高级软件项目管理：第9章 改善项目的沟通

2024/5/26SSPM/WRL高级软件项目管理

(改善项目的沟通)

SeniorSoftwareProjectManagement

SSPM/WRL2/41课程回顾(质量管理)

质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

现代质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。

软件项目质量管理过程主要包括:质量计划编制、质量保证、质量控制。

改进软件质量，必须选用项目管理的具体的规范、标准、模型。SSPM/WRL3/41课程回顾(人力资源管理)决定企业和项目成败的主要因素是人。软件项目的不确定性和易变性使得人力资源管理在软件项目管理中处于至关重要的地位。人力资源管理的主要过程包括:组织计划编制、人员获取、团队建设。SSPM/WRL4/41学习目标在学完本章内容之后，你应该能够：了解项目中良好沟通的重要性，描述沟通管理计划的主要组成部分；论述沟通计划所包括的内容：信息发送、绩效报告、管理收尾；论述项目信息发送的不同方法以及每种方法的优缺点；了解项目所涉及到的人员之间的关系和沟通的复杂性；论述项目中冲突的来源以及解决问题的策略；了解口头的、非口头的和书面沟通的重要方面以及怎样培养这些技能；描述不同类型的项目文件，了解在项目沟通中使用模板的价值；描述软件如何增强项目沟通。SSPM/WRL5/41居民沟通水平刚及格

“饭桌社交”是主要沟通方式〔《广州日报》1月18日报道〕--日前发布的《零点中国居民沟通指数2005年度报告》指出，2005年中国城乡居民沟通指数的总体得分为66.84分，刚刚超过及格线。中国人目前的沟通能力仍有较大提升空间，“亲戚圈”是人民交往最频繁的圈子。--调查结果显示，中国居民最为普及的三种社交活动是聚餐、体育活动和卡拉OK。“饭桌社交”仍是中国百姓最为普及的社交方式。--从具体的人际网络结构上看，中国人的交往半径中，亲戚圈的规模最大，人均15人，占人际网络规模的33％；社交圈规模略小，人均14人，占31％；同学圈和同事圈则为人均9人和7人，分别占20％和16％。--调查结果表明，中国居民日常谈论的话题范围很窄，仅涉及到26个话题；从具体内容来看，人们最常谈论的5大话题是“身边的人或事”（62.43％）、“生活信息”（55.35％）、“社会新闻”（41.75％）、“奇闻轶事”（21.02％）和“实事政治”（18.44％）。值得关注的是，中国人对情感、收入等较为私密的话题谈论的也较多（17.4％）。

SSPM/WRL6/419.1项目沟通管理的重要性9.2项目沟通管理过程

9.3沟通计划编制9.4信息发送9.5绩效报告9.6管理收尾9.7改善沟通的建议目录SSPM/WRL7/419.1项目沟通管理的重要性(1)

在学校学的东西大部分对我后来的工作没有直接帮助；我在工作中碰的大部分问题在学校没有学到。凌小宁——反思:我的十年教育的缺憾本科（北大4年）,研究生（北大3年）,博士生（OSU4年)SSPM/WRL8/419.1项目沟通管理的重要性(2)-现有培养方式

我们的IT教育体制注重培养学生的技术技能，而不重视培养他们的沟通与社交技能。大多数与IT相关的学位课都有许多的技术要求，但很少有沟通(听、说、写)、心理学、社会学和人文科学等软技能方面的课程。SSPM/WRL9/419.1项目沟通管理的重要性(3)—相关性

许多研究表明软技能正是IT专业人员最需要的。当你在运作一个IT项目时，不可能完全把技术技能与软技能分开。为了使项目成功，我们需要两类技能，而且这两类技能都应该通过正规教育和在职培训不断提高。

SSPM/WRL10/419.1项目沟通管理的重要性(4)—成功要素软件项目成功的三个主要因素是：用户参与主管层的支持需求的清晰表述所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非IT人员的沟通。

对软件项目的成功威胁最大的是沟通的失败。SSPM/WRL11/419.1项目沟通管理的重要性(5)—成功的步骤

要开发满足用户需要的软件，必须：1、首先要清楚用户的需求；2、同时也必须让用户明白你将如何在软件上实现这些需求；还要让用户知道为什么有些需求不能实现，而有些方面可以作得更好；3、更重要的是要让用户非常愿意的使用你提交的软件，就必须让用户了解它、熟悉它、喜欢它，这些都要充分发挥你听、说、写的本领。SSPM/WRL12/419.1项目沟通管理的重要性(6)—目标

项目沟通管理的目标是：及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。---一个成功的人，总是把项目管理当作一件快乐的事，并且他乐此不疲地把这份愉悦传递给别人，使人们愿意与他交流和共享。---调查表明口头沟通能力是职位提升的关键因素。---很难想象，一个不善于沟通人，能够在IT领域创造佳绩。SSPM/WRL13/419.1项目沟通管理的重要性9.2项目沟通管理过程

9.3沟通计划编制9.4信息发送9.5绩效报告9.6管理收尾9.7改善沟通的建议目录SSPM/WRL14/419.2项目沟通管理过程

编制沟通计划管理收尾收集发布绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告

图9-1项目沟通管理过程SSPM/WRL15/419.1项目沟通管理的重要性9.2项目沟通管理过程

9.3沟通计划编制9.4信息发送9.5绩效报告9.6管理收尾9.7改善沟通的建议目录SSPM/WRL16/419.3沟通计划编制(1)-内容

沟通管理计划主要包括：

描述信息收集和文件归档的结构。

描述什么信息送给谁、何时送、如何送。

传送重要项目信息的格式。

用于创建信息的日程表。

获得信息的方法。

更新沟通管理计划的方法。

项目干系人沟通分析。SSPM/WRL17/419.3沟通计划编制(2)—重要性

沟通管理计划的重要性：

许多项目没有足够的关于沟通的初始信息。

制定一个协调的沟通计划非常重要。清楚地了解什么样的项目信息要报告、什么时候报告、如何报告、谁来负责创作这些报告非常重要。

项目经理要让项目组人员和项目干系人都了解沟通管理计划，对各自负责的部分要让他们根据相关规范来编制。SSPM/WRL18/419.1项目沟通管理的重要性9.2项目沟通管理过程

9.3沟通计划编制9.4信息发送9.5绩效报告9.6管理收尾9.7改善沟通的建议目录SSPM/WRL19/419.4信息发送(1)—使用技术9.4.1使用技术改善信息发送

PMOAINTRANETINTERNETASPSSPM/WRL20/419.4信息发送(2)--正式和非正式9.4.2

发送信息的正式和非正式的方法非正式：许多非技术专业人员，从同事到领导，更愿意以非正式的形式和双向的会谈来听取重要的项目信息.口头沟通：有效地发送信息依赖于项目经理和项目组成员的良好的沟通技能。口头沟通还有助于在项目人员和项目干系人之间建立较强的联系。报喜不报忧：人们还有不愿报告坏消息的倾向，报喜不报忧的状况要引起注意。正式1：对重大的事件、与项目变更有关的事件、有关项目和项目成员利益的承诺等要采用正式方式发送和接受。正式2：与合同有关的信息要以正式方式发送和接受。SSPM/WRL21/419.4信息发送(3)--沟通复杂性(1)9.4.3沟通复杂性的确定(1)—人数

图9-2人员数目对沟通渠道的影响

SSPM/WRL22/419.4信息发送(4)—计算公式9.4.3沟通复杂性的确定(2)--公式

沟通渠道数目计算公式：

S=n*(n–1)／2

S：沟通渠道数目n:

参加沟通的人员个数例：一个有7个人参加的项目组的沟通渠道数目是

7*（7-1）/2=21（个）SSPM/WRL23/419.1项目沟通管理的重要性9.2项目沟通管理过程

9.3沟通计划编制9.4信息发送9.5绩效报告9.6管理收尾9.7改善沟通的建议目录SSPM/WRL24/419.5绩效报告(1)—作用和内容作用：绩效报告使项目干系人知晓为了达到项目的目标，是如何使用资源的，这些资源的状况和对项目的贡献。内容：项目计划和工作成果是绩效报告输入的重要内容，绩效报告的主要输出包括状态报告、进度报告、项目预测和变更请求。

SSPM/WRL25/419.5绩效报告(2)—详述1)状态报告：项目在某一特定时间点上所处的位置。2)进展报告：项目组在某一特定期间所完成的工作。3)项目预测：预测项目未来的状态和进度。4)变更请求：项目变更的原因，对项目目标和资源的影响，采取的措施。

举例：1、项目进度报告模板2、项目周报

3、项目月报SSPM/WRL26/419.5绩效报告(3)--状态评审会议的作用绩效报告另一种重要的方法是状态评审会议，它能突出一些重要项目文件提供的信息和综合的状态信息，迫使人们对他们的工作负责。通过对重要的项目问题进行面对面的讨论，激励职员在自己负责的项目部分上取得进展。状态评审会议有时会成为不同各方之间冲突白热化的地方。因此，项目经理或更高级的高级经理应为评审会议制定基本规则，以控制冲突的数量，并解决潜在的问题。SSPM/WRL27/419.1项目沟通管理的重要性9.2项目沟通管理过程

9.3沟通计划编制9.4信息发送9.5绩效报告9.6管理收尾9.7改善沟通的建议目录SSPM/WRL28/419.6管理收尾(1)—贯穿项目始末贯穿性--项目或项目的阶段(概念、开发、执行、结束)都需要收尾，管理收尾的过程是一个沟通的过程，因为大量的收尾工作要靠干系人同心协力来完成。正式接受--管理收尾包括验证项目的成果并归档，这个过程就是发起人和客户对项目产品的正式接受。经验效应--管理收尾还花费时间来汇集项目的记录，确保这些记录反映最终的规范，分析项目的有效性，将信息存档以供将来使用。SSPM/WRL29/419.6管理收尾(2)—具体内容

管理收尾的主要输出是项目档案、正式接受和取得的教训。项目档案包括一套整理好的项目记录，提供了一个项目准确的历史。正式接受是项目发起人或客户签发的表明他们接受项目产品的文件。取得的教训是项目经理和他们的项目组成员经过思考写下的经验总结。SSPM/WRL30/419.1项目沟通管理的重要性9.2项目沟通管理过程

9.3沟通计划编制9.4信息发送9.5绩效报告9.6管理收尾9.7改善沟通的建议目录SSPM/WRL31/419.7改善沟通的建议(1)—先天冲突性

9.7.1利用沟通技能解决冲突---沟通调整

不确定性--由于IT项目不确定性的突出特性，使它天生具有很高的风险。开发过程--软件项目的开发过程，就是解决一个又一个问题的过程。大型软件--大型应用软件的开发，要根据用户动态的需求进行调整，这是相互理解，解决矛盾的过程，也就是通过沟通，解决冲突的过程。SSPM/WRL32/419.7改善沟通的建议(2)—冲突模式

9.7.2利用沟通技能解决冲突--布莱克和摩登布莱克和摩登描绘了五个基本的处理冲突的模式：面对：直接面对冲突，允许受到影响的各方一起沟通，以消除他们之间的分歧。妥协：各方讨价还价、使冲突各方都能满意，达到双赢/多赢。圆滑：项目经理不再强调或避免分歧的领域，强调一致的领域。强制：采用非输即赢的方法来解决冲突。撤退：从一个实际的或可能的不同意见中撤退或让步。SSPM/WRL33/419.7改善沟通的建议(3)—学习

9.7.3发展更好的沟通技能

要与人家进行沟通，先要学会与自己进行沟通，这是学习沟通技能的最好途径！举例：爱情不是讲理的地方SSPM/WRL34/419.7改善沟通的建议(4)—会议9.7.4召开有效的会议

成功的会议:能成为鼓励项目组建立和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。失败的会议:会对项目产生有害的影响，包括失去期望、模糊任务、混淆关系、推卸责任等。

SSPM/WRL35/419.7改善沟通的建议(6)—会议方法

9.7.5召开有效的会议

推荐方法：终止不必开的会议明确会议的目的和期望的结果确定参加会议的人员

在会议之前向参加者提供议程

事先准备好资料、辅助设施和后勤安排

使会议专业化

建立积极的关系SSPM/WRL36/419.7改善沟通的建议(7)--沟通模板

9.7.6使用项目沟通模板

为了使项目沟通更容易，项目经理需要为一般的项目沟通事项准备一些范例和模板，如项目描述、项目章程、月度绩效报告、口头状态报告等等。SSPM/WRL37/419.7改善沟通的建议(8)--基础结构

9.7.7建立沟通基础结构

沟通基础结构是一套工具、技术和原则，为