(高清版)GBT 41842-2022 功能障碍者移位机 配置服务规范

功能障碍者移位机配置服务规范2022-10-12发布I 12规范性引用文件 l3术语和定义 14移位机分类 25供方要求 25.1基本要求 25.2服务人员 26配置服务流程 37配置服务要求 37.1用户信息沟通 37.2配置方案制定 37.3配置服务协议签订 47.4配送 7.5安装与调试 4 57.7技术培训 57.8售后服务 58证实方法 6 68.2成文信息管理 6附录A(资料性)售后服务记录表 7附录B(资料性)配置服务回访记录表 8参考文献 9ⅢGB/T41842—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国民政部提出。本文件由全国残疾人康复和专用设备标准化技术委员会(SAC/TC148)归口。本文件起草单位：国家康复辅具研究中心、常州市钱璟康复股份有限公司、康辉医疗科技(苏州)有限公司、深圳市迈康信医用机器人有限公司、中验检测(福建)有限公司、山东盛泉养老服务集团有限公司。本文件主要起草人：潘国新、薛沪芳、陶静、何雷、陈利忠、张学海、沈益、杨德慧、刘俊玲、赵叶祺、1功能障碍者移位机配置服务规范1范围本文件规定了功能障碍者移位机分类、供方要求、配置服务流程、配置服务要求和证实方法。本文件适用于功能障碍者移位机(以下简称移位机)的配置服务。本文件不适用于以下移位器具的配置服务：——移动未坐轮椅车的人进出车辆的移位机(GB/T16432—2016中121215);——移动坐着轮椅车的人进出车辆的辅助器具(GB/T16432—2016中121218);——爬楼梯器具(GB/T16432—2016中121703);——垂直运送辅助器具(GB/T16432—2016中1830)。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T16432—2016康复辅助器具分类和术语GB/T17242投诉处理指南GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范GB/T20404功能障碍者移位机要求和试验方法DA/T42企业档案工作规范3术语和定义GB/T16432—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。功能障碍者移位机hoistsforthetransferofdisabledpersons升降、转移或移动功能障碍者的设备。移位机配置服务configurationserviceofhoist为用户(3.4)提供移位机的产品信息沟通、配置方案制定、报价、协议签订、安装与调试、交付、技术培训、售后服务等的一系列活动和过程。注：以下将移位机配置服务简称为配置服务。根据用户(3.4)的需求和实际情况，提出配置服务内容与要求的书面文件。接受配置服务的团体、家庭或功能障碍者。2供方provider提供配置服务的机构。注：供方可以是制造商、销售商等。身体支撑单元bodysupportunit移位机中用于支撑被升降、转移或移动人的部件(如吊索、座、担架等)及相关附件。示例：身体支撑单元可以是吊索座、座椅或担架。供方(3.5)在配置服务过程中需要控制和保持的信息及其载体。示例：配置服务协议、移位机安装施工图、售后服务记录、回[来源：GB/T19000—2016,3.8.6,有修改]4移位机分类4.1移位机按配置服务需求分类包括：——定制式；——非定制式。4.2移位机按GB/T16432—2016中6.3分类包括：——123603带吊索座转移坐着的人的移动移位机；——123604转移站着的人的移动移位机；——123606带硬座转移坐着的人的移动移位机；——123609转移躺着的人的移动移位机；——123612安装在墙上、地板或天花板上的固定移位机；——123615固定、安置在另一个产品上的固定移位机；——123618固定自立式移位机。5供方要求5.1基本要求5.1.1供方应具有配置服务的运营资质。5.1.2供方应具备与配置服务相适应的服务场所、服务人员、工作设备、检验仪器和劳动保护用具。5.1.3供方应具备与配置服务相适应的评估与适配、方案设计、室内环境改造、使用指导、技术培训和售后服务能力，或者约定由相关专业机构提供技术支持或服务。5.1.4供方应制定人力资源管理、安全管理和档案管理制度。5.2服务人员5.2.1服务人员应获得与其工作职责相关的如产品质量、消费者权益保护、安全生产、商品修理更换退货责任等方面的法律、法规培训，以及与其工作范围、工作技术含量相适应的专业培训并取得培训合格证书。35.2.2服务人员应遵守以下职业道德和行为规范：——热爱本职工作，诚实守信，遵守各项规章制度；——服务用语应规范、专业，并给予通俗易懂的解释；——着装应整洁、得体，从事安装、维修和施工等服务时其服饰应无安全隐患；——服务结束应征求服务意见和建议，需要时确认下次服务的时间和内容；——尊重和保护用户隐私，不应泄漏或利用其信息从事与配置服务无关的任何其他活动。6配置服务流程供方应按用户需求制定适宜的配置服务流程。配置服务流程的主要构成应包括：a)用户信息沟通；b)配置方案制定；c)配置服务协议签订；e)安装与调试；f)交付；g)技术培训；h)售后服务。7配置服务要求7.1用户信息沟通7.1.1供方应建立方便、快捷、畅通的用户信息沟通平台，为用户提供关于配置服务的信息化咨询，对用户希望了解的配置服务事宜进行解释说明。7.1.2用户沟通信息应包括但不限于以下内容：a)供方基本情况；b)使用者身体功能障碍情况及生活环境状况；c)配置服务内容；e)用户咨询事项；g)使用场所及地址；h)使用区域。7.2配置方案制定7.2.1供方应按用户需求、使用场所、使用区域、移位机功能等制定配置方案。7.2.2身体支撑单元需定制时，供方应根据使用者的功能损伤情况、移位位姿等确定其样式，结合人体7.2.3移位机需与其他产品组合在一起才可正常使用时，供方应根据组合使用的特性，结合产品结构、使用环境等确定适宜的固定或联接方式，保证使用过程中的安全性和可靠性。7.2.4带有导轨的移位机需安装在天花板上使用时，应按使用场所的建筑构造、空间尺寸等预留安装位置和安装空间，绘制移位机安装施工图，必要时对移位区域的安装环境进行相应的改造，其相应的配置方案制定要求包括但不限于：4a)若在单个空间内使用，供方应在房屋装修前确定配置方案。b)若在多个空间内使用，供方应在房屋建造前确定配置方案。c)配置方案中还应确定：1)门洞和门框设计要求(在多个空间内使用时);2)天花板装饰要求；3)导轨安装部位；4)导轨安装方式；5)电源布置要求；6)升降装置的型号和数量；7)锁闸的型号和数量；9)身体支撑单元的样式、规格、数量或是否定制。7.2.5配置的移位机应符合GB/T20404和供需双方约定的要求。7.2.6配置方案应至少包括以下内容：b)使用场所及地址；d)供需双方约定的要求；7.2.7配置方案由用户认可后签字确认。7.3配置服务协议签订7.3.1配置服务的供需双方应签订协议。7.3.2配置服务协议中至少应明确以下信息：a)签约双方的主体信息；c)定制式移位机的特定技术要求；d)交付日期和地点；e)付款方式；f)违约责任。7.3.3配置服务协议应统一编号。7.4.1供方可委托物流机构提供配送服务。7.4.2配送人员应遵守以下规定：a)提前与用户约定配送时间和地点；b)配送前核对移位机的配送信息，避免送错或遗漏；c)配送过程中轻拿轻放，避免翻滚，保证移位机不被损坏；d)送至指定地点后与收件人共同查核配送信息；e)查核无误后请收件人签字确认。7.5安装与调试7.5.1移位机需要提供上门安装服务时，安装人员应：5a)提前与用户约定安装时间和地点；b)上门时主动向用户出示工作证；c)按照制造商提供的方法进行安装与调试；d)调试合格后移交随附文件并请用户签字确认；e)指导用户正确使用、维护保养、贮存移位机。7.5.2带有导轨的移位机需安装在天花板上使用时，施工方按移位机安装施工图完成施工作业后，应对外露的安装连接点作必要的保护，保证不影响后续导轨的正常安装。7.5.3移位机需安装在墙上、地板上使用时，安装点应避开水、电等各类管线。7.5.4安装与调试过程中供方应遵守安全管理制度中的相应规定，保障施工过程中的人身安全和产品安全。7.6交付7.6.1移位机经验收合格才可交付用户使用。7.6.2交付时应至少提供以下随行文件：a)使用说明书；b)产品合格证；c)装箱清单；d)产品保修卡。7.7技术培训7.7.1供方应对操作者进行技术培训。7.7.2技术培训至少包括以下内容：a)产品主要特点和功能；b)使用环境；c)使用方法；d)注意事项；e)日常维护与保养；f)常见故障与排除；g)定期检查的相关要求。7.8售后服务7.8.1.1供方应建立售后服务管理制度。7.8.1.2供方应有售后服务保障资源，及时提供技术咨询、零配件供应及维修服务。7.8.1.3供方应对售后服务情况形成记录，记录表格式示例见附录A。7.8.2售后服务内容7.8.2.1提供售后服务保证文件售后服务保证文件内容应包括修换退期限、范围、条件、方式。7.8.2.2.1在日常情况下供方可根据移位机的保修要求和使用需要提供维修服务。67.8.2.2.2必要时供方根据用户的紧急需要提供相应的紧急维修服务。7.8.2.2.3对非缺陷类移位机在使用中存在问题时，应按以下方式进行处理：——在保修期内发生设计、制造等非人为因素的问题时，由供方采取免费维修、更换、退货等措施；——在保修期外、或在保修期内因用户的人为因素出现问题时，双方协商后提供售后服务。供方应向用户提供维修移位机所必需的零配件。售后技术服务应包括以下内容：a)除了验收时的技术培训之外，若用户另有培训需求，可再提供相应的培训服务；b)回复有关技术咨询事项；c)协助解决因使用、维护不当等原因造成的问题；d)需要时与用户共同完成移位机的定期检查。7.8.2.5.1供方应向用户公布如何进行投诉的信息，收集和处理用户的投诉。7.8.2.5.2投诉处理的程序、争议解决的途径应按GB/T17242的规定执行。8证实方法8.1回访8.1.1供方应建立并实施定期回访制度。8.1.2定期回访的间隔周期应不大于6个月。8.1.4定期回访的结果应形成记录，记录表格式示例见附录B,且记录至少包括以下事项：a)用户对配置服务效果的反馈；b)移位机的使用情况；c)移位机的定期检查结果；d)备件更换提醒；e)用户需求或建议。8.2成文信息管理8.2.1成文信息应包括配置服务过程中所产生的信息及其载体，内容至少包括：a)配置服务协议；b)移位机安装施工图；c)售后服务记录；d)回访记录。8.2.2成文信息管理应符合GB/T18894、DA/T42中的规定。7(资料性)售后服务记录表售后服务记录表见表A.1。表A.1售后服务记录表用户名称用户联系电话报修日期用户详细地址产品名称产品型号产品编号/批号用户反馈信息售后确认原因售后处理情况用户签字日期服务人员签字服务日期8(资料性)配置服务回访记录表配置服务回访记录表见表B.1。表B.1配置服务回访记录表