《客舱设备与服务》课件-3.客舱服务

职业教育空中乘务专业国家教学资源库乘务预先准备阶段预先准备阶段直接准备阶段客舱设备与服务职业教育空中乘务专业教学资源库

航后讲评阶段飞行实施阶段

预先准备阶段直接准备阶段客舱设备与服务职业教育空中乘务专业教学资源库

航后讲评阶段飞行实施阶段职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务预先准备阶段

飞行预先准备阶段2确认飞行证件与装具1确认飞行计划3.仪容仪表三证飞行前需要做的准备工作职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务预先准备阶段

确认航班计划

确认飞行证件及装具

关于仪容仪表准备

国内大多数的航空公司一般是在一个月或一周前发布具体的航班计划，乘务员通过公司的内网登录查看机型、航班时刻、机组成员名单、起降机场等航班信息。当然除了以上信息外，还要了解公司最新的业务标准和安全规定，要复习航线知识，回顾安全规章和各项服务要求，并在规定的时间内完成航班任务准备。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务预先准备阶段

确认航班计划

确认飞行证件及装具

关于仪容仪表准备《客舱乘务员广播词》飞行业务资料手表姓名牌，印有航司LOGO的胸针笔计数器（见习乘务长以上级别）化妆品、备份围裙、丝袜、软底鞋等乘务长药箱乘务长重要单据

乘务员需要携带的装具有：职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务预先准备阶段

确认航班计划

确认飞行证件及装具

关于仪容仪表

准备签到的内容有：

姓名、属地、飞行时间、级别、号位、是否具备广播词资格，并且确认着装标准。

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预先准备阶段

准备会应包括的内容为：

将本次航班的有关信息通报给乘务员，如航班号、机型、飞机号、机长姓名、航线、起飞和到达时刻、餐饮配备、特殊旅客等；

乘务员分工，也就是分号位；

确保每一位乘务员都携带现行有效的《飞行乘务员手册》和有关证件资料；

有关安全的问题，如设备检查、机组行李的储藏、出口的操作、全体呼叫、安全演示、乘务员号位的分布等；

服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等；

乘务员形象，纪律等问题和各项规定。职业教育空中乘务专业国家教学资源库服务设备检查厨房设备检查卫生间设备检查客舱设备与服务职业教育空中乘务专业教学资源库

客舱设备及娱乐系统检查职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

厨房设备检查

检查厨房配电板可正常使用；检查烤箱、热水器、烧水杯等可正常使用；检查厨房内备份箱及餐车可正常使用；检查餐车刹车装置工作正常，储物格锁扣可正常使用；检查垃圾箱盖板正常；检查下水道畅通；检查饮用水水质正常。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

卫生间设备检查

检查马桶抽水系统正常；检查垃圾箱及马桶盖板工作正常；检查洗手池设备工作正常；检查卫生间卫生良好。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱设备及娱乐系统检查检查旅客小桌板、遮光板、行李架、脚踏板可正常使用；座椅靠背可正常调节；测试娱乐系统的视频、音频可正常播放；测试客舱照明系统、阅读灯、呼唤玲、通风口等服务组件可正常使用；检查录像节目是否齐全。职业教育空中乘务专业国家教学资源库服务设备检查预先准备阶段直接准备阶段客舱设备与服务职业教育空中乘务专业教学资源库

航后讲评阶段飞行实施阶段职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

直接准备阶段

直接准备阶段指的是乘务员进入到客舱后开始的准备工作直至旅客登机前。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备

海伦灭火瓶防烟面罩氧气瓶卫生间灭火装置海伦灭火瓶的结构及名称喷嘴触发器（释放手柄）拉环式安全销手柄压力指示表瓶体

海伦灭火瓶是机上常用的灭火设备。适用于任何类型的火灾，最适用于电器，燃油和润滑油脂。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备

使用方法:快速拔下安全销；垂直握住瓶体；握住手柄和触发器，喷嘴对准火源底部边缘；移动灭火瓶直喷向火源底部边缘。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备

注意事项：不能横握或倒握；灭火后用水将火区浸透，不能用于人身上的火灾，以免造成窒息。航前检查：安全销穿过手柄和触发器的适当位置；黄色压力指针指在绿色区域；日期在有效期内且铅封完好。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备

手提式水灭火瓶16磅海伦灭火瓶职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备主要由一个黄色面罩、观察窗、蓝色送话器、触发绳索、化学氧气发生器、松紧带组成。海伦灭火瓶防烟面罩氧气瓶卫生间灭火装置

防烟面罩简称为PBE。它是机组、乘务员在客舱封闭区域失火和有浓烟时使用的，它的作用是可以保护灭火者的眼睛和呼吸道不受火和烟的侵害职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备

使用方法:打开包装盒；取出防烟面罩；撑开密封胶圈；戴上防烟面罩；整理防烟面罩的位置；系统固定搭扣，拉动触发绳；开始吸氧。1234职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备

注意事项:在非烟区戴好；头发必须全部入内，衣领要离开密封胶圈；呼吸困难时，可能是穿戴不当或氧气用完；当面罩内吸时，使用时间已到，应迅速到无烟区摘下面罩；如果带着眼睛使用，带好后要在面罩外部整理眼睛位置。航前检查：防烟面罩在指定位置固定好，密封包装盒完好即可职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备海伦灭火瓶防烟面罩氧气瓶卫生间灭火装置氧气面罩流量吸管内高压瓶体职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备手提式氧气瓶容量波音飞机氧气瓶容量为311立升和120立升两种：A319/320飞机氧气瓶容量为310立升；A340-300飞机氧气瓶容量为311立升。311立升：高流量出口（HI）——4立升/分钟，使用时间77分钟；低流量出口（LO）——2立升/分钟，使用时间155分钟。120立升：高流量出口（HI）——4立升/分钟，使用时间30分钟；低流量出口（LO）——2立升/分钟，使用时间60分钟。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备

使用方法：取出手提式氧气瓶打开其中一个防尘罩插上氧气面罩逆时针转动开关至全开位置，开放氧气；检查氧气袋是否充氧；戴上氧气面罩。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备

注意事项：不要摔或撞氧气瓶；避免氧气与油或脂肪接触，擦掉浓重的口红或润肤油；用氧周围不能有火源；肺气肿患者使用低(LO)流量压力用至500磅每平方英寸时，停止使用。使用后填写客舱故障记录本。航前检查：1在固定位置并固定好；2压力指针指示在1800磅/英寸²（红色区域），“开关”阀在“关”位；3配有包装完好的氧气面罩。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

应急设备

除应急设备外，还需要检查；

急救箱、应急医疗箱、卫生防疫包等医疗器材铅封完好；

卫生间烟雾探测器电源指示灯亮；

手电筒工作状态良好；

水上飞行时救生设备齐全；

所有安全演示设备，例如安全带、救生衣、氧气面罩等到位；

安全须知说明配备齐全；

机门、滑梯正常；

发报机、防火衣、手套、救生衣、麦克风处于规定位置。职业教育空中乘务专业国家教学资源库迎接旅客与引导预先准备阶段直接准备阶段客舱设备与服务职业教育空中乘务专业教学资源库

航后讲评阶段飞行实施阶段职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

站位

迎

客PS1L1门内侧SS3公务舱2排D座SS2R2门卫生间旁SS4紧急出口以某航司四人制为例站姿：双腿并拢，身体与舱门成45度角；眼睛：面带微笑，目视客人的眼睛；鞠躬：15°鞠躬并向旅客问好；手势：五指并拢、手势明确职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

迎接旅客点客问候旅客引导入座协助摆放行李疏通过道

通常乘务长、见习乘务长都有一个公司配发的计数器，在迎客时，需要将计数器放到身体前部，面对微笑，表情专注。如果清点的人数和舱单不符合，乘务长需要与其他乘务员及地面工作人员核实，确保万无一失。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

迎接旅客点客问候旅客引导入座协助摆放行李疏通过道

当旅客进入客舱后，乘务员应面带微笑，目光亲切的注视旅客，保持适当距离，主动问候旅客职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

迎接旅客点客问候旅客引导入座协助摆放行李疏通过道

乘务员需要询问查看旅客登机牌，五只并拢，侧身指引旅客向其方向前进。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

迎接旅客点客问候旅客引导入座协助摆放行李疏通过道

乘务员需要在迎客阶段协助旅客摆放行李，告知旅客存放应急设备的行李架不能摆放行李，并且贵重行李自行保管，或者小件行李放入座椅下面的档杆区域。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

迎接旅客点客问候旅客引导入座协助摆放行李疏通过道

乘务员需要面带微笑、主动疏通拥挤在走廊的旅客，使后面的旅客顺利入座。职业教育空中乘务专业国家教学资源库出口座位的管理职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

出口座位

指旅客从该座位可不绕过障碍物，直接到达紧急出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

出口座位

在飞行中紧急撤离时，禁止开启任何舱门，发动机完全停止工作后，应急出口才能打开。在每个翼上出口的舱门结构上方均设有逃生绳，在抛出逃生绳之前，必须首先打开应急出口。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

不适合坐在出口

缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力的旅客；不能够将信息口头传达给其他人的旅客；不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设施的旅客；视觉不佳的旅客；缺乏听觉能力的旅客；不满15岁的旅客。若旅客没有能力履行所列的职责，或者旅客自己要求不坐在出口座位时，乘务员应当立即将旅客重新安排在非出口的座位位置。如果需要调整紧急出口的座位，应该按照以下顺序优先安排职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

调整出口座位顺序

1公司加机组人员2航空公司常旅客3公司加机组以外的内部员工职业教育空中乘务专业国家教学资源库客舱安全检查职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱安全检查

飞机客舱洗手间厨房

客舱内安检要从上至下依次进行，按照行李架－座椅靠背－遮阳板－小桌板－脚踏板（头等舱）－安全带－客舱通道，先检查L侧，再检查R侧。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱安全检查

飞机客舱洗手间厨房1．关闭所有厨房电器的电源(工作灯除外)，固定好厨房松散物品；2．整理餐车内的服务用具、餐具、餐盘，储物格等，并且踩好餐车刹车，锁好厨房内所有的箱、车、柜门及锁扣。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

客舱安全检查飞机客舱洗手间厨房

洗手间通常在安全检查时需要锁闭，在锁闭前，我们需要收起洗手液或者将洗手液放在水池内，盖好马桶盖，确认洗手间卫生状况良好，且将卷纸、抽纸折成三角形后锁闭。职业教育空中乘务专业国家教学资源库饮品服务用于存放餐食、饮料和机供品职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

认识餐车

长车对半车用于存放餐食、饮料和机供品职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

认识餐车

绿色解除踏板红色刹车踏板车锁把手干冰盘冷风窗职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

餐车的使用方法

餐车的操作方法如下：1使用前，将餐车锁扣打开，踩踏绿色解除踏板，踏板松开，向外拉出。2使用时，由两个乘务员一人推、一人。推的手势为：两手五指并拢放在餐车两侧，拉的手势为：两手握拳状，握住餐车把手上推车拉车职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

饮品种类

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餐车摆放

摆放饮品时，先给塑料水格铺上托盘垫纸，摆放顺序通常应遵循从中间到两侧，由高到低的原则；摆放时，应尽量对称，饮料瓶上的标签对准旅客；纸杯在摆放时，通常高度不能超过饮料车上最高饮料瓶的高度；加水壶、配有冰勺的冰桶通常放在饮料车两端，注意壶嘴不要对准旅客方向；乘务员可提前准备被一条叠好的毛巾以备用。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

服务流程和标准

询问旅客倾倒饮品递送旅客顺序：从前往后，从里向外，先女士后先生职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

服务流程和标准

询问旅客倾倒饮品递送旅客1、通常倒纸杯的7成满，若是儿童旅客，我们一般倒5成满，倒完后递交给其监护人；2、若是倒带汽的酒或饮料，需将杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出；如果旅客需要加冰，先提前在杯中加冰再倒；职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

服务流程和标准

询问旅客倾倒饮品递送旅客正确OR错误？职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

服务流程和标准

询问旅客倾倒饮品递送旅客

递送时，为了不和旅客冲突，通常右侧的旅客用左手递送，左侧的旅客用右手递送，递送时还需将航司的LOGO面向旅客。若是热饮，请大家及时提醒旅客小心烫手。职业教育空中乘务专业国家教学资源库餐食服务

供餐时间与标准

餐食种类客舱设备与服务职业教育空中乘务专业教学资源库

餐食发放餐食加热职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务供餐时间与标准

①起飞时间为05：30一08：30时间段的航班通常提供早餐。

②起飞时间为11：30一13：30时间段的航班通常提供正餐。

③起飞时间为17：30一19：30时间段的航班通常提供正餐。备注：各个航司标准略有不同。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

餐食种类正餐热便餐点心餐

特殊餐食早餐

飞行时间较早的航班上可配备早餐，主要为点心和热食包子或面条的组合，当然，有时也会有一些始发城市的特色早餐，例如西安始发的航班上，配备肉夹馍，武汉始发的配备热干面。职业教育空中乘务专业教学资源库客舱设备与服务

餐食种类正餐热便餐点心餐