《客运值班员等级证书考核培训》课件-2.1.4 客运术语及概念

客运值班员（中级）之铁路客运各项规章的制定目的DesignGreywind目录CONTENTS01.《客规》的简介、制定目的02.《细则》的简介、制定目的03.《管规》的简介、制定目的04.《价规》的简介、制定目的《客规》的简介、制定目的1《客运值班员（中级）》课程客规是《铁路旅客运输规程》的缩写，是对现行货运运输和旅客运输的管理明确的执行标准，遵循了“有理有据”的制定原则。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《客规》是什么？1.保证承运人和旅客在客运过程中紧密配合,积极协作,维护铁路旅客运输的正常秩序;2.保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益,严格旅行运输合同;3.保障旅客能安全、迅速、准确、舒适、便利地到达目的地。《客规》的制定目的铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《细则》的简介、制定目的2《客运值班员（中级）》课程细则是《铁路旅客运输办理细则》的缩写，为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作提供了参考。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《细则》是什么？1.铁路是国家经济建设和国防建设的重要组成部分，其中旅客运输又是极其重要的一环;2.铁路旅客运输办理细则为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作提供理论依据;3.保障旅客能安全、迅速、准确、舒适、便利地到达目的地。《细则》的制定目的铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《管规》的简介、制定目的3《客运值班员（中级）》课程管规是《铁路旅客运输管理规则》的缩写，是为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李、包裹(以下简称行包)，特制定的规则。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《管规》是什么？1.提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹;2.铁路旅客运输工作应大力采用先进科学技术和管理方法，而管规便是很好的参考管理规则;3.保障旅客能安全、迅速、准确、舒适、便利地到达目的地。《管规》的制定目的铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《价规》的简介、制定目的4《客运值班员（中级）》课程价规是《铁路客运运价规则》的缩写，是为规范铁路客运运价及其运价计算方法，特制定的规则。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《价规》是什么？1.方便相关路内人员及旅客按距离别制定差别运价，衡量其单位运价水平的运价率与运输距离的关系;2.考虑了旅客的经济负担，适当地给予旅客在乘车方面的优惠。《价规》的制定目的铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程客运值班员（中级）之铁路客运各项规章的适用范围DesignGreywind目录CONTENTS01.《客规》的简介、适用范围02.《细则》的简介、适用范围03.《管规》的简介、适用范围04.《价规》的简介、适用范围《客规》的简介、适用范围1《客运值班员（中级）》课程客规是《铁路旅客运输规程》的缩写，是对现行货运运输和旅客运输的管理明确的执行标准，遵循了“有理有据”的制定原则。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《客规》是什么？《铁路旅客运输规程》规定：第一条

为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。《客规》的适用范围铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《铁路旅客运输规程》规定：第三条

国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。第四条

铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。《客规》的适用范围铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《细则》的简介、适用范围2《客运值班员（中级）》课程细则是《铁路旅客运输办理细则》的缩写，为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作提供了参考。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《细则》是什么？铁路旅客运输办理细则规定：第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。第二条除另有规定者外，本细则使用与国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。《细则》的适用范围铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《管规》的简介、适用范围3《客运值班员（中级）》课程管规是《铁路旅客运输管理规则》的缩写，是为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹(以下简称行包)，特制定的规则。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《管规》是什么？铁路旅客运输管理规则规定：第一条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。第二条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。第三条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。《管规》的适用范围铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《价规》的简介、适用范围4《客运值班员（中级）》课程价规是《铁路客运运价规则》的缩写，是为规范铁路客运运价及其运价计算方法，特制定的规则。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程《价规》是什么？铁路客运运价规则规定：第一条为维护承运人、旅客、托运人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》，制定本规则。第二条本规则所指客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。客运运价与客运杂费构成全部运输费用。第三条国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。客运杂费由国务院铁路主管部门规定。经国务院铁路主管部门商国家物价主管部门同意，特殊取段可实行特殊运价。《价规》的适用范围铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程客运值班员（中级）之铁路旅客的概念、权利和义务DesignGreywind目录CONTENTS01.铁路旅客的概念02.铁路旅客的权利03.铁路旅客的义务铁路旅客的概念1《客运值班员（中级）》课程持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程铁路旅客的概念铁路旅客的权利2《客运值班员（中级）》课程旅客权利被侵犯的案例铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程铁路车站服务纠纷案例张女士与丈夫赶到火车站，准备搭乘6:55开往福州的动车。这是她第一次坐动车。6:20左右，两人来到三号检票口。张女士手里只拿着一个女式挎包，看到别人将行李、挎包放在滑动的安检履带上检查，她担心挎包被压坏，就问旁边一个年轻的女检票员：能否直接把挎包带过安检关卡?但被告知“不行”。“我小声嘀咕着‘这么小的包包也要安检?我以前坐飞机也没见着这么麻烦’，女检票员直接顶了句‘那你坐飞机去啊’。”张女士回忆。张女士说，女检票员口气很不好，她也来气了，就回了一句:“你这样的服务态度好像不太对吧?你工号是多少呢?”对方却说“我没工号”，然后把脸转了过去。看到女检票员制服胸部位置有-排数字，张女士立即掏出手机拍摄。“女检票员赶紧伸手遮挡，并顺势拍打了我的手，我手一抖，手机掉落在地上，电池等部件散落地上，手机屏幕也摔裂了。”一气之下，张女士抬腿去踢检票员的小腿。推搡间，旁边几名检票员立即过来劝和。此时，正在火车站执勤的民警赶来。由于动车发车时刻已到，民警安抚张女士先上车,并表示将调查处理此事。“我踢人是不对，但作为车站窗口服务人员，这种服务态度实在太差劲了!”抵达福州后，张女士的气仍难消。

张女士说的情况是否属实，导报记者暂未联系到当时的检票员进行核实。导报记者致电处理此事的民警以了解情况，民警解释,经初步了解，双方确有发生一些轻微的肢体推搡，经协调，待张女士29日回厦后，再召集双方处理。张女士没有配合安检，肯定是乘客不对。但或许她真的没坐过动车，不知道一个小挎包也要严格检查。服务窗口，矛盾多缘于服务者摆奂脸，这样的情况屡见不鲜。假如，女检票员能面带笑容地多解释一句，相信张女士也不会火大，也不会拿手机拍摄工号，更不会发生手机摔坏的一幕。旅客权利被侵犯的案例铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程那么，铁路旅客具体有哪些权利？权利如何被保障呢？铁路旅客的基本权利是:（1）依据车票票面记载的内容乘车（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；（3）对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；（4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。铁路旅客的权利铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程客运工作人员在与旅客接触的过程中，话说要讲原则，应在严格遵守铁路各项规章制度的前提下，尽可能地满足旅客的要求，不能随意解释，随意承诺，造成被动局面。其次，谈话要讲究艺术。俗话说，良言一句三冬暖。客运工作人员每天要接触大量旅客，偶有摩擦也在所难免。此时，客运工作人员更应清醒地认识到，旅客就是上帝，即使旅客有错误也不要针锋相对，应晓之以理动之以情。铁路旅客的权利保障方法铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程铁路旅客的义务3《客运值班员（中级）》课程

1．支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；铁路旅客的义务铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程

2．遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；铁路旅客的义务铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程

3．爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。铁路旅客的义务铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程4．对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。铁路旅客的义务铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程客运值班员（中级）之铁路承运人的概念、权利和义务DesignGreywind目录CONTENTS01.铁路承运人的概念02.铁路承运人的权利03.铁路承运人的义务铁路承运人的概念1《客运值班员（中级）》课程与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程铁路承运人的概念铁路承运人的权利2《客运值班员（中级）》课程1、依照规定收取运输费用。2、要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全。3、对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。铁路承运人的权利铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程铁路承运人的义务3《客运值班员（中级）》课程1、

确保旅客运输安全、正点。铁路承运人的义务铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程2、为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。铁路承运人的义务铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程3、对运送期间因承运人过错造成地旅客随身携带品损失予以赔偿。铁路承运人的义务铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程4、对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带品损失予以赔偿。铁路承运人的义务铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程客运值班员（中级）之直达票、通票、等级、改签的概念DesignGreywind目录CONTENTS01.直达票的概念与作用02.通票的概念与作用03.等级的区分方法04.改签的概念与作用直达票的概念与作用1《客运值班员（中级）》课程直达票是指从票面发站至到站有明确车次和席位、无需中转的票。直达票当日当次有效，中途下车失效。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程直达票的概念与作用通票的概念与作用2《客运值班员（中级）》课程通票的概念与作用通票是指从票面发站至终到站需中转的车票。票面载有从发站至中转站的车次和席别，在中转站换乘时，请在车站售票窗口办理中转签证。通票按乘车里程计算有效期，请旅客持票在有效期截止前乘车至到站。比如说：虽然A地到C地没有直达列车，但可以买从A地经B地到C地的通票，到了B地后，要下车，去B地火车站的售票处签B地到C地段的日期和车次。签好后，就跟通常的票一样使用。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程通票的概念与作用我回家要中途转一次车，前一段有动车，后一段没有。请问我能选择动车吗。通票能不能行？（尝试过很多次买异地票了，都没有买到。我在合肥买不到汉口的异地票。）关于通票的问题关于通票的问题您的情况只能买联程票，不能买通票。火车联程票：其实就是异地售票，在始发站可以购买到的中转站车票。因为全国有上千个办理客运的车站，但是不是任意两个城市之间都有直达的火车，所以往返于这两点之间的旅客必须要在某个站进行换乘。联程票其实就是一次购买两张车站(通票是一张)。①、联程票座位有保证，只要能买到联程票一定会有座位，无座位是买不到联程票的。②、联程票只发售中转站始发列车。关于通票的问题联程票和通票的区别例如：大连--广州联程票：因为大连--广州之间没有直达车，一般旅客都会选择北京作为换乘地，那么该旅客需要买一张大连到北京和一张北京到广州的车票，先到北京，然后再凭北京到广州的车票到达广州。通票：只要在大连火车站购买一张大连经由北京到广州的通票，票面上直接就写了大连-广州，到了北京后只要在车站中转签字后就可以接着换乘北京-广州的列车。联程票的钱比通票贵，因为铁路执行递远递减的票价政策，长途票便宜。联程票在旅行中转站不需要签票，凭另一张车票直接乘车。通票需要在中转地签票。注意：异地票必须是始发站为起点的始发票。等级的区分方法3《客运值班员（中级）》课程等级的概念与作用同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。等级的区分方法铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程改签的概念与作用4《客运值班员（中级）》课程改签是指旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。

改签以铁路有运输能力（即可售车票）为前提，只变更乘车日期、车次、席（铺）位，不变更发站和到站（同城车站除外）。起点站是不能更改的，终点站如果需要更改，需要走变更到站手续。

火车票可以免费改签1次。

在有运输能力的前提下，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签，且开车后改签的车票不能退票。改签的概念与作用铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程假设我于13号在汉口站购买的22号深圳到武昌的火车票卧铺。问题：1.假如我在深圳需要改签早2日，即20.21号的火车票，可以吗？我想是不会有座位了，那么就是可以给我改签成站票，然后补一个差价给我？可以提早改签！改签要看你改签的该趟车还有没有票可以给你改签的！有站票就给你改站票有坐票就给你改坐票！你说如果坐票没有了给你改签成站票是不可能有差价给你的！站票和坐票票价是一样的！铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程

2.因为是在汉口站买的，但是始发站是深圳，那么在深圳站可以改签吗？在汉口站可以改签吗？你在汉口买的可以在汉口改签也以在这趟车是始发站也就是深圳改签！这2个地方都是可以改签的！只要还是该次列车那就不需要补差价！还有改签是不收取手续费的！客运值班员（中级）之动车组、托运人、收货人、变径的概念DesignGreywind目录CONTENTS01.动车组的概念与作用02.托运人的概念与责任03.收货人的概念与责任04.变径的概念动车组的概念与作用1《客运值班员（中级）》课程铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程动车组的概念动车组，又称“动车组列车”，中国内地新兴的交通术语，为现代火车的一种类型，由若干带动力的车辆（动车）和不带动力的车辆（拖车）组成，列车在正常使用期限内以固定编组模式运行。《铁路技术管理规程》第208条内容规定：动车组列车为自走行固定编组列车。简单理解指在既有线路上运行速度大于160km/h或在新线路上运行速度大于200km/h的列车。动车组相比传统列车，具有不随意更改编组和折返不摘挂机车特点，其中多动力分布式动车组具有轴重轻、加速性能好、运用灵活等优点，适用于小编组、大密度客运组织，广泛运用于城际捷运，以及城市轨道交通列车中。动车组的作用铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程托运人的概念与责任2《客运值班员（中级）》课程通票的概念与作用委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程托运人的概念1、托运人按一批托运的货物品名过多，不能在运单内逐一填记或托运搬家货物以及同一包装内有两种以上货物，须提出物品清单一式三份。2、托运人对其在货物运单和物品清单内所填记事项的真实性，应负完全责任，匿报、错报货物品名、重量时还应按照规定支付违约金。3、托运人托运易腐货物，应在货物运单[货物名称]栏内填记货物名称，并注明其顺号及热状态，同时在[托运人记载事项]栏内注明易腐货物容许运输期限。托运需检疫运输的易腐货物时，应按国家有关规定提出检疫证明。托运人的责任铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程收货人的概念与责任3《客运值班员（中级）》课程等级的概念与作用收贷人也称货主，是托运人在货物运单上指定的在货物到达地提取货物的单位或个人。收货人在货物到达目的地后，凭倒货通知单和货运单(或提单)在指定港、站办理相关手续，付清应付费用后，验收并提取货物。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程收货人的概念(1)收货人收取货物时应满足的条件:①货物已经由承运，人运达目的地。货物没有运达目的地，收货人就无法收取货物，只有货物已到达目的地，收货人才有权向承运人收取货物。②出示货运凭证。货运凭证有货运单、提单、提货凭证等多种形式。提单