价、监督等活动。服务方应为消费者提供信息接入接口，包括但不限于24h服务热线、服4.3经营场所的基本要求4.3.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。该场所应提供适于其工作的安全防护措施。该场所应有明确的门头标识、办公区域、维修区域、备件区域等；同时应配备车辆，保证消费者需求的及时满足。4.3.2对于提供远程服务的服务场所应具有稳定的网络设施及环境。4.3.3对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应执行消防技术标准和管理规定。4.3.4对于维修可燃冷媒的维修车间必须通风良好，维修场地应加装通风排气设备，配置灭火器等消防设备，维修区域内应挂“禁止烟火”的警示牌。维修场地应远离办公区域并符合相关安全要求。4.4设备的基本要求4.4.1服务方应具备与其业务范围相适应的服务设备、检验仪器、服务用具和劳动保护用具等。4.4.2服务方的计量器具应按照国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。4.4.3服务方应配备一定数量的维修配件和服务物资(如管材、辅料等)。4.4.4对于易燃易爆物品的服务设备，应使用防爆型设备，应配备干粉灭火器或二氧化碳灭火器等适于扑灭电器类火灾的消防装置。4.4.5对于提供远程服务的服务方，应具备相应的终端服务设备。4.5服务方人员的基本要求4.5.1服务方应有足够开展相应工作技能的维修服务人员和信息管理人员。服务人员应经过专业培训并取得从业人员资格证书或上岗证书，资格证书应在有效期内。对于从事特种作业或从事操作易燃易爆物品的服务人员，应经过专业培训，取得专业证书，专业证书应在有效期内。4.5.2服务人员应接受过《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《部分商品修理更换退换货责任规定》《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规以及本文件的培训。4.5.3服务人员应诚实守信、遵纪守法、爱岗敬业、遵守企业服务要求，具有良好的服务意识和专业知识。服务人员应根据制造商要求统一着工作服上岗，服装整洁、规范、得体。服务用语应专业、规范，服务态度良好。5售后服务的提供5.1保修服务范围内的服务提供服务方应按照产品使用说明的明示或其他承诺向消费者提供规范化的服务。5.2保修服务范围以外或其他服务的提供5.2.1保修服务范围以外或其他责任造成的服务应按消费者和服务方的约定提供规范性的服务。45.2.2对于安全使用年限内的器具，按照服务方提供的收费标准付费维修。5.2.3对于安全使用年限外的器具，服务方可以拒绝服务，建议消费者报废更新。6售后服务规范6.1售后服务信息的收集6.1.1服务方应提供便捷、高效的服务信息收集。6.1.2服务方应设24h服务热线、服务官方网站、服务公众号、服务APP(智能家用电器产品优先通过智能APP系统提供服务)等方式进行信息收集(在保修卡或说明书或服务商等处公示),应具备网络预约服务等能力，安排专人对电话进行接听并记录，建立信息化云服务平台和服务系统，通过平台和系统6.1.3对于智能系统中主动提醒消费者保养等的信息，服务方宜主动联系消费者并按约定时间提供6.2售后服务的实施售后服务方应指定专人及时接收处理咨询信息并保障咨询渠道的畅通。售后服务方应设立售后咨询电话，并做到专业人员接听电话，对消费者提出的问题不推诿，耐心解答。6.2.2上门售后服务服务人员应根据制造商要求统一工作服并佩戴服务资格证。上门服务过程中，应按相关产品的安服务人员应根据消费者家庭使用环境等因素，结合器具特性提出设计方案与消费者沟通确认。过程中涉及穿墙、打孔时，服务人员应主动提供器具的安装尺寸，并与消费者协商打孔方案，涉及收费的项6.2.2.3.1服务人员应在安装前对消费者购买的产品与实际适用情况进行确认，征求消费者的意见，确定安装方案。服务人员和消费者就涉及安全的安装事宜无法达成一致时，服务人员有权拒绝安装；服务人员和消费者就涉及产品使用性能的安装事宜无法达成一致时，应告知消费者后果并在消费者签订免责协议的情况下依据消费者意见进行安装。6.2.2.3.2服务人员在特殊情况下如需借用、移动或踩踏消费者的器具或物品时，应事先向消费者说6.2.2.3.3器具安装完毕后，对器具进行试机调试，并进行器具功能特性及使用方法的讲解，请消费者在服务记录上签字确认。6.2.2.3.4服务完成后应清理现场。对于智能家用电器产品，服务人员应向消费者主动介绍智能服务系统，提醒消费者可登录系统查看家用电器的使用情况及日常保养知识等。5消费者要求服务方上门调试时，服务人员应根据出现的具体问题对器具进行调试，最终达到器具的正常使用状态。6.2.2.5.1上门服务人员在维修服务前应先进行初检，进一步确定是否属于保修范围。维修器具时，如费者并留下记录，维修服务方案在征得消费者同意后再进行维修服务，其中对超过保修范围的维修服务应在服务前告知收费项目，上门后出示收费价目表并进行报价。注：收费价目表可以是可查询的电子价目表，如通过扫描二维码或公众号查询等。6.2.2.5.2经过初检后，如果有条件现场修复的器具，尽可能现场修复；如果待修器具的故障或消费者处所的现场环境不适合进行相应的售后服务工作，则应将消费者的待修器具运送到服务场所进行维修。6.2.2.5.3售后服务人员应在产品修复后，维修服务人员应请消费者试机并进行确认，确认方式可以为服务记录单签字确认、回访、在线评价等。维修服务人员应告知消费者以下信息：——维修保修期；——正确使用方法和使用注意事项；——维护保养常识。6.2.2.5.4服务方和消费者应履行双方的约定。如遇特殊情况下不能满足约定的内容时，应及时通知对方，说明原因并在双方同意的情况下修改约定。消费者要求服务方上门提供清洗、保养服务的，服务方可根据消费者要求、产品使用说明提供清洗、保养服务。涉及收费的项目，需告知收费价目表，经消费者确认后再实施。6.2.3在服务方场所的维修服务6.2.3.1售后服务维修人员应按6.2.2.5.1～6.2.2.5.规定进行维修服务。服务单应记录配件更换信6.2.3.2对于维修或更换与电气安全相关零部件的器具，参考附录A进行基本安全检查。6.2.3.3售后服务记录应符合6.3的要求。6.2.4远程售后服务6.2.4.1远程售后服务可以通过录制视频、在线直播或一对一可视化服务等方式进行。6.2.4.3售后服务记录应符合6.3的要求。6.2.5售后服务配件的提供及更换下的配件处理6.2.5.1服务方应提供符合标准的合格配件。6.2.5.2更换下的配件在保修期内应由服务方回收，在保修期外应交付消费者。特殊情况保修期外的配件，服务方需回收的应征得消费者同意。6.2.5.3如果更换下的配件或介质排放具有危险性或可能污染环境，则应向消费者如实说明，并对危险物质或制剂进行特殊处理。如暂时无法处理，应有义务送至有资质的机构处理。66.2.6售后服务的安全规范6.2.6.1服务方应采购符合标准的合格配件，并有相应的备件储备。6.2.6.2服务方应以相同规格的安全保护装置替换原有失效的安全保护装置。6.2.6.3对于在售后服务活动中需要拆下完成预定工作的固定、绝缘、隔离和屏蔽装置等，应在完成售后服务工作时按照原状态或说明书的要求恢复到原状态。6.2.6.4不得在售后服务活动中拆、换和调试与服务无关的零部件。6.2.6.5不得在售后服务活动中降低具有安全保护或环保特性的原设计方案和相关的零部件。6.2.6.6如需更换安全保护或具有特定要求的零部件，应使用原厂或原厂认可的符合国家标准的同种规格型号的零部件。因产品升级等原因，如售后服务方不能提供原厂或原厂认可的符合国家标准的同种规格型号的零部件，可以使用相近功能的一个或多个零部件进行替代，但要确保安全保护或环保特性符合国家标准规定。如需拆改，则应有能力恢复原状，恢复原状后参考附录A的要求进行器具基本安6.2.6.7在进行售后服务工作时，如发现软缆或软线破裂、地线脱落、损坏时应及时通报消费者并由专业人员进行修理；插头插座和开关等电气装置出现损坏时，应告知消费者并由消费者联系专业人员进行修理。6.2.6.8在完成售后服务工作后，应对产品进行试机运行及验证。符合要求后，方可交付消费者。如有争议，可委托第三方按照GB4706.1及其特殊要求标准进行检测。6.2.6.9服务方在上门服务进行易燃易爆的操作时，应执行消防技术标准和管理规定。6.3售后服务记录6.3.1售后服务记录应清晰、明确，并在信息化系统中进行管理。售后服务记录至少包括消费者信息、a)消费者信息应至少包括消费者姓名、地址、联系电话。b)产品信息应至少包括产品名称、型号、编号。c)服务信息应至少包括服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用6.3.2服务方应对消费者服务信息负有保密义务，不应泄露消费者服务信息，服务信息保存时间应不低于保修卡上承诺的制造商产品保修期。6.4售后服务的监督与评价6.4.1服务方应对整个售后服务流程进行监督。6.4.2服务完毕后，服务方应主动邀请消费者对售后服务过程进行评价。6.4.3对于评价中发现消费者问题没有完全解决或问题再次出现的，应给予致歉并进行安抚，做好信息记录和收集，安排服务人员再次上门服务。6.4.4对于评价中消费者的抱怨与投诉、器具改进建议及器具出现的质量问题等信息进行记录和收集。6.5投诉问题的处理对消费者投诉应按照GB/T17242投诉处理指南的要求进行处理。6.6售后服务争议的处理服务方与消费者出现争议时，可通过法律途径进行妥善处理。《中华人民共和国消费者权益保护法》给出了争议解决的途径。7(资料性)维修后器具安全检查A.1器具维修后安全检查通用要求器具维修完成后，服务方应对维修的器具进行基本的安全检查，根据维修的部件进行A.2～A.4的检查，并建立规范的维修检查记录。A.2防触电保护如果