项目三客房卫生管理模块3讲解

项目三客房的卫生管理客服服务管理酒店管理客房服务技能模块三

夜床服务CompanyLogo夜床服务通俗地讲，叫“做夜床“（“SecondService"或“Turn-downService”），体现酒店为住店客人所提供的热情、周到、细致的服务和无微不至的关怀。通常只有三星级以上的中高档酒店才向宾客提供这项服务。做夜床一般在客人吃晚饭时进行（通常在18：00—20：00之间）。通常是对住客房进行一些简单的整理，在客人入睡前替客人拉开被子一角成45度角，以方便客人入睡，同时在床头柜上摆放“晚安点心”，以示饭店对客人的关怀和祝福。做夜床时，如遇到客人在房间，应征询客人意见。如果客人不需要，要在报表上记录。挂有DND（请勿打扰）牌的房间，不要骚扰客人，可从门下塞进一个“夜床服务卡”，待客人提出要求时再马上替客人整理。做夜床服务主要包括三项工作：房间及卫生间的整理、开夜床、摆放晚安点心。CompanyLogo5/27/20245开夜床服务服务通知单尊敬的宾客：因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话×××与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。谢谢！

□整理房间□收送洗衣□晚间开床服务

客房部一、准备工作1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17：00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜床服务表，特别需要注明客人国籍、住客人数，VIP客人要注明贵宾等级。2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天16：30前统计当日预抵客人情况，将房价达到派送水果要求的房间号列出来，按规定发放水果。3、免费水果、夜床服务表和报纸的领取。楼层服务员每天17：00后到房务中心领取免费水果，17：30后领取夜床服务表，并根据客人国籍领取报纸。4、晚安卡的准备。楼层服务员每天16：30前打电话询问房务中心次日天气情况，并填写晚安卡。5、工作车的准备。每天17：30前将工作车物品补充齐整，将免费水果、报纸、冰块、开夜床小礼品、晚安卡等物品放到工作车上。二、夜床服务流程（一）、开夜床时间：

18：00----21：00（二）敲门1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；2、服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。3、按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“Housekeeping，客房服务员”，间隔三秒再次重复上述敲门动作；4、开门前等待约10秒钟后，再进入房间。5、轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人.6、如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意；征询客人是否可以开夜床。8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门；9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放入电源盒里。10、将进房时间填写在夜床服务表上。（二）、开空调和灯1、打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季22℃，冬季24℃）2、将房间的灯调到标准灯光，除VIP外，所有房间只开门口筒灯、床头灯及卫生间镜灯。（三）、拉合窗帘1、将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。2、将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。（四）、清理杂物1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。2、收垃圾，清理烟缸。1）检查烟缸内烟头是否熄灭，如未熄灭应用水浇灭。2）确认完全熄灭无任何残留物质后，将烟头倒入垃圾桶内。3）将烟缸放至卫生间。4）将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回确认后处理。7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。8）视情况需要更换垃圾袋。3、检查酒水使用情况，开单并补充。4.补充客用品1）对不符合标准、已破损的文具用品，进行更换。2）将客人用过的文具用品按以下数量补齐：信纸2张；传真纸2张；普通信封2张；圆珠笔2支；宾客意见书1份；便签纸4张。3）更换客人用过的杯具4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶）5）在电水壶内补入凉水。（五）、开夜床1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；2、站在床的外侧中央位置；3、掀起被角；4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角5、将被子侧面的下垂部分整理好；6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正中摆放宾客意见书。CompanyLogo图6—2开夜床图6-3广州香格里拉大酒店将脱鞋以斜角放置于床头位置，方便客人使用，体现了对客人人性化关怀的服务理念7、将开夜床小礼品放在床头柜上。8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。9、将晚安卡放到床头柜上；10、将免费水果、相应的报纸放到写字桌上11、开床规则：单人床一个人住开靠窗的床床头柜一侧两个人住开两个床同性：两个床都开靠窗一侧异性：在床头柜一侧对开双人床一个人住开靠窗的一边两个人住开两侧（六）、清理卫生间1、开灯1）开卫生间镜灯；2）开淋浴间筒灯；3）检查灯泡是否正常，及时报修。2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋；2）将烟缸洗净、擦干，放回房间；3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用；2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁；3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。3、铺防滑垫1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或纵向铺放；2）正面向上，带吸盘面向下；3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水；4）将绑带花放入房间写字台抽屉。4、地巾的摆放1）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放；2）地巾正面向上，有商标一侧向下；3）将地巾四角整理平整，无褶皱。5、浴巾的摆放1）将一条浴巾纵向展开；2）展开后对折；3）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐；4）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。6、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。（七）、退出房间1、如果客人在房间，询问有无其他需要；2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏2、拔下取电卡，锁好房门；3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。实践练习请各小组根据提供的住客背景为客人设计夜床服务的方案，并用PPT呈现，进行介绍1、住客为一对新婚夫妻2、该房间为亲子房，夫妻二人和一个十岁男孩3、住客为一对老年夫妻4、住客为VIP客人公司CEO张先生，张先生非常注重健康，生活很精致化5、住客为相约度假的年轻女闺蜜，性格活泼。6、住客为一个参加研究生复试的大学生，喜欢电游。感谢您的观看Si